基于乘客需求的城軌信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升研究

李鵬飛，凌 晨

（1. 北京市軌道交通指揮中心，北京 100192；2. 鐵科院（北京）工程咨詢(xún)有限公司，北京 100081）

1 研究背景

城市軌道交通（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“城軌”）以其運(yùn)量大、速度快、方便、環(huán)保等優(yōu)點(diǎn)逐漸受到廣大市民的青睞，截至2020年底，北京市軌道交通總里程達(dá)799.1 km，運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路24條，車(chē)站428座，形成了網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的格局[1]。城軌的發(fā)展重點(diǎn)已由建設(shè)轉(zhuǎn)向運(yùn)營(yíng)，乘客對(duì)城軌服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高。習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，城市軌道交通發(fā)展是現(xiàn)代大城市交通發(fā)展方向，是建設(shè)綠色城市、智能城市的有效途徑[2]。《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》中明確提出，要建立乘客滿(mǎn)意度調(diào)查和投訴受理制度[3]。廣州地鐵為滿(mǎn)足乘客多元化溝通與信息服務(wù)需求，提升乘客服務(wù)質(zhì)量，在三期規(guī)劃中籌備建設(shè)路網(wǎng)智能客服系統(tǒng)[4]。北京市軌道交通指揮中心通過(guò)建設(shè)覆蓋全路網(wǎng)熱線(xiàn)、APP等平臺(tái)，為乘客提供網(wǎng)絡(luò)化、智能化、個(gè)性化的城軌信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提升乘客出行體驗(yàn)和提升路網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理效能的作用。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系研究較多。20世紀(jì)80年代，國(guó)外學(xué)者開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的理論研究，重點(diǎn)圍繞服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、服務(wù)問(wèn)題和問(wèn)題原因展開(kāi)研究，隨著研究的深入逐步擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法的研究。在服務(wù)質(zhì)量定義研究方面，Gronroos[5]認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者的一個(gè)主觀感知概念，同一服務(wù)消費(fèi)者的感受也能存在較大差異，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于期望服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比。Lehtinen等[6]提出服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵不是單一的，包括3個(gè)方面：有形質(zhì)量、交互質(zhì)量和綜合質(zhì)量。在服務(wù)質(zhì)量體系研究方面，目前廣泛應(yīng)用的是Parasuraman[7]在1988年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL模型，在全面質(zhì)量管理理論（TQM）模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)總結(jié)服務(wù)質(zhì)量的共性，提出有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性和情感投入5 個(gè)評(píng)價(jià)維度。國(guó)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量研究體系尚未形成系統(tǒng)化的理論，多為借鑒國(guó)外理論進(jìn)行多種案例研究。徐金燦[8]對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了綜述性分析，包括服務(wù)的內(nèi)涵及特性、服務(wù)質(zhì)量概念和操作定義、服務(wù)質(zhì)量要素體系，并針對(duì)文化對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素的影響進(jìn)行了論述。朱文翔[9]研究了某銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)系，討論了影響滿(mǎn)意度的因素和提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)策之間的聯(lián)系。徐正艷[10]提出對(duì)于業(yè)務(wù)外包型的呼叫中心質(zhì)量管理分析，從4個(gè)方面指出此類(lèi)呼叫中心業(yè)務(wù)的不足，分析了質(zhì)量改進(jìn)的措施。賈果玲[11]基于SERVQUAL-IPA模型，結(jié)合快遞行業(yè)特征，構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，研究表明西安圓通快遞整體服務(wù)質(zhì)量較差，并提出了針對(duì)性建議。楊培紅[12]以某航空公司呼叫中心為例，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客戶(hù)體現(xiàn)調(diào)查，構(gòu)建服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析。

因此，本文從乘客需求出發(fā)，以乘客信息服務(wù)為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)研究、訪談法、比較分析法等多種研究方法，建立一個(gè)完整、合適的信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，為城軌乘客信息服務(wù)的改善提供有效標(biāo)準(zhǔn)，為乘客提供高品質(zhì)的城軌信息服務(wù)。

2 基于乘客信息需求的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

2.1 SERVQUAL模型概述

SERVQUAL即“Service Quality”的縮寫(xiě)，是由Parasuraman等人根據(jù)TQM理論提出的新型服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[7]，模型核心是通過(guò)差距比較法進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶(hù)所感知的服務(wù)水平與用戶(hù)所期望的服務(wù)水平之間的差別程度，客戶(hù)的期望是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶(hù)的期望值。

SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)分為5個(gè)維度：有形設(shè)施、可靠性、響應(yīng)性、保障性、情感投入。每個(gè)維度根據(jù)研究對(duì)象的特性進(jìn)行細(xì)化，通過(guò)調(diào)查打分的方式，讓客戶(hù)對(duì)每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)期望值、實(shí)際感知程度評(píng)價(jià)，通過(guò)綜合計(jì)算得到服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。

SERVQUAL計(jì)算公式：

式（1）中，SQ為感知服務(wù)和期望服務(wù)之間的差距；Pi是第i項(xiàng)服務(wù)的感受值；Ei是第i項(xiàng)服務(wù)的期望值。

2.2 指標(biāo)體系構(gòu)建

本文考慮城軌乘客信息服務(wù)需求，對(duì)路網(wǎng)信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇，一方面考慮服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的全面性、體系性；另一方面考慮評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取的便捷性、來(lái)源可靠性、易操作性。指標(biāo)選取步驟如下。

（1）借鑒SERVQUAL模型，結(jié)合城軌信息服務(wù)特征，以5個(gè)維度作為一級(jí)指標(biāo)項(xiàng)目基礎(chǔ)。

（2）對(duì)信息服務(wù)內(nèi)部員工以及乘客咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，分析信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容，分解每個(gè)環(huán)節(jié)的流程，尋找信息服務(wù)中乘客的主要關(guān)注點(diǎn)。

（3）基于自有信息服務(wù)系統(tǒng)的話(huà)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，從服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、人員管理等方面進(jìn)行梳理總結(jié)。

（4）根據(jù)筆者的工作經(jīng)驗(yàn)以及前期調(diào)查總結(jié)，結(jié)合專(zhuān)家和客戶(hù)訪談，對(duì)5個(gè)評(píng)價(jià)維度進(jìn)行調(diào)整：保留“有形設(shè)施”“可靠性”，“響應(yīng)性”替換為“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”，“保障性”替換為“服務(wù)保障”，“情感投入”替換為“乘客滿(mǎn)意”，乘客信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖1所示。

圖1 乘客信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)

乘客信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系共5個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，“有形設(shè)施（B1）”指乘客信息服務(wù)的硬件設(shè)備、系統(tǒng)能力；“可靠性（B2）”指乘客信息服務(wù)應(yīng)具有完善的制度規(guī)范和客服培訓(xùn)，客服在服務(wù)中保持從一而終的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；“服務(wù)運(yùn)營(yíng)（B3）”指客服應(yīng)及時(shí)理解乘客問(wèn)題，快速解答并告知結(jié)果，服務(wù)順暢跟進(jìn)及時(shí)；“服務(wù)保障（B4）”指客服應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)；“乘客滿(mǎn)意（B5）”指通過(guò)了解客戶(hù)的原始期望，為達(dá)到乘客實(shí)際需求而進(jìn)行的針對(duì)性服務(wù)。

2.3 指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

基于構(gòu)建的乘客信息服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，采用德?tīng)柗品ā哟畏治龇ǎˋHP）進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性定量評(píng)價(jià)；然后基于AHP法建立判斷矩陣數(shù)學(xué)模型，獲取乘客信息服務(wù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重劃分，最終得到評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性排序。

2.3.1 構(gòu)造判斷矩陣

在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，采用德?tīng)柗品ǎ?qǐng)10位行業(yè)專(zhuān)家按照1～9標(biāo)度方法，對(duì)每一級(jí)別指標(biāo)相對(duì)于上一級(jí)別指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行判定，形成判斷矩陣進(jìn)行兩兩比較。對(duì)專(zhuān)家打分結(jié)果進(jìn)行匯總分析，得到一級(jí)和二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的判斷矩陣。

2.3.2 一致性檢驗(yàn)

在形成一級(jí)、二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)判斷矩陣后，對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，以檢驗(yàn)所建構(gòu)指標(biāo)體系的合理性。

