基于PDCA 循環理論的圖書編目工作質量管理模式研究

王紅菊

（西北師范大學圖書館，甘肅 蘭州 730070）

編目工作是圖書館文獻資源建設的基礎，是文獻資源進入流通環節的前提，也是支撐起圖書館采訪、參考咨詢、讀者服務等業務工作的基石。文獻編目質量的高低直接決定著書目數據庫的質量，不僅影響讀者的檢索查詢效果以及對文獻的利用，還會影響文獻資源共享共用的實現。質量低劣的書目數據無法充分滿足讀者對文獻資源的需要與利用，其服務于科學研究的價值也就無法得到體現，可以說，書目質量控制是圖書館編目工作的靈魂[1]。

隨著互聯網的不斷發展，圖書館的編目工作發生了很大的變化：文獻類型繁雜，數量巨大，編目數據來源多樣，編目工作社會化等。編目工作社會化已然成為一種趨勢，在我國大規模地開展起來，很多圖書館都已加入到了編目社會化的隊伍當中來。編目社會化緩解了圖書館采編部門的工作壓力，加快了圖書入庫的速度，使文獻資源加工即時性的要求得到了保障，但它同時也帶來一些問題，比如編目人員隊伍的流動，書目數據質量的下降，引發速度和效益的矛盾等。這些問題的出現，在一定程度上會影響編目數據的質量。為了保證編目數據質量，有必要對編目工作的過程實行有效的管理和控制。筆者認為，可以借鑒先進、成熟的管理模式來提高和保證編目數據的質量，PDCA 循環就是這樣一種保證質量體系運轉的基本方法，將其引進于編目數據質量管理中，有助于改進編目數據質量的管理體系，切實提高編目數據質量的管理水平。

1 PDCA 循環理論概述

PDCA 循環又稱戴明環，是由美國質量管理專家休哈特（Walter.A.Shewhart）于20 世紀20 年代提出的，當時他引入了 “計劃——執行——檢查（Plan—Do—See）”的概念，20 世紀50 年代，美國質量管理專家戴明（Edwards Deming）博士將休哈特的PDS 循環進一步發展、完善，運用于持續改善產品質量的過程中，再逐步被推廣到各行業組織及各階層的管理上，經不斷改進，成為現在的PDCA 循環，即計劃——執行——檢查——處理（Plan—Do—Check—Action）[2]，PDCA 循環的流程圖如圖1所示：

圖1 PDCA 循環流程圖

1.1 PDCA 循環理論的主要內容

PDCA 循環各個階段的主要內容及步驟見表1。

表1 PDCA 循環

1.2 PDCA 循環的特點

PDCA 循環的四個階段并不是孤立運行的，而是相互聯系的，它具有以下特點[3]：

1.2.1 大環套小環，小環保大環，互相促進

如果將企業總體質量目標計劃和實施的過程視為一個大的PDCA 循環，那么各個車間、科室、班組乃至個人要根據總的方針和目標，制定自己的工作目標和實施計劃，并進行相應的PDCA 循環，形成了大環套小環的綜合管理體系。上一級PDCA 循環是下一級PDCA 循環的依據，下一級PDCA 循環是上一級PDCA 循環的貫徹落實和具體化。因此，PDCA 循環里的大循環是靠內部各個環節的小循環來保證的，小循環又是大循環帶動的，就像一個行星體系一樣，大環帶動小環，一級帶動一級，有機地構成一個運轉體系。

1.2.2 周而復始，逐步提高

PDCA 循環中的四個環節不是運行一次就結束了，而是按一定順序、周而復始地進行的，它是一個如同爬樓梯般的螺旋上升的過程。PDCA 循環不是停留在一個水平上的循環，而是不斷解決問題的過程，PDCA 每循環一次，就能解決一些問題，質量水平就提高一步，伴隨著PDCA 循環的不斷往復，工作質量和管理水平也就相應地不斷得到提升，總體呈現出質量水平階梯式上升的特點，如圖2 所示：

圖2 質量水平階梯式上升

1.2.3 推動PDCA 循環的關鍵是A（總結、處理）階段

只有經過A 階段的總結處理，才能將成功的經驗和失敗的教訓納入到制度和標準中，才能進一步指導實踐。只有PDC 階段，沒有A 階段的處理，就不能防止同類問題的再度發生，PDCA 循環也就失去了意義。

