酒店實(shí)習(xí)對畢業(yè)生個(gè)人職業(yè)能力發(fā)展的影響

王 濤

（四川外國語大學(xué)成都學(xué)院 四川·成都 611844）

0 引言

酒店管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性較強(qiáng)的專業(yè)，且根據(jù)國務(wù)院出臺(tái)的《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》中的規(guī)定，實(shí)習(xí)時(shí)間要達(dá)到6個(gè)月，因此各大院校都積極開展相應(yīng)實(shí)習(xí)內(nèi)容。然而此舉有時(shí)會(huì)引發(fā)部分酒店管理專業(yè)學(xué)生的不良反應(yīng)，認(rèn)為酒店實(shí)習(xí)只是種形式，對個(gè)人能力并沒有提升幫助。本文將重點(diǎn)分析酒店管理專業(yè)學(xué)生通過實(shí)習(xí)所能學(xué)習(xí)到的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而展現(xiàn)實(shí)習(xí)階段對學(xué)生個(gè)人職業(yè)能力發(fā)展的重要性。

1 由實(shí)習(xí)引導(dǎo)的個(gè)人職業(yè)能力的發(fā)展

1.1 契約精神

進(jìn)入酒店人力資源部門實(shí)習(xí)的同學(xué)往往會(huì)體會(huì)到，酒店行業(yè)的員工離職率較高，員工高流動(dòng)率帶來的人力資源不穩(wěn)定性會(huì)導(dǎo)致總是在重復(fù)招聘工作。而這樣的重復(fù)性工作是非常影響日常工作效率的。不只是酒店業(yè)，任何行業(yè)都面對勞動(dòng)力流失的問題。勞動(dòng)力的穩(wěn)定性是確保企業(yè)高凝聚力的關(guān)鍵因素。團(tuán)隊(duì)越穩(wěn)定對實(shí)現(xiàn)組織績效目標(biāo)的貢獻(xiàn)就越大。酒店行業(yè)勞動(dòng)力的不穩(wěn)定性不可避免地對酒店提供一致的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不利影響，然而目前并沒有一個(gè)完全有效的方法去解決該問題。

對一名員工來說，遵守合同是非常重要的，這體現(xiàn)了契約精神。員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性是實(shí)施人力資源管理的理想前提，目的旨在增加承諾并最大限度地提高績效。因此，承諾是契約精神的核心。而契約精神是存在于商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)，由此衍生出的契約關(guān)系，是一種自由、平等、守信的精神。事實(shí)上，人們之所以簽合同是因?yàn)楸舜瞬恍湃巍５?dāng)契約轉(zhuǎn)變?yōu)槠跫s精神時(shí)，人們出于信任而訂立契約，并遵守它。如何維護(hù)個(gè)人承諾是服務(wù)業(yè)中勞動(dòng)力流動(dòng)探索的核心，也是酒店業(yè)勞動(dòng)力流動(dòng)中的關(guān)鍵變量。如果大多數(shù)員工，都能具有契約精神，堅(jiān)持遵守合同，那么相應(yīng)的勞動(dòng)力的流失將會(huì)有一定的改善。因此，契約精神就可以作為評價(jià)優(yōu)秀員工的必要條件，具有契約精神的畢業(yè)生，勢必會(huì)獲得社會(huì)各行業(yè)的歡迎。但契約精神的培養(yǎng)，除了依靠實(shí)習(xí)期的培養(yǎng)，更應(yīng)該融入酒店管理專業(yè)課程的理論培養(yǎng)體系中，通過日常教學(xué)的引導(dǎo)，使學(xué)生體會(huì)到契約精神的重要性，并樹立起具有契約精神的工作態(tài)度。

1.2 電話技巧

電話技巧是一個(gè)容易被忽視的能力，大部分人都認(rèn)為接聽電話是非常容易的。但部分在預(yù)訂中心實(shí)習(xí)的學(xué)生往往因?yàn)槿笔щ娫捈记桑诮勇狀A(yù)訂電話的時(shí)候引發(fā)客戶關(guān)系的緊張，使得顧客投訴增加。

