基于雙鉆石模型的陶瓷回收服務設計研究*

周姿含 孫宇超

(景德鎮陶瓷大學 江西 景德鎮 333403)

前言

我國擁有璀璨的陶瓷發展歷程，是世界上最大的陶瓷生產國和消費國。陶瓷行業繁榮發展的同時所帶來的陶瓷廢料問題也尤為突出，每年我國陶瓷廢料產量超過1 800萬噸[1]，而采用傳統的廢瓷處理方式如集中掩埋、堆積，浪費資源的同時又污染土壤及水資源。基于雙鉆石模型方法，將服務設計思維融入到陶瓷回收的整個環節中是解決動態問題的一種手段。在陶瓷回收系統的不同層面中，根據用戶的層次需求，利用服務設計的多手段優勢解決用戶的實際問題，有利于服務系統的科學構建，從而實現陶瓷產業的可循環經濟發展。

1 雙鉆石模型的概念

雙鉆石模型(Double Diamond Model)由英國設計協會在2005年提出，該方法包含四個階段：探索(Discover)、定義(Define)、發展(Develop)和交付(Deliver)，簡稱為4Ds[2]。雙鉆石模型是一個結構化的服務設計方法，可以不斷探索、測試、迭代，在涉及復雜的服務系統設計時，該設計模型能有效的挖掘與歸納服務中的痛點與需求，經過可行性測試，獲取最優的解決方案，并且能直觀的描述設計過程中發散(Divergent)和收斂(Convergent)思維方式的轉變，它也表明設計過程中的各階段不是簡單的線型思維。

2 陶瓷回收的現狀

陶瓷行業長期高度依賴瓷土資源，中國瓷都景德鎮在2009年就已經被列為國家資源枯竭城市。基于當下可持續經濟發展的需求，在面臨廢瓷年產量高、瓷土資源稀缺、廢瓷回收成本高等時代背景下，需將陶瓷回收作為陶瓷產業中的重要一環，提出陶瓷回收新模式的發展戰略，緩解廢瓷對環境危害等問題，使得傳統制造業轉型，從而創造出更大的價值。

近年來，我國企業、政府也相繼重視陶瓷回收的作用。景德鎮市瓷海瓷業有限公司在國內首創廢瓷回收新工藝，徹底顛覆了傳統制瓷工藝，實現廢瓷100%再利用，不但攻克了傳統陶瓷易碎、易變形的難題，也為千年瓷都可持續發展開辟了新天地。2019年，市垃圾分類管理中心聯合廈門市建筑科學研究院開展了“廢舊玻璃陶瓷綜合利用研究”的科研攻關。將廢瓷按照投放、收集、運輸、處理四個環節進行綜合利用處理，最終產生綜合利用產品，在不久的將來有望大規模地運用在建材領域。可見，陶瓷回收在我國開始逐漸受到重視，因而對陶瓷回收的研究有其必要性和重要性。

3 基于雙鉆石模型的陶瓷回收服務系統設計實踐

3.1 探索階段

雙鉆石模型的探索階段是深入了解項目的意義及用戶的需求，跳出刻板印象的假設，明確項目當前存在的問題。通過整理現有的陶瓷回收現狀和行業數據，運用桌面調研、實地調研、線下訪談、問卷調查等方式，確定此次服務設計的主題與目標用戶。采用面對面訪談法(Face-to-face Interview)、情景化采訪(Contextual Interview)理解目標用戶。

3.2 定義階段

定義階段是基于探索階段所收集的行業現狀及痛點，對信息進行洞見整合和過濾，發現問題背后的隱藏邏輯和本質需求，該階段輸出的具體內容為痛點分析和構建利益相關者地圖。

3.2.1 痛點分析

基于前期調研將具有共性和相似的痛點進行歸納總結，從大眾意識、企業生產、系統體制三個層面上分析陶瓷回收的痛點。

在大眾意識層面：如何看待陶瓷產業對環境的污染與消耗是陶瓷回收必然涉及的內容，因此，實現陶瓷廢料的二次價值，需要大眾提升陶瓷回收的意識，建立人與環境的良好關系。

在企業生產層面：廢瓷的產生與企業的發展息息相關，在景德鎮市本土多為個體經營，作坊經濟占據主導地位，其相對體量少，產能低等問題，造成廢瓷產生地點散亂，廢瓷收集困難。

系統體制層面：沒有完整的陶瓷回收系統，循環經濟沒有普及。

3.2.2 構建利益相關者地圖

張乾乃重情守義之人。發妻死后，拒絕續弦，一晃年過四十。琵琶仙多次表明心跡，愿與張乾結伴終生，竟被張乾婉拒。

在設計中，利益相關者(Stakeholder)是指會受到某產品、服務的影響，或被其影響的人、群體和組織。利益相關者地圖(Stakeholder Map)則是通過研究、討論和分析的方法，利用視覺化的方式將利益相關者之間的關系表達出來，也可以根據特殊的需求，增加影響力、價值交換等[3]。

