航空服務人員素質提升的課堂教學淺析

摘要：我國正處于十四五的開端之年，社會經濟得到不斷發展，這也導致航空行業同樣對自身服務進行不斷完善，飛機屬于最快捷的交通工具之一，人民群眾選擇乘坐飛機最關鍵的一個原因就是其具有比較優秀的航空服務。因此，人們愈發重視航空服務質量，航空企業同樣非常重視航空服務人員素養?；诖耍ㄟ^對航空服務人員素質提升的課堂教學展開分析，發現航空服務人員的服務原則，并提出航空服務人員素質提升的課堂教學方法，為后續相關工作提供指導和參考。

關鍵詞：航空服務人員;素質提升;課堂教學方法;原則

引言：

航空服務人員所提供的服務可以對航空業發展產生影響，二者的關系非常密切，航空服務人員提供的服務質量可以對消費者以后消費產生直接影響。航空服務人員需提供較高的服務質量，這可以使其個人素養得以提升，也會使航空公司提高服務能力與水平，樹立良好的航空公司形象，使航空公司更具經濟效益與社會效益。因此，需研究航空服務人員素質提升的課堂教學方法，培養更加優秀的航空服務人才，滿足社會對航空業的人才需求[1]。

一、航空服務人員的服務原則

在培訓專業內容前，航空服務人員的理論基礎應具有多樣性，禮儀課程可以使專業素養提高，且屬于前提，教師應使學生對文化底蘊有所了解，將禮儀知識當成基礎，學生可以對航空服務原則產生深入了解，讓自身氣質得到全面提高，在服務期間也會使消費人員愈發滿意。禮儀課程屬于文化傳承，自古以來備受喜愛，時代發展期間，人民群眾也對禮儀愈發重視，這屬于航空業發展的關鍵前提，同時也可以確保服務人員更具業務素養。禮儀內容有利于學生對航空行業服務原則有所了解，服務人員應按照微笑原則提供服務。不管發生什么事情，航空服務人員均需在面對乘客時保持微笑，這可以縮短服務人員同乘客之間的距離，可以使乘客感到賓至如歸，也有利于緩解乘客產生的負面情緒[2]。航空業在發展期間最關鍵的利益來源當屬消費群體，服務人員可以對消費群體產生直接影響，因此，教師需在開展課堂教學活動時讓學生重視服務準則。

航空服務人員應做到一視同仁，按照相同的服務標準提供服務，采取一致的服務態度。航空服務人員會面對不同的客人，出現很多特殊事件，也會面對故意為難、蠻不講理的乘客，因此，不管出現何種情況，發生何種事情，遇到何種乘客，空中服務人員均需做到井然有序，在處理事情時更加熱情與耐心。

二、航空服務人員的儀容儀表

禮儀課程內涉及航空服務人員的儀容儀表內容，學生在對服務技能展開學習期間，應對整理儀容儀表非常重視，這屬于關鍵的禮儀課程[3]。航空服務人員應始終具有整潔干凈的儀容儀表，代表尊重消費人員，這同樣也可以展示出航空服務人員的自我修養。禮儀課程內提出的基本要求為：航空服務人員應利用自我形象生成公司形象，學生應提高管理自身儀容儀表的力度，在業務素質內此內容占據比較關鍵的位置，但仍然將禮儀知識當做前提與基礎。

三、航空服務人員素質提升的課堂教學方法

作為一名合格的航空服務人員需讓乘客享受優質服務，若想提供優質服務，航空服務人員應具有扎實的服務禮儀知識，熟悉航空服務的職業要求、流程及用語。航空服務人員既需身材高挑、年輕與漂亮，也應具有溫婉笑容、知性氣質和較好容貌，同時最關鍵的內容就是可以隨機應變，具有親和力，航空服務專業技能較扎實和過硬的心理素質，因此，在航空服務中最為關鍵的內容之一就是服務禮儀[4]。

（一）創新教學方法與形式

教師在開展課堂教學期間，需結合實訓教學與理論教學，通過能力分析、角色分配和多媒體等方法展開講解，結合實踐與教學。航空服務專業中的學生應進行實習與實訓，切實感受實踐教學，發現自身存在的問題，并于課堂中改進，且具有針對性，如此，將實踐與理論結合在一起，可以促進學生發展與進步。

（二）提高教師綜合素養

學生需真正對現階段國際與國內航班的服務標準產生了解。因此，相關教師應加入到國際與國內航班中的演練內，在課堂教學中徹底融合實踐與理論教學，為學生講解優秀的教學內容與思想，讓學生可以達到學以致用的效果[5]。

（三）創建實訓場地

航空服務專業的教學活動具有一定不足的關鍵因素就是沒有重視實踐的重要性，大多數教師比較看重理論知識，忽略實踐教學，學生深入了解航空服務業應存在的素養，但在課堂內沒有實踐機會，同時未真正接待乘客，學生無法對自身服務能力與水平產生了解。因此，教師需重視教學實踐的作用，使學生可以在課堂教學活動內開展實戰演練，有利于學生對工作環境產生真正了解，利用真實演練可以讓學生清楚自身存在的不足，學生可以利用不斷的訓練與學習使職業素養提高。因此實訓場地就非常關鍵。實訓場地需確保所有學生存在充足時間進行練習與改正，取得預期成效。航空服務的實訓場地應具有充足空間，設備設施更加完備，與服務標準及要求相符合。