隨機(jī)一致性比率CR=CI/RI，其中CI為一致性指標(biāo)；RI為隨機(jī)平均一致性指標(biāo)。當(dāng)CR小于0.1時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣具有滿(mǎn)意的一致性，否則需要對(duì)判斷矩陣進(jìn)行調(diào)整，直至得到滿(mǎn)意一致性。

通過(guò)對(duì)指標(biāo)A、B1、B2、B3、B4、B5進(jìn)行隨機(jī)一致性比率計(jì)算，其CR均小于0.1，滿(mǎn)足要求。

2.3.3 指標(biāo)權(quán)重確定

根據(jù)判斷矩陣，使用幾何平均法計(jì)算其特征向量，進(jìn)行歸一化處理，得到相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重。計(jì)算步驟如下：

（1）計(jì)算每一行元素的積，得到新的向量Mi：

（2）將新向量Mi的每個(gè)分量開(kāi)n次方得到：

（4）則W= [w1，w2，…，wn]T即為判斷矩陣的n個(gè)影響因素權(quán)重組成的權(quán)重向量。

式（2）～式（4）中，aij為評(píng)價(jià)指標(biāo)Cij兩兩重要度的對(duì)比數(shù)值；Mi為第i行評(píng)價(jià)指標(biāo)的組成向量；為Mi開(kāi)n次方的數(shù)值；wi為第i個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)歸一化權(quán)重。

計(jì)算各指標(biāo)集對(duì)應(yīng)的權(quán)重向量，得到評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及總排序權(quán)重如表1所示。

從表1中可以看出，一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，“服務(wù)運(yùn)營(yíng)（B3）”對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的影響最大，權(quán)重為0.448；其次為“乘客滿(mǎn)意（B5）”，權(quán)重為0.226，這2個(gè)指標(biāo)均為直接關(guān)系乘客服務(wù)方面的因素，可見(jiàn)如何體現(xiàn)以乘客為中心的服務(wù)理念是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。排第三的權(quán)重指標(biāo)是“服務(wù)保障（B4）”，為0.147，反映了服務(wù)保障能力的強(qiáng)弱也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。“有形設(shè)施（B1）”與“可靠性（B2）”權(quán)重分別為0.069和0.110，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響較小，起到輔助作用。

表1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重及總排序權(quán)重

在二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響最大的前五位指標(biāo)是“客戶(hù)問(wèn)題一次解決率（C33）”“投訴反饋渠道暢通（C52）”“后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)及時(shí)（C35）”“客戶(hù)投訴占比（C36）”“客服人員流失率（C41）”，前四位指標(biāo)均為與乘客感受直接相關(guān)因素，第五位指標(biāo)（客服人員流失率）則直接反映了客服團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定程度，直接影響其業(yè)務(wù)熟練程度。

3 北京市軌道交通乘客信息服務(wù)評(píng)測(cè)

3.1 乘客信息服務(wù)綜合評(píng)價(jià)

結(jié)合乘客信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，邀請(qǐng)10名管理人員和20名乘客回訪對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷中各指標(biāo)分值為1～10分，1分為非常不滿(mǎn)意，10分為非常滿(mǎn)意，各參與問(wèn)卷調(diào)查人員進(jìn)行問(wèn)卷填寫(xiě)。

依據(jù)問(wèn)卷中各指標(biāo)打分情況，以及各因素權(quán)重，計(jì)算得到各指標(biāo)的加權(quán)分?jǐn)?shù)，對(duì)北京市軌道交通乘客信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)結(jié)果如表2所示。

從表2中的問(wèn)卷原始打分結(jié)果可以看出乘客信息服務(wù)質(zhì)量的各指標(biāo)的得分情況如下。

（1）得分大于8分的指標(biāo)共12個(gè)，占比63%，排在前五位的指標(biāo)分別是“客戶(hù)投訴占比（C36）”“后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)及時(shí)（C35）”“乘客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)（C51）”“客戶(hù)問(wèn)題一次解決率（C33）”“服務(wù)耐心細(xì)致（C44）”。

（2）得分在6～8分之間的指標(biāo)共4個(gè)，占比21%，為“工作設(shè)備（C11）”“技術(shù)保障能力（C12）”“業(yè)務(wù)技能熟練（C23）”“個(gè)性化服務(wù)（C54）”。

（3）得分小于6分的指標(biāo)共3個(gè)，占比16%，為“制度規(guī)范（C21）”“客服人員流失率（C41）”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致（C43）”。

