從“綁架”到“認同”

王剛 沈從聞

摘要：為緩解用戶與設計師的矛盾，正視現階段雙方日益復雜的角色和情感關系，使他們在相互制約中獲得彼此認同。文章運用對比分析法，將設計活動中用戶與設計師的行為特征、情感歷程和成因與斯德哥爾摩綜合征中的人質與綁匪進行對比分析，結合心理防御機制將“人質情結”進行差別合理化，探究這種“被誤置的”情感聯結在設計學范疇內的藝術性理解，并將其映射在個體心理防御和群際社會認同兩方面，試圖重構用戶與設計師的關系，使雙方獲得雙向認同的情感體驗，促進設計學的和諧發展。

關鍵詞：用戶與設計師斯德哥爾摩綜合癥心理防御機制差別合理化雙向認同

中圖分類號：J文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）09-0104-03

Abstract：In order to alleviate the contradiction between users and designers，we should face up to the increasingly complex roles and emotional relationship of both sides，let them get mutual recognition in mutual restriction. Using the method of comparative analysis，this paper makes a comparative analysis of the behavior characteristics，emotional process and causes of the users and designers in the design activities with the hostages and kidnappers in Stockholm Syndrome，rationalizing the difference between the “hostage complex” combined with the psychological defense mechanism，and exploring the artistic understanding of this “misplaced”emotional connection in the scope of design，it is mapped into individual psychological defense and inter group social identity to try to reconstruct the relationship between users and designers，so that both sides can obtain two-way emotional experience of identity，and promote the harmonious development of design.

Keywords： Stockholm SyndromeUsers and designersPsychological defense mechanismDifference rationalizationTwo way identification

引言

設計史發展至今，經歷了設計師為導向、產品為導向和用戶為導向的變遷，隨著科技騰飛、社會發展，用戶的情感和體驗逐漸成為設計活動的焦點。然而即使設計師不再是設計活動的唯一主導者，對用戶而言，“以人為本”的口號始終無法推翻他們“被脅迫”的弱勢處境，用戶與設計師可以說是處在一場永無止境的相互綁架中，他們在互不理解中滋長矛盾，使設計發展即使有科技和社會支持依然困難重重。《上癮》中評價習慣養成類產品“如果不能被用來干壞事，那它就算不上超級武器”。用戶與設計師的關系在某種程度上來看很符合斯德哥爾摩綜合征。斯德哥爾摩綜合征在情感上逆轉了傳統綁架中憎惡惡行的自然反應，使人質與綁匪獲得雙向認同的情感體驗。文章推斷斯德哥爾摩綜合征形成的這種“被誤置的”情感依戀，有機會通過設計學范疇內的差別合理化來幫助改善用戶與設計師的“綁架”關系，重構一種和諧穩定的認同關系。通過閱讀相關文獻和剖析設相關角色，本文對比分析斯德哥爾摩綜合征與設計學，探析斯德哥爾摩綜合征的藝術性理解并映射在個體心理防御和群際社會認同兩方面，以試圖使雙方形成可持續的雙向認同體驗，讓設計學與社會發展共同前進。

一、斯德哥爾摩綜合征中的人質與綁匪

1973年8月23日，瑞典首都斯德哥爾摩發生一起銀行劫持案，兩名綁匪將四名人質綁架了將近一周的時間。然而當人質被成功解救后，竟對匪徒產生了不恨反愛的依戀情感，他們害怕警方甚于綁匪，綁匪也逐漸對人質產生共情，其中一名人質在逃脫后反與綁匪結婚，甚至在之后為他們辯白和提供幫助。犯罪學家從病理學角度將這種現象稱為“斯德哥爾摩綜合征”或“人質認同綜合征”。

