中醫醫院住院患者對護理服務質量期望與感知的差異研究

谷曉玲，溫曉燕，樊現崗

（天津中醫藥大學第一附屬醫院，天津 300193）

隨著“以患者為中心”理念的滲透，國內各醫療機構越來越重視患者的感受。住院患者護理服務滿意度是評判護理服務質量的核心標準，是衡量現代醫院質量管理工作的核心指標［1］。第12屆國際醫療質量保證大會也明確提出，應把患者滿意度作為改進工作的標準，評價護理質量也應以患者的滿意程度為尺度［2］。患者服務質量感知是患者對醫院提供的服務質量的真實感知與體驗［3］。服務質量差距模型,也稱5GAP模型。由營銷服務領域的專家Parasuraman等［4］于1985年提出。該模型主要通過辨別分析顧客所感知的服務質量與期望的服務質量間的差距，找出差距根源并消除，進而提高服務質量。本研究將該模型應用到中醫醫院住院患者護理服務質量分析，以期為后續護理質量的改進提供參考。

1 對象與方法

1.1 對象采用便利抽樣的方法，于2018年3—9月選取收治于天津中醫藥大學第一附屬醫院腫瘤科、呼吸科、脾胃科等科室的住院患者作為調查對象。納入標準：①年齡＞18周歲，且＜75周歲；②知情同意，并自愿參加本研究；③意識清楚，無心理疾病。排除因病情而不能配合調查者。

1.2 方法

1.2.1 調查工具①基本資料調查表。調查內容主要包括：性別、出生年月、文化程度、職業和婚姻狀況。②住院患者對護理服務質量感知及期望問卷。該問卷由研究者在回顧相關文獻［5-7］的基礎上自行編制，并通過德爾菲專家咨詢進行效度檢驗。問卷包括有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度，共26個條目。各條目均采用Likert 5級評分法，從“非常不滿意”至“非常滿意”分別賦值1～5分，其中第15、16、25條目為反向計分，總分為26～130分。問卷總體的Cronbach’s α系數為0.935，各維度Cronbach’sα系數為0.684～0.885。條目水平的內容效度指數為0.833～1.000，問卷水平的內容效度指數為0.987。患者對護理服務質量感知與期望得分的差值可在一定程度上反映其滿意度，差值為正提示患者對護理服務的感知高于期望，滿意度一般較高；差值為負則反之。

1.2.2 調查方法于2018年3月，利用問卷星進行預調查，共發放問卷100份，回收問卷100份，有效回收率為100%。根據問卷調查情況，對問卷內容進行適當調整。于2018年9月，對收治于天津中醫藥大學第一附屬醫院相關科室的住院患者進行調查，在征得患者知情同意后，指導其通過微信掃描二維碼自行填寫問卷。研究者全程給予指導并進行疑問解答。本次調查共發放問卷300份，剔除缺失、規律性問卷11份，回收有效問卷289份，有效回收率為96.33%。

1.2.3 統計學方法采用SPSS 19.0軟件進行統計分析。計量資料采用均數±標準差表示，組間比較采用t檢驗；計數資料采用頻數、構成比表示，組間比較采用卡方檢驗；以P＜0.05視為差異有統計學意義。服務質量差距分析采用四分圖模型[8]進行分析。

2 結果

2.1 調查對象一般資料本次共調查患者289例，平均年齡（61.03±14.61）歲，其他一般資料詳見表1。

表1 調查對象一般資料匯總表

2.2 護理服務質量感知與護理服務質量期望各維度得分比較在護理服務質量感知評價中，移情性維度均分最高，而有形性維度均分最低；在護理服務質量期望評價中，移情性維度均分最高，而響應性維度均分最低。護理服務質量感知各維度均分均低于護理服務質量期望（P＜0.05），見表2。

表2 護理服務質量感知與期望各維度均分比較（分，±s）

表2 護理服務質量感知與期望各維度均分比較（分，±s）

維度移情性保證性可靠性響應性有形性感知維度均值4.98±0.13 4.95±0.16 4.90±0.16 4.82±0.27 4.70±0.28排序1 2 3 4 5期望維度均值5.00±0.04 4.98±0.09 4.96±0.14 4.93±0.18 4.94±0.16排序1 2 3 5 4 t值1.990 3.065 5.528 6.681 12.980 P值0.048 0.002＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 護理服務質量感知與護理服務質量期望各條目均分比較患者對護理服務質量感知的得分普遍低于其期望得分。其中，差距最大的前5個條目依次為“科室有方便易取的健康宣教手冊、科室有現代化的醫療服務設施且布局合理、科室具有適宜的修養就醫環境、護士能夠準確地預見您即將出現的癥狀、您認可科室現有的醫療服務設施”。各條目得分比較詳見表3。

