小店啟動數字化“列車”

李婕

今天的中國消費者，只要打開線上平臺，可以輕松叫上一份快餐、鎖定一場電影的座位、買下景區的門票、訂上遠方的旅店。屏幕這邊，選擇豐富，指尖輕觸帶來諸多便捷。

屏幕那邊，許多生活服務業小店則剛啟動數字化“列車”。由于經營主體以中小企業和個體商戶為主，受制于規模小、布局散等特點，也不似商品零售交易簡單，生活服務業數字化起步較晚，但未來空間也更大。

數字化對生活服務業商戶來說究竟意味著什么？背后需要哪些努力？行業轉型是如何發生的？近日，記者采訪了部分生活服務業小店。

“走入線上是趨勢”，到今年二季度，美團平臺活躍商戶數量達770萬，較上年同期增加140萬戶

說起來，數字化是大勢所趨。但對于多年來扎根市井街巷的小小門店來說，“轉身”沒那么容易。

張國仁牛肉面館是甘肅蘭州的一家中式快餐廳，僅有一家門店，開了近30年。幾年前，當外賣業務拓展到蘭州時，擺在這家面館前的選擇是：是否上線做外賣？

“一碗面利太薄”“白忙活，人受累了錢沒掙”……如今接手了面館運營的張鑫說起那會兒父母的看法。由于對線上平臺缺乏認知，做了幾十年線下生意的父母并不愿輕易嘗試。

“給我3個月的時間試一試，虧多少從我工資里扣。”“85后”張鑫堅持認為“走入線上是趨勢”，對父母做了這樣的保證。他堅信，線上顧客下單，相當于給門店做了宣傳;線下顧客不方便到店時，也多了一個點單渠道，二者是相互促進的。

隨后，面館的轉型才在“限時”嘗試中起步。現在回頭看，張鑫說，去年疫情突襲，堂食暫停，正是靠外賣一天四五百個訂單挺了過來。現在，外賣銷售量占到面館整體銷量的20%左右。

多年來，生活服務業的發展方式較為傳統，互聯網的創新和數字化普及帶來了轉變機遇。

國務院發展研究中心市場經濟研究所所長王微認為，生活服務業數字化轉型帶來多方面利好：消費者獲得更好的服務和更多便利;越來越多科技人員、經營管理人員投身生活服務業，推動行業發展;供需對接，進一步釋放消費潛力。

不過，生活服務業領域分布著大量個體工商戶、中小微企業，做的多是規模不大的社區生意，過去他們既缺乏數字化轉型的能力，也存在動力不足的問題。但疫情防控期間，“宅經濟”快速發展，給生活服務業按下數字化的“快進鍵”。

去年以來，北京、上海等地推出餐飲業數字化升級行動、打造數字化小店示范街等舉措，助推小店改造升級。美團研究院數據顯示，多方推動下，生活服務業數字化進程明顯加快。二季度，中國線上生活服務消費同比增長62.5%。美團今年第二季度財報數據顯示，平臺活躍商戶數量達到770萬，較上年同期增加140萬戶。

“以前靠直覺和經驗經營，坐在酒店等客人，現在是通過數據尋找匹配的客人”

數字化僅僅只是來到線上嗎？

“我們酒店從開業就與線上平臺合作，但剛開始只知道做線上是趨勢，并不知道怎樣深度分析和利用數據。”位于湖南長沙的森泊設計師臻選酒店2018年下半年開業，酒店總經理周珂這樣回憶起最初的情形。

2019年，酒店經營經過磨合、爬坡期，但沒想到中途突遭疫情，整個行業陷入“冰點”。“2020年初特別彷徨。”周珂說，酒店從那時起以美團平臺為中心，開展收益管理、從深挖數據里“做文章”。

商圈主要客群、消費特點;酒店營收、同期比值……學會分析平臺的數據，經營決策就有了依據。在森泊酒店，他們發現，客戶主要集中在25—35歲的人群，商旅和本地客戶都占到一定比重。

了解了客群和出行目的，酒店服務相應調整：針對商旅客人，免費提供洗衣服務;針對本地客群，專門打造投影房，提供爆米花等贈品……讓客房產品更豐富、增值服務更有針對性。“以前是靠直覺和經驗經營，坐在酒店等客人，現在是通過數據尋找匹配的客人。”回顧多年的從業經歷，周珂感慨。

去年“十一”假期，森泊酒店均價遠高出商圈內其他同類酒店;如今酒店日出租率甚至可以達到110%。現在森泊開出3家門店，“對門店管理層、前臺運營部門和銷售人員來說，數字化管理已經成為必修課。”周珂說。

越來越多商家意識到，除了提供線上服務之外，數字化轉型還意味著運營管理模式的變化，再往深走，則是產業鏈和供應鏈的數字化。每往前一步，經營格局也會發生相應的變化。

“中國服務業過去高度依賴于人工，今后，生活服務業數字化、信息化、智能化會成為大趨勢。”王微說，要通過數字科技的賦能，讓生活服務業的發展動力從過去依賴土地、傳統勞動力和小規模的資本，轉變為依賴科技、創新、高素質人力資源的支撐，實現發展動力轉型。

“非常努力地嘗試全鏈條數字化，既是為應對未來的風險，也是為了贏得產能的倍增”

防疫期間，線上渠道成為許多生活服務業門店抵御沖擊、走出困境的幫手。從長遠看，數字化究竟能帶來哪些利好？

“X先生”是一家首先從上海開出的“密室逃脫”游戲品牌店。“密室逃脫”作為近年來休閑娛樂行業的“新星”，與電影票務一樣有著很高的線上化率，網絡預訂門票是主流。但在固定占地面積、固定場次條件下，“密室逃脫”門店納客能力有限，商家收入的天花板較為明顯。

不過，借助數字化管理工具，“X先生”與美團平臺合作嘗試滾場模式，實現更短時間內的場次更迭。比如，兩小時的主題場次，可以每間隔一小時進入一批玩家，既提高門店收益，也讓更多消費者有機會體驗“打卡”。平臺有關負責人介紹，這個過程對密室運營、設計、調度提出了更高要求，但數字化為門店創造了更多可能。

從前端消費到后端運營，從物流、庫存到配送、服務，數字化牽動全鏈條的業務流程。

“不能只看一份面外賣賺多少錢，它帶來的好處是多方面的。”張鑫說，牛肉面館銷售速度越快，食品越新鮮，顧客越多;外賣利于食材流轉，使門店進入良性循環。同時，外賣可以服務3公里以外的客人，相當于為門店引流，這對競爭激烈、一個路口就能有三四家的牛肉面館來說，尤其難得。

一些生活服務業門店原本是小作坊式，但通過數字化提升，也逐步開始量化產品標準，嘗試規模化、標準化生產流程，這為小店拓展規模并維持服務質量提供了階梯。

“今年我們非常努力地嘗試全鏈條數字化，既是為應對未來的風險，也是為了贏得產能的倍增。”從事餐飲行業10年、從去年開始在經營中推進數字化應用的北京餐飲店主李雪柏說。

從需求端到供給端、從單點到全鏈條，生活服務業數字化轉型正逐步深入。多位專家指出，未來數字化或許將從根本上改變生活服務業的整體面貌。目前，餐飲、旅游等行業數字化相對走在前列，醫療、教育、養老等領域還有待更多探索。

（《人民日報海外版》2021年9月7日）