漏斗模型在政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用

李慧瑩 譚軍龍

（1.中電科大數(shù)據(jù)研究院有限公司 貴州省貴陽市 550000 2.貴陽銀行股份有限公司 貴州省貴陽市 550000）

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，不僅改變了人們的生活方式，也打破了“信息壁壘”，改變了傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)方式。自2016年9月國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，全國(guó)范圍內(nèi)持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”，如何使政務(wù)服務(wù)流程達(dá)到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新要求、新標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題，是各地政務(wù)服務(wù)中心的當(dāng)務(wù)之急[1]。必須運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)政務(wù)流程的優(yōu)化與再造，以信息流帶動(dòng)組織和業(yè)務(wù)流程重組，讓政務(wù)數(shù)據(jù)資源在政府與社會(huì)間流動(dòng)起來。

流程優(yōu)化是指保證在最優(yōu)的時(shí)間、最優(yōu)的地點(diǎn)，以最優(yōu)化的方式開展活動(dòng)，提供活動(dòng)的結(jié)果。政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化是政務(wù)流程的組成部分，它強(qiáng)調(diào)重視公眾和利益相關(guān)者，從實(shí)際出發(fā)，從群眾的需求出發(fā)，為避免“程序繁”、“環(huán)節(jié)多”、“時(shí)限長(zhǎng)”等困擾，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，最大限度地精簡(jiǎn)辦事程序，縮短辦理時(shí)限，提高政務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量。在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的背景下，所謂政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化，就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)流程簡(jiǎn)化和標(biāo)準(zhǔn)化的過程[1]。

目前，雖然不少政府部門已經(jīng)開展了網(wǎng)上申報(bào)和網(wǎng)上審批，但大多停留在用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)去模仿傳統(tǒng)的人工處理過程。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入開展，不能簡(jiǎn)單地將現(xiàn)有政府事務(wù)原封不動(dòng)地移到計(jì)算機(jī)上處理，必須對(duì)政府傳統(tǒng)工作方式、方法、程序等進(jìn)行重新審視，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)短板環(huán)節(jié)進(jìn)行必要的清理、簡(jiǎn)化、優(yōu)化、整合和改造。但是，政務(wù)服務(wù)流程呈現(xiàn)復(fù)雜且分散的特點(diǎn)，存在問題環(huán)節(jié)定位慢、定位難、定位不準(zhǔn)確的問題。

本研究嘗試將漏斗模型應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化再造工作中，以提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足人民群眾的要求和期盼。

2 漏斗模型概述

2.1 漏斗模型的概念

漏斗模型誕生于生產(chǎn)控制領(lǐng)域：20世紀(jì)80年代初，依據(jù)存量控制的基本思想，德國(guó)漢諾威大學(xué)的Bechte.W和Wlendall.H.P.等人基于對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)工作的通過時(shí)間和在制品存量關(guān)系的分析上，提出了“漏斗模型”。實(shí)踐證明，該模型能夠?qū)ιa(chǎn)實(shí)體的生產(chǎn)調(diào)度問題作出成功描述，因而得到了廣泛應(yīng)用。

漏斗模型不僅僅是一個(gè)模型，更是一種可以普遍適用的方法論，是多個(gè)自定義事件序列按照指定順序依次觸發(fā)的流程中的量化轉(zhuǎn)化模型，其核心思想就是分解和量化，不斷拆解并解決問題。漏斗模型通過對(duì)關(guān)鍵路徑轉(zhuǎn)化率的分析，來確定整個(gè)流程的設(shè)計(jì)是否合理、各個(gè)步驟的優(yōu)劣、是否存在優(yōu)化空間等，進(jìn)而提高最終目標(biāo)的轉(zhuǎn)化率。

2.2 漏斗模型的應(yīng)用

隨著研究的推進(jìn)，更多學(xué)者拓寬了“漏斗模型”的應(yīng)用領(lǐng)域，不再局限于生產(chǎn)控制。

在精細(xì)化管理活動(dòng)中，張秀玲基于對(duì)行政管理工作精細(xì)化創(chuàng)新思路的分析，闡明漏斗模型在新時(shí)期高校院級(jí)辦公室精細(xì)化管理中的具體應(yīng)用，以期提出加強(qiáng)現(xiàn)代高校院級(jí)辦公室行政管理的有效途徑[2]。

在用戶管理活動(dòng)中，王麗等針對(duì)處于不同生命周期的知識(shí)付費(fèi)管理平臺(tái)，通過對(duì)其任意一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行漏斗模型的構(gòu)建，幫助各平臺(tái)實(shí)現(xiàn)用戶精細(xì)化管理[3]。流年將 AARRR 模型作為一個(gè)典型的漏斗模型，對(duì)用戶生命周期管理各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行了總結(jié)[4]。

