質(zhì)量管理的未來在于實(shí)現(xiàn)經(jīng)營成功（三）

編者按

原文載于2020年1月的《質(zhì)量文摘》。作者湯姆?陶爾米納（Tom Taormina）是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的主題專家，曾任美國質(zhì)量協(xié)會(huì)（ASQ）質(zhì)量管理體系委員會(huì)主席。文章對(duì)ISO 9001∶2015標(biāo)準(zhǔn)的所有條款進(jìn)行了內(nèi)涵分析，著重強(qiáng)調(diào)了如何通過實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營卓越和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。全文篇幅較長(zhǎng)，本刊分期刊登，本文為第三篇。前兩期刊登的內(nèi)容，著重對(duì)ISO 9001∶2015標(biāo)準(zhǔn)“第4條款 組織背景環(huán)境”、“第5條款 領(lǐng)導(dǎo)力”和“第6條款 策劃”進(jìn)行了分析，本期對(duì)“第7條款 支持”進(jìn)行討論。

（接上期）

四、第7條款 支持

第7條款有一些蒙太奇的味道：基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境問題、測(cè)量、知識(shí)、能力、意識(shí)、溝通和文件。它不像第8條款那樣有連貫的主題，所以我們一次只審視一個(gè)子條款。

（一）第7.1條款 資源

（1）第7.1.1條款 通用資源

a.第7.1.1條款和卓越

組織提供資源維持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系是一種過于簡(jiǎn)單化的說法。“第4.3條款確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“第4.4條款質(zhì)量管理體系及其流程”，都要求配備足夠的可用資源。

第7.1.1條款是定義組織文化及其對(duì)執(zhí)行質(zhì)量方針承諾的適當(dāng)位置。質(zhì)量方針應(yīng)該成為高級(jí)管理層的愿景、任務(wù)和價(jià)值觀的一個(gè)子集。沒有這種承諾，僅僅提供資源，那就只是一個(gè)平庸的計(jì)劃。

b.第7.1.1條款和風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)暴露直接取決于我們判斷內(nèi)部和外部資源的能力。為了消除風(fēng)險(xiǎn)，能力、意識(shí)和培訓(xùn)計(jì)劃必須側(cè)重于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。對(duì)于外部資源，供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)需要持續(xù)評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。供應(yīng)商處于不斷變化的狀態(tài)是一個(gè)可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)，如果對(duì)此沒有持續(xù)的監(jiān)控，質(zhì)量和可靠性可能會(huì)隨每一批貨物而改變。

（2）第7.1.2條款 人

a.第7.1.2條款和卓越

偉大、平庸和責(zé)任之間的區(qū)別直接取決于員工及其對(duì)質(zhì)量政策的承諾。我最近訪問了一家簽訂了大批量生產(chǎn)電子元件合同的制造公司。在2008年金融危機(jī)之前，它有100多名員工。如今，它有15名員工，但產(chǎn)量更高、質(zhì)量更好，并享有良好的客戶忠誠度。公司老板發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)員工和構(gòu)造一個(gè)健康的工作環(huán)境是卓越的關(guān)鍵。這里的文化是團(tuán)隊(duì)合作的文化。我認(rèn)為任何一個(gè)員工在工廠走一圈后都能理解并解釋公司的愿景、使命和價(jià)值觀。但是，我工作過的其他公司的很多文化都可以總結(jié)為“質(zhì)量只是我們使用的一個(gè)詞”。

b.第7.1.2條款和風(fēng)險(xiǎn)

在任何組織中，人構(gòu)成了最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，我所處理的每一個(gè)產(chǎn)品責(zé)任案例都是由意外疏忽造成的，這些意外疏忽導(dǎo)致了一個(gè)或多個(gè)災(zāi)難性后果。當(dāng)人們不知道可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)以及如何避免它時(shí)，組織就會(huì)持續(xù)處于潛在風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。

（3）第7.1.3條款 基礎(chǔ)設(shè)施

a.第7.1.3條款和卓越

基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境直接影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和可靠性。同樣，高級(jí)管理層創(chuàng)造的文化將鼓勵(lì)卓越，或?qū)е缕接购惋L(fēng)險(xiǎn)。我曾在戴爾電腦公司做過三個(gè)咨詢項(xiàng)目。有一天我在休息室，一個(gè)清潔工拿著拖把和水桶坐在一臺(tái)電腦前。我問他在做什么，他說他在檢查自己公司的股票期權(quán)，退休時(shí)他會(huì)有一個(gè)非常有利可圖的投資組合。我問他的工作是如何影響他的股票價(jià)值的。他說，如果他不能保持設(shè)施一塵不染，遠(yuǎn)離危險(xiǎn)，公司的整體價(jià)值將受到影響。

b.第7.1.3條款和風(fēng)險(xiǎn)