表3 患者對護理服務質量感知與期望各項目情況統計

2.4 護理服務質量期望與護理服務質量感知的四分圖分析應用四分圖模型進行分析，以患者對護理服務質量的期望得分作為縱軸，以患者對護理服務質量的感知得分作為橫軸，并以兩個變量得分的均值（期望4.84分，感知4.96分）作為分界點，得到4個象限。第1象限屬于優勢區域，即高期望、高感知（包括第5～6、8～12、14～16、18～21、25條目）；第2象限屬于亟需改進區域，即高期望、低感知（包括第13、17、26條目）；第3象限屬于次要改進的區域，即低期望、低感知（包括第1～4、22～24條目）；第4象限屬于繼續保持的區域，即高感知、低期望（第7條目）。具體四分圖詳見圖1。

圖1 護理服務質量期望與感知得分的四分圖模型

3 討論

3.1 患者對護理服務質量的期望現狀在護理行業中，全面、主動、準確地了解患者對護理服務的期望是提升護理服務質量的前提，也是關鍵一步。本研究通過調查不同科室患者對護理服務質量的期望發現，患者對護理服務質量期望得分最高的是移情性，提示護患間的溝通及情感交流對患者尤為重要。這也要求護士應具有較高的共情水平。有研究顯示，共情護理可以提高患者對護理服務的滿意度［9］。但楊立成等［10］研究顯示，患者對護理服務質量期望最高的是響應性維度，最低的是移情性。分析原因，可能由于其研究的調查對象是天津5所以西醫為主的綜合醫院的患者，而本研究僅調查1所中醫醫院的患者，可能存在一定的樣本選擇性偏倚，也可能由于中醫醫院更注重中醫護理服務質量。景雪冰等［11］研究也表明，不同科室的繁忙程度、病種、病情狀況、疾病的地域性以及周期性都將影響患者對護理質量滿意度的評價。

3.2 患者對護理服務質量的感知現狀護理服務具有無形性的特點，服務接受者是服務質量評價的主體。由表2可知，患者對護理服務質量期望均分從高到低依次為移情性、保證性、可靠性、有形性和響應性。這與相關研究［12-13］結果一致，說明患者希望得到更多的情感關注。另外，表2及表3顯示，患者對護理服務質量感知方面，有形性維度得分最低，其中“科室有方便易取的健康宣教手冊”這一條目均分最低。這也提示中醫醫院在健康宣教等有形服務方面還有待提高。護理管理者應在同時注重護理技術及服務質量的提升，并鼓勵護理人員采取多種形式的健康宣教以滿足患者需求。

3.3 患者對護理服務質量感知與期望的差距現狀患者對護理服務質量的感知與期望間普遍存在差距，且各個維度均分比較，差異均有統計學意義（P＜0.05）。這也與國內外相關研究［14-15］結果一致，表明醫院提供的護理服務還沒有達到患者的期望值，建議護理管理者對提高護理服務質量給予足夠重視，同時有針對性地進行服務質量改進。另外，圖1顯示，優勢區域條目主要集中在保證性、移情性和可靠性幾個維度，這說明住院患者對醫院提供的服務整體較為滿意。但第13、17、26條目屬于亟須改進項目，患者對相關服務的感知得分較低。這也提示護士因忙于治療護理工作而對服務質量有一定影響，建議醫院管理者合理安排護理人員分工，并注重護理人員服務意識的培養，以更好地為患者服務。次要改進區域的條目主要集中在有形性維度。這可能與醫院建院時間較久、基礎設施陳舊，且患者對就醫環境和服務的要求日益提高等因素有關。建議醫院應在力所能及的范圍內，進一步改善患者住院條件。另外，本研究僅有條目7落在高感知、低期望區域，提示患者對于護理人員業務能力認可度較高，認為相關護理工作有較強的預見性。根據喻姣花等［16］對服務質量差距的研究可見，通過縮小醫院對患者需求的認知與患者期望醫院所能夠提供服務之間的差距，可以進一步提高患者滿意度。因此，具體管理工作中，可在分析患者對不同服務內容需求和感知的基礎上制訂針對性的護理服務方案，并深入探討和構建專科護理質量評價體系或護理敏感指標［17］，進而促進護理質量及患者滿意度的提升。

4 小結

研究通過對1所中醫醫院相關科室289例住院患者的調查顯示，患者對護理服務質量的感知與期望間存在一定差距，尤其是對相關有形服務及服務響應性的感知程度較低，提示護理管理者應充分了解患者對護理服務的需求，并提供針對性的改進措施，進而提高患者對護理服務的滿意度。但由于本次調查樣本僅來自1所中醫醫院，調查問卷也由研究者自行編制，故相關結論仍有待開展更高質量的研究進一步佐證。