一符一字在心頭

于璇

300管理員

董輝是沈陽燃氣集團有限公司沈河大東營業(yè)分公司的地區(qū)經(jīng)營管理員（俗稱抄表員）。在沈陽燃氣，300余名地區(qū)經(jīng)營管理員，承擔(dān)著800多萬沈陽人抄表、收費、安檢、燃氣產(chǎn)品銷售的任務(wù)。董輝便是其中一人。從青澀走向成熟，今年她在這個崗位工作剛好20年。

2個微信群

當(dāng)微信成為人們重要的溝通方式后，也被燃氣地區(qū)經(jīng)營管理員嘗試使用在工作中。董輝的手機里有兩個微信群，群內(nèi)好友都是她的用戶。這些用戶工作早出晚歸，入戶困難。通過信息化查表方式，用戶及時反饋表數(shù)和用氣情況，更便于有效采集信息。

2萬步

董輝辦公桌上整整齊齊摞著13本賬本，代表著她的工作范圍，更是她的工作職責(zé)。她說：“9989戶記錄在13本賬本上，更印在腦子里?！迸c其他燃氣地區(qū)管理員不同，董輝負責(zé)的區(qū)域是大東區(qū)魁星社區(qū)和草蒼路一帶的老舊小區(qū)。燃氣地區(qū)經(jīng)營管理員每6個月為一個入戶周期，基本需要月平均入戶1.6萬戶，日均行走2萬余步。每天6時到8時和18時到20時是他們集中入戶時段。入戶抄表、計算欠繳費用、戶內(nèi)安全檢查和燃氣產(chǎn)品銷售，董輝都要爭取一次完成。無法完成入戶任務(wù)的，只能利用其他時間一戶一戶再次登門進行“找零”。

“找零”率9%

“找零”工作很辛苦，尤其是老舊小區(qū)。董輝說：“找零是為了準(zhǔn)確完成抄表任務(wù)，計算出該地區(qū)的燃氣用氣總量。”總用氣量的精準(zhǔn)關(guān)系著公司的整體營收，更關(guān)系著全市民用燃氣量的精準(zhǔn)輸送。登門3次以上，是“找零”工作的常態(tài)。9%的“找零”率需要再次入戶近900戶?！罢伊恪惫ぷ髯铍y的不是多次登門或敲不開門，而是開門瞬間的冷漠和用戶不理解的責(zé)難。即便這樣，董輝依舊面帶笑容，認真完成工作。

5秒電子賬單

長“滴”一聲需5秒，輸入抄表數(shù)后，即可生成電子賬單。工作電子軟件的引入，讓抄表工作進入到信息化時代。董輝說：“5年前，燃氣地區(qū)經(jīng)營管理員還需要手動核算賬單，提著厚厚的賬本核查賬目是常態(tài)。信息化工作手段，解放了地區(qū)經(jīng)營管理員的大腦和雙手?！彪娮淤~單的生成簡單、快捷，地區(qū)經(jīng)營管理員只要在專用手機軟件里輸入剛剛抄表的數(shù)目，便自動生成燃氣費用金額。數(shù)據(jù)通過電腦終端，可以自動形成統(tǒng)計賬單，匯總用戶用氣總體情況。節(jié)省出的時間，董輝可以用來入戶檢查膠管安全性和營銷燃氣產(chǎn)品。

40個“手賬”

董輝所在的抄表班有40個特殊賬本，這是他們工作多年形成的“手賬”。賬本里記錄著一些特殊用戶的家庭自然情況和入戶抄表時間，里面記錄著10余種入戶時的服務(wù)“話術(shù)”，能有效解決工作的瓶頸問題?！皩Σ黄?。打擾您休息了，我知道您剛下夜班……”這是董輝“手賬”中記錄的魁星社區(qū)一個租戶的服務(wù)技巧。這樣的技巧是她多次入戶不順后摸索出來的經(jīng)驗。她還巧妙地了解用戶的工作性質(zhì)、作息時間，嘗試調(diào)整入戶時間，爭取用戶的理解。