電商客服干貨分享

大家在做電商客服時，是否會經常遇到一些相關的問題不知道如何處理？接下來整理一些客服干貨技巧，幫助電商工作者取得事半功倍的效果。

當遇到咨詢未拍的狀況：做好意向客戶的登記跟進工作，查看客戶未拍的原因是什么，是否是可以解決的問題，打消客戶的顧慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

當遇到拍下未支付的狀況：催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候下單，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

區分客戶性質：當接待是新客戶時候，需要快速的響應時間和禮貌的回復，最快速度地回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等；當接待第二次來購買的老客戶時，可以回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業服務，增加其黏性，促進品牌及服務口碑。

加快響應時間：打字，每周的打字練習。文章可以選工作流程或者產品知識，每月考核；平時對于業務的熟練累積，以及產品的知識，工作流程的熟悉，因業務知識導致的評價，投訴問題，遇一罰一。

客單價：推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙；店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優惠；兩款中決定不下的，取本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

退款訂單的跟進二次服務：如果退款原因只是因為我們的問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款；如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務感覺到我們的真誠，保證效率，記住：我們的百分之一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間、精力、感情）。

重視回復率：對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

提高服務水平：服務是非常重要的一項，主要通過服務監督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監督提交來進行；每2-3天整理出文檔，放置在共享，監督客服進行查看；每周進行聊天記錄的分享會，以典型案例來補充規范客服話術技巧。