犯罪學和社會心理學中斯德哥爾摩綜合征是一種病理性癥狀，使“人能夠被馴養”。心理學研究通常將斯德哥爾摩綜合征的產生條件歸納為4個行為特征：1.人質明確認識到綁匪能夠隨時隨性地威脅自己的生命;2.在綁架中某些絕望時刻，人質發現自己得到了綁匪施舍的少許恩惠;3.與世隔絕;4.人質徹底相信自己無法逃脫。這4個條件依次遞進，為人質罹患斯德哥爾摩綜合征構建了一個框架，人質因而產生4大情感歷程：1.恐懼，因突如其來的威脅和迫害導致的巨大恐慌;2.害怕，在持續脅迫的環境下身心巨疲;3.同情，在與綁匪長期相處的過程中了解其“不得已而為之”的苦難背景并與之共情;4.依戀，最終對綁匪產生不離不棄的認同情感。

意大利政治思想家馬基雅維利將這種出人意料的情感反轉解釋為“當人們預期一些人會對他們施以暴行，但實際上卻受到了這些人的善待時，他們會認為自己欠了這些人更多人情”。社會學者在成因分析上有基于其立場的不同理解，本文著眼設計心理學，簡述并分析詹姆斯·特納提出的7因素模型：1.面對面交流，直接接觸的日常相處是有效互動的基礎;2.“暴力”發生契機，綁架所建立的秩序在受到外界挑釁時發出的懲罰能夠被其他人質理解為“罪有應得”;3.同一語言系統，語言不通是斯德哥爾摩綜合征形成的一大阻礙;4.知識儲備與經驗，這方面能力越強者越能夠在綁架案中占據主導地位;5.個體價值信仰，不同堅定程度的價值信仰會使認同搖擺;6.顛覆刻板印象，綁架使人質的活動場景去范疇化，常態化的偏見不再根深蒂固而是易被動搖;7.長時間，時間越長，影響因素的作用越大。

二、設計活動中的用戶與設計師

設計通常以產品作為用戶與設計師的橋梁，產品語意能夠表現和傳達信息。在認知心理學中，設計產品和使用產品都是對產品的認知過程，因此在一次設計中，用戶與設計師會進行信息輸入——信息加工——信息輸出的認知行為。這一過程并非單獨單向單次，而是在設計活動的循壞迭代中發生無數次并行、交叉和逆行，從中產生的感性交互會形成用戶與設計師之間的情感關系。

本文在用戶與設計師角色關系的視角下，將設計活動分為以下4個行為過程：1.發現用戶生活中的痛點;2.通過創新設計以改善問題;3.投入市場批量化生產;4.根據市場反饋進行改良迭代。這4步依次遞進，并隨著設計的循環往復加深用戶與設計師之間的情感聯結，用戶能夠在設計活動中產生相應的情感體驗：1.煩惱，隨著社會發展生活品質提升，用戶需求越多，痛點就越多;2.新鮮感，在技術支撐下產品創新很快，用戶因此感到興奮和好奇;3.還不錯的滿意度，能夠投放市場成為商品的設計通常具有較高的普適性;4.無趣，商品多次迭代意味著生命周期接近尾聲，在用戶心中的地位也逐漸下降，從習慣直至食之無味。

對比設計活動的行為過程和用戶的情感體驗發現，用戶和設計師在設計意象的認知上存在很大偏差，直觀表現在設計師希望通過對一次設計的反復更新提升用戶滿意度、加強用戶黏性，在用戶心中卻背道而馳。這種設計中層出不窮的認知偏差主要是用戶和設計師在身份和立場差異形成的情感交互中的矛盾，本文試圖從角色不對等和信息不對稱兩個角度展開以下闡述：

（一）單一角色與多重角色不對等：在信息化全面發展的新時期中，新興技術、人工智能等都促使設計師轉變其角色成為一個“全面體”以適應甚至超越時代的要求。以數次工業革命為時間軸縱觀設計師的職業發展史，從藝術家演變為行業中的專業設計師、產品經理甚至成為像喬布斯那樣深諳設計思維的產業領袖。KPCB2018年發布的報告指出“設計師分為傳統設計師、商業設計師和計算設計師三大類”，他們所具備的能力從傳統的設計思維和知識結構延伸到更為廣泛的商業、領導技能等，所服務的目標群體也不斷拓寬。

