“6S管理”在縮短高峰期門診病人取藥等待時間中的應用

張 敏，段 蕊

門診藥房是直接面對病人的窗口，是病人與醫院聯系的重要紐帶，門診藥房的管理及服務水平高低直接影響病人利益及醫院的經濟效益和形象[1]。常規管理模式下門診藥房調劑差錯、藥品過期及病人等待時間過長等情況時有發生，既降低臨床用藥的安全性，又影響醫院服務質量[2]。“6S管理”是由日本的“5S”發展而來的，分別代表整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seiketsu)、素養(shitsuke)及安全(security)[3]。近些年，“6S管理”逐漸被應用于醫院的管理，在維持環境整潔、提升工作效率、保證用藥質量及安全等方面發揮重要作用[4-5]。我院自2018年1月開始將“6S管理”引入我院門診藥房的管理工作中，結果門診藥房工作效率得以明顯提升，高峰時段病人排隊等待時間明顯縮短，既提升了服務質量，又保證了病人用藥安全。

1 資料與方法

1.1 一般資料 搜集實施“6S管理”前(2017年1月—2017年12月)我院門診藥房調劑處方24 740張，搜集實施“6S管理”后(2018年1月—2018年12月)我院門診藥房調劑處方30 369張，對其進行回顧性分析。

1.2 “6S管理”方法

1.2.1 整理 規范整理門診藥房工作區域，優化調配格局，將各個調配窗口使用頻率高、用量大的藥品按需分布在調配臺附近藥柜，縮短調配路徑。提前將部分拆零瓶裝藥品的常用數量/協定數量進行分包裝、盒裝拆零藥品提前裁剪后放置備用，瓶裝拆零藥品提前拆開放至拆零藥品柜備用。根據近幾年實際用量，與臨床科室、信息科、醫務科協調取消部分藥品拆零。提前印制張貼冷藏藥品標簽，避免因處方中有多個冷藏藥品時書寫“冷藏2～8 ℃保存”字樣增加病人等待時間。

1.2.2 整頓 增設半自動或全自動拆零藥品分包機代替人工清點拆零藥品數量。與信息科協調設定信息提示系統，在醫生開具第二類精神藥品時字體顏色顯示為綠色，同時提醒“第二類精神藥品，請專方開具”，避免因特殊藥品開具處方或劑量不對而讓病人在診室與藥房來回奔波，延長就診時間。高峰時段安排導診或志愿者維護秩序，告知病人繳費取藥流程。對急救藥品及毒品類、麻醉類、精神類、放射類特殊藥品設置固定警示標識，由專人、專柜保管，確保用藥安全。每月月初和節假日門診病人高峰期，門診藥房增開特殊時段服務窗口，優化特殊時段人力資源配置，同時靈活合理地安排開窗時間，提早分流病人，縮短病人取藥時間。在醫生辦公桌和導診臺顯著位置放置信息提醒牌，在取藥窗口處粘貼取藥繳費溫馨提示、門診部多處擺放取藥流程圖展架提醒病人取藥前先交費，減少其在收費處與藥房之間來回奔波，避免重復排隊。

1.2.3 清掃 明確每個衛生責任區的責任人，生活垃圾與醫療垃圾嚴格分開，“6S管理”小組不定期進行衛生巡視、檢查及監督，為門診藥房提供干凈、整潔的工作環境。

1.2.4 清潔 整理、整頓、清掃常規化后按照衛生清潔要求繼續維持門診工作區域長期的清潔舒適狀態及自主管理習慣。

1.2.5 素養 定期組織學習及培訓，提高醫護人員人文素養及綜合素質，為病人提供更專業、有效的分診服務。通過各種途徑調動醫護人員工作積極性，培養其積極進取的精神，規范導診及禮儀，使用文明且通俗易懂的語言與病人及其家屬溝通，增強病人信任感，提升病人的就診滿意度。

1.2.6 安全 嚴格執行“四查十對”，調配、發藥分開，執行雙人核對。發藥人員一定要清晰地交代用藥時間、劑量、服藥期間注意事項、可能出現的不良反應及應對措施，保證用藥安全。加強手衛生、職業暴露等的理論學習，降低醫院感染風險。“6S管理”小組負責人員定期巡視，對門診藥房中存在的工作隱患及時與其他部門協調溝通，小組全員始終謹記“安全第一”。

