淺談中國電信智慧家庭業務的運營策略

俞書常

摘要：現階段，我國寬帶基礎設施進一步完善，同時國家要求運營商落實提速降費政策，使互聯網服務惠及更多家庭。目前，我國寬帶用戶超過3億，寬帶服務的優化以及物聯網技術的發展為智慧家庭業務的開展提供了重要基礎，因此智慧家庭業務受到了業界普遍關注。中國電信作為三大運營商之一，為用戶提供基礎網絡服務，在發展智慧家庭業務方面具有天然優勢，因此中國電信應把握住智慧家庭業務新機遇，積極拓展業務。本文簡要闡述智慧家庭服務體系，分析中國電信在發展智慧家庭業務方面的優勢，并具體研究中國電信智慧家庭業務服務運營策略。

關鍵詞：新機遇;智慧家庭;優勢;運營策略

智慧家庭是基于互聯網、計算機、物聯網、智能化控制等現代化技術手段，實現家庭智能化控制、消費服務以及信息溝通等多種服務，營造便捷、安全、高效的家居生活的綜合性業務。目前，隨著寬帶業務覆蓋范圍進一步擴大以及物聯網技術的發展成熟，國內外諸多咨詢機構均看好智慧家庭業務的發展，認為該業務具有極大的發展潛力，市場前景廣闊。中國電信作為運營商之一，與用戶的聯系緊密，通過線上線下營業廳、智能設備客戶端以及服務熱線等多種渠道與客戶緊密聯系，在開展智慧家庭業務方面相較于其他企業具有突出優勢。在此背景下，中國電信應高度關注智慧家庭業務的拓展，搭建智慧家庭業務服務平臺，協助用戶完成智慧家庭組網，把握新機遇，搶占智慧家庭業務的市場，使之成為中國電信新的業務增長點。

一、智慧家庭服務體系概述

中國電信關于智慧家庭服務的定義是：以寬帶或者光纖作為接入方式，通過智能終端設備，如智能手機、智能電視、智能機頂盒，提供生活服務、智能家居、網關應用以及影音娛樂等智能化服務的家庭信息化解決方案[1]。智慧家庭產品按照用戶接入寬帶帶寬、終端設備智能化水平可以分為基礎型和強化型兩種，其中光纖寬帶接入以及相關業務應用是基本前提。智慧家庭服務的最終目標是實現在任何時間、任何地點、任何人、任何終端設備在獲取權限后均可接入家庭網絡，從而創造智能化家庭生活。

二、中國電信在發展智慧家庭業務方面的優勢

中國電信在發展智慧家庭業務方面的優勢主要表現在以下幾方面：首先，從智慧家庭業務布局的便捷性來看，中國電信作為國內三大運營商之一，在寬帶業務市場中占據主導地位，僅有中國移動和中國聯通兩個競爭對手，競爭壓力相對較小[2]。而拓展智慧家庭業務的前提必須接入寬帶，從這方面而言，中國電信顯然具備先手優勢，依托自身寬帶業務布局在拓展智慧家庭業務方面可以搶占先機，相較于其他機構以及企業而言，中國電信寬帶方面的優勢足以使中國電信率先在智慧家庭業務方面完成布局。

其次，在智慧家庭業務付費方面，中國電信目前實施的電話費托收以及現金收費方式，在長期使用過程中用戶已經比較熟悉，并且擁有較高的信任度和忠誠度，相較于當前新興的第三方支付機構付費機制，很多用戶仍傾向于傳統付費模式。通過收費模式中國電信與用戶之間已經形成了極為緊密的關系，并且穩定性較好，這對于中國電信布局智慧家庭業務也具有積極影響。

再次，在銷售服務方面，中國電信在全國范圍內各省市均有相應的售前、售中及售后服務隊伍，并且都擁有專業的智慧家庭工程師團隊，可以為用戶提供高效、高質量的全流程服務[3]。相較于家電企業以及地產企業，中國電信在這方面具有突出優勢，因此在智慧家庭業務布局方面，中國電信可以依托完善的一條龍銷售服務體系贏得用戶的認可，強化自身市場競爭力，在與相關機構以及企業的競爭中占據優勢地位，進而成長為智慧家庭產業的主導力量。

最后，同樣也是最為關鍵的問題，即用戶黏性或者說用戶忠誠度問題，這是影響智慧家庭業務布局的關鍵因素。在用戶黏性方面，由于中國電信作為三大運營商之一，長期深耕國內市場，雖然也存在競爭對手，但是在長期的經營過程中與用戶建立了良好的關系，因此中國電信在這方面擁有明顯優勢，完全可以支持中國電信布局智慧家庭業務。

三、中國電信智慧家庭業務服務運營策略

（一）產品策略

1.宏觀策略

在智慧家庭產品宏觀策略方面主要涵蓋兩方面內容，其一是服務內容差異化策略，在服務內容方面，要明確智慧家庭業務的標準服務、升級服務以及延伸服務，確定不同等級的服務內容、范圍，正確引導用戶，避免實際服務內容低于用戶的心理預期[4]。其二是服務對象差異化策略，在服務對象方面，可以按照價值高低、在網時間等進行目標客戶市場細分，針對不同用戶群體提供差異化的服務。比如對星級較高的用戶群體、套餐價值較高的用戶群體可以給予特殊服務，比如免費安裝、上門服務等，以增強這部分用戶的黏性。針對普通用戶則提供普通服務，根據實際情況可以在收費方面給予優惠，以吸引新用戶。

