遇不可控力，消費者有權全額退票

北京的俞女士因突發疫情，決定取消旅行計劃，向某在線旅游平臺申請退票。按平臺要求，俞女士將目的地疫情管控的相關文件作為證明材料提交上去，但平臺以不符合航空公司全額退款原則拒絕了俞女士的全額退票申請。

這樣一來，她要么選擇“自主退款”被扣掉大部分費用，要么等航空公司的政策出臺后再申請全額退款。

杭州市民小佳原計劃去海南旅游，單位發出“非必要不出省”的建議，小佳響應號召決定不出游并馬上在平臺上申請退票。結果，總價1840元的機票被扣掉了1566元，票價的85%作為退票費也實在太高了，小佳很委屈但也無計可施。

那么，受疫情或其他不可控因素影響導致機票退改，消費者到底要不要承擔責任？其實早在2020年2月新冠疫情暴發初期，全國人大法工委相關負責人就表示：消費者因受疫情影響，要求解除與平臺簽訂的合同并退還訂單費用合情合理，平臺和供應商應積極做好取消訂單，退還錢款的工作。遇到疫情或災難等不可控因素時，國家層面上早就對退票或改簽有相關規定，消費者有權全額退票。

不過，航空公司和在線旅游平臺在落實政策時有延時，所以才出現諸多糾紛。消費者有權拿到全額退款，但不應操之過急，而是等到政策出臺后再申請退款。