在銷售管理活動(dòng)中：吳哲，基于漏斗模型針對(duì)原生廣告的傳播效果、銷售效果和品牌效果設(shè)計(jì)了可測(cè)量的細(xì)化指標(biāo)，對(duì)原生廣告效果進(jìn)行了系統(tǒng)性、科學(xué)性的評(píng)估[5]。孫玲通過對(duì)銷售漏斗模型在 IT 軟件企業(yè)銷售流程加以優(yōu)化重組途徑的探索，來提高軟件企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力[6]。

3 漏斗模型在政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化中的具體應(yīng)用

3.1 “一網(wǎng)通辦”項(xiàng)目流程優(yōu)化的處理流程

圖1：“一網(wǎng)通辦”項(xiàng)目針對(duì)流程優(yōu)化的處理流程示意圖

圖2：政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗示意圖

為解決對(duì)政務(wù)服務(wù)流程問題環(huán)節(jié)定位慢、定位難、定位不準(zhǔn)確的難題，XX市“一網(wǎng)通辦”項(xiàng)目實(shí)踐中，以獨(dú)立事項(xiàng)為基準(zhǔn)，通過梳理該事項(xiàng)業(yè)務(wù)鏈上用戶轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、流程，在用戶行為數(shù)據(jù)采集和預(yù)處理的基礎(chǔ)上，構(gòu)建用戶行為統(tǒng)計(jì)分析模型并提取關(guān)鍵環(huán)節(jié)流量特征向量，以分析用戶在各環(huán)節(jié)的用戶殘留情況、流失情況，得到用戶各個(gè)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率和整體轉(zhuǎn)化率，形成漏斗分析模型，達(dá)到快速、準(zhǔn)確定位流程中的短板環(huán)節(jié)的目的。從而進(jìn)一步結(jié)合業(yè)務(wù)具體情況，尋求流程優(yōu)化、重組的空間，以期實(shí)踐出政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化的有效途徑。該項(xiàng)目針對(duì)流程優(yōu)化的系統(tǒng)處理流程如圖1所示。

3.2 模型構(gòu)建的基本思路

XX市“一網(wǎng)通辦”項(xiàng)目實(shí)踐中，根據(jù)漏斗模型理論和政務(wù)服務(wù)流程的特點(diǎn)，政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗模型的構(gòu)建思路如下：

（1）政務(wù)服務(wù)流程分析要充分考慮政務(wù)服務(wù)流程本身的部門間協(xié)同合作機(jī)制、信息資源共享等方面的特殊性，還要考慮用戶交互的友好性、操作便捷性、用戶信息化水平等因素，提高用戶線上辦事的意愿。在漏斗模型體系中，一方面企業(yè)群眾能夠通過政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”門戶匯集到漏斗頂部，在漏斗中，經(jīng)過政務(wù)服務(wù)各個(gè)中間流程環(huán)節(jié)的管理、流轉(zhuǎn)和溝通，公務(wù)人員主動(dòng)參與服務(wù)，與企業(yè)群眾的關(guān)系得到加強(qiáng)，線上辦理流程相對(duì)流暢的企業(yè)群眾會(huì)逐步沉淀到漏斗底部，最終在事項(xiàng)“辦結(jié)”后流出漏斗。通過上述步驟的不斷推演，梳理出漏斗模型的各個(gè)層次，以構(gòu)建“政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗模型”。

（2）通過政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”門戶采集并分析企業(yè)群眾的各類數(shù)據(jù)，輸入模型當(dāng)中作為要處理的初始任務(wù)，并基于一系列已經(jīng)設(shè)定的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理，分析出處于漏斗不同層級(jí)的用戶，自上而下分布在漏斗中，從而進(jìn)一步定位至用戶流失凸顯的層級(jí)，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程短板的快速、準(zhǔn)確定位。

（3）對(duì)于同一獨(dú)立事項(xiàng)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)群眾存在于漏斗的各個(gè)不同層次，越接近出口終止流程的代價(jià)越大、滿意度越低，針對(duì)企業(yè)群眾流失凸顯的環(huán)節(jié)，結(jié)合具體業(yè)務(wù)需求和當(dāng)前組織機(jī)構(gòu)改革情況，制定相應(yīng)的流程優(yōu)化或重組機(jī)制，促使企業(yè)群眾不斷往下流動(dòng)直至流出漏斗。

3.3 政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗模型的構(gòu)建

選取普通漏斗模型并不能滿足政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化活動(dòng)的需要，結(jié)合政務(wù)服務(wù)流程的特點(diǎn)和一般過程，XX市“一網(wǎng)通辦”項(xiàng)目實(shí)踐中，依據(jù)分解和量化的基本思想，嘗試在分解獨(dú)立事項(xiàng)流程并量化每個(gè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗模型，如下圖2所示：該漏斗模型包含3個(gè)層次，即：以事項(xiàng)“搜索”作為漏斗入口環(huán)節(jié)；以事項(xiàng)“中間流程”作為漏斗中間環(huán)節(jié)（可根據(jù)事項(xiàng)具體涉及的流程進(jìn)一步做漏斗劃分）；以事項(xiàng)“辦結(jié)”作為漏斗出口環(huán)節(jié)。