雖然現(xiàn)在大量使用微信等即時(shí)通信軟件，但是對于酒店行業(yè)，特別是預(yù)訂中心，電話依然是最主要的溝通方式之一。預(yù)訂中心每天要做的事就是接世界各地的電話。有些電話是顧客打來詢問房間類型的，有些是公司預(yù)訂會(huì)議室的，還有大量的電話是從攜程等各類在線預(yù)訂網(wǎng)站打來確認(rèn)訂單的。因此，接聽電話是一門藝術(shù)，無論從酒店行業(yè)的職業(yè)發(fā)展還是個(gè)人能力的提升，對畢業(yè)生來說都是必不可少的技能。

接聽電話之所以重要，是因?yàn)閱T工不能直接面對面地為顧客服務(wù)。所有的信息，包括員工的情感，都會(huì)通過一條電話線傳遞給顧客。員工的情緒狀態(tài)會(huì)對服務(wù)水平和客戶滿意度產(chǎn)生影響。當(dāng)員工表達(dá)積極情緒時(shí)，顧客往往會(huì)做出積極的反饋，而當(dāng)員工脾氣暴躁或粗魯無禮時(shí)，這些負(fù)面情緒就會(huì)對客戶產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響酒店的業(yè)務(wù)量。

另一方面，電話作為一種社交方式，雖然受到網(wǎng)絡(luò)社交的沖擊，依然是社交生活中不可或缺的一部分。在一項(xiàng)調(diào)查中的受訪者表示，電話比電子郵件和即時(shí)消息等其他溝通方式更好地滿足了各種關(guān)系的需求，特別是商務(wù)需求。但是通過電話進(jìn)行客戶服務(wù)是比發(fā)信息或者發(fā)郵件更加困難的。因?yàn)榭床坏揭粋€(gè)人的臉，所有情緒通過聲音傳遞，使得信息容易變得混亂，含義容易被誤解。因此，如何通過電話向顧客展現(xiàn)“微笑”將是酒店行業(yè)職業(yè)生涯中一項(xiàng)永恒的任務(wù)。

1.3 入職培訓(xùn)

對于每一位新員工來說，入職培訓(xùn)是職場的良好開端。入職培訓(xùn)有助于新員工快速、輕松地了解工作環(huán)境。在如今就業(yè)環(huán)境中，培訓(xùn)不僅對酒店是必要的，而且對每個(gè)員工也是必要的。尤其是在酒店業(yè)，培訓(xùn)變得比其他行業(yè)更重要。因?yàn)榫频晔欠?wù)業(yè)，需要具備基本的服務(wù)技能，而服務(wù)技能只通過課堂上的語言教學(xué)是無法領(lǐng)受的，是需要實(shí)踐練習(xí)的。根據(jù)實(shí)習(xí)生分配的部門，酒店會(huì)組織有針對性的培訓(xùn)。例如餐飲部組織中餐禮儀培訓(xùn)和西餐禮儀培訓(xùn)，客房部組織客房清潔培訓(xùn)，預(yù)訂部組織預(yù)訂渠道培訓(xùn)等。另外也有很多對實(shí)習(xí)生個(gè)人發(fā)展至關(guān)重要的培訓(xùn)，比如英語培訓(xùn)，化妝培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)可以改善員工的行為、技能和能力。對于服務(wù)業(yè)來說，最重要的是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。因此，為員工提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)，對酒店提升顧客滿意度有好處，也對實(shí)習(xí)生的個(gè)人職業(yè)能力提升有利，即使他們未來可能并不會(huì)加入酒店行業(yè)，但這些培訓(xùn)的內(nèi)容對其他行業(yè)的工作也是有益的。

1.4 領(lǐng)導(dǎo)力

如圖1所示，很難找到領(lǐng)導(dǎo)力或領(lǐng)導(dǎo)力因素的準(zhǔn)確定義，因?yàn)檫@是一個(gè)包含各種技能和能力的復(fù)雜概念。但肯定的是，對于組織的成功，領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)關(guān)鍵因素。領(lǐng)導(dǎo)力和管理是兩個(gè)經(jīng)常混淆的術(shù)語。不具備或不發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)技能的管理者是難以將一個(gè)組織管理成功的。因此可以得出，領(lǐng)導(dǎo)力是有效管理的關(guān)鍵因素。下面將從團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)溝通和問題解決這三個(gè)方面對領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)行剖析。

