發(fā)掘語言的魅力

〔美〕李·科克雷爾

媽媽以前常對我們兄弟倆說：“不要亂說話！”顯然，媽媽的意思是叫我們不要說臟話。不過，進(jìn)入職場后我發(fā)現(xiàn)，媽媽的話其實有著更深的含義。臟話并不僅僅局限于罵人的話語。在某些情況下，滔滔不絕也會讓人生厭。

美國著名的領(lǐng)導(dǎo)力專家弗朗西斯·赫塞爾本曾提出這樣的問題：“你聽別人說過‘我想當(dāng)誰誰誰的部下，簡直想瘋了這樣的話嗎？”她的意思是說，“部下”這個詞有低人一等之意，沒有人會把低人一等作為自己的夢想。所以，提及直接下屬時，為什么不能換一個更鼓舞人心的稱謂呢？所幸，很多高管都已經(jīng)意識到了這個問題，改用“商業(yè)伙伴”來稱呼他們的員工，這種詞語讓員工覺得自己受到了足夠的尊重。另外，我還特別受不了“我的員工在客戶服務(wù)上取得了可喜可賀的成果”中“我的員工”這個說法。如果不是國王，也不是王后，那我勸你還是盡量不要用這種說法。雖然你有權(quán)在下屬的工資條上簽字，有權(quán)解雇下屬，但下屬并不是你的附屬品。用這種貶低他人身份的稱謂來稱呼他們，員工肯定會心生不滿，不知不覺中就會把心里積的怨氣撒到客戶身上。

能說明語言在商界的重要性的例子還有很多。以上兩個例子只不過是冰山一角。語言既能使人泄氣，也能為人鼓勁兒。既有破壞性，也有安撫性。既能引發(fā)戰(zhàn)爭，也能帶來和平。《我有一個夢想》一文雖不長，卻為我們勾畫了一片天地。語言文字既能在我們的大腦中描繪出盛景，也能造成頹勢。記憶最為深刻的話語，往往是那些最能撼動心靈的。

欠妥的語言就像病毒，會在不知不覺中侵蝕企業(yè)文化。如果貶損的、詆毀的或喪氣的用語在企業(yè)流行，那么，不僅員工的熱情會冷卻，客服質(zhì)量也會觸底。如此一來，客戶便會一個個地棄你而去。

20世紀(jì)80年代，我有一次在百慕大乘坐美國東方航空公司的航班時，聽到一位空姐對另一位空姐說：“野獸們來啦！”她所說的“野獸”，指的就是乘客。1991年，東方航空公司便倒閉了。很顯然，“野獸們”紛紛選擇了別的航空公司。對此，我一點兒也不覺得意外。對待客戶時所使用的語言，往往蘊含著重大的意義。正因如此，很多企業(yè)才把客戶尊稱為“貴賓”。如果把那些使用產(chǎn)品和服務(wù)的人稱為貴賓，那么，你的員工（或者說商業(yè)伙伴）也一定會給客戶貴賓的禮遇。

無論是與客戶交談，還是談?wù)摽蛻簦哉Z中都應(yīng)該表達(dá)出尊敬和關(guān)愛之情，把每位客戶都當(dāng)作是世界上最重要的人。要注意，日常生活中用的一些措辭，還是盡量不要在客戶面前用。譬如，“伙計，想吃點什么”這句話完全可以用在子女身上，在“超級碗”比賽時用來詢問朋友，也無可厚非。但如果服務(wù)生在一家高級餐廳對客人說出這樣的話，就有些欠妥了。“伙計”這個詞太過隨便，甚至還會讓有些客人覺得這是在搞歧視。

我的妻子特別討厭別人說“有個叫普麗西拉·科克雷爾的來找過你”。“有個”這個詞讓她不舒服，覺得就像在說“洗碗池里有一只蜘蛛”或者“閣樓上有一只老鼠”。而“普麗西拉·科克雷爾來找過您了”，這句話聽上去就讓人舒服多了。

那些激情四射而又信心滿滿的措辭，在客服中能帶來意想不到的效果。“絕對的”“一定的”“沒問題”“當(dāng)然了”——這些措辭都很好，遠(yuǎn)比“可能吧”大氣。

此外，我還有一些建議：“我該怎樣幫您呢”比“要我為您做點兒什么”好用;“讓我?guī)タ纯瓷唐贰北取霸谀莾骸庇杏枚嗔?“這是我的榮幸”比“沒關(guān)系”或“不客氣”聽上去更真誠;不要說“這不歸我管”，而要說“請允許我找位更專業(yè)的人士幫助您”。

能夠提升客戶信賴度的語言一定是積極的、文雅的、充滿恭敬的。語言是具有魔力的。以至誠之心去發(fā)掘語言的魅力吧！

（清荷夕夢摘自民主與建設(shè)出版社《賣什么都是賣體驗》一書，王 原圖）