（四）提高航空服務專業人員的心理素養

學生存在不同的抗壓能力和教育背景，要著重對特殊客人所需的服務進行強調、講解與演示，要靈活運用專業技巧服務于百般為難的乘客[6]。教師普遍都會例舉航空服務中的生活實例使學生更好的體會在航空服務期間對服務人員心理素質產生的要求。

（五）培養引言技巧

航空服務人員應始終使用禮貌用語，尤其是具有較差的語言表達水平與能力的學生，更應提高練習次數，展開培訓，普通話需達到標準，可以掌握一門亦或是幾門外語。使自身同航空服務要求之間的差距更小。教師應提高訓練學生語言能力的強度，在相應時間，挑選合適場地對航空服務工作展開模擬，提高訓練力度，與航空服務業所需的服務要求相一致。

（六）提高職業觀念

教師可以組織與航空禮儀有關的比賽與活動，發揮教師的引導作用，讓學生可以沉浸在角色內。在開展實習實訓期間，教師使所有學生加入其中，展開角色模擬，令學生體會服務的關鍵作用。教師也可以在開展實習實訓時，讓學生進行角色扮演，擔任乘客一角，使其可以理解乘客需求，清楚乘客所需的服務，可以展開換位思考，發現服務的關鍵所在，如此才可以設身處地的為乘客著想，提供優質的航空服務，建立優秀的職業形象[7]。

（七）提高忍耐力

最具代表性的服務形象屬于航空服務人員，其從事航空服務工作，所要面對大量的消費群體，這也代表航空服務人員需為各類乘客提供服務，乘客的道德素養與文化水平都存在差異，因此，航空服務人員應具有超強的忍耐力與親和力?？s短乘客與航空服務人員之間的距離，降低二者的陌生感，使服務質量得以提升，讓乘客享受更加優質的飛行服務。教師應使學生對顧客至上這一思想產生深入理解，在讓乘客享受一流服務前期，應保證航空服務人員的修改與標準相符，防止同乘客出現沖突，由于個人情緒對航空企業的形象與信譽產生消極影響。

（八）重視專業技能

航空服務人員的工作內容比較繁雜，包括講解、提醒與分餐等，因此，在工作時必須認真負責。要確保餐飲溫度適宜并謹慎進行發放工作，防止為乘客提供不滿意的服務。拿放行李同樣屬于關鍵工作，教師應使學生了解與掌握專業技能，在以后工作期間為乘客提供周到的服務。針對特殊年齡的乘客，航空服務人員應每隔一段時間就詢問一次，保證乘客可以感受到優質的服務，且效率更高，讓乘客可以更加滿意航空服務人員提供的服務。航空服務人員若想熟練掌握專業技能，就應展開不斷訓練，具有終身學習的思想，如此才可以在最短時間達到自我完善的目的，確保服務質量。

四、結語

綜上所述，通過對航空服務人員素質提升的課堂教學展開分析，提出提高航空服務人員素質的課堂教學方法。首先，教師應創新教學方法與形式，提高學生學習興趣;其次，提高教師綜合素養，讓教師可以了解國際與國內航班的服務標準;再次，創建實訓場地，展開實戰演練;從此，教師提高航空服務專業人員的心理素養、職業觀念和忍耐力，設身處地的為乘客著想;最后，教師應重視專業技能，產生終身學習觀。如此，提高航空服務人員素質，為乘客提供更加優質的飛行服務，促進航空業的穩定發展。

參考文獻

[1]黃錦瑩.研究航空服務人員素質提升的課堂教學途徑[J].中國航班，2020（4）：89-90.

[2]龐榮.淺談空乘服務人員職業素養的培養提高[J].廣東蠶業，2019，v.53（09）：99-100.

[3]吳曉影.基于崗位核心能力的航空服務專業課程體系構建[J].山東省農業管理干部學院學報，2019，036（012）：189-190.

[4]戴麗娜.加強核心力量訓練提升崗位適應能力——航空專業女生職業素質提升策略研究[J].現代職業教育，2020，No.178（04）：328-329.

[5]徐菲菲.創新教學方式，豐富課程內容——高職院?？粘朔斩Y儀課程的改革與思考[J].讀與寫（教育教學刊），2019，v.16（02）：42-43.

[6]張曉玉、高雪琴、趙愛婷.基于OBE理念下《民航服務禮儀》教學模式改革的探索[J].赤峰學院學報（漢文哲學社會科學版），2020，v.41;No.265（08）：104-109.

[7]郝晨宇.創新創業教育下航空服務類專業課程教學研究[J].今日財富：中國知識產權，2019，000（008）：P.186-187.

作者簡介

全瑜（1989-），女，漢族，重慶人，本科，實驗師，研究方向：航空服務。