淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”及電力體制改革背景下電網(wǎng)企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

時(shí)琳

摘要：現(xiàn)如今，我國(guó)科學(xué)技術(shù)水平顯著提升，在這樣的背景下，數(shù)字化、智能化營(yíng)銷得到全面發(fā)展，傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)工作方式已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前大力改善優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，得到全社會(huì)認(rèn)可，客戶滿意 的供電服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展需要。同時(shí)，電力體制改革引發(fā)的打破電網(wǎng)企業(yè)售電側(cè)一家壟斷，呈現(xiàn)多家經(jīng)營(yíng)的局面已成定局，互聯(lián)網(wǎng)+智能營(yíng)銷體系正在形成，電力營(yíng)銷服務(wù)智能化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型顛覆性升級(jí)勢(shì)在必行。客戶服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，實(shí)現(xiàn)無(wú)人工化、無(wú)紙質(zhì)化辦理用電業(yè)務(wù)已作為主流營(yíng)銷服務(wù)工作模式在全面推行。本文重點(diǎn)論述目前全國(guó)營(yíng)銷服務(wù)方式和服務(wù)手段的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和智能營(yíng)銷未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：智能電力;營(yíng)銷環(huán)境;供電服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)就是要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用，把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)和放大效應(yīng)，大力提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)幾乎可以“+”所有的傳統(tǒng)行業(yè)，滿足客戶發(fā)展的需要才會(huì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升，為社會(huì)進(jìn)步帶來(lái)強(qiáng)大的動(dòng)力。

1 智能電力營(yíng)銷的服務(wù)現(xiàn)狀

1.1營(yíng)銷服務(wù)效率低

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)的電力營(yíng)銷渠道構(gòu)建存在著一些問(wèn)題，電網(wǎng)企業(yè)在企業(yè)自身的硬件和軟件設(shè)施方面的配套認(rèn)識(shí)還不夠充足。我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程之中，對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)的自身的硬件和軟件相應(yīng)配套的設(shè)施人科學(xué)管理的能力還不足，我國(guó)電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行合理的服務(wù)的過(guò)程之中需要應(yīng)用到電網(wǎng)營(yíng)業(yè)廳、電話服務(wù)的熱線，以及相應(yīng)的電力服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行合理的社交方面的平臺(tái)的建設(shè)。在此種構(gòu)建的過(guò)程之中，電網(wǎng)的服務(wù)涵蓋面足夠的廣泛，多種渠道的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)的效果無(wú)法達(dá)到預(yù)期。

1.2內(nèi)部協(xié)同不暢、對(duì)客戶體驗(yàn)的開(kāi)放不足

信息化社會(huì)，各行業(yè)的專門化程度不斷提升，業(yè)務(wù)不斷細(xì)分，對(duì)人力的需求越來(lái)越多，以往寬泛的協(xié)同機(jī)制難以適應(yīng)這種新要求。電力部門對(duì)客戶的參與重視程度不足，僅通過(guò)傳單派發(fā)、報(bào)紙刊登等方式難以適應(yīng)如今的互聯(lián)網(wǎng)模式。

1.3技術(shù)水平比較落后

由于電力企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中缺乏創(chuàng)新意識(shí)造成經(jīng)營(yíng)效益不佳，缺少對(duì)設(shè)備的投入和供電設(shè)施的管理，造成供電系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)不夠可靠，部分用電設(shè)備老化嚴(yán)重，不能夠承擔(dān)現(xiàn)代社會(huì)的供電需求。特別是隨著電器的普及，電力企業(yè)的供電水平仍然停留在傳統(tǒng)的能力范圍，無(wú)法滿足供電需要，線路設(shè)備老舊僵化或者達(dá)到使用年限，經(jīng)常需要維修，造成用戶的停電檢修頻繁，加大了與客戶之間的矛盾，還有一些設(shè)備系統(tǒng)缺乏規(guī)范監(jiān)控設(shè)備。在計(jì)量和結(jié)算方面仍然使用傳統(tǒng)的人力計(jì)算，既耗費(fèi)人工成本，又導(dǎo)致時(shí)效過(guò)低。這些問(wèn)題的產(chǎn)生加劇了客戶的不滿，應(yīng)該引起高度的重視。