建立一個(gè)高效和安全的基礎(chǔ)設(shè)施是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)主要因素。我曾在一家制造木質(zhì)門窗的公司工作。我的第一個(gè)項(xiàng)目是創(chuàng)建一個(gè)流程改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。公司的工作環(huán)境充滿了木屑、玻璃和灰塵，工具的維護(hù)和存放沒有秩序，產(chǎn)品的報(bào)廢率和返工率也居高不下。在實(shí)施質(zhì)量管理體系的同時(shí)，我們重建了基礎(chǔ)設(shè)施，使其更安全、更有效，產(chǎn)品的返工率和報(bào)廢率急劇下降。在工人們知道如何避免危險(xiǎn)后，傷害率也下降了。

（4）第7.1.4條款 流程操作環(huán)境

a.第7.1.4條款和卓越

回顧我的數(shù)百個(gè)實(shí)施和審核項(xiàng)目，在2015年ISO 9001修訂之前，第7.1.4條款的原則不是一個(gè)被考慮因素。我對(duì)內(nèi)部和外部審核員如何評(píng)估這個(gè)要求感到好奇。他們似乎需要人為因素控制專家和流程工程師的技能。第7.1.3條款中解釋了相同的實(shí)現(xiàn)卓越“公式”。

b.第7.1.4條款和風(fēng)險(xiǎn)

第7.1.4條款所述的內(nèi)容與管理承諾、創(chuàng)造健康和安全的工作環(huán)境直接相關(guān)。識(shí)別可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避文化是第7.1.4條款的關(guān)鍵要素。

（5）第7.1.5條款 資源監(jiān)控和測(cè)量

a.第7.1.5條款和卓越

這個(gè)要求意味著要建立一個(gè)與產(chǎn)品匹配的可行的測(cè)量程序。與許多其他條款一樣，平庸和卓越之間的區(qū)別在于：對(duì)于后者，負(fù)責(zé)任的文化是向客戶提供零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。

b.第7.1.5條款和風(fēng)險(xiǎn)

同樣，執(zhí)行合規(guī)驗(yàn)證的公司使得風(fēng)險(xiǎn)可預(yù)見。在抽樣驗(yàn)證合規(guī)程序時(shí)，應(yīng)評(píng)估它們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的貢獻(xiàn)程度。

（6）第7.1.6條款 組織知識(shí)

a.第7.1.6條款和卓越

第7.1條款的要求再次轉(zhuǎn)向了商業(yè)文化。第7.1.6條款的原則應(yīng)該是呼吁高級(jí)管理層采取行動(dòng)，以定義他們的公司文化，并評(píng)估這些要求怎樣有助于業(yè)務(wù)的卓越。

幾年前，我訪問了上海附近一家可能是世界上最大的OEM電腦電源制造商。該制造商的設(shè)施完美無缺，它有一間教室，一直座無虛席。一樓還有一個(gè)我所見過的最大的測(cè)試設(shè)施，用于物理和電氣破壞測(cè)試，以及設(shè)計(jì)驗(yàn)證和校驗(yàn)。該公司在裝配的每個(gè)階段都進(jìn)行了100%的檢查和適當(dāng)?shù)臏y(cè)試。裝配線上的任何人如果發(fā)現(xiàn)有缺陷，都可以按一個(gè)按鈕使生產(chǎn)線停止。這家公司每天生產(chǎn)數(shù)千臺(tái)產(chǎn)品，每一批都有一個(gè)樣品送去進(jìn)行破壞性試驗(yàn)。最后一步是開箱檢查。

該公司的工廠經(jīng)理和他的高級(jí)員工創(chuàng)造了這個(gè)令人驚嘆的環(huán)境，成千上萬的工人在情感上忠于他們的工作，努力實(shí)現(xiàn)零缺陷。

b.第7.1.6條款和風(fēng)險(xiǎn)

組織知識(shí)是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。工人對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)及其使用方式了解得越多，就越有可能識(shí)別出可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)。

有一次，我趕往上海是因?yàn)槲业囊患椅泄颈黄鹪V了。它制造了一種電源，客戶在美國增加了電源的最終配置和其他組件。結(jié)果該客戶因安全問題被迫召回50萬輛汽車，客戶因此責(zé)怪我的委托公司。

