智慧養老服務的供給、需求及媒介分析
——基于“服務鏈”理論

朱禮華 楊晴

(1山東省健康醫療大數據工程實驗室，山東 青島 266000；2青島大學商學院智慧健康老齡化研究中心)

我國60周歲以上老年人口預計2050年將達到峰值4.87億，占總人口的34.9%，老年人口占比將超過1/3〔1〕。老年人口的增長帶來了廣闊的養老產業發展空間，各種養老服務類型相繼出現；巨大的老年人口體量將對養老市場的服務數量和質量提出更高要求。面對新機遇和新挑戰，各級政府高度重視，對養老產業的發展陸續出臺了系列政策和規劃。2017年2月，工信部、民政部、國家衛生計生委聯合印發的《智慧健康養老產業發展行動計劃(2017-2020年)》(工信部聯電子〔2017〕25號)提出，到2020年，基本形成覆蓋全生命周期的智慧健康養老產業體系的發展目標。國務院《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》(國發〔2015〕40號)要求，依托現有互聯網資源和社會力量，以社區為基礎，搭建養老信息服務網絡平臺，提供護理看護、健康管理、康復照料等居家養老服務。智慧養老服務成為未來養老產業發展的重要組成部分。

國家對養老問題的重視和現實的養老壓力使諸多學者對智慧養老服務的相關問題進行探究。針對智慧養老服務的相關文獻主要集中在以下3個方面：一是概念梳理和發展路徑。張博等〔2〕對整個智慧養老產業的現狀、意義和發展方向進行了歸納和總結，屈芳等〔3〕和同春芬等〔4〕分別從“物聯網+大數據”視角和“互聯網+居家養老”的視角創新了智慧養老服務的發展路徑、豐富了智慧養老服務內涵。二是地方實踐和平臺構建。地方實踐中，青島市青鳥軟通提出“互聯網+養老”服務新模式，構建了線上智慧養老和線下嵌入式養老〔5〕；武漢市以“一鍵通”為例探究了老年人對智慧養老產品的實際接受狀況〔6〕。李彩寧等〔7〕提出智慧養老服務平臺的整體架構和重要特征，睢黨臣等〔8〕則基于動/靜態分析了互聯網養老平臺的產品屬性和供給模式。三是優勢、困境及對策。智慧養老服務具有傳統養老服務所不可及的優勢，服務的時效性和靈活性強〔9〕、可感知和預測用戶行為特征從而提升用戶體驗〔3〕、減輕了人力資源的工作負擔〔10〕等。不足之處在于智慧養老服務供給和需求存在結構性矛盾〔11〕、服務社會化嚴重不足、輸送主體存在“單中心治理”弊病〔12〕、缺乏對老年人的媒介素養教育〔13〕、精神關愛不夠〔14〕。在此基礎之上，張雷等〔15〕倡導以老為本、扶持智慧產業快速發展、培育專業人才、開展老年人再教育。學者們對智慧養老服務進行了大量的理論研究和實踐探索，而少有文獻將成熟服務理論與智慧養老服務相融合。為了更加直觀地表現出智慧養老服務的運行過程，本文依據“服務鏈”理論為老年人打造一個智慧養老產業鏈，厘清供給側各主體的權責關系和存在問題，論證需求側老年人的基本需求及需求表達特點，智慧養老產品和數字素養充當供給側服務與需求側受眾之間信息傳輸的媒介，智慧養老服務的供給側、輸送側、需求側以“服務鏈”的形式進行整合，立體化地展示出整個服務的運行和延伸路徑，全面剖析智慧養老服務的各方難點問題并提出相應對策。

1 服務鏈理論與智慧養老服務鏈

服務鏈思想最早于1999年提出，是一種以現代科學技術為基礎，鏈接政府、機構、企業、社會組織等多種主體，以實現消費者的需求為主要目的，從而形成的網鏈狀結構〔16〕。在智慧養老服務領域，可依據該理論，把各種為消費者服務的因素整合起來，依托智慧養老平臺、硬件產品和服務，發揮服務鏈的主動性、前瞻性、完整性、社會性、相符性和系統性，形成一個包容、開放的智慧化養老服務網絡，可為老年人提供更為周到和個性化的服務。