其中，事項(xiàng)“搜索”是指用戶通過政務(wù)服務(wù)門戶的搜索引擎、事項(xiàng)熱搜榜、部門旗艦店等功能，到達(dá)待辦事項(xiàng)頁面的結(jié)果；“中間流程”是指用戶辦理一件事項(xiàng)涉及到的所有流程，包括但不限于申請(qǐng)表單生成、申請(qǐng)材料填寫和上傳、支付、提交申請(qǐng)、材料補(bǔ)正、事項(xiàng)受理、事項(xiàng)辦理、事項(xiàng)流轉(zhuǎn)協(xié)同、結(jié)果送達(dá)；事項(xiàng)“辦結(jié)”是指戶辦理一件事項(xiàng)全流程完成的標(biāo)志。

3.4 政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗模型的工作機(jī)制

XX市“一網(wǎng)通辦”項(xiàng)目實(shí)踐中，政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗模型的工作機(jī)制包括以下5個(gè)步驟：流程拆分、流程歸類、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析以及流程優(yōu)化：

（1）流程拆分：以獨(dú)立事項(xiàng)為基準(zhǔn)，拆分政務(wù)服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)；

（2）流程歸類：將拆分后的各個(gè)流程環(huán)節(jié)進(jìn)行整理，并將流程歸類為搜索類、中間流程類、辦結(jié)類，建立一個(gè)以獨(dú)立事項(xiàng)為基準(zhǔn)的分析漏斗原型，該漏斗以事項(xiàng)“搜索”作為漏斗入口環(huán)節(jié)，以事項(xiàng)“中間流程”作為漏斗中間環(huán)節(jié)，以事項(xiàng)“辦結(jié)”作為漏斗出口環(huán)節(jié)；

（3）數(shù)據(jù)采集：對(duì)分析漏斗的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)采集對(duì)象為從漏斗入口到出口各個(gè)環(huán)節(jié)的用戶數(shù)據(jù)，主要包括:各環(huán)節(jié)的用戶數(shù)、用戶訪問記錄、用戶訪問時(shí)間、用戶訪問時(shí)長(zhǎng)以及各環(huán)節(jié)停留時(shí)長(zhǎng)等，采集過程以用戶身份作為識(shí)別標(biāo)記；

（4）數(shù)據(jù)分析：對(duì)各環(huán)節(jié)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，形成一個(gè)以獨(dú)立事項(xiàng)為基準(zhǔn)的漏斗狀數(shù)據(jù)模型，根據(jù)該漏斗對(duì)用戶的殘留、流失和轉(zhuǎn)化率進(jìn)行分析，比如觀察各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)比例是否符合漏斗模型的遞減規(guī)律，若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了迅速衰減，不在合理范圍內(nèi)或大大低于預(yù)計(jì)的出口數(shù)據(jù)量則說明該環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，從而達(dá)到快速、準(zhǔn)確定位問題環(huán)節(jié)的目的。其中，用戶殘留是指用戶停留在某一環(huán)節(jié)后，在完成該環(huán)節(jié)功能前，用戶注冊(cè)的身份信息失效，或在規(guī)定期限內(nèi)未進(jìn)行有效的操作；用戶流失是指用戶在完成該流程前選擇主動(dòng)放棄該項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理；用戶轉(zhuǎn)化率為用戶完成該項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理并順利進(jìn)入下一項(xiàng)業(yè)務(wù)或進(jìn)入辦結(jié)階段；

（5）流程優(yōu)化：針對(duì)問題環(huán)節(jié)，應(yīng)結(jié)合業(yè)務(wù)具體情況，進(jìn)行該事項(xiàng)的流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，其中流程優(yōu)化主要包括對(duì)流程的簡(jiǎn)化、合并以及改進(jìn)；在漏斗入口環(huán)節(jié)，還包括界面優(yōu)化、端口部署等；

（6）持續(xù)優(yōu)化驗(yàn)證：對(duì)優(yōu)化后的流程進(jìn)行持續(xù)的流程拆分、流程歸類、數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證。

4 結(jié)語

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”時(shí)代背景下，需要更多的創(chuàng)新思維和管理范式。本文在充分調(diào)研漏斗模型應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以XX市“一網(wǎng)通辦”實(shí)踐為例，構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化漏斗模型，并分析了其在系統(tǒng)中的工作機(jī)制。該研究為政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化及優(yōu)化效果評(píng)估提供了一種有效方法。助力提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率，降低行政成本。