陶瓷回收服務系統設計需要綜合考慮所有利益相關者，并通過設計讓各方利益相關者(服務提供者、服務接收者)都可以高效、愉悅的完成服務流程。通過平臺整合利益相關者，可以發現利益相關者主要包括線上平臺、公益展、工作坊及回收展、用戶、陶瓷廠商、手工藝者、投資方、自愿者、廣告投放商(見圖1)。

圖1 利益相關者地圖

利益相關者會對陶瓷回收系統提供持續且有序的支持，通過該平臺整合10個核心利益相關者，以此構建服務體系創新，使得服務接受者及服務提供者都能獲得更好的服務。

通過該線上平臺，用戶可以被普及陶瓷回收的知識，用戶與用戶之間也可以相互學習、交流陶瓷修復技巧，并且支持相互交易；線上平臺可以宣傳綠色生活理念，并對公益展擴大其宣傳，同時能為陶瓷回收廠提供廢瓷貨源；志愿者可以為公益展服務，公益展也能為志愿者提供培訓服務從而更好的理解陶瓷回收的意義及方法；手工藝者能為工作坊和回收站提供人才和勞動力；廣告投放商能為平臺、公益展提供資金，從而更好的開展工作。

3.3 發展階段

基于探索階段和定義階段的調研分析與總結，對整合的痛點展開HMW(How Might We)方法的研究設計思路，并提出了三個方面的設計策略：

(1)幫助用戶認識陶瓷廢料的二次價值，普及廢瓷再生意識，并提供破損陶瓷的修復技能。

(2)建立企業交流平臺有利于企業間相互交流新技術及多余廢料的及時處理，避免過度堆積。

(3)將陶瓷回收環節有機融入到陶瓷產業生態鏈中，構建陶瓷回收和資源可持續化利用的產業服務系統體系，提升社會責任感。

最終的服務呈現是以手機終端為核心，從系統的角度，讓整個產品的流程由單一轉化為集成。在此階段開展界面原型設計的構建，以簡化操作流程，整合復雜界面設計為核心，強調用戶的使用流程順暢與易用，見圖2。

圖2 界面原型設計

界面設計主要分為六個部分：

第一部分，登陸首頁可以為用戶定位最近陶瓷回收服務站。

第二部分，平臺提供廢瓷的分類回收服務，同時可以選擇將破損的陶瓷進行再修復，提升廢瓷的附加值。

第三部分，可以選擇AR制作，虛擬構建一個陶瓷作品，也支持線下陶瓷作品制作，形成O2O(Online To Offline，線上線下)的服務模式。

第四部分，根據陶瓷回收的成交量獲得積分，支持兌換扭蛋獎勵服務。

第五部分，用戶在該平臺可以觀看熱門視頻與好友推薦內容，構建社區陶瓷回收信息交流。

第六部分，在我的記錄中可以編輯個人信息，查看回收記錄、投遞記錄、兌換記錄及我的收藏等功能。

3.4 交付階段

交付階段是檢驗開發階段提出解決方案的合理性，采用服務藍圖來檢驗該服務的可行性分析。服務藍圖是客觀的描述服務前、中、后的過程中所涉及到不同人員內部協作的流程和接觸點，其中包括用戶行為，前臺工作流程、后臺工作流程及支持過程等4個主要組成部分[4]。

用戶行為是指在用戶發現其服務、使用和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。借助服務藍圖可以確定該服務中的流程是否順暢，通過前臺、后臺各自發揮其作用，使得陶瓷回收方式與理念得以延續。

最后，再通過商業畫布來全局化的理解該服務在交付階段所需要考慮的客戶、市場、資源、成本結構等因素，從而更精準的思考陶瓷回收服務的價值主張和營利模式，也能了解和分析競品公司的商業模型。

4 結語

陶瓷廢料回收涉及大眾意識、企業及系統體制等層面，為了有效實現陶瓷廢料的二次利用，提升破損陶瓷的附加值，需要國家大力推行其政策，鼓勵企業充分利用、研發陶瓷廢料。此外，還需加強群眾的陶瓷廢料回收意識，提升整體素質，實現綠色經濟的長遠發展。

本文以服務設計為導向，遵循雙鉆石模型方法，經過探索、定義、發展、交付四個階段，從發散性思維探究用戶痛點，到收斂性思維的歸納總結、解決方案的提出及可行性方案的測試，最終獲得最優化的陶瓷回收服務系統設計。