服務鏈理論把服務過程劃分為服務前期、服務中期和服務后期3個部分〔17〕。應用到智慧養老服務領域，需要重點關注3個核心環節：服務的供給側、傳輸環節及需求側。養老服務鏈的供給側由政府、社區、養老機構和家庭等參與主體構成，通過各主體的相互合作、信息共享來提供智慧養老服務。傳輸環節包括智慧養老產品和老年人的數字素養，其中，智慧養老產品不僅包括智慧養老平臺，也包括硬件智能設備〔18〕。智慧養老產品的質量和老年人數字素養的高低決定了能否有效整合、傳導和享用各類智慧養老服務，這是提升服務傳輸環節的關鍵。需求側的重點是，基于老年群體對智慧養老服務的認知、態度和行為的規律把握，明確老年人的生理和心理主導需求及其個性化特點，提高服務的針對性、適老性，并在服務過程中高度重視用戶信息反饋，持續改善服務質量。供給側、傳輸環節和需求側三個部分在設計和運行過程中需要統籌規劃、前后銜接、密切配合，實現智慧養老服務鏈的持續動態提升。

2 智慧養老服務鏈模型

一個完整的服務鏈模型主要由供應商、核心服務企業、輔助服務商、流程和最終客戶組成〔16〕。智慧養老服務所對應的對象分別為：政策制定方、服務提供方、輔助服務方、流程和最終客戶。如圖1所示，政府是政策制定方，負責養老政策和服務架構的制定；智慧養老社區、企業、養老機構、家庭是服務鏈的服務提供方，各方之間是互相平等的關系，共同提供智慧養老產品和服務，整合多種資源以滿足老年人需求；輔助服務方是核心服務企業之外的第三方企業，包括勞務企業、房地產企業等，配合核心服務企業提供更高質量的服務；通過信息流和服務流兩條流程來實現服務信息的傳輸和需求的反饋，信息傳輸流為由左至右單向傳輸，需求反饋流為由右至左單向傳輸；老年人是整條智慧養老服務鏈的最終客戶，接受智慧養老服務并承擔需求的表達和反饋。各個部分無縫鏈接促使智慧養老服務鏈得以順利運轉，從而構造出一個智慧養老服務的有機循環系統。

圖1 智慧養老服務鏈模型

3 智慧養老服務鏈中的供給側

3.1供給側的引導作用和運行過程 供給側是服務鏈的源頭，也是整個服務鏈的統籌協調者。在正向的信息傳輸過程中，供給側承載著整體服務規劃、設計、實施的主要責任；在反向的需求反饋過程中，供給側及時調整服務策略和服務內容。供給側的具體責任分割方面，政府始終是公共服務供給的首要責任主體〔19〕，擔負著制定政策、督促服務實行的職責，但是因其主體服務能力有限，不能同時完成制定政策和實施服務的雙重任務，因此將部分執行服務的權利下放給下游的企業、機構、社區和家庭。在輔助服務方的配合下，下游各機構借助自身優勢發展智慧養老服務，社區、機構、家庭之間在不涉及隱私信息的情況下進行資源的共享，以便于為終端提供全面化、多樣化的智慧養老產品和服務，對接受眾自我需求，形成智慧家庭養老、智慧機構養老、智慧社區養老等不同養老模式。

3.2供給側各主體職權落實不到位 當前供給側應明確各主體的定位及職責落實問題，主體之間互相獨立又相互補充，而政府作為制定服務政策的主要負責方，起到引領和指導的重要作用，統領整個供給側的服務秩序，其余的機構、社區、企業和家庭嚴格落實各自職權。實際上，供給側的各個主體仍舊存在不足：政府作為智慧養老服務的政策制定者，政策的引導強度不夠。在智慧養老服務鏈的實際運行過程中，政府對標準化政策的實施和養老過程的監督缺一不可。我國的標準化政策數量不多，總共制訂發布5項國家標準、7項行業標準〔20〕，且在智慧養老服務的貫徹過程中存在著效率低下、權責不清等問題。這是因為在政府將權力下放的同時，放權力度過大，又沒有在后續的服務實施過程中制定有效的規范和監管政策，導致下游的機構在服務執行方面的標準各不相同，使養老服務的發展質量參差不齊。