2 互聯(lián)網(wǎng)+在電力營(yíng)銷的應(yīng)用

引入現(xiàn)代先進(jìn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建信息化、一體化、集成化營(yíng)銷平臺(tái)，以客戶為導(dǎo)向，將客戶到實(shí)體營(yíng)業(yè)廳利用人工辦理用電業(yè)務(wù)和收費(fèi)等傳統(tǒng)的服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤龑?dǎo)、無(wú)紙質(zhì)化、無(wú)人工化簡(jiǎn)易受理的模式，使客戶能夠自主在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)變更、交費(fèi)、報(bào)裝等用電服務(wù)工作，滿足客戶普遍性和個(gè)性化需求。使客戶在享受安全可靠用電的同時(shí)，充分 享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的線上智能供電服務(wù)，達(dá)到省心，省時(shí)，省力，省費(fèi)的幸福生活狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)效益最大化。

2.1 定制個(gè)性化服務(wù)要求

電力企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)需求，量身定制客戶專屬的個(gè)性化服務(wù)，這樣就會(huì)給客戶帶來(lái)不一樣的全新感受，過(guò)去的傳統(tǒng)服務(wù)雖然也能滿足客戶的需求，但是不能給客戶專屬的服務(wù)。由于每一個(gè)家庭或個(gè)人的需求不同，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待進(jìn)行服務(wù)，如果可以根據(jù)家庭情況設(shè)計(jì)套餐服務(wù)，這樣可以自動(dòng)繳費(fèi)、查詢等方便客戶，還有的子女為老人設(shè)計(jì)的定制服務(wù)，都可以滿足客戶的各種需要。

2.2 實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的“互聯(lián)、互通、互動(dòng)”

智能電力主要的特點(diǎn)便是與如今大力發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相融入，即將繳費(fèi)、查詢等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)線上化，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶，實(shí)現(xiàn)便捷的繳費(fèi)、查詢服務(wù)，整合業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的線上收集、整理，提 高運(yùn)轉(zhuǎn)效率。在繳費(fèi)方面，增加繳費(fèi)渠道，增加微信、支付寶等主流支付渠道，確保顧客享受到便捷的支付服務(wù)，大大提高支付效率。

2.3 樹(shù)立良好的供電企業(yè)品牌形象

打造優(yōu)良的供電企業(yè)的品牌形象，在品牌的形象的過(guò)程之中為了能夠爭(zhēng)取更多的電力銷售的客戶，并且提升市場(chǎng)的效率，提高企業(yè)在行業(yè)之內(nèi)的認(rèn)知程度是能打造更好的服務(wù)質(zhì)量的必經(jīng)之路。比如，我國(guó)的某個(gè)地區(qū)的電力公司，在實(shí)際的過(guò)程之中利用多種的廣告宣傳的方式實(shí)現(xiàn)電力公司自身的 效率的提升，在市場(chǎng)之中取得了更為廣泛的關(guān)注。由此，在企業(yè)日后的創(chuàng)新和發(fā)展的過(guò)程之中獲取更多的輿論的支持。

2.4 共享數(shù)據(jù)

市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)中，電力交易 機(jī)構(gòu)、電網(wǎng)企業(yè)、售電公司、市場(chǎng)化用戶間將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)交換。新系統(tǒng)建設(shè)中要充分考慮數(shù)據(jù)共享要求，電力市場(chǎng)管理者應(yīng)牽頭制定售電側(cè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)公共模型，數(shù)據(jù)交互規(guī)約，系統(tǒng)接口規(guī)范等技術(shù)文件，切實(shí)有效支撐數(shù)據(jù)共享。

2.5 互聯(lián)互通

在售電側(cè)市場(chǎng)環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)及其售電公司將面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，新客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)充分融合互聯(lián)網(wǎng)思維，在滿足安全性的前提下實(shí)現(xiàn)與售電公司、市場(chǎng)化用戶的互聯(lián)互通，為其提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)的演化產(chǎn)生了重要影響，電力體制改革已深度推進(jìn)，市場(chǎng)和客戶已成為電力企業(yè) 最重要的生命線。電力企業(yè)必須高度重視，主動(dòng)適 應(yīng)形勢(shì)，進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、服務(wù)模式和服務(wù) 方式，以滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代日益多元化、個(gè)性化、差異化的客戶需求，積極贏得客戶，搶占市場(chǎng)。

參考文獻(xiàn)

[1]孫秋潔， 李家騰， 楊云露，等. 能源互聯(lián)網(wǎng)和電力體制改革下電網(wǎng)公司發(fā)展策略[J]. 廣東電力， 2020（2）：71-77.

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