打造業(yè)主信賴的專業(yè)服務(wù)平臺
——記上海悅鄰業(yè)委會服務(wù)中心主任胡維

文、圖｜上海市靜安區(qū)社會組織聯(lián)合會

說起物業(yè)管理和業(yè)主委員會，大家的第一印象就是瑣碎和繁雜，據(jù)統(tǒng)計，社區(qū)中70%的矛盾反映了物業(yè)管理的短板。而社區(qū)之于個人和家庭，是其居住和生活的重要場所，社區(qū)好不好，直接反映出居委會、物業(yè)公司和業(yè)委會的管理與合作水平。作為上海悅鄰業(yè)委會服務(wù)中心（以下簡稱“悅鄰”）主任，胡維有著客服、聯(lián)絡(luò)部部長等職業(yè)生涯的經(jīng)歷，轉(zhuǎn)而從事業(yè)委會服務(wù)的社會組織，可以說是駕輕就熟。在她的帶領(lǐng)下，悅鄰為業(yè)主委員會規(guī)范有效運行提供專業(yè)化指導(dǎo)和疑難問題解決方案，充分發(fā)揮社會力量共治，促進住宅小區(qū)業(yè)委會的健康有序發(fā)展，這些需要從業(yè)者細致、耐心和大量的溝通和協(xié)調(diào)，為基層人民群眾解決生活圈的煩心事。

小區(qū)物業(yè)管理的矛盾主要集中于資金使用是否公開透明、是否按照合同執(zhí)行和操作，還包括維修基金的使用規(guī)范問題等。很多業(yè)委會基本由退休后的老同志構(gòu)成，所以遇到很多專業(yè)性強的問題無法解決，需要給予協(xié)助從而完成協(xié)調(diào)與解決。為了配合眾多的服務(wù)工作，悅鄰在開展服務(wù)的過程中設(shè)有項目督導(dǎo)、項目助理、項目專員和專家顧問，而胡維作為總協(xié)調(diào)和總指導(dǎo)，在各種培訓(xùn)、沙龍等活動中與居民緊密溝通，處處為群眾著想，如：對小區(qū)業(yè)委會規(guī)范組建和換屆等事宜提供指導(dǎo)，并通過搭建平臺、專業(yè)培訓(xùn)、沙龍交流、專業(yè)指導(dǎo)、矛盾調(diào)解、法律咨詢、分色治理、標桿打造、星級評估、工程審價等服務(wù)，充分發(fā)揮業(yè)委會在社區(qū)治理中的積極作用，全面推進業(yè)委會規(guī)范化建設(shè)。

在胡維的日常工作中，也會涉及大型社區(qū)動用大額維修資金等專業(yè)性問題，因此組織了一對一的個案輔導(dǎo)，如：一項消防工程涉及幾十萬元甚至一百多萬元資金，通過公示、審價、設(shè)計流程，幫助業(yè)委會把關(guān)。“我們有專業(yè)的督導(dǎo)和專家顧問團隊，還成立了法律法規(guī)工作室、矛盾調(diào)解工作室、工程審價工作室。”胡維聊起自己的工作方法如數(shù)家珍，“我們就像管家一樣，對整個小區(qū)和物業(yè)的情況特別了解，尤其是一些隱蔽工程和圖紙，教授業(yè)委會合理存檔的方法。”

令胡維印象最深的一個案例，就是一個小區(qū)的業(yè)委會換屆花了296天，但結(jié)果非常理想，得票率達到90%以上。“在換屆大會之前，我們一遍一遍地召開樓組會議、志愿者會議，前期走訪的工作做得非常細致。”胡維回憶道。后來，這個歷時將近10個月的服務(wù)項目獲得“靜安區(qū)創(chuàng)新治理十大優(yōu)秀項目”獎。如今悅鄰開展的培訓(xùn)活動，從最初的個位人數(shù)出席到單次70多人參與，工作群里活動通知從“定向邀請”變?yōu)椤捌词炙贀屆~”，已經(jīng)成為業(yè)主信賴的專業(yè)服務(wù)平臺。胡維帶領(lǐng)悅鄰實現(xiàn)了專業(yè)化、精準化，所承接的服務(wù)也拓展到浦東新區(qū)周浦鎮(zhèn)等社區(qū)。

胡維在悅鄰工作了5年，她對筆者吐露心聲：“能把芝麻綠豆的瑣碎小事做到規(guī)范，得到居民和業(yè)主們的認可，我覺得服務(wù)小區(qū)業(yè)委會的工作非常有意義。特別是在幫助他們解決激烈矛盾的時候，我會很有成就感，非常欣慰。”這就是支持胡維一直走下去的原因。