機構作為智慧養老服務的專業服務提供者，智慧養老產品配備不足。智慧養老機構具有專業的醫療服務、生活照料等服務內容，但當前能夠配備智慧養老設備的養老機構占比很小，難以支撐起高質量、高效率的專業化服務，其原因有3個：就山東省的民營養老機構來說，自稱盈虧平衡的占16%，略有盈余的占19%，處于虧損狀態的占65%〔21〕，養老機構本身處于虧損狀態，即便養老機構需要配備相關養老設備，也因為缺乏相應經濟條件的支持而作罷；智慧養老設備的投放和使用都處在初級階段，應用狀態不穩定，無法保證服務過程中的服務質量；因老年人對養老產品的認知不足，在養老機構使用智慧養老產品的過程中可能會出現本能的排斥反應。

社區作為智慧養老服務的服務協調者，“承上啟下”角色不到位?！俺猩稀笔侵副姓叩囊幏叮J真貫徹規章制度，“啟下”是指對接社區的具體事務，切實為老年人的生活負責?，F今社區中智慧養老服務的宣傳力度卻遠遠不夠，多數老年人對智慧養老的概念非常陌生，還有一些社區雖配備了訂餐送餐的線上業務，但因無專人運營而轉為電話或直接到食堂就餐，無法體現出“智慧”養老服務的特質。

企業作為智慧養老服務的產品提供者，忽視了老年人的有效需求。企業研發智慧養老產品之初，通常以大數據的手段來收集老年人的需求，而這些需求大多是企業依據產品的研發方向有針對性設置或搜集的。在此過程中，老年人的需求被限制在一定的框架內，無法自主表達，企業也沒有提供老年人接受智慧養老服務之后的信息反饋途徑，老年人能夠完全表達需求的權利被進一步遏制，導致企業所提供的智慧養老產品不能精準對接老年人的有效需求。

家庭作為智慧養老服務的基礎服務提供者，基礎服務難以全面提供。家庭為老年人提供日常的生活照料和精神慰藉，能夠直接了解老年人的細節需求。2010年中國家庭的平均人口數量為3.1人，而到2030年家庭平均人口數將縮減為2.6人，至2050年將進一步縮減至2.5人〔22〕。家庭小型化導致空巢老年人數量日趨上升，大多數子女無法實現對老年人的長期陪伴和照料，需要借助智慧養老產品來滿足老年人的基礎生活照料和精神慰藉方面的需求，而當前家庭中也未能實現全面覆蓋智慧養老產品，導致部分家庭的基礎養老功能欠缺。

4 “智慧養老服務鏈”中的傳輸側

4.1傳輸側的媒介作用和運行過程 傳輸側是整個智慧養老服務中的媒介和橋梁。智慧養老服務依托于互聯網等現代信息技術，借助智慧養老產品和數字素養來傳遞服務信息和接受服務內容，智慧養老產品和數字素養是智慧養老服務中的重要構成部分，起著能否接收到服務及如何利用服務的作用。

智慧養老產品具有多樣化的功能和形式，包括智慧養老軟件和可穿戴硬件設備及可嵌入式的智能家居等多種產品，可實現快速滿足老年人的需求。供給側通過智慧養老產品來傳輸智慧養老服務的服務理念和目的，以其智能化表現形式對接老年人的需求一側，此外，需求側的反饋信息通過智慧養老產品進行輸送，智慧養老產品是承載服務和信息的載體，將信息反饋給供給側各個主體。

數字素養包括領會如何利用數字技術來定位、訪問、評估、組織、理解和創建信息〔23〕。數字素養是指單一的現代媒體使用能力，在智慧養老服務中是指對于智慧養老產品的接受和使用能力。數字素養是媒介素養的一部分，在受眾-媒體的二元結構之間，存在著媒介素養這一隱性結構，媒介素養水平的高低直接決定了信息在傳媒與受眾間的流程，也決定了它最終的效果〔13〕。因此，智慧養老產品和服務能否精準對接老年人的實際需求，老年人的需求能否及時傳輸到智慧養老平臺上，老年人的數字素養在其中起到傳遞作用，決定了智慧養老產品的使用效率和效果。

