基于改革攻堅下“兩化四模式”信訪穩定工作體系的探索和實踐

■國網浙江省電力有限公司杭州市富陽區供電公司 胡宇芬 孫俊超 高 雋

十八大以來，習近平總書記就“加強和改進信訪工作”作出了一系列重要指示，將人民群眾來信來訪作為了解群眾期盼、總結為政得失的一面“鏡子”。

當前，各類信息渠道的拓寬發展加速輿論發酵，企業傳統信訪渠道已無法與信息時代相適應。百姓法制意識和維權意識的不斷提升，為信訪賦予了更多“服務色彩”。

為更好地解決復雜遺留問題、破解新問題，提升電力服務質量，維護企業運營穩定，促進改革發展，國網浙江省電力有限公司富陽供電公司立足“互聯網+”戰略思維，通過分析新形勢下電網企業信訪工作的難點和熱點，以“兩化”目標作為信訪穩定工作的核心指引，依托“四大”工作模式，建立科學性強、系統性強、可操作性強的信訪工作機制，進而形成了適應企業改革、工作方法多樣、工作程序簡潔的信訪工作新體系，經過2018年的研究和2019、2020年的具體實踐，取得了良好的效果。

“兩化四模式”內涵

確立“融合化、智能化”目標，作為信訪穩定工作的核心指引，將信訪工作與關聯性服務高度融合，深入應用“大云物移智”技術，依托“三個一服務、預約接訪、信訪聯動、數據預警”四大核心工作模式，促進電網企業信訪工作全面提升。

主要做法

確立“兩化”引領的信訪穩定工作新目標

基于對國家信訪政策的理解和“三大改革”任務的認識，明確信訪工作要堅持以解決問題為核心要求，樹立信訪服務改革發展理念，強化信訪融合聯動機制，提升矛盾化解攻堅能力，綜合應用大云物移智等互聯網技術，打造“互聯網+信訪”的智慧信訪格局。

“融合化”是指將信訪工作與關聯性服務相融合。一是與供電服務有機融合，依靠專業人員參與服務管理，將各類動態風險信息、矛盾預警、訴求集中的業務問題與信訪苗頭預控相融合，以此提升供電服務過程中的信訪協同；二是多種渠道機制有機融合，綜合應用網絡、電話、公眾號、官方博客等信訪訴求方式，打造融合性的信訪訴求平臺以及信訪風險采集平臺，并借助政府信訪系統，為職工群眾提供通暢的訴求表達渠道。

“智能化”即充分運用“互聯網+”思維及強化數智手段的引用。一是樹立信訪大數據理念，通過改進信訪信息技術與分析方法，挖掘信訪宏觀數據與微觀數據，以智能分析提高信訪信息管理能力，為信訪苗頭預判、治理決策等方面提供精準的應對方案；二是采用智能化信訪流轉處理模式。依托互聯網技術，將來信、來電、來訪、接訪、網上投訴等事項進行智能流轉，通過信息流、業務流和管理流的融合，進一步規范信訪流程，做到讓“數據多跑路，群眾少走訪”，以此打造“互聯網+信訪”的智能信訪格局。

創新電網企業信訪穩定工作模式

“三個一”服務模式。“三個一”服務模式的核心內涵是圍繞實現信訪“便民、高效”要求，設置信訪接待調處站點，通過“一站式接待、一攬子調處、一條龍服務”構建信訪事項的上報、交辦、轉辦、督察、考核的一體化流程，既可以實現信訪事項的接件、受理、審批、統計等功能，也可以實現信訪事項的多級聯合辦理。