通過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，乘客信息服務(wù)質(zhì)量的總體得分為8.11分，總體評(píng)價(jià)處于偏上的水平。

3.2 評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)上述乘客信息服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重以及各評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)得分，對(duì)一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)影響因素及原因進(jìn)行分析。

3.2.1 一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)

表2可以發(fā)現(xiàn)，一級(jí)權(quán)重高的指標(biāo)其評(píng)價(jià)得分也較高，權(quán)重最高的“服務(wù)運(yùn)營(yíng)（B3）”一級(jí)加權(quán)分?jǐn)?shù)為4.01，權(quán)重第二高的“乘客滿(mǎn)意（B5）”一級(jí)加權(quán)分?jǐn)?shù)為1.99。為了更好地評(píng)價(jià)各指標(biāo)得分與綜合得分的差距，引入“10分制計(jì)算分?jǐn)?shù)”指標(biāo)，計(jì)算公式為：

表2 北京市軌道交通乘客信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)結(jié)果

根據(jù)計(jì)算結(jié)果可以看出，“服務(wù)保障（B4）”10分制計(jì)算分?jǐn)?shù)僅為5.85，遠(yuǎn)低于綜合得分8.11，表明“服務(wù)保障（B4）”指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量較差，亟待提升；“可靠性（B2）”和“有形設(shè)施（B1）”10分制計(jì)算分?jǐn)?shù)分別為6.55和7.68，均低于綜合得分，這兩方面也需要提升。

3.2.2 二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)

對(duì)于二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)權(quán)重高的指標(biāo)其評(píng)價(jià)得分也較高，如總權(quán)重最高的“客戶(hù)問(wèn)題一次解決率（C33）”問(wèn)卷得分為9.12，權(quán)重第二高的“投訴反饋渠道暢通（C52）”問(wèn)卷得分為8.87，表明目前客服團(tuán)隊(duì)對(duì)直接關(guān)系乘客服務(wù)的指標(biāo)內(nèi)容較為重視，取得了較好的服務(wù)效果。

上文分析“服務(wù)保障（B4）”“可靠性（B2）”和“有形設(shè)施（B1）”10分制計(jì)算分?jǐn)?shù)得分較低，分析二級(jí)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)影響“服務(wù)保障（B4）”得分的主要是“客服人員流失率（C41）”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致（C43）”，特別是C41問(wèn)卷得分僅為3.68；影響“可靠性（B2）”得分的主要是“制度規(guī)范（C21）”和“業(yè)務(wù)技能熟練（C23）”；“有形設(shè)施（B1）”的2個(gè)二級(jí)指標(biāo)問(wèn)卷得分均較低。

因此，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在“客服人員流失率（C41）”“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致（C43）”“制度規(guī)范（C21）”“業(yè)務(wù)技能熟練（C23）”4個(gè)方面進(jìn)行整改，提升服務(wù)質(zhì)量。

4 乘客信息服務(wù)改進(jìn)措施

根據(jù)上述信息服務(wù)評(píng)價(jià)分析，在制定服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策時(shí)，首先要保證權(quán)重占比較高的評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，其次是要提升目前評(píng)價(jià)指標(biāo)中評(píng)價(jià)得分較低的指標(biāo)得分。針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題從人員管理、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)技術(shù)等方面提出優(yōu)化措施建議。

4.1 以乘客為本，提升服務(wù)質(zhì)量

實(shí)現(xiàn)“以乘客為中心”的服務(wù)理念，關(guān)鍵在于提升乘客信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，進(jìn)一步提升客服人員的業(yè)務(wù)技能，主要措施如下：

（1）建立員工的定期培訓(xùn)機(jī)制，組織員工進(jìn)行分享交流；

（2）建立客服獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀客服人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，增強(qiáng)員工工作積極性；

（3）對(duì)乘客常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納，及時(shí)了解城軌行業(yè)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)歸納。

4.2 關(guān)注人員穩(wěn)定，確保標(biāo)準(zhǔn)如一

客服人員的業(yè)務(wù)能力不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)知識(shí)水平上，還體現(xiàn)在業(yè)務(wù)技能的熟練程度上。員工的工作時(shí)間越長(zhǎng)，業(yè)務(wù)技能越熟練，就越能保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的如一性。因此，如何減少員工流失率，提高員工穩(wěn)定性至關(guān)重要，主要措施如下。

