基于Seq2Seq的智能客服機器人的構建

史偉杰 王中卿 周楊

摘要：針對目前淘寶、京東等電商店鋪客服依舊是以人工服務為主，基于規則匹配的回復為輔的現狀，提出基于Seq2Seq模型實現電商店鋪客服的自動化回復系統，降低人工成本，也盡可能為用戶帶來實時性的客服體驗。在實現時基于三層模型處理，分別通過基于正則表達式的任務式回復、基于特征庫匹配的檢索式回復以及基于Seq2Seq的生成式回復為客戶提供精細良好的服務。最后配備上服務器來處理問答需求，運行模型，建立基于安卓UI的回復界面以及敏感詞轉人工客服機制，減少人工客服的處理量，為電商店鋪及顧客帶來更好的客服體驗。

關鍵詞：客服對話機器人; 自動回復; Seq2Seq; 注意力機制

中圖分類號：TP399? ? ? 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2021）23-0008-03

Abstract：Aiming at the current situation that the customer service of e-commerce stores such as Taobao and JD is still based on manual services， and the response based on rule matching is supplemented， it is proposed to use the Seq2Seq model to implement an automated response system for e-commerce store customer service， reduce labor costs， and do the best possible Users bring real-time customer service experience. Three layers of processing are used in implementation， and more refined and better services are achieved through task-based responses based on regular expressions， search-based responses based on feature library matching， and generative responses based on Seq2Seq. Finally， it is equipped with a server to handle Q&A needs， run models， establish Android UI response interfaces and a mechanism for transferring sensitive words to manual customer service， reducing the amount of manual customer service processing， and bringing a better customer service experience to e-commerce stores and customers.

Key words：customer service dialogue robot; automatic reply; Seq2Seq; attention

隨著電商平臺的不斷發展，店鋪客服的需求量也日益增加，如何節約客服成本、提高用戶咨詢質量成了電商店鋪的難題。因此智能客服聊天機器人有了廣泛的市場需求，而目前市場流行的客服機器人大多是基于正則表達式的，很難覆蓋到各個方面，也不夠智能化、人性化。Seq2Seq模型廣泛應用于機器翻譯、對話生成領域，具有良好的語序和回復質量[1]，再配合上后臺服務器與接口，能夠批量、快速地對用戶的提問產生合理的回復。因此，我們提出構建基于Seq2Seq的電商客服機器人，從而幫助客戶獲取更好的客服服務。

1 系統整體設計

智能客服聊天機器人的信息流如圖1所示：商家啟動安卓UI進行客服聊天機器人設置，后臺服務器接收設置信息并通過淘寶或京東等電商接口獲取用戶咨詢對話信息，依據對話情況進行回復生成或對話請求轉移。回復生成首先經過任務式的正則表達式進行意圖識別，劃分類別，根據類別直接回復或者向顧客請求進一步的信息資料;若正則表達式未匹配，則轉到經過篩選處理的高質量對話特征庫中進行問答匹配，尋找特征相似度高的對話進行回復[2];若特征庫中匹配度均較低，則使用Seq2Seq模型生成回復，用于解決未知狀態的對話[3]。回復生成后再通過服務器傳輸至淘寶或京東等電商接口完成對話的回復，并收集對話以便使用多輪對話機制，同時可以對模型進行更新完善和使用評估。

2 系統詳細設計

2.1 安卓UI及后臺服務器模塊

安卓UI界面為商家使用[4]，目的是對聊天機器人進行相關設置并進行測試，連通并啟動服務器相關服務。后臺服務器接收到請求后連通淘寶開放平臺（Taobao Open Platform）[5]或京東開放平臺： 宙斯開發者中心，獲取用戶咨詢對話。

開放平臺是基于各類電子商務業務的開放平臺，提供外部合作伙伴參與服務電商用戶的各類原材料，例如API、賬號體系、數據安全等，是電子商務基礎服務的重要開放途徑。

服務器在接收到用戶咨詢對話后，判斷對話內容是否包含請求在線咨詢或涉及到自身不能處理的敏感數據或問答，若包含，則轉移對話請求，并在安卓UI端提醒人工客服;否則將對話傳入客服對話生成模塊，根據設置選擇單輪對話或多輪對話機制進行回復生成，并將對話信息通過淘寶開放平臺傳回顧客。

2.2 客服對話生成模塊