1.3 觀察指標 ①繪制高峰時段門診病人總取藥等待時間柏拉圖，以“二八原則”確定影響門診病人總取藥等待時間的主要因素，并比較實施“6S管理”前后影響門診病人總取藥等待時間主要因素所占比例變化。②有形效果：統計并比較實施“6S管理”前后門診藥房人均日調劑處方量、調劑差錯發生率、失效藥品發生次數及高峰期門診病人總取藥等待時間(每周一09:00～11:30隨機跟蹤30例病人，記錄每位病人取藥等待時間，取其平均值作為高峰期門診病人總取藥等待時間)。③無形效果：采用無記名調查問卷從人員素質、分診質量、責任心、積極性、環境管理、協調溝通能力及解決問題能力7個方面自我評價其在門診藥房的工作質量，每項1～5分，分值越高說明工作質量越好。

1.4 統計學方法 采用SPSS 20.0統計軟件進行分析，采用χ2檢驗、t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施“6S”管理前后高峰時段門診病人總取藥等待時間柏拉圖 實施“6S管理”后病人排隊等候時間和藥品調配時間的影響明顯降低(78.64% vs 69.35%)見圖1、圖2。

圖1 實施“6S管理”前高峰時段門診病人總取藥等待時間柏拉圖

圖2 實施“6S管理”后高峰時段門診病人總取藥等待時間柏拉圖

2.2 實施“6S管理”前后有形效果(見表1)

表1 實施“6S管理”前后有形效果比較

2.3 實施“6S管理”前后無形效果雷達圖(見圖3)

圖3 實施“6S管理”前后無形效果雷達圖

3 討論

門診藥房是門診病人就診的最后一個環節，在醫院的日常運營中門診藥房起著重要的作用。門診藥房負責各種藥品的管理，專業性很強，一個良好的管理模式可以更好地保證藥品質量，提升用藥安全和服務水平，同時也可促進醫院經濟效益的提升[6]。

“6S管理”是涵蓋整理、整頓、清掃、清潔、素養及安全的新型管理模式，將其用于門診藥房的管理中可從不同方面、多角度地改善門診藥房工作環境、工作質量及工作效率，進而更好地為病人提供更科學、更安全的服務[7-8]。本研究最初研究了影響高峰時段門診病人總取藥等待時間的主要因素，結果發現病人排隊等候時間和藥品調配時間是導致病人總取藥等待時間延長的主要因素，這與Sun等[9]報道的結果一致。而實施“6S管理”后這兩項因素的影響明顯降低(78.64% vs 69.35%)，高峰期門診病人總取藥等待時間明顯縮短，這說明在門診藥房引入“6S管理”是可以有效降低高峰時段門診病人總取藥等待時間的，這一結果與袁成代等[10]研究結果一致。這是因為“6S管理”模式從以下多方面進行優化管理：①規范整理門診藥房工作區域，優化調配格局；②整裝拆零藥品的規范；③特殊藥品的開具；④特殊時段服務窗口的開設及人力資源的配置。上述管理的規范和優化均有利于縮短門診藥房高峰時段病人取藥等待時間。

隨后本研究通過有形效果和無形效果兩種方式來評估實施“6S管理”對門診藥房工作的改進效果，結果發現與實施“6S管理”前比較，實施“6S管理”后門診藥房人均日調劑處方量增加，調劑差錯發生率及失效藥品發生次數均明顯下降，反映門診藥房工作人員工作質量的各項指標如人員素質、分診質量、責任心、積極性、環境管理、協調溝通能力及解決問題能力的自我評分均較實施“6S管理”前明顯增加，上述結果提示，無論從有形效果還是無形效果來評價，門診藥房引入“6S管理”模式均可帶來正向的效果，門診藥房調劑差錯發生率下降，保證了用藥安全，失效藥品發生次數減少，降低了因藥品失效帶來的經濟損失，工作人員各項素質的提高，有效提升了藥房整體工作質量及服務水平，這與相關研究[11]結果一致。

綜上所述，在門診藥房引入“6S管理”可有效降低高峰時段門診病人取藥等待時間，降低調劑差錯發生率，提升藥房整體工作質量及服務水平，值得在醫院門診藥房推薦使用。