中小企業內部溝通存在的問題與對策研究

劉靜斐 谷禹 熊英 于自涵 李薇薇

摘 要：內部溝通是公司提高管理效率的重要基礎，但在如今信息變更的快節奏市場中，如何有效地溝通往往被中小企業所忽視，致使內部溝通效率低下。本文結合相關溝通理論，從內部溝通方式出發，以D公司為例，基于魚骨圖分析其現有內部溝通存在的問題，并從培訓、組織結構、反饋機制、非正式溝通等角度提出解決對策，以保證中小企業內部溝通信息能有效傳遞，從而提高溝通效率。

關鍵詞：內部溝通;溝通方式;魚骨圖;組織結構;非正式溝通

本文索引：劉靜斐，谷禹，熊英，等.<變量 1>[J].中國商論，2021（18）：-145.

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2021）09（b）--03

信息化社會中，企業內部信息的有效溝通對于企業經營來講至關重要，內部溝通與企業經營績效存在正相關關系，完善公司內部的溝通機制有助于提升員工之間的協作能力，增強公司內部的凝聚力。但是，內部溝通質量和效率也往往容易被管理者所忽視，特別是對許多中小企業來說，很多企業內部溝通的方式單一，溝通效率偏低，這給企業管理帶來了很大的障礙。目前，中小企業已成為我國國民經濟和社會發展的生力軍，在工商部門注冊的中小企業數量有430多萬戶，個體經營戶達3800多萬戶，推動中小企業發展，是實現國家經濟發展戰略的重要舉措。基于此，本文以中小企業為具體研究對象，剖析其內部溝通中存在的問題，并結合內部溝通理論，找出解決內部管理問題的具體對策，幫助中心企業通過改善內部溝通機制提升溝通效率。

1 中小企業現有內部溝通方式概述

本文通過設置問卷對部分中小企業開展調查，包括部分員工在20人以上的個體經營戶。通過問卷分析發現，目前中小企業公司內部主要采用會議溝通、書面溝通、口頭溝通和網絡溝通這四種主流溝通方式。

1.1 會議溝通

會議溝通是一種需要花費較大成本的溝通方式，一般在解決重要問題，如決策性問題時，人們經常需要用到會議溝通這種內部溝通方式。會議包括管理者的工作總結、上級對下級分配任務的會議，以及較為輕松愉快的年會等。會議溝通需要有明確的目的，要求與會人員做好充分的準備工作，并且做到認真傾聽，這樣才能夠提高效率，發揮會議溝通的作用。

（1）會議溝通的優點：在會議溝通中，所有與會人員都有發言機會，在遇到問題的時候，會產生更多的方法，有利于大家集思廣益，發揚團隊的力量，同時可以保證消息及時傳達。

（2）會議溝通的缺點：會議溝通在時間的安排上可能會與個人安排有沖突，難以協調。在會議溝通中，會有從眾心理，隨波逐流的現象出現，會導致一些個人想法被拋棄。

1.2 書面溝通

書面溝通簡單來說就是以書面為媒介進行的信息交流，主要用于內部公眾之間的溝通，存在的形式有內部文件，通知公告等，例如內部報刊、信件、公告板、標語和各種輔助出版物等。相對于會議溝通來說，書面溝通較為隨意，可以正式也可以非正式。可以使用隨意的便條，也可能是具有法律效益的合同。書面溝通有利于提高寫作人表達意思的便利程度以及書面材料的準確性。

（1）書面溝通的優點：書面溝通可以使寫作人從容地表達自己的意思。詞語可以經過仔細推敲，而且還可以不斷修改，因此書面材料具有較高的準確性。

（2）書面溝通的缺點：書面溝通往往是單向的，缺乏反饋。有時候書面溝通的效率可能相對不高，難以直接了解溝通對象的即時感受和外在表現。

1.3 口頭溝通

口頭溝通不僅在生活中隨處可見，在公司內部也是如此。在布置一些簡單工作的時候，主管往往會通過口頭溝通的方式來傳達，口頭溝通在日常溝通中扮演著重要角色，因為同事間可以通過說話時的語氣、動作等來表達當時的心情和狀態。

（1）口頭溝通的優點：口頭溝通過程中，可以隨時觀察信息接受者的反應，可以得到最及時的回復，使溝通達到更佳的效果。在上下級的溝通中，口頭溝通顯得更為隨意，也更能通過這種非正式溝通的方式了解手下員工的想法，方便今后工作的安排。

（2）口頭溝通的缺點：口頭溝通由于其直接、當面的特性，容易使溝通雙方產生情緒，也是最容易激化矛盾的溝通方式，溝通雙方的情緒會大大影響交流的結果。口頭溝通的最大弊端就是溝通的內容不留痕跡，溝通雙方甚至可以不負責任的進行溝通。