2 PDCA 循環應用于編目工作質量管理的可行性

2.1 PDCA 循環理論是適用于生產及各個行業的日常管理的方法

PDCA 循環管理是自我發現、自我完善、自我發展的質量管理活動的科學程序和規律總結[4]，不僅是被國內外諸多領域的實踐證明了的科學有效的質量管理方法，而且還是能使任何一項工作有效進行的合乎邏輯的工作程序[5]。PDCA 是循環往復的動態過程，編目工作的管理也是一個動態的過程，管理者需要主動實施動態質量控制，把持續改進數據質量的理念貫穿于工作過程中，使編目工作按照PDCA 循環方式那樣周而復始地不停運轉，建立起循環往復、持續改進的質量運行機制，以推動編目數據質量不斷提升。

2.2 持續不斷地提高編目數據的質量是圖書館工作的需要

服務質量是圖書館工作管理的一個永恒主題，提高服務質量、以服務求發展已成為業內共識。圖書館為廣大讀者提供的館藏文獻服務，無論是圖書的借閱，還是檢索、咨詢都是以書目數據庫為基礎的，編目數據的質量是書目數據庫的生命線。為了不斷地提高服務質量，就要對工作實行有效的管理和控制，PDCA 循環理論符合認識論中“實踐——認識——再實踐——再認識”的認識規律，其過程就是為了發現問題、解決問題，有助于持續改進及提高質量。

2.3 圖書館的業務工作具有較強的封閉循環性

圖書編目工作作為圖書館業務工作的一環，其工作流程即從圖書驗收到物理加工、分類標引，生成索書號，再到書標打印，直至圖書典藏、送交流通，一直處在周而復始的循環當中，環環緊密相扣，缺一不可，這與PDCA 循環的特點是相吻合的[6]；從編目人員個人的工作來看，同樣也具有相對獨立性和循環性。如果把圖書館的整體目標、工作任務和計劃的實施過程視為一個大的PDCA 循環，那么圖書館各個部門、每個人的工作就是各自小的PDCA循環。

2.4 圖書編目工作與企業的生產加工環節有相似性

文獻編目是一項主要依據文獻著錄條例和機讀目錄格式對各種文獻資源進行組織、整序的工作，與企業的生產加工環節有相似之處：首先，編目工作是由各個工作環節組成的，有自己的工作流程；其次，編目人員著錄的書目數據相當于企業加工生產出來的產品；再次，編目數據有自己的使用者，即廣大讀者和圖書館的工作人員[7]。

綜上所述，將PDCA 循環這一科學的管理模式運用到編目工作的質量管理中是切實可行的。

3 基于PDCA 循環理論的編目工作質量管理模式

PDCA 循環是全面質量管理中的經典循環，借鑒該循環理論的過程模式，針對編目數據質量進行管理，本文提出了基于PDCA 循環理論的編目數據質量管理模式（如圖3 所示），旨在構建出貫穿于整個編目過程的管理、控制模式，實現信息的及時反饋，有效地控制編目數據的質量，以求更好地服務于用戶對館藏文獻資源的利用。

圖3 編目數據質量管理模式

3.1 P——計劃階段

P 為第一階段，該階段的主要內容是根據實際情況、主要問題科學而有效地制定出工作計劃以及實施方案。

3.1.1 查找問題與原因

查找問題是分析問題、解決問題的首要前提。編目工作逐步社會化之后，出現了各種各樣的問題，這些問題的出現直接影響著編目數據的質量。通過對編目數據進行調查，收集相關數據，進行統計分析，從而發現并了解到現有數據存在的各種問題，找出問題產生的主要原因，確定工作過程中需要解決的問題，制定相應的規章制度、工作規范及質量標準和要求，根據工作的需要，甚至可以調整工作流程。

3.1.2 確定明確的質量目標

針對編目工作中存在的具體質量問題，明確編目工作中不僅要有速度的追求，更要有質量的要求。速度與質量是一對矛盾，此消彼長，過分追求速度，必然會導致質量的下降，因此，要處理好速度與質量之間的關系，即要在保證工作質量的前提下努力追求速度。明確質量目標是嚴格按照編目規則著錄，確保數據的標準化與規范化；認真考量各個方面的客觀實際，確定出較為合理的編目工作出錯率。