反觀用戶，他們作為產品的使用者多數時候依舊是被動的接受方。在漫長的設計發展史中，設計師的爭議眾說紛紜，但鮮有關于用戶身份的思考。自工藝美術運動開始，約翰·拉斯金就提出設計為大眾服務，設計對象從少數人轉變為民主和社會主義的多數人。但設計總是淡化用戶的存在，目幾乎不會對用戶提出要求，使他們很難“被需要”而無法在實現自身價值中獲得滿足。

可見用戶與設計師的角色關系分別是大多數非專業的普通人與極少數精專業的能力者。這兩種身份從本質上就存在巨大的差異而形成角色不對等，成為設計中不平等的權利關系。

（二）旁觀者與當局者信息不對稱：在設計活動中，設計師全程參與且幾乎主導產品的完整生命周期，用戶通常卻只是商品使用者。即使是以用戶為導向的市場中，設計師能通過設計行為闡述和表達內心情感，用戶的心理和行為特征卻無法被直接觀察到，相比之下用戶更像這場設計活動的旁觀者，設計師則是當局者。用戶與設計師對于產品的意象和認知差異越小，彼此的滿意度就越高。但從產品出發觀察，設計師由內而外擴散性感知和體會多樣化的情感，用戶則由外至內收斂性獲得細節化的體驗，不同的立場往往導致設計師的內在表達難以被接受，用戶的隱性需求無法被滿足。

結合設計心理分析可知，弗洛伊德將人的意識分為意識、潛意識和前意識，其中潛意識和前意識也稱作無意識，就是人自身并未意識到的心理活動和過程。如今設計所追求的以用戶為中心不僅僅是滿足用戶所提出的需求，更要提供其無意識需求并引起共鳴。社會發展至今，逐步向“全面體”邁進的設計師們格外注重用戶的無意識需求，不斷嘗試利用高新科技和專業創造力改善甚至創新用戶的生活方式。但在全球一體化的沖擊中，設計創新往往欲速而不達，少數人（設計師）的情感全球化反而封閉了其他人（用戶）的情感，“引起共鳴”難上加難。

三、斯德哥爾摩綜合征在設計學中的藝術性理解

斯德哥爾摩綜合征是對人倫道德之理的違背，它破壞了人與人的關系和處理這種關系的規則，使“人被馴服”。設計學有所不同，它作為一項造物活動，不止要滿足功能和審美，還要反映人性即倫理價值，設計倫理始終對用戶和設計師有一定約束以維護設計的秩序。

但秩序和無序并非相反的價值觀，就好像理性和感性雖然常常被當作設計師和用戶的代名詞，但雙方并不是完全對立的關系。正所謂“道始于情”，情感雖處于感性范疇，卻是一切理性的源頭和基礎，情感很多時候能直接決定用戶行為，因此設計師要設計的不僅是用戶行為，更是用戶的情感。在現代化科技力量的引導下，設計總試圖教會人更多規格與標準化框架內的行為以操縱技術，情感則因其不穩定難量化的特點被低估。理性與規則不可否認，但人心是設計的原型，是動態、非理性且個性化的，只有將原本潛伏在身體里的復雜情感通過設計蘊藏在人與人、人與物、物與物的交互中，以潛意識的形式傳達給用戶，才能讓用戶在潛移默化中對設計和設計師產生認同體驗。

問題是設計師如何設計用戶的情感并使彼此都得到滿足。設計師建立想法并展現出一個秩序井然的世界，想要邀請他人進入并產生共鳴，但用戶總是不想改變現狀也不愿意前往他人的世界。本文通過對斯德哥爾摩綜合征和設計活動在行為特征、情感歷程和成因的分析對比，兩者在行為過程和情感歷程的前期都存在明顯的相似之處，人質和用戶都因威脅而感到痛苦。斯德哥爾摩綜合征的最終形成可以說是設計活動在非倫理角度的理想目標，用戶和設計師本身就存在著一定程度的“綁架”關系，但更類似傳統綁架案，因此文章思考對斯德哥爾摩綜合征藝術性解讀，使用戶對設計師產生差別合理化的斯德哥爾摩綜合征，形成雙向認同的情感體驗來推動設計的良性前進。