4.2傳輸側的智慧養老產品和老年人的數字素養狀況 在傳輸側中，智慧養老產品的適老性和數字素養的高低是其主要矛盾，二者對于智慧養老服務的平穩運行和信息的通暢傳達起著不可或缺的重要作用。

首先，智慧養老產品本身存在著產品的設計缺陷。智慧化產品只著重考慮其物理使命而忽略老人情感需求，使智慧養老產品成為冰冷的人類物理生活輔助機器；且一味地使用智能化產品滿足情感需求將會使人們的情感變得畸形，面對面社交減少，人們的社交孤獨感增加。智慧養老產品設計沒有體現出“以老為本”的理念，由智能家居的調查數據可知，多數老年人都認同智能家居產品“沒有老人認知的學習模式”〔24，25〕。當前的智慧養老設備存在著產品過重、外形奇特、操作界面繁瑣、屏幕字體偏小等細節問題，這些問題往往會成為老年人拒絕使用智慧養老服務的理由，從而阻礙老年人從中獲益。

其次，老年人對智慧養老產品的接受意愿低下，自身的數字素養狀況難以支撐服務使用。對濟南市的286名老人的調查結果顯示，只有接近1/4的老人愿意接受上網訂購養老服務〔26〕。多種因素共同影響著老年人的購買意愿，全國老齡科學研究中心分別于2000年和2006年開展過全國城鄉老年人閑暇活動情況調研〔27〕，結果顯示看電視、聽廣播、看電影3者始終排名在前4位，體現出老年人對傳統媒介的依賴度高，不敢輕易嘗試新型產品；由于智慧養老服務的宣傳力度不夠，導致老年人難以獲取智慧養老服務的相關知識；此外，老人身體狀況和經濟條件差、受教育程度低、養老服務口碑差及影響子女生活等都是導致老年人對智慧養老服務產生隔閡的重要原因。老年人對互聯網媒介的使用能力有限。在對上海城市老年群體的新媒體使用情況調查中發現，近一半的老年人不使用互聯網是因為他們不知道如何操作上網〔28〕。老年人本身既不具備數字素養學習能力又缺乏提升數字素養的途徑，直接導致了老年人的數字素養水平較差，阻礙老年人接受養老服務。

5 智慧養老服務鏈中的需求側

5.1需求側的表達作用和運行過程 需求側是服務鏈的終端，也是整個服務鏈的接受方和反饋方。著重剖析老年人的需求表達狀況，包括需求表達的內容和需求表達的特點。首先，在正向的信息傳輸流中，智慧養老服務依托于智慧養老產品、老年人的數字素養傳輸至需求側，需求側的老年人是接受服務的終端客戶；其次，在由客體流向主體的需求反饋信息鏈中，需求側的老年人則提供信息，在接受服務之后，數字素養和自我主動性較高的老年人可通過智慧養老服務平臺等形式對產品質量進行反饋和建議，服務供給側根據反饋信息調整產品功能和服務質量，實現服務鏈的反向刺激，從而倒逼供給側方面的服務逐漸提升，開啟新一輪的服務循環過程。

5.2需求側的具體需求內容及需求特點 全國老齡辦發布的《中國城鄉老年人生活狀況調查報告(2018)》〔29〕數據顯示，上門看病、康復護理等醫療護理方面的服務，始終排在老年人希望得到的養老服務項目的前列，體現出老年人對健康醫療方面的生理需求。此外，2015年36.6%的老年人經?；蛴袝r感到孤獨，獨居老年人感到孤獨的超過70%〔30〕，說明老年人的心理需求得不到有效滿足，特別是獨居老年人的精神需求的滿足存在較大缺口。在實際的服務供給中，其精神慰藉類的服務需求大于供給的現象非常嚴重，如聊天解悶服務的需求比例高于供給比例的落差達到了22%〔31〕，服務供需匹配的錯位也需引起重視。