1.4 網絡溝通

目前很多中小企業主要通過企業微信以及郵件的形式進行交流。在日常的工作中，企業微信主要適用于跨部門，不太熟悉的同事之間的交流，如果遇到一些技術上的問題，就可以在企業微信中方便地找到技術部門相關人員來解決問題。

（1）網絡溝通的優點：由于不同部門的辦公區域不同，網絡溝通會極大地提供便利。在某些特殊的部門，如編輯部等，往往存在倒班現象，因此工作交接就是一向非常重要的環節，同部門的工作交接往往會采用郵件的方式，因為電子郵件可以快速、大量的傳遞信息，以確保工作交接的準確無誤，是公司內部網絡溝通的不二選擇。

（2）網絡溝通的缺點：微信溝通的正式性不夠，信息安全不好保證;郵件溝通的便利性不足、其他信息化手段保障的網絡溝通有利于朝著更完善的方向發展，但前期投入會相對較高。

2 基于魚骨圖的中小企業內部溝通問題分析——以D公司為例

魚骨圖分析法是研究人員進行因果分析時經常采用的一種方法，簡捷實用，比較直觀。本部分選擇使用魚骨圖方法來對中小企業內部溝通問題進行分析，更容易剖析出其內在的問題及原因。

D公司是一家中小規模的電力物資公司，以D公司情況作為實例，本部分采用原因型魚骨圖對中小企業的內部溝通存在的問題進行解析。通過調查發現，公司的溝通問題主要受到員工和企業組織內部兩個方面影響：就企業組織方面而言，制度和渠道的不健全是企業內部溝通的障礙;就員工而言，溝通主動意識和溝通技巧薄弱以及溝通方式的局限性帶來的溝通障礙是主要因素。如圖1所示，針對“為什么存在內部溝通問題”這個“魚頭”，調查發現，主要由這四個“魚骨”所導致的：溝通方式的不和諧、組織結構不完善、信息反饋不及時以及非正式溝通不充分。

2.1 上下級溝通的不和諧

在中小企業中，有部分管理者會將縱向的溝通視為權力的象征，因此在溝通中會有一種居高臨下的態度。這種現象同時存在于同等級的同事間的交流，對于一些內部信息，外界機會的分享也會考慮到個人的利益，從而很少有人愿意將自己所掌握的信息和盤托出，與人共享。此外，中小企業上下級之間通常會存在知識結構的差距，一般管理者學歷較高，知識結構較豐富，普通員工的知識儲備較少，能力較弱，在日常的工作匯報中，往往很簡單的工作交流卻挑不到重點，導致過多浪費時間。

2.2 組織結構不完善

企業不同的組織結構，其層級的差異直接或間接影響著組織內部的信息傳遞。D公司屬于直線型的組織結構，即企業各級行政單位由上及下實行垂直式的縱向管理與領導。經研究表明，在企業信息傳遞過程中，所經歷的環節、層次越多，信息的遺漏和被曲解的可能性就越大。除此之外，在問卷調查中發現，員工對于“等級制度”似乎較為敏感，在與領導直接對話中，會感到壓力，組織結構的層次越多，對員工構成的心理壓力則越大，這種無形中的壓力會間接影響到溝通的效果。

2.3 信息反饋不及時

在D公司內部，單向的溝通居多，往往體現在上級向下級分配工作，下級對問題的看法一般很難反饋到管理者那，對于分配下來的任務也是更注重結果，而忽視過程。比如，在公司會議上，領導發言結束，一些對管理者提的問題，通常由于時間緊迫沒能即時回答，而推辭會后進行交流。在公司內部雖然設立了意見箱，但是由于與上級的隔閡和內心的恐懼，真正的問題很難通過該渠道反映，得到反映的多為無關痛癢的問題，最終導致下級真實想法難以反饋，故產生不滿情緒。

2.4 非正式溝通不充分

在組織中，需要非正式溝通渠道來彌補其缺點。非正式溝通可以使消息在組織結構中任意流動，這類消息具有不確切的成分，但也有許多符合事實的成分。非正式溝通渠道多為密集傳播線，有自上而下的、自下而上的，也有平等和斜向的，多屬于口頭傳播。這種傳播渠道傳播速度快，沒有固定的形式，易于形成，也易于消散。

經過調查，D公司內部的年齡結構主要以24～28歲為主，人員年齡結構整體偏年輕。管理者與被管理者存在年齡代溝，在交流中這種壓力會讓正式溝通更為有效果，但是在進行非正式溝通時往往會產生隔閡，使得氣氛過于死板嚴肅，管理者無法真正了解到員工的想法。此外，工作內容性質導致工作氛圍沉悶，員工日常負責的主要工作是線上的圖片整理，圖片的上線及審核，工作量大且比較枯燥乏味，因此大家都盯著電腦辦公，導致辦公室的氣氛沉悶，使得人們沒有溝通的欲望。

