淺談中國(guó)電信智慧家庭業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)策略

俞書(shū)常

摘要：現(xiàn)階段，我國(guó)寬帶基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，同時(shí)國(guó)家要求運(yùn)營(yíng)商落實(shí)提速降費(fèi)政策，使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)惠及更多家庭。目前，我國(guó)寬帶用戶超過(guò)3億，寬帶服務(wù)的優(yōu)化以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為智慧家庭業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了重要基礎(chǔ)，因此智慧家庭業(yè)務(wù)受到了業(yè)界普遍關(guān)注。中國(guó)電信作為三大運(yùn)營(yíng)商之一，為用戶提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，在發(fā)展智慧家庭業(yè)務(wù)方面具有天然優(yōu)勢(shì)，因此中國(guó)電信應(yīng)把握住智慧家庭業(yè)務(wù)新機(jī)遇，積極拓展業(yè)務(wù)。本文簡(jiǎn)要闡述智慧家庭服務(wù)體系，分析中國(guó)電信在發(fā)展智慧家庭業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，并具體研究中國(guó)電信智慧家庭業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略。

關(guān)鍵詞：新機(jī)遇;智慧家庭;優(yōu)勢(shì);運(yùn)營(yíng)策略

智慧家庭是基于互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)、智能化控制等現(xiàn)代化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)家庭智能化控制、消費(fèi)服務(wù)以及信息溝通等多種服務(wù)，營(yíng)造便捷、安全、高效的家居生活的綜合性業(yè)務(wù)。目前，隨著寬帶業(yè)務(wù)覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成熟，國(guó)內(nèi)外諸多咨詢機(jī)構(gòu)均看好智慧家庭業(yè)務(wù)的發(fā)展，認(rèn)為該業(yè)務(wù)具有極大的發(fā)展?jié)摿Γ袌?chǎng)前景廣闊。中國(guó)電信作為運(yùn)營(yíng)商之一，與用戶的聯(lián)系緊密，通過(guò)線上線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、智能設(shè)備客戶端以及服務(wù)熱線等多種渠道與客戶緊密聯(lián)系，在開(kāi)展智慧家庭業(yè)務(wù)方面相較于其他企業(yè)具有突出優(yōu)勢(shì)。在此背景下，中國(guó)電信應(yīng)高度關(guān)注智慧家庭業(yè)務(wù)的拓展，搭建智慧家庭業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，協(xié)助用戶完成智慧家庭組網(wǎng)，把握新機(jī)遇，搶占智慧家庭業(yè)務(wù)的市場(chǎng)，使之成為中國(guó)電信新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

一、智慧家庭服務(wù)體系概述

中國(guó)電信關(guān)于智慧家庭服務(wù)的定義是：以寬帶或者光纖作為接入方式，通過(guò)智能終端設(shè)備，如智能手機(jī)、智能電視、智能機(jī)頂盒，提供生活服務(wù)、智能家居、網(wǎng)關(guān)應(yīng)用以及影音娛樂(lè)等智能化服務(wù)的家庭信息化解決方案[1]。智慧家庭產(chǎn)品按照用戶接入寬帶帶寬、終端設(shè)備智能化水平可以分為基礎(chǔ)型和強(qiáng)化型兩種，其中光纖寬帶接入以及相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)用是基本前提。智慧家庭服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人、任何終端設(shè)備在獲取權(quán)限后均可接入家庭網(wǎng)絡(luò)，從而創(chuàng)造智能化家庭生活。

二、中國(guó)電信在發(fā)展智慧家庭業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)

中國(guó)電信在發(fā)展智慧家庭業(yè)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在以下幾方面：首先，從智慧家庭業(yè)務(wù)布局的便捷性來(lái)看，中國(guó)電信作為國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商之一，在寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，僅有中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小[2]。而拓展智慧家庭業(yè)務(wù)的前提必須接入寬帶，從這方面而言，中國(guó)電信顯然具備先手優(yōu)勢(shì)，依托自身寬帶業(yè)務(wù)布局在拓展智慧家庭業(yè)務(wù)方面可以搶占先機(jī)，相較于其他機(jī)構(gòu)以及企業(yè)而言，中國(guó)電信寬帶方面的優(yōu)勢(shì)足以使中國(guó)電信率先在智慧家庭業(yè)務(wù)方面完成布局。

其次，在智慧家庭業(yè)務(wù)付費(fèi)方面，中國(guó)電信目前實(shí)施的電話費(fèi)托收以及現(xiàn)金收費(fèi)方式，在長(zhǎng)期使用過(guò)程中用戶已經(jīng)比較熟悉，并且擁有較高的信任度和忠誠(chéng)度，相較于當(dāng)前新興的第三方支付機(jī)構(gòu)付費(fèi)機(jī)制，很多用戶仍傾向于傳統(tǒng)付費(fèi)模式。通過(guò)收費(fèi)模式中國(guó)電信與用戶之間已經(jīng)形成了極為緊密的關(guān)系，并且穩(wěn)定性較好，這對(duì)于中國(guó)電信布局智慧家庭業(yè)務(wù)也具有積極影響。