3.1.3 制定工作細則和措施

按照5W1H 的方法來制定具體措施:即做什么(What),誰來做(Who)，何處做(Where),何時做(When)，為什么做(Why)及如何做(How)。

“做什么”“誰來做”“何處做”是明確的，即編目人員在指定地點來完成文獻編目的工作。“何時做”則根據本館需求，科學而客觀地對從圖書到館至移送流通所需的時間提出要求。

“如何做”則是編目人員按照一定的規范和標準進行工作，這就需要建立健全規章制度，規范工作程序。編目工作規范化、標準化是編目數據質量的衡量標準，“沒有規矩，不成方圓”，要想保證編目數據的規范與標準化，就需要有理論依據。《中國文獻編目規則（第二版）》《中國機讀目錄格式使用手冊》《CALIS 聯機合作編目手冊》《中國圖書館分類法（第五版）》《中國分類主題詞表（第二版）》等都是圖書著錄、分類、標引的重要依據。每個圖書館都有自己約定俗成的編目規則、工作細則，圖書館在遵循上述規范和標準的基礎上，結合本館對文獻分類、著錄的特殊要求，制定反映本館特色的工作細則，如《XX 館編目工作業務流程及相關要求》《XX 館中文圖書著錄規則及實例》《XX 館中文圖書著錄常用字段表》《XX 館著者號取號規則及輔助區分號的使用說明》《XX 館文獻典藏工作細則》等。這些有章可循、有規可依的工作細則，不僅能夠保證分類細則的穩定和延續，避免隨意性與盲目性，也便于對編目的日常工作進行質量管理。

3.2 D——執行階段

D 為第二階段，該階段的主要內容是以工作規范和標準為準繩，按照預定計劃和要求，穩扎穩打、踏踏實實地去完成編目工作，以實現P 階段制定的計劃和目標。

3.2.1 做好崗前業務培訓

文獻編目工作是一項專業技術性比較強的腦力工作，編目工作社會化之后，編目人員通常都是由書商來委派。他們不僅在工作經驗、業務素質上有很大的差異，而且人員流動性大，其組建的編目人員隊伍穩定性差，其中不乏編目新手。因此，在正式開展工作之前，很有必要對他們進行崗前業務培訓，培訓內容包括質量觀念的樹立，服務意識的強化，以及業務知識的培訓等。

1）樹立編目質量觀念。編目工作質量的優劣與每一位編目人員的工作質量息息相關，其工作質量受制于個人的工作態度、規范意識以及質量觀念的影響，這些因素在一定程度上直接決定了數據的質量，間接地決定了服務于用戶的質量，只有樹立起質量意識，加強對編目人員的質量教育，讓“質量第一、用戶至上”的編目質量觀念深入人心，編目人員把自己本職工作做好，在工作質量上精益求精，才能確保工作質量向著一個個新的臺階邁進。

2）強化服務用戶意識。服務是圖書館的核心價值觀，是圖書館的立足與根本，《普通高等學校圖書館規程》也明確提出了圖書館的服務理念是“以人為本”。服務不只是流通部門工作人員的業務和責任，更是全體圖書館員的使命與擔當。具體到編目人員的工作內容，服務就是做好每一條書目數據，不僅服務于廣大的讀者對文獻信息的檢索與利用，而且還服務于在各個工作崗位上使用書目數據的工作人員，強化服務意識，持續改進工作狀態，追求更高質量目標。

3）培訓編目業務知識。除了向編目人員介紹本館館藏概況之外，崗前業務培訓的重點是要就編目業務知識，即就本館的編目規則和工作要求對他們進行培訓。在培訓之前，培訓者可以根據著錄規則、編目過程中容易出錯的字段、本館在編目中的特殊要求、索書號中輔助區分號的使用，有針對性地挑選一些圖書，培訓時通過上機操作的方式，一邊示范工作程序，一邊講解說明規則與要求，特殊要求、易錯點需要反復強調，讓他們先對工作有一個直觀、總體的認識，然后在工作實踐中逐漸了解和熟悉分編著錄規則以及相關規定，如有必要，可以將制定好各種工作細則分享給他們，以方便他們在工作中參考、查用。只有經過一段時間的學習和實踐，編目人員才能熟悉、了解并逐漸掌握編目規則。