當(dāng)我的委托公司收到原始訂單時(shí)，要求也對(duì)樣品的最終組件進(jìn)行測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)客戶的最終產(chǎn)品存在嚴(yán)重的設(shè)計(jì)缺陷，于是向客戶報(bào)告。我這里保留著客戶當(dāng)時(shí)的郵件回復(fù)副本，里面寫著：“我們理解您的擔(dān)憂，但請(qǐng)繼續(xù)努力，制造它們。”

每天我都和委托公司的高級(jí)職員共進(jìn)午餐。該公司的總經(jīng)理和質(zhì)量保證經(jīng)理問道：“我們做錯(cuò)了什么？”我的回答很簡(jiǎn)單：“你們太努力迎合顧客了，應(yīng)該拒絕訂單的。”他們現(xiàn)在明白了什么是可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)。

公司高層管理者需要打造一種“哪個(gè)地方有可能出錯(cuò)”的探尋文化，并向員工灌輸這種文化。

（二）第7.2條款 能力

a.第7.2條款和卓越

判斷能力是管理一個(gè)成功組織的最大挑戰(zhàn)之一。在過去十年里，勞動(dòng)力不斷變化，太多的人不再關(guān)注技藝和個(gè)人責(zé)任，他們工作只是為了支付他們的玩具和戶外活動(dòng)。

卓越能力的第一步是為每個(gè)職位制定標(biāo)準(zhǔn)。刪除類似“和所有其他被分配的職責(zé)”的職位描述，代之以包含流程步驟描述和每個(gè)步驟預(yù)期結(jié)果的角色和職責(zé)。

我建議，確定能力的指標(biāo)應(yīng)該是周密且始終如一的。每個(gè)人都應(yīng)該持續(xù)地接受審查，而不是只進(jìn)行年度審查。

提高能力最有效的方法，是建立基于學(xué)習(xí)新技能的薪酬體系，其中包括犯錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的獎(jiǎng)勵(lì)。

b.第7.2條款和風(fēng)險(xiǎn)

合格的員工是抵御風(fēng)險(xiǎn)和強(qiáng)化責(zé)任的第一道防線。

我剛處理完一件案例：一根含有液體丙烷的高壓軟管爆裂，造成大面積火災(zāi)和多人受傷。裝配軟管的人是首席內(nèi)審員，也是最資深的裝配工，曾幫助編寫裝配過程的工作說明。經(jīng)過大量的調(diào)查研究，結(jié)果很明顯，該公司的制造過程存在“一些無法避免的缺陷”。

（三）第7.3條款 意識(shí)

a.第7.3條款和卓越

以上海的電源制造商為例，它的教室不僅僅是用來教授新技能的。每次會(huì)議都強(qiáng)調(diào)了個(gè)人工作對(duì)成功與否的影響，以及它如何影響最終用戶。

車間的墻壁上都有允許行為和禁止行為的圖形提醒，在地板上也有這些圖形標(biāo)識(shí)。關(guān)于安全的通知也醒目在列。

b.第7.3條款和風(fēng)險(xiǎn)

有效風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的關(guān)鍵之一是理解不合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。

我處理過一個(gè)發(fā)人深省的案例：一個(gè)電源插座的故障導(dǎo)致了一場(chǎng)房屋火災(zāi)，造成全家人的喪生。這些電器產(chǎn)品在美國自豪地生產(chǎn)了幾十年。該公司非正式的質(zhì)量文化是：“我可以放心地在我祖母的房子里安裝我們的產(chǎn)品。”后來，一家控股公司收購了這家公司，并將生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到了海外。新公司基本上放棄了它的質(zhì)量管理體系。對(duì)我來說，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一是，工人們不知道他們?cè)谥圃焓裁矗膊恢廊绾问褂谩８膳碌氖牵覀儙讉€(gè)人在好幾個(gè)州買了同一種產(chǎn)品，其中五分之一有制造缺陷。

（四）第7.4條款 溝通

a.第7.4條款和卓越

多年來，我們一直在傳授在各個(gè)層級(jí)進(jìn)行真正對(duì)話的流程。當(dāng)然，這要從高級(jí)管理層開始。他們通常會(huì)說很多話，但很少進(jìn)行有效的溝通。我們?cè)陉P(guān)于“第5條款領(lǐng)導(dǎo)力”的內(nèi)容中提到了這一點(diǎn)。

《領(lǐng)導(dǎo)力、權(quán)力和后果》（2014）一書詳細(xì)討論了這個(gè)話題。對(duì)于想要成為真正領(lǐng)導(dǎo)者的高級(jí)管理人員來說，他們需要了解自己權(quán)力的后果。