再次，在銷售服務(wù)方面，中國(guó)電信在全國(guó)范圍內(nèi)各省市均有相應(yīng)的售前、售中及售后服務(wù)隊(duì)伍，并且都擁有專業(yè)的智慧家庭工程師團(tuán)隊(duì)，可以為用戶提供高效、高質(zhì)量的全流程服務(wù)[3]。相較于家電企業(yè)以及地產(chǎn)企業(yè)，中國(guó)電信在這方面具有突出優(yōu)勢(shì)，因此在智慧家庭業(yè)務(wù)布局方面，中國(guó)電信可以依托完善的一條龍銷售服務(wù)體系贏得用戶的認(rèn)可，強(qiáng)化自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在與相關(guān)機(jī)構(gòu)以及企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，進(jìn)而成長(zhǎng)為智慧家庭產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)力量。

最后，同樣也是最為關(guān)鍵的問(wèn)題，即用戶黏性或者說(shuō)用戶忠誠(chéng)度問(wèn)題，這是影響智慧家庭業(yè)務(wù)布局的關(guān)鍵因素。在用戶黏性方面，由于中國(guó)電信作為三大運(yùn)營(yíng)商之一，長(zhǎng)期深耕國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，雖然也存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中與用戶建立了良好的關(guān)系，因此中國(guó)電信在這方面擁有明顯優(yōu)勢(shì)，完全可以支持中國(guó)電信布局智慧家庭業(yè)務(wù)。

三、中國(guó)電信智慧家庭業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略

（一）產(chǎn)品策略

1.宏觀策略

在智慧家庭產(chǎn)品宏觀策略方面主要涵蓋兩方面內(nèi)容，其一是服務(wù)內(nèi)容差異化策略，在服務(wù)內(nèi)容方面，要明確智慧家庭業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)以及延伸服務(wù)，確定不同等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容、范圍，正確引導(dǎo)用戶，避免實(shí)際服務(wù)內(nèi)容低于用戶的心理預(yù)期[4]。其二是服務(wù)對(duì)象差異化策略，在服務(wù)對(duì)象方面，可以按照價(jià)值高低、在網(wǎng)時(shí)間等進(jìn)行目標(biāo)客戶市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同用戶群體提供差異化的服務(wù)。比如對(duì)星級(jí)較高的用戶群體、套餐價(jià)值較高的用戶群體可以給予特殊服務(wù)，比如免費(fèi)安裝、上門服務(wù)等，以增強(qiáng)這部分用戶的黏性。針對(duì)普通用戶則提供普通服務(wù)，根據(jù)實(shí)際情況可以在收費(fèi)方面給予優(yōu)惠，以吸引新用戶。

在智慧家庭服務(wù)設(shè)計(jì)上要突出自動(dòng)化、定制化特征，自動(dòng)化即機(jī)頂盒、光貓、智能家電、智能路由器等設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通的零配置、一鍵連接操作的改造，最大限度減少和用戶的互動(dòng)。定制化即提供智能設(shè)備的定制服務(wù)，包括路由器、網(wǎng)關(guān)等各種配件，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。

2.智慧家庭服務(wù)

關(guān)于智慧家庭服務(wù)主要涉及以下幾方面：其一是延伸服務(wù)，具體內(nèi)容包括根據(jù)用戶需求，提供付費(fèi)上門安裝、布線以及設(shè)備更換等服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則以實(shí)際工作難度為準(zhǔn)，但必須保障服務(wù)質(zhì)量。其二是網(wǎng)關(guān)組網(wǎng)服務(wù)，普通網(wǎng)關(guān)組網(wǎng)主要是為用戶的機(jī)頂盒、電腦、手機(jī)等智能終端接入寬帶，同時(shí)提供家庭有線與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等服務(wù);智能網(wǎng)關(guān)組網(wǎng)主要是為用戶的智能家居、客戶端、天翼高清以及相關(guān)控制應(yīng)用提供家庭信息化綜合解決方案，并提供相應(yīng)的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等服務(wù)。

（二）渠道策略

1.宏觀策略

首先在業(yè)務(wù)宣傳方面，中國(guó)電信所有直接以及間接業(yè)務(wù)宣傳渠道以及線上宣傳渠道，所有業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的全過(guò)程均統(tǒng)一宣傳內(nèi)容，包括智慧家庭服務(wù)內(nèi)容、定價(jià)以及其他相關(guān)內(nèi)容，正確引導(dǎo)用戶對(duì)智慧家庭服務(wù)建立合理的心理預(yù)期。其次在渠道組織方面，以中國(guó)電信自有銷售渠道為核心，同時(shí)積極拓展代理渠道。自有銷售渠道包括智慧家庭工程師、10000號(hào)、線下實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、線上公眾號(hào)及小翼管家App等;代理渠道可以尋求與地產(chǎn)企業(yè)、裝修公司、家具家電企業(yè)等進(jìn)行合作。