圖1：領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展模型

1.4.1 團(tuán)隊(duì)合作

酒店的實(shí)習(xí)工作，大部分都是需在團(tuán)隊(duì)中完成的。酒店前臺(tái)工作的員工，在為顧客服務(wù)時(shí)需要預(yù)訂部記錄的預(yù)訂信息，需要客房部確定哪個(gè)房間是干凈的，客人退房后需要通知相關(guān)部門檢查房間。所有的工作不可能由一個(gè)人完成，需要和其他部門員工攜手合作。員工之間互相支持，共享信息，優(yōu)化服務(wù)效果。團(tuán)隊(duì)中的有效協(xié)作是確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的核心。因此，團(tuán)隊(duì)管理者必須懂得通過在員工之間創(chuàng)建共同的目標(biāo)來提高團(tuán)隊(duì)合作，并成為高效推動(dòng)團(tuán)隊(duì)工作全過程的人。而學(xué)生很難通過在學(xué)校的理論課程來體會(huì)合作的重要性。只有在團(tuán)隊(duì)工作中實(shí)踐，才能理解團(tuán)隊(duì)合作的意義。這樣的反思，對于推動(dòng)畢業(yè)生的自我發(fā)展具有指導(dǎo)意義。

1.4.2 溝通技能

任何組織都離不開溝通。在工作場所，有效的溝通是必不可少的。良好的溝通能彰顯員工的專業(yè)能力。而溝通不暢則會(huì)帶來不必要的沖突和麻煩。在酒店業(yè)中，常常因?yàn)殄e(cuò)誤的溝通導(dǎo)致誤解，而誤解可能會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度下降。很多人確實(shí)接受了提高溝通能力的培訓(xùn)，但在實(shí)際運(yùn)用中并不能真的進(jìn)行有效溝通。溝通是需要理解的，換句話說，溝通需要移情和理解他人。要做到理解，首先要學(xué)會(huì)如何傾聽，這是溝通技巧的重要一環(huán)。傾聽能讓你明白和分析別人在說什么，傾聽技巧越好，就越能理解別人的話。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，傾聽團(tuán)隊(duì)的聲音以及傾聽客人的聲音都極為重要。傾聽客人的聲音，有助于管理者分派任務(wù)，傾聽團(tuán)隊(duì)的聲音，有助于管理者合理公平的分派任務(wù)。

1.4.3 解決問題

解決問題是一個(gè)抽象的概念，這種能力可以隨著工作經(jīng)驗(yàn)的積累而提高。酒店工作的特殊性使得酒店服務(wù)人員常會(huì)遇到各種緊急情況。而隨著遇到的情況越來越多，員工處理問題的能力就會(huì)提升。這種能力雖然可以通過課堂案例分析獲得，但生硬的案例分析并不如實(shí)際情況多變。所以，通過課堂理論的學(xué)習(xí)，再結(jié)合實(shí)習(xí)工作中的真實(shí)情況，才是練就快速解決問題的不二法門。在工作中，解決問題的能力是也是領(lǐng)導(dǎo)力的核心部分。大多數(shù)時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)者需要為團(tuán)隊(duì)成員做出引導(dǎo)解決問題的正確安排。在沒有常規(guī)解決方案的情況下，問題解決是一種目標(biāo)導(dǎo)向的思維和行動(dòng)。而通常解決問題所需要的能力，例如從不同來源收集問題信息，具有批判性思維，表現(xiàn)出同理心和對他人觀點(diǎn)的尊重都是個(gè)人職業(yè)能力的綜合體現(xiàn)，并不是只適用于酒店行業(yè)。獲得這些能力，將會(huì)引領(lǐng)畢業(yè)生在各行各業(yè)嶄露頭角。

2 總結(jié)

在現(xiàn)代社會(huì)對人才的要求不斷提高的情況下，具有酒店管理專業(yè)的院校應(yīng)注重學(xué)科特點(diǎn)，積極深化實(shí)習(xí)的作用。通過積極接洽好的酒店，并與酒店一起制定科學(xué)的實(shí)習(xí)內(nèi)容，避免學(xué)生對實(shí)習(xí)的誤解，從而使得學(xué)生能學(xué)以致用，真正獲得個(gè)人職業(yè)能力的全方位提升。