老年人的需求具有異質性。不同身體狀況、教育背景的老年人對養老服務的需求狀況各異。失能半失能的老年人最關注的是醫療條件，其服務需求與社區、醫院等環境結合緊密〔32〕；身體健康的老年人，除了基本的醫療健康服務，也需要社會參與的途徑來實現個人價值。文化水平越高的老年人，更加渴望使用養老新模式，對新知識、新技能有較高的學習熱情，渴望通過新技術的使用為自己的養老生活帶來便利；相反，老年人的文化程度越低，則更多會安于現狀，不容易接受新事物，害怕承擔風險〔33〕。不同的老年人需求的側重點不同，在需求的滿足上應重視其特殊性。

老年人服務需求呈現線性變化趨勢。老年人的服務需求并不是一成不變的，我們通常在某一個時間點上收集老年人的具體信息，忽視了老年人身體的變化及其需求的轉變。每個老年人的生理機能衰退及疾病的發展都是一個程度不斷深化及反復的過程〔32〕，只針對一個時間節點的老年人狀況來提供服務具有一定的片面性。

6 智慧養老服務鏈的未來發展路徑

智慧養老服務鏈的目的是使老年人的需求得到充分的滿足，應分清主次、有的放矢地實現養老服務發展的中心目標。在整個服務鏈條中，需求側是較為重要的環節，未來的養老服務工作發展應以此為重點籌劃各項活動，各個端口都應為需求側提供便利。需求側的老年人作為服務接受方和服務反饋方，具有滿足需求的愿望和表達需求的職責，身上肩負著兩項使命，這是任何一個端口的主體所不具備的。老年人合理且可操作的需求反饋建議是保證整條服務鏈能夠平穩可持續運行的基礎，也是促進智慧養老服務鏈條服務質量和服務結構升級的關鍵。

6.1滿足老年人需求是整條服務鏈發展的首要任務 智慧養老服務以更好地為老年人服務為宗旨。為滿足老年人需求，必須從服務供給的源頭把控好服務質量和水平，保持傳輸過程的平穩過渡，最終與老年人的需求無縫銜接。在此過程中，各個端口找準各自定位，供給側明確各自職責和權利，傳輸側提升產品質量和購買產品的意愿及能力，在保證供給和傳輸側質量的前提下，充分對接老年人的實際需求。

6.1.1提供優質的服務以滿足老年人需求，供給側方面明確各自的定位及職責 國家層面實現養老政策標準化和個性化。政府發揮政策引領作用，對養老機構、企業的規章制度應統一化、規范化、程序化，設置共同的市場準入準則和運營手冊。對發展前景良好的高新企業給予產業發展的補貼和扶持，出臺特殊保護政策，實現對個別企業的激勵作用。

養老機構提升相關服務數量和質量。機構需配備專業化的服務產品，同時加強對于智慧養老產品的宣傳力度，弱化老年人對機構使用智慧養老產品的恐懼感，提高智慧養老產品的覆蓋面和使用率；關注老年人的多元化需求，針對不同類型的受眾提供差異化的服務。

社區提供線上線下式智慧養老服務。充分發揮服務協調作用，宣傳政府的智慧養老理念，整合社區資源?；贠2O理念的社區居家養老服務模式是一種新型養老模式，被稱為是從傳統居家養老向現代信息化居家養老模式的一種全面過渡〔34〕。社區作為老年人聚居的小單元，依托其良好的資源整合能力和地理優勢、人文優勢，可更加順利地開展智慧養老活動。

企業更新智慧養老產品的種類及功能。老年人的需求內容會隨著時間的變化而改變，根據老年人的身體及心理變化而線性地更新養老服務，并且融合社會發展的新技術和新的產業發展優勢，使養老服務更加可用和易用。

家庭強化智慧養老服務知識。當今社會家庭空巢化和小型化趨勢加劇，老年人和子女的面對面交流減少，子女作為贍養老年人的主體，應主動掌握更多的智慧養老服務知識，滿足老年人的基本生活需求。老年人因在購置智慧養老產品方面經驗不足，需要通過子女進行產品的購置和輔助使用；子女對于智慧養老服務的了解程度愈高，后續通過智慧養老產品與老人的溝通與交流就愈加順暢。