（1）建立科學(xué)合理的績(jī)效薪酬制度，利用薪酬激勵(lì)，刺激客服人員主動(dòng)提升服務(wù)能力。

（2）建立規(guī)范、多樣的職業(yè)發(fā)展通道，制定員工個(gè)性化培養(yǎng)方案，使員工能感受到上升空間。

（3）加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)心員工內(nèi)心情緒，開(kāi)設(shè)心理輔導(dǎo)課程，排除工作負(fù)面情緒，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感。

4.3 重視乘客反饋，提高乘客滿(mǎn)意度

乘客投訴反饋的處理是乘客信息服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，直接關(guān)系到乘客的滿(mǎn)意程度：

（1）建立客服投訴處理專(zhuān)人專(zhuān)崗制度，明確投訴處理的主要責(zé)任人，避免問(wèn)題無(wú)人負(fù)責(zé)、互相推諉；

（2）對(duì)各類(lèi)投訴問(wèn)題進(jìn)行收集、匯總、分析，明確各業(yè)務(wù)的處理流程和處理時(shí)長(zhǎng)，建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提高業(yè)務(wù)處理效率；

（3）建立疑難問(wèn)題升級(jí)處理流程，遇到客服無(wú)法解決的問(wèn)題，直接升級(jí)至相應(yīng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，避免走彎路，減少乘客投訴在流轉(zhuǎn)過(guò)程中的時(shí)間。

4.4 加強(qiáng)客服質(zhì)檢，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理

客服質(zhì)檢抽測(cè)是發(fā)現(xiàn)客服人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要渠道。采用回聽(tīng)熱線(xiàn)通話(huà)錄音的方式，詳細(xì)檢查客服人員的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)缺陷，如哪些話(huà)術(shù)用語(yǔ)不規(guī)范，哪些回答不貼切。針對(duì)服務(wù)問(wèn)題，制定相應(yīng)的解決措施，及時(shí)培訓(xùn)，有效地進(jìn)行前瞻性預(yù)防。

針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理，首先客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)基于歷史數(shù)據(jù)對(duì)話(huà)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整排班計(jì)劃；其次完善突發(fā)應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)出現(xiàn)話(huà)務(wù)量激增時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保證熱線(xiàn)人工接通率的穩(wěn)定。

4.5 優(yōu)化軟硬件系統(tǒng)，改善乘客體驗(yàn)

城軌乘客信息服務(wù)涉及話(huà)務(wù)系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、資訊庫(kù)系統(tǒng)，分別涵蓋電話(huà)接聽(tīng)、信息交換、知識(shí)查詢(xún)等作用，系統(tǒng)優(yōu)化內(nèi)容如下：

（1）優(yōu)化完善資訊庫(kù)內(nèi)容和系統(tǒng)功能，確保城軌資訊信息完整、更新及時(shí)，保證客服人員查詢(xún)便捷，提高服務(wù)效率；

（2）根據(jù)歷史話(huà)務(wù)量，研判所需的熱線(xiàn)通話(huà)路數(shù)，滿(mǎn)足熱線(xiàn)接通率要求；

（3）話(huà)務(wù)系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)增加語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字功能，或使用互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信工具與乘客進(jìn)行交互，方便乘客信息理解的同時(shí)，也方便話(huà)務(wù)人員信息記錄。

5 結(jié)論與展望

本文從乘客信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)角度進(jìn)行深入研究，采用德?tīng)柗品āHP法對(duì)城軌乘客信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)查、分析、總結(jié)，針對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題從人員管理、業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)技術(shù)3方面提出了優(yōu)化措施建議。

本文以北京市軌道交通乘客信息服務(wù)為例，嘗試提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，但是在指標(biāo)選擇上不可避免的受到人員主觀因素影響，同時(shí)受到工作性質(zhì)的影響，調(diào)查樣本量較小，在反映乘客滿(mǎn)意度方面可能有所差異。未來(lái)研究中，應(yīng)聚焦于如何減少評(píng)價(jià)指標(biāo)主觀因素影響、如何擴(kuò)大乘客體驗(yàn)信息收集2個(gè)方面，以此得出更加科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)結(jié)果。