2.業(yè)務(wù)宣傳

在智慧家庭業(yè)務(wù)宣傳方面，由中國(guó)電信進(jìn)行統(tǒng)一部署，各省電信公司結(jié)合本省實(shí)際情況，制定具體的業(yè)務(wù)宣傳策略，重點(diǎn)集中在城市地區(qū)，農(nóng)村地區(qū)可以根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息化建設(shè)規(guī)劃情況有針對(duì)性的調(diào)整宣傳策略。需要注意的是各地區(qū)宣傳過(guò)程中，包括宣傳內(nèi)容、價(jià)格以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等必須統(tǒng)一。具體而言，可以通過(guò)以下幾種渠道進(jìn)行宣傳：其一是線下實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，各省電信公司可以安排核心廳店、城市社區(qū)店以及核心商圈店設(shè)置智慧家庭服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并配備智慧家庭服務(wù)專員，為用戶提供應(yīng)用體驗(yàn)、演示以及講解服務(wù)[5]。其二是線上宣傳渠道，包括短視頻平臺(tái)、微博、微信公眾號(hào)等，具體宣傳內(nèi)容包括智慧家庭服務(wù)內(nèi)容、定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、智慧家庭服務(wù)演示等。其三是公眾媒體，比如LED大屏、公交車站海報(bào)、電梯廣告、小區(qū)海報(bào)等，形成多點(diǎn)位、多層次宣傳。其四是聯(lián)合家電賣場(chǎng)、裝修公司、地產(chǎn)公司售樓部等進(jìn)行定點(diǎn)宣傳。

3.渠道組織

首先在直銷渠道方面，要充分發(fā)揮智慧家庭工程師的主動(dòng)性，在為用戶提供寬帶安裝及維修服務(wù)的同時(shí)，主動(dòng)挖掘用戶需求及向用戶推薦相應(yīng)的智慧家庭服務(wù)，并可以通過(guò)自身攜帶的設(shè)備進(jìn)行應(yīng)用場(chǎng)景演示[6]。銷售成功后與用戶簽訂服務(wù)協(xié)議，及時(shí)給用戶進(jìn)行安裝調(diào)試、教會(huì)用戶使用并做好交付服務(wù)、售后服務(wù)等。其次在代理渠道方面，中國(guó)電信可與代理機(jī)構(gòu)簽訂代理合作協(xié)議，明確代理服務(wù)范圍以及代理傭金，當(dāng)代理機(jī)構(gòu)完成智慧家庭業(yè)務(wù)銷售后，按照既定協(xié)議付給代理傭金。

（三）流程策略

流程策略指的是將某種資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)或者產(chǎn)品的一種組織方法，中國(guó)電信在智慧家庭服務(wù)流程設(shè)計(jì)上，應(yīng)保持與用戶必要的互動(dòng)以及定制化服務(wù)，同時(shí)在服務(wù)水平上要體現(xiàn)專業(yè)化。智慧家庭服務(wù)作為新型服務(wù)項(xiàng)目，并且已經(jīng)是中國(guó)電信當(dāng)下主推項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)在人力物力等資源上給予傾斜，支持該項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展[7]。中國(guó)電信在為用戶提供智慧家庭服務(wù)的過(guò)程中，涉及具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)當(dāng)制定差異化的服務(wù)流程，以突出服務(wù)的個(gè)性化，便于用戶體驗(yàn)及提升感知。在延伸服務(wù)以及網(wǎng)關(guān)組網(wǎng)服務(wù)方面，由于定制化程度相對(duì)較低，尤其是普通網(wǎng)關(guān)組網(wǎng)服務(wù)，與中國(guó)電信集中網(wǎng)關(guān)、服務(wù)熱線以及業(yè)務(wù)平臺(tái)之間的互動(dòng)關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，因此在服務(wù)流程設(shè)計(jì)上必須明確有嚴(yán)格的監(jiān)控機(jī)制。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，智慧家庭業(yè)務(wù)目前已經(jīng)初具規(guī)模，并表現(xiàn)出強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿Γ袊?guó)電信應(yīng)抓住當(dāng)前的機(jī)遇，利用自身作為運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在智慧家庭業(yè)務(wù)方面快速進(jìn)行布局，將智慧家庭業(yè)務(wù)作為當(dāng)前重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)，集中中國(guó)電信優(yōu)勢(shì)資源快速開(kāi)拓智慧家庭服務(wù)市場(chǎng)，形成一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而占據(jù)相應(yīng)的市場(chǎng)份額。

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