6.1.2傳輸側應提升產品質量和數字素養 智慧養老產品中融入老年人多樣化的情感因素。利用智慧養老模式的“智慧化”特質對接老年人的情感需求，通過收集基礎信息分析老年人的性格傾向，根據不同類型的老年人提供差異化的情感服務。對于性格外向、樂于進行社會參與的老年人，依據其所在的地理位置主動提供附近社區活動和老年大學的信息，給予老年人獲得信息的途徑，促使老年人增加外出情感交流次數。智慧養老產品應更加貼合老年人的實際需求。從老年人自身的使用感和操作體驗出發，在養老產品研發之初和投放市場之后，就市場老年人的反應和反饋信息進行產品的制造和改進，通過這兩道流程，產品的操作感和使用體驗可得到有效保證。

增強老年人的風險防范意識。若缺少必要的隱私保護意識，一旦自己的信息被曝光或者盜用，就會出現網絡欺詐等犯罪行為〔35〕，不能完全保障養老信息和自我隱私保護的嚴密性。通過向老年人講授智慧養老產品的使用背景，提升老年人的隱私保護意識和風險防范能力，從而減輕對于智慧養老產品的恐懼感。提升老年人數字產品使用能力。社區和社會組織應當給予老年人必要的學習輔助，利用社區優越的地理位置及老年人對社區的信任感，邀請專業人員定期開展社區智能設備使用大講堂，并印制輔導教材，為善于主動學習的老年人提供支持。

6.2老年人的需求反饋是提升服務鏈結構和質量的關鍵一環 通過老年人的反饋內容更新已有的產品質量和服務內容，使服務更加貼合老年人群體的需求，優化智慧養老服務鏈質量和結構。但老年人往往并不具備智慧養老產品的獨立使用能力，對服務進行及時的反饋更是理想化的假設，因此，真正落實老年人的需求反饋環節不僅是供給側、傳輸環節和需求側需要共同關注的問題，也是老年人自身需要提升的能力之一。老年人必須認可和支持智慧養老服務的反饋過程，認定智慧養老服務能給予自我更加完善的服務體驗，充分發揮主觀能動性進行服務質量的反饋，提升自我反饋意識能力。

供給側為老年人提供需求反饋的便捷途徑，使整個反饋流程更加順暢。首先應大力宣傳老年人的自我意識表達和信息反饋的重要性，讓老年人了解到自身在服務鏈中所起到的重要作用；在研發產品的過程中，設置專題欄目或嵌入相應的軟件系統提供老年人能夠主動表達需求的渠道；同時設立線下階段性收集反饋信息機構，為打字或操作反饋信息軟件不便的老年人提供新的反饋方式，并在時間序列上建立多時點采樣，最終將老年人的具體需求橫向羅列，為服務供給側提供可靠信息依據。

老年人發揮主觀能動性表達個人需求。目前老年人的需求主要依靠供給側單向輸送，忽視了老年人主動的需求感知和需求表達，將服務的重點轉到老年人的自我決定和認知，能更好地彌合老年人的需求。自我決定理論認為，人們必須不斷滿足3個基本心理需求：自主、勝任和關系需求，以達到最佳功能水平并體驗持續的個人成長和幸?！?6〕。根據該理論，老年人應具備使用智慧養老產品實現幸福感的內在動機，自由選擇適宜自身需求的智慧養老產品和服務，克服過程中可能遇到的各種困難，并且與他人實現信息溝通和基本社交，最終從使用智慧養老服務中獲得幸福感。

老年人作為整個智慧養老服務的終端客戶，必然會對智慧養老服務產生差別化的感受和評價，及時將服務需求和服務評價進行反饋，供給側就能得到具體化、立體化和即時化的需求信息，對智慧養老服務的效果和質量起到監督和促進作用，加速智慧養老服務的更新換代。老年人通過定期將自己的服務感受通過互聯網形式進行表達，更加主動的擁抱智慧養老服務，享受互聯網發展成果。

綜上，智慧養老服務鏈的良好運行要求供給側提供更全面和更高質量的服務，為了實現這一點，需要反向促使整個產業的優化升級。未來智慧養老產業的蓬勃發展不應是由于各供給主體對養老的標準和內容有要求，而主要是由于老年人對自己的生活狀態有更高的要求，從而促進智慧養老服務發展進程，這樣的智慧養老服務才能真正從老年人需求出發、更好地為老年人服務。