3 中小企業內部溝通的對策研究

對于D公司內部溝通存在的問題，根據所學與對相關文獻的整理總結，針對性地提出對策，以解決D公司在內部溝通中存在的問題。

3.1 加強內部員工培訓

工作氛圍的不和諧存在于D公司日常的內部溝通中，因此開展相關的內部員工培訓活動是有必要的。圍繞內部溝通的相關培訓，建議從思想和技能兩方面開展。

對于思想方面的培訓，首先統一公司所有人的思想，明確公司的使命和愿景，不忘初心。同時鼓勵員工積極表達自己的想法，將領導視為朋友，打消內心的恐懼，做到有問題及時匯報，有想法及時表達。同時，要做好溝通技能方面的培訓，借鑒其他公司成功的案例，可以邀請一些溝通領域的專家教授，為公司員工及管理者進行溝通技能方面的培訓，讓大家意識到溝通的重要意義，提高溝通可能性。

3.2 構建科學組織結構

D公司可以發揮鏈式管理的優點，將內部組織結構逐漸扁平化，降低企業管理層與基層溝通時的時間成本，增加基層員工與高層交流的機會，讓信息傳遞變得簡單快速有效。

D可以設立組織溝通部，它的職責就是設計企業內外部的溝通戰略，同時負責公司內部承上啟下的工作。對公司內部會議、活動的溝通做出評價，了解各個部門的溝通情況，針對各個部門的現狀，為其溝通方式、過程等提出改善辦法，提高公司的內部溝通效率。

3.3 完善溝通反饋機制

公司的管理過程，從一定意義上說實際就是內部溝通的行為過程。而沒有反饋，就不是一個完整的溝通過程。只有重視反饋，認真地完成溝通反饋工作，才能夠真正的完善內部溝通體系。

首先，D公司需要制定合理化建議制度，保證員工能夠通過穩定的渠道，將自己對企業的建議和意見直接傳遞給公司高層，避免信息的損耗和失真。設意見箱，每個月定期回收，由領導統一解答并以書面的形式添加到公司月刊中，逐漸引導員工通過意見箱認真反饋意見。其次，要利用好互聯網公眾號等功能。最后，實行走動式管理。管理人員不是整日坐在辦公室里處理工作，而是走進員工當中，與員工進行無壓力的、非正式的交流。

3.4 拓寬非正式溝通渠道

非正式溝通相比于正式溝通來說流通性、信息傳播速度更快，員工們也更愿意接受和嘗試非正式溝通，在不同場合的非正式溝通也會帶來不同的效果，也能彌補員工們內心在正式溝通中存在的心理落差。

調查顯示，員工還是較為愿意參加團建活動，因此，可以不定期開展團建活動，這有利于公司內部相互認識，相互了解，增強內部的凝聚力。還可以設立內部月刊，與公司內部的工作匯報不同，月刊可以采用更加輕松的方式，對當下熱點話題，以及公司內部一個月以來發生的趣事進行總結、整理、編輯發布。增加一些幽默的訪談，興趣愛好的展示等，增加內部歡樂的氣氛，讓同事之間增加相互了解，增強內部凝聚力。

4 結語

溝通，無論是在日常生活還是工作中，都起著至關重要的作用，在公司中也不例外。只有良好的內部溝通，才能有高效的工作效率，進而提升企業在市場競爭中的地位。本文選擇以D公司為例，結合調研，運用魚骨圖進行了問題分析，通過分析發現，公司內部仍然存在上下級溝通不和諧、組織結構不完善、信息反饋不及時、非正式溝通不充分等問題。最終，建議公司可以從加強內部員工培訓、完善組織結構、完善溝通反饋機制、拓寬非正式溝通渠道等方面入手，改善內部溝通現狀，提高溝通效率。

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Research on the Problems and Countermeasures of Internal Communication in Small and Medium-sized Enterprises

State Grid Beijing Electric Power Company? LIU Jingfei? GU Yu

State Grid Beijing Electric Power Company Materials Branch? XIONG Ying? YU Zihan? LI Weiwei

Abstract： Internal communication is an important basis for companies to improve management efficiency. However， how to effectively communicate to fit in with today's fast-paced market information changes is often ignored by small and medium-sized enterprises， resulting in low internal communication efficiency. Reviewing the relevant communication theories， the paper starts from the internal communication ways， and analyses the company Ds existing internal communication problems based on the Fishbone Diagram. At last， solutions are put forward from the perspective of training， organization structure， feedback mechanism and informal communication to ensure small and medium-sized enterprises transmit internal communication information effectively and improve their communication efficiency.

Keywords： internal communication; communication ways; Fishbone Diagram; organization structure; informal communication