文章對斯德哥爾摩綜合征中情感聯結導致的社會心理機制異變進行藝術性理解，在個體心理防御和群際社會認同兩個方面彰顯出典型性。

（一）個體心理防御

美國社會心理學家利昂·費斯廷格在1957年基于格式塔心理學提出認知失調理論，指個體為了解除緊張，通過改變認知、增加新認知以及改變行為等方法以恢復平衡。斯德哥爾摩綜合征中人質就產生了劇烈的失調體驗并為此投入情感、社會關系、親密關系乃至全部生活。弗洛伊德在《防御性神經精神病》中第一次提出心理防御機制的概念，因其幾乎完全源于人的潛意識又名潛意識防御機制，指個體為減弱、回避或克服自我和本我的沖突造成的緊張、焦慮等精神壓力而產生的潛意識心理反應，其本身并不具有病理性。當代社會已基本具備完善的倫理價值體系，個體在負面環境下有機會主動反饋以削弱潛意識防御機制的消極意義，即使設計師致力于以用戶為中心提供服務，難以洞悉用戶潛意識層面的隱性需求則無法打破雙方的情感壁壘。因此利用斯德哥爾摩綜合征中的“綁架行為”要求用戶進入設計師的情感空間，使其設計進入用戶的習慣空間，推動心理防御機制的作用以獲得持續生命力并形成用戶和設計師之間的情感閉環。

（二）群際社會認同

亨利·塔菲爾、約翰·特納等人提出的社會認同理論將類化、認同和比較組成群際間的社會認同。其中個體對于群體的認同最為核心，個體通過社會分類、認同自身群體，產生自尊和優越感并對外群產生偏見和敵意。斯德哥爾摩綜合征中，綁匪和人質之間存在很強的黏性，雙方彼此制約且共存，因此形成了“我們”和“他們”的內群與外群區分。原本的對立關系被打破重組，人質與綁匪形成雙向認同關系。隨著社會信息化迅速發展，現代信息技術和網絡設施將信息資源全面擴散，用戶的精神文化生活愈發多樣化而形成交錯復雜的群際關系，即便設計師看似站在信息化的制高點，用戶擁有無數選擇而不屑認同某一特定產品。克里斯·諾德在《設計出來的邪惡》中提出，如果符合人們的最佳利益，或者說人們以上當受騙為說服策略的一部分，那行騙做壞事便不要緊。通常設計就好像在空氣中作畫或噴清新劑，用戶看到色彩或聞到香味，但對空氣的存在與否并無所謂，可見設計師一味地順從和滿足有可能適得其反，使用戶和設計師之間產生“我們”的群際認同的關鍵并非可用性設計，而是心理學應用，適時地打破規則、拆分并限制用戶的行為、制造困難和挑戰以創造用戶行為來引導用戶情感，使用戶在克服痛苦和自我實現的過程中與設計師產生制約和共情。

四、用戶與設計師關系重構

斯德哥爾摩綜合征雖然是恐怖主義行徑造成的病態情結，一直以其病理性特征被心理學家和醫學家研究并試圖予以治療，但在實際解救人質的過程中依然是提高人質生存機會的可能，除了被藥物和醫療治愈，同樣有機會通過一定手段以發揮其中的合理性。對比發現，設計活動中情感背道而馳的關鍵在于人們害怕上癮，成癮似乎總是意味著使人走向自我滅亡。用戶痛點通常是設計的起點，最初產品以“止痛藥”的形式出現在用戶生活中，但止痛藥的長期服用僅僅是惡性循環，因此現在的產品更趨向于成為“維生素”以夠滿足用戶的情感需求，但維生素無法根治真正的痛苦。設計師要讓產品像止痛藥一樣能夠徹底解決用戶痛點，又像維生素一樣撫慰用戶癢點，需要借助斯德哥爾摩綜合征的差別合理化以重新構建與用戶的關系。

斯德哥爾摩綜合征中個體心理具有自我欺騙和安慰的逃避屬性，心理防御機制的消極意義被擴大衍生出對綁匪“接受其合理性”而自我滿足的認同體驗，使人質陷入自我認知障礙的病態循環。由于心理防御機制的作用一般源自社會主體的潛意識，比較難通過理性思辨或外部因素分析，在這方面的學術研究論之甚少。但根據現有的研究成果可以明確，除了潛意識作用，仍有極少部分的主觀意識參與控制。本文結合心理防御機制，運用斯德哥爾摩綜合征的7因素模型在設計中的藝術性理解來探尋重構用戶與設計師關系的方法：