進(jìn)行真正對(duì)話的原則是：

?現(xiàn)場(chǎng)感：將你的全部注意力放在討論的話題上；

?尊重：尊重與你交流的人；

?確認(rèn)：獲得反饋，確保其他人理解你的觀點(diǎn)；

?坦率：誠實(shí)和直率。

b.第7.4條款和風(fēng)險(xiǎn)

溝通不暢可能是公司出現(xiàn)問題的最大原因。人們可能通過自己的模式過濾聽到的話，由此帶來的結(jié)果可能是溝通無效，甚至是災(zāi)難性的。

（五）第7.5條款 記錄信息

（1）第7.5.1條款 記錄信息——通則

a.第7.5.1條款和卓越

這里，第7條款再次戲劇性地從人際交往能力、領(lǐng)導(dǎo)能力過渡到文檔。第一個(gè)要求是確保創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)所要求的文檔。這是一個(gè)合規(guī)問題。

第二個(gè)要求是按照用戶的能力水平創(chuàng)建文檔，為流程提供清晰而簡(jiǎn)潔的指引。有據(jù)可查的流程和規(guī)范是組織卓越的關(guān)鍵。

b.第7.5.1條款和風(fēng)險(xiǎn)

糟糕的文檔是風(fēng)險(xiǎn)的直接貢獻(xiàn)者。在一個(gè)案例中，一家知名公司將制造流程外包給一家離岸制造商。他們?cè)瓉硪恢遍_發(fā)和制造自己的產(chǎn)品，主要是在室內(nèi)使用。在這個(gè)案例中，制造圖紙的要求和注釋并不完整，因?yàn)槟切┦窃摴緝?nèi)部的常識(shí)，但合同制造商并不清楚，做出了對(duì)安全至關(guān)重要的錯(cuò)誤假設(shè)，導(dǎo)致了災(zāi)難性的人身傷害。

（2）第7.5.2條款 創(chuàng)建和更新

a.第7.5.2條款和卓越

我們很幸運(yùn)，幾乎所有的紙質(zhì)文檔都被淘汰了。有優(yōu)秀的軟件幫助創(chuàng)建、審查和批準(zhǔn)文檔，包括標(biāo)識(shí)和修訂。通往卓越的道路是確保內(nèi)容的有效性和恰當(dāng)性。

我在文檔控制方面的一個(gè)技巧是，創(chuàng)建的每個(gè)流程文檔在打印時(shí)都有一個(gè)計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的日期或時(shí)間戳，并且每個(gè)打印輸出上都會(huì)顯示“這是一個(gè)非受控狀態(tài)的參考文件，它將在24小時(shí)內(nèi)過期”這句話。

b.第7.5.2條款和風(fēng)險(xiǎn)

創(chuàng)建任何類型的文檔、規(guī)范和圖紙都需要稱職的作者、細(xì)致的審查人員和適當(dāng)?shù)臋?quán)威機(jī)構(gòu)的簽字。在第7.5.1條款的例子中，一份糟糕的圖紙?jiān)诒粰z測(cè)到存在不完整信息的情況下通過了批準(zhǔn)和簽署，這是一個(gè)可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）第7.5.3.1條款 文件化信息的控制

a.第7.5.3.1條款和卓越

用于文檔控制的軟件，能確保文檔得到良好的保護(hù)。可以對(duì)服務(wù)器進(jìn)行編程，只把最新版本提供給那些有必要了解的人。另一個(gè)優(yōu)秀的工具，是把文檔與從屬文檔建立超鏈接，以防止數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤。

b.第7.5.3.1條款和風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于許多組織來說，文檔控制是一種“事后諸葛亮”或煩惱。你的文檔是屬于你的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，缺乏控制可能會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)，且成本高昂。

（4）第7.5.3.2條款 分發(fā)、儲(chǔ)存和保留

a.第7.5.3.2條款和卓越

幸運(yùn)的是，手工分發(fā)紙質(zhì)文件、維護(hù)裝滿圖紙的文件柜的日子基本過去了。我們可以在安全服務(wù)器上創(chuàng)建所有文檔，隨意使用掃描記錄，然后銷毀或存檔任何紙質(zhì)記錄，你只需要維護(hù)電子文件的完整性和可訪問性。

b.第7.5.3.2條款和風(fēng)險(xiǎn)

公司對(duì)文件的控制方式可能會(huì)在訴訟中產(chǎn)生可怕的后果。關(guān)鍵文檔的丟失、破壞或更改可以作為證明組織疏忽的依據(jù)。順便說一下，電子郵件和短信在訴訟中是可以被使用的文件。我看到過很多證明責(zé)任和疏忽的郵件記錄。

（未完待續(xù)）