“兩化四模式”信訪穩定工作體系

“一站式”接待模式，實行“首問到底”的責任制，讓信訪接待開始就是“終點站”，不再是各部門轉交、轉辦的“中轉站”，有效推動群眾信訪問題的及時解決。

“一攬子調處”，通過相關職能部門、法務部門現場參與接訪，避免了多頭信訪和無序信訪，推動了群眾依法上訪的進程，使得信訪事項“件件有著落，案案有結果，事事有回音”。

“一條龍”服務，除解答來訪者的問題和訴求外，還將做成延伸的政策分析和關聯業務辦理，讓來訪者心服口服，從而息訪息訴的同時感受“服務式”信訪。

“預約接訪”模式。預約接訪的核心是將傳統信訪中的“群眾帶情緒上訪”變為“企業主動服務下訪”，通過固定化、開放化、規范化的接訪方式，主動收集信訪訴求的模式，構建“預約接訪”機制，可以有效促進新時期信訪工作的高效處理，推進網上信訪，推進服務前置。富陽公司目前在推的預約接訪模式有“周二坐班制”“負責人在線”“社區開放日”和“專案經理制”，針對不同的人群實施不同的預約接訪方式，其核心是通過更加開放、柔性的方式將服務前置，主動收集信訪事項，小疑問小矛盾化解在源頭，復雜問題和矛盾超前服務，從心理上緩解信訪人壓力，從而避免大規模群訪、串聯，提高信訪工作質量和工作效率。

信訪聯動模式。信訪聯動模式核心是強化電網企業在信訪處理工作上的內外部協同性，進一步打破部門壁壘，完善政企聯動機制，實現“信息共同享，來訪共同接，責任共同擔”的內部協同機制和“政企聯動、協調配合、齊抓共管”的信訪工作新格局。

為了保障信訪聯動模式的有效落地運行，在實際應用中需要做好4個方面的工作。

明確分類標準。完善信訪事件分類處理機制，依據信訪實際工作，在各部門信訪事件分類的基礎上，明確公司協同職責，在公司范圍內做到分類處理標準統一、解決問題途徑一致。

責任共同承擔。公司明確各部門的具體責任，并對案情復雜、涉及部門多的疑難復雜矛盾糾紛，明確牽頭部門、相關部門共同承擔責任，提升企業信訪管理水平。

來訪共同接待。結合“三個一”模式的應用，信訪管理部門與專業部門需聯合接待信訪群眾，合力解決信訪問題。

運用政企聯動。爭取將重點、難點信訪問題納入地方信訪積案化解機制中，通過政府包案獲取政府部門對積案化解的支持。在違法違規信訪事件的剛性穩控上，公司與公安部門密切配合，對信訪人采取必要的強制措施進行穩控。

信訪數據預警模式。數據預警模式是指以大數據平臺為基礎，以數字化、網絡化和智能化發展為契機，開展信訪相關數據分析，構建信訪大數據預警機制，依托“預判精準、預警及時、服務高效”的信訪大數據平臺，實現對信訪信息提前預判和超前處置。

數據預警模式的應用分為兩個階段：

第一階段為數據深化應用階段。大數據的分析在電網企業的技術類專業應用較多，但對于信訪管理的應用尚處于起步階段。信訪數據分析需要組建數據挖掘團隊，通過梳理信訪相關數據類目，明確影響因素，建立分析模型。對電網企業而言成立單獨針對信訪的數據挖掘團隊較為困難，可結合服務管理和運營管理協同進行信訪數據分析，綜合對來源于客戶服務電話投訴、上級交辦、政府信訪平臺交辦以及改革改制風險預判、輿情監測平臺監測到的不穩定因素隱患等數據，建立“風險識別色卡”，定期進行分析并出具分析報告。公司辦公室根據分析結果對反映集中的突出問題、異常情況等進行分級預警。

第二階段為數據平臺建立階段。通過對大數據的應用實踐，在數據模型成熟后，建立電網公司統一的信訪數據平臺。該數據平臺一方面可以對引發群體性事件的數據信息進行分析預判，自動生成預警信息發送至相關處理單位，由相關單位迅速響應，依法及時就地解決群眾合理訴求，及時將隱患消除在萌芽狀態；另一方面，大數據平臺可以通過自動檢索信訪事項辦理程序和時限要求，適時進行監督提醒，提升信訪辦理實效，及時化解員工群眾矛盾，助力打造“開放、動態、透明、便民、高效”的陽光信訪，為進一步促進社會與企業的和諧發展提供有力支撐。