（一）獨一無二的對話

在斯德哥爾摩綜合征中，人質并沒有被束縛或單獨囚禁，而是在規定的空間內自由活動，因此人質與綁匪能夠進行面對面的交流，從而養成極具個性化的體驗。設計將產品作為用戶與設計師交流的媒介，卻反而成為了他們之間的阻礙。產品語義很難在用戶與設計師心中統一，因此首先要讓用戶與設計師進行面對面、一對一的無障礙溝通，使雙方都相信他們之間的情感關系獨一無二，才能有效探尋他們統一的理解和期望。

（二）適時的壓力和挑戰

某一人質在綁架中反抗綁匪時會遭到強硬的懲罰，這在其他人質心中是合理的制約，因為過激的反抗很有可能惡化他們的處境。對于設計而言，用戶痛點可以看作前一次設計遺留的問題，這些問題是推動設計進步和發展的動力。如果一味順從用戶表面的需求不僅不利于挖掘隱性需求，還會加強他們的不滿足感。因此設計師在與用戶形成獨特對話后，要時常提醒并適當制造用戶痛點以激發他們對改變現狀的渴求，刺激隱性需求爆發。

（三）拆分行為并限制選擇

與斯德哥爾摩綜合征不同的是，產品設計并不需要用戶與設計師擁有完全一致的語言系統，隨著信息全球化的發展，設計所面向的也是用戶全球化。但篩選是必要的，斯德哥爾摩綜合征中綁匪在選擇人質時有很強的語言限定，設計要做的是選擇限定，通過分析和拆解用戶的行為旅程，將一個復雜的用戶目標轉換為多個簡單的習慣空間，并劃分出用戶與設計師目標的重合區域，這樣能夠有效規避設計的無用功。

（四）強化能力背景

綁匪通過相應的心理學、社會學知識誘導人質信任和認同，人質也可以表現的通情達理來為自己謀求更多保護，雙方的勢均力敵是推動彼此認可的重要因素。因此設計并不能只要求設計師具有跨學科、跨領域的全方面能力，同時應該對用戶提出一定要求，如表達能力、共情能力等，雙方都可以在“被要求”的過程中獲得“被需要”的情感體驗。

（五）堅定價值信仰

信念更為強勢的一方更有機會獲得對方的認可，斯德哥爾摩綜合征最終不僅是人質對綁匪單方面的依戀，還會形成綁匪站到人質立場的可能。因此用戶和設計師都要加強自身的價值信仰，在設計活動中互相輸出以制造雙向認同的機會。

（六）顛覆刻板印象

傳統觀點中人質弱勢危險，綁匪強勢可惡，斯德哥爾摩綜合征打破了舊有的社群空間，在雙方互動中形成新的群際關系并獲得新的理解，成功弱化甚至完全消除偏見。用戶與人質、設計師與綁匪擁有相似的傳統觀念，讓用戶和設計師建立起“我們”的群際關系，才能更好地促進彼此認同。

（七）沉浸式深入共情

時間發展是形成斯德哥爾摩綜合征的必要條件。設計活動中情感通常能決定用戶行為，長時間的情感聯絡可以加強用戶對設計師的情感投入。

結語

人類歷史進程在螺旋式向上發展，但設計卻總是鐘擺般在兩個相反方向之間來回，本文從用戶和設計師角色關系的角度對此問題深入分析和探究。藝術性解讀斯德哥爾摩綜合征的行為特征、情感歷程和成因，并在設計學中進行差別合理化思考。文章認為，借助斯德哥爾摩綜合征在個體心理防御和群際社會認同兩方面的映射，使用戶對設計師產生的“人質情結”，能夠讓設計師得到更自由的創作空間，在用戶心中建立個性化的特殊地位，并為用戶創造更高的價值體驗和情感滿足。雖然表面上設計師“綁架”了用戶，最終形成的是雙向認同的情感體驗，有機會為當代設計發展提供新的思路和機會。

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