在智慧家庭服務設計上要突出自動化、定制化特征，自動化即機頂盒、光貓、智能家電、智能路由器等設備現場開通的零配置、一鍵連接操作的改造，最大限度減少和用戶的互動。定制化即提供智能設備的定制服務，包括路由器、網關等各種配件，優化用戶使用體驗。

2.智慧家庭服務

關于智慧家庭服務主要涉及以下幾方面：其一是延伸服務，具體內容包括根據用戶需求，提供付費上門安裝、布線以及設備更換等服務，具體收費標準則以實際工作難度為準，但必須保障服務質量。其二是網關組網服務，普通網關組網主要是為用戶的機頂盒、電腦、手機等智能終端接入寬帶，同時提供家庭有線與無線網絡安裝調試、網絡優化等服務;智能網關組網主要是為用戶的智能家居、客戶端、天翼高清以及相關控制應用提供家庭信息化綜合解決方案，并提供相應的安裝調試、網絡優化等服務。

（二）渠道策略

1.宏觀策略

首先在業務宣傳方面，中國電信所有直接以及間接業務宣傳渠道以及線上宣傳渠道，所有業務活動開展的全過程均統一宣傳內容，包括智慧家庭服務內容、定價以及其他相關內容，正確引導用戶對智慧家庭服務建立合理的心理預期。其次在渠道組織方面，以中國電信自有銷售渠道為核心，同時積極拓展代理渠道。自有銷售渠道包括智慧家庭工程師、10000號、線下實體營業廳、線上公眾號及小翼管家App等;代理渠道可以尋求與地產企業、裝修公司、家具家電企業等進行合作。

2.業務宣傳

在智慧家庭業務宣傳方面，由中國電信進行統一部署，各省電信公司結合本省實際情況，制定具體的業務宣傳策略，重點集中在城市地區，農村地區可以根據經濟發展水平以及鄉鎮信息化建設規劃情況有針對性的調整宣傳策略。需要注意的是各地區宣傳過程中，包括宣傳內容、價格以及服務標準等必須統一。具體而言，可以通過以下幾種渠道進行宣傳：其一是線下實體營業廳，各省電信公司可以安排核心廳店、城市社區店以及核心商圈店設置智慧家庭服務體驗區，并配備智慧家庭服務專員，為用戶提供應用體驗、演示以及講解服務[5]。其二是線上宣傳渠道，包括短視頻平臺、微博、微信公眾號等，具體宣傳內容包括智慧家庭服務內容、定價標準、智慧家庭服務演示等。其三是公眾媒體，比如LED大屏、公交車站海報、電梯廣告、小區海報等，形成多點位、多層次宣傳。其四是聯合家電賣場、裝修公司、地產公司售樓部等進行定點宣傳。

3.渠道組織

首先在直銷渠道方面，要充分發揮智慧家庭工程師的主動性，在為用戶提供寬帶安裝及維修服務的同時，主動挖掘用戶需求及向用戶推薦相應的智慧家庭服務，并可以通過自身攜帶的設備進行應用場景演示[6]。銷售成功后與用戶簽訂服務協議，及時給用戶進行安裝調試、教會用戶使用并做好交付服務、售后服務等。其次在代理渠道方面，中國電信可與代理機構簽訂代理合作協議，明確代理服務范圍以及代理傭金，當代理機構完成智慧家庭業務銷售后，按照既定協議付給代理傭金。

（三）流程策略

流程策略指的是將某種資源轉化為服務或者產品的一種組織方法，中國電信在智慧家庭服務流程設計上，應保持與用戶必要的互動以及定制化服務，同時在服務水平上要體現專業化。智慧家庭服務作為新型服務項目，并且已經是中國電信當下主推項目，應當在人力物力等資源上給予傾斜，支持該項業務發展[7]。中國電信在為用戶提供智慧家庭服務的過程中，涉及具體的業務內容以及服務場景，應當制定差異化的服務流程，以突出服務的個性化，便于用戶體驗及提升感知。在延伸服務以及網關組網服務方面，由于定制化程度相對較低，尤其是普通網關組網服務，與中國電信集中網關、服務熱線以及業務平臺之間的互動關聯性不強，因此在服務流程設計上必須明確有嚴格的監控機制。

四、結束語

綜上所述，智慧家庭業務目前已經初具規模，并表現出強大的發展潛力，中國電信應抓住當前的機遇，利用自身作為運營商的獨特優勢，在智慧家庭業務方面快速進行布局，將智慧家庭業務作為當前重點發展業務，集中中國電信優勢資源快速開拓智慧家庭服務市場，形成一定的競爭優勢，進而占據相應的市場份額。

參考文獻：

[1]黃海峰.中國電信將成立智慧家庭分公司整合現有資源，全面布局[J].通信世界，2018（28）：14-15.

[2]周瑞豐，游宇.中國電信24項最新成果閃亮登場“西洽會”“一網一云一平臺”推進深度融合[J].今日重慶，2018（06）： 34-35.

[3]李健慧，胡忠.智慧家庭渠道營銷體驗場景設計——以中國電信為例[J].經營與管理，2017（06）：138-140.

[4]朱鳳娟，趙文兵，譚群芳.智慧家庭產業之中國電信定位及發展策略淺析[J].物聯網技術，2015，5（09）：66-67.

[5]林燕.智慧家庭業務發展分析及其解決措施分析[J].無線互聯科技，2018， 15（21）：59-60.

[6]黃海峰.中國電信推"悅me"產品開啟智慧家庭的金鑰匙[J].通信世界， 2014（21）：22-23.

[7]王旭昊，龔勉.智慧家庭產業發展之運營商的定位及發展策略分析[J].通信管理與技術，2017（01）：73-75.