落實信訪穩定工作保障措施

強化電網企業依法治企原則。由于信訪工作的特殊性，傳統電網企業信訪工作開展存在政策法規依據的模糊地帶，難免出現因人而異的現象。隨著黨和國家依法治國理念的普及，企業信訪工作逐步在向“陽光信訪”“法治信訪”的方向邁進，富陽公司一方面積極研究國家相關法律法規，確保企業信訪工作嚴格遵循國家制度，把依法治企真正落到實處；另一方面，加強依法治企理念的學習和宣貫，引入外部專家，開展針對相關信訪管理人員的培訓，著重提高信訪干部運用法治思維和法治方式深化改革、化解矛盾、推動發展、維護穩定的能力。

加強企業信訪人才隊伍建設。一是積極組織各種培訓交流，針對不同層級、不同專業制定不同的培訓計劃，不斷提升業務能力；二是優化信訪隊伍結構，把一些具備基層工作經驗的后備干部和一些能力和責任心意識較強的干部選送至信訪管理部門，積極引進法律及心理學等相關專業人才；三是建立合理的績效考核機制，打通信訪干部的上升通道，形成良好的選拔機制。

深化政企合作。一是訴求前移，統一解釋口徑。在政府信訪工作政策制定過程中，表達電網企業的相關訴求，加強信訪處理政策依據的一致性。二是建立信訪30分鐘聯動機制。主動融入政府的信訪機制，整合政府司法、行政、調解等工作力量，一旦發生政府備案的信訪事項，30 min內聯動調處。三是協同建立信訪“白名單”和“黑名單”。對于信訪人訴求不符合政策法規要求但信訪人不理解，多次信訪的事項，納入白名單，協同答復解釋。對于部分信訪人存在惡意信訪或年度內15次以上不合理纏訪的納入各方關注的“黑名單”，一旦再度發生不合理纏訪，由相關部門協同落實穩控措施。

構建“三位一體”宣傳渠道。一是對內，加強對職工的現代管理理念宣傳，幫助員工們對建立以“質效”為關鍵詞的薪酬、績效正確認知，解決好員工對企業改革改制的思想認識問題，澄清職工的模糊概念，減少內部矛盾，實現人員、資產的平穩過渡；二是對外，綜合運用電視傳媒、報刊雜志，自媒體等多種渠道，大力宣傳能源行業的有關政策文件、服務精神、安全規定，提高廣大群眾百姓對電網企業的認可度，對各項要求的認知度，源頭避免因不了解要求而產生的矛盾擴大化。三是對上，向政府加強各類溝通匯報，將可預見的風險事件，如集中遷改可能造成的電網運行風險，高溫疊加疫情可能造成的居民電費激增等情況及時向政府、宣傳部門匯報，便于提前開展多方位答疑工作。改制的重要意義和作用，宣講企業改制的方案、政策、步驟，以及改制后企業的發展規劃等，糾正職工對企業改制的不正確認識和舊的思想觀念，摒除過去的“事不關己高高掛起”和“吃大鍋飯”的陳舊觀念，在企業內部創建相互協作的工作氛圍，變職工被動改制為主動參與，積極為改制工作提出好的意見和建議，從而實現人員、資產的平穩過渡。

通過試點“兩化四模式”信訪穩定工作體系，富陽公司信訪穩定工作質量效率全面提升。2020年，信訪辦結時間同比下降53%，用電戶撥打區長電話同比減少22%，95598投訴率同比也減少了69%，群眾重復上訪和集體上訪率為零。與此同時，公司通過對信訪渠道的拓寬，程序的簡化，智能化工具的應用，使得信訪精益化管理水平有效提升。通過創新工作方式，推行服務下訪，深入群眾，公司“責任央企”的形象有效彰顯。