3.2.2 嚴格執行工作規范與細則

編目人員要嚴格執行本館制定的工作規范，按照本館的編目及機讀目錄格式來著錄文獻，遵循編目工作中的分類著錄細則，不可省略任何一個工作環節。在數據共建共享時代，很多數據下載套錄后就能使用，要按照規定嚴格做好著錄校對工作，要做到“勿以善小而不為”；要根據本館的實際情況選擇適當的分類類目和規范的主題標引，添加著者號時，理清責任者之間的關系，正確使用輔助區分號。

3.3 C——檢查階段

C 為第三階段，該階段的主要內容是嚴格對照工作標準去檢查預定目標和執行結果。

3.3.1 建立數據質量審校制度，嚴把數據質量關

在編目工作中明確提出質量要求，就得有相應的檢查制度與之相配套，否則，對工作的質量要求就無法落在實處，因此，對數據進行審校具有舉足輕重的作用。選用具有多年編目工作經驗，而且工作嚴謹細致、認真踏實、責任心強的工作人員負責審校工作，按照工作規范及編目細則對數據進行審校，記錄編目數據的出錯內容，并對錯誤類型進行分類、統計，通過進一步分析，找出原因所在，為進一步調整改善質量的措施提供現實依據。

3.3.2 綜合運用校對方式，將數據錯誤出錯率降到最低

除了專職審校人員來審校數據以外，還可以綜合運用自校和互校的方式對數據進行校對，力爭將數據的出錯率降到最低。編目人員可以對自己著錄的數據集中校對，也可以將檢查嵌入到數據的著錄過程中，這種方式從表面上看是降低了工作速度，但是如果能避免出錯，實際上是節省了出錯后核對數據、修改數據的時間，是真正的慢中有快；編目人員互相校對數據也是一種切實可行的檢查數據的方法，在著錄數據的過程中，編目人員是有可能發現出錯數據的，發現錯誤之后，及時提醒，及時修改；編目工作的工作程序緊密相連，后一步工作總是對前一步工作的檢查，利用好這一特點，也能起到檢查監督的作用。

3.4 A——處理階段

A 為第四階段，該階段的主要內容是針對C 階段檢查出來的問題進行反饋及糾錯、總結并分析原因。

3.4.1 反饋數據審校結果

審校人員將數據的審校結果反饋給編目人員，對于質量高的數據予以肯定，對于不完整、不規范數據以及某些出錯字段提出修改意見，并將出錯原因告知編目人員，督促他們及時修正錯誤。

3.4.2 建立信息反饋機制

為了更好地了解數據質量及尚未發現的問題，收集各類有利于工作的改善建議，應當主動與相關部門及讀者建立起橫向、縱向的聯系，通過電話、留言簿、意見箱、微信公眾平臺等暢通高效的溝通渠道收集信息。與館內相關部門及時溝通，尤其是要和流通借閱部門加強聯系，對于他們在工作過程中發現的問題，本著誰著錄誰負責的原則落實到人，做到發現錯誤立即改正，處理完畢后，將修改信息反饋給流通借閱部門；利用好與讀者建立起來的信息溝通渠道，收集讀者在使用書目數據庫時的看法、意見以及發現的問題，針對確實存在的問題進行研究、分析，并加以改進，不斷提高工作質量。

除此之外，還應與編目人員建立起積極的溝通模式，發現問題及時反饋，就問題論問題，不對編目人員做定性評價；鼓勵他們在工作中遇到問題及時咨詢，遇到問題隨時解決，而不是將問題放在審校階段來處理；遇到有爭議的問題，大家可以各抒己見，協商解決；定期將各類問題的出現進行總結、統計、分析，并將結果分享給全體編目人員，這樣才能不斷優化數據質量，給讀者提供更為優質的服務。

4 結語

PDCA 循環作為科學的工作程序和工作方法可以運用到諸多工作領域，被證明了是切實可行而有效的工作方法。對于圖書館來說，它并非是全新的管理方法，但是，它卻是著眼于持續不斷地提高工作整體質量的管理方法。編目工作質量管理以用戶為中心，以滿足廣大讀者的文獻信息需求為出發點，借鑒PDCA 循環理論，在一個接一個循環往復中不斷尋找問題，不斷解決問題，并在解決問題的過程中，實現圖書編目質量階梯式的持續上升，在質量不斷得以提升的過程中，使圖書館“用戶第一,服務至上”的服務宗旨落到實處。