一符一字在心頭

于璇

300管理員

董輝是沈陽(yáng)燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司沈河大東營(yíng)業(yè)分公司的地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理員（俗稱抄表員）。在沈陽(yáng)燃?xì)猓?00余名地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理員，承擔(dān)著800多萬(wàn)沈陽(yáng)人抄表、收費(fèi)、安檢、燃?xì)猱a(chǎn)品銷售的任務(wù)。董輝便是其中一人。從青澀走向成熟，今年她在這個(gè)崗位工作剛好20年。

2個(gè)微信群

當(dāng)微信成為人們重要的溝通方式后，也被燃?xì)獾貐^(qū)經(jīng)營(yíng)管理員嘗試使用在工作中。董輝的手機(jī)里有兩個(gè)微信群，群內(nèi)好友都是她的用戶。這些用戶工作早出晚歸，入戶困難。通過(guò)信息化查表方式，用戶及時(shí)反饋表數(shù)和用氣情況，更便于有效采集信息。

2萬(wàn)步

董輝辦公桌上整整齊齊摞著13本賬本，代表著她的工作范圍，更是她的工作職責(zé)。她說(shuō)：“9989戶記錄在13本賬本上，更印在腦子里。”與其他燃?xì)獾貐^(qū)管理員不同，董輝負(fù)責(zé)的區(qū)域是大東區(qū)魁星社區(qū)和草蒼路一帶的老舊小區(qū)。燃?xì)獾貐^(qū)經(jīng)營(yíng)管理員每6個(gè)月為一個(gè)入戶周期，基本需要月平均入戶1.6萬(wàn)戶，日均行走2萬(wàn)余步。每天6時(shí)到8時(shí)和18時(shí)到20時(shí)是他們集中入戶時(shí)段。入戶抄表、計(jì)算欠繳費(fèi)用、戶內(nèi)安全檢查和燃?xì)猱a(chǎn)品銷售，董輝都要爭(zhēng)取一次完成。無(wú)法完成入戶任務(wù)的，只能利用其他時(shí)間一戶一戶再次登門進(jìn)行“找零”。

“找零”率9%

“找零”工作很辛苦，尤其是老舊小區(qū)。董輝說(shuō)：“找零是為了準(zhǔn)確完成抄表任務(wù)，計(jì)算出該地區(qū)的燃?xì)庥脷饪偭俊！笨傆脷饬康木珳?zhǔn)關(guān)系著公司的整體營(yíng)收，更關(guān)系著全市民用燃?xì)饬康木珳?zhǔn)輸送。登門3次以上，是“找零”工作的常態(tài)。9%的“找零”率需要再次入戶近900戶。“找零”工作最難的不是多次登門或敲不開(kāi)門，而是開(kāi)門瞬間的冷漠和用戶不理解的責(zé)難。即便這樣，董輝依舊面帶笑容，認(rèn)真完成工作。

5秒電子賬單

長(zhǎng)“滴”一聲需5秒，輸入抄表數(shù)后，即可生成電子賬單。工作電子軟件的引入，讓抄表工作進(jìn)入到信息化時(shí)代。董輝說(shuō)：“5年前，燃?xì)獾貐^(qū)經(jīng)營(yíng)管理員還需要手動(dòng)核算賬單，提著厚厚的賬本核查賬目是常態(tài)。信息化工作手段，解放了地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理員的大腦和雙手。”電子賬單的生成簡(jiǎn)單、快捷，地區(qū)經(jīng)營(yíng)管理員只要在專用手機(jī)軟件里輸入剛剛抄表的數(shù)目，便自動(dòng)生成燃?xì)赓M(fèi)用金額。數(shù)據(jù)通過(guò)電腦終端，可以自動(dòng)形成統(tǒng)計(jì)賬單，匯總用戶用氣總體情況。節(jié)省出的時(shí)間，董輝可以用來(lái)入戶檢查膠管安全性和營(yíng)銷燃?xì)猱a(chǎn)品。

40個(gè)“手賬”

董輝所在的抄表班有40個(gè)特殊賬本，這是他們工作多年形成的“手賬”。賬本里記錄著一些特殊用戶的家庭自然情況和入戶抄表時(shí)間，里面記錄著10余種入戶時(shí)的服務(wù)“話術(shù)”，能有效解決工作的瓶頸問(wèn)題。“對(duì)不起。打擾您休息了，我知道您剛下夜班……”這是董輝“手賬”中記錄的魁星社區(qū)一個(gè)租戶的服務(wù)技巧。這樣的技巧是她多次入戶不順后摸索出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。她還巧妙地了解用戶的工作性質(zhì)、作息時(shí)間，嘗試調(diào)整入戶時(shí)間，爭(zhēng)取用戶的理解。