兒科門(mén)診導(dǎo)診工作潛在問(wèn)題及其解決策略探究

【摘要】門(mén)診在整個(gè)醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展中占據(jù)中關(guān)鍵地位，屬于預(yù)診和導(dǎo)診的首要窗口，為患者提供服務(wù)的主要部門(mén)。門(mén)診導(dǎo)診工作開(kāi)展質(zhì)量和效率，充分反映了醫(yī)院的整體服務(wù)水平，直接影響到醫(yī)院的綜合效益。本文主要分析該工作中存在的問(wèn)題和不足，制定相適應(yīng)的解決措施，進(jìn)行妥善處理，全面提升兒科門(mén)診導(dǎo)診工作質(zhì)效。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?門(mén)診導(dǎo)診工作;潛在問(wèn)題;解決策略

兒科屬于臨床相對(duì)比較特殊的科室，患者兒童通常年齡較小，在表達(dá)和溝通方面存在一定不足，需要家屬陪同就診。通常情況下，患兒家屬大多具有焦慮擔(dān)憂等負(fù)面情況，同時(shí)患兒病情相對(duì)比較繁雜，病種較多，進(jìn)一步凸顯出了門(mén)診導(dǎo)診的重要作用。

1兒科門(mén)診導(dǎo)診工作潛在問(wèn)題分析

1.1與家屬溝通不足

醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診屬于關(guān)鍵的服務(wù)窗口，為患者提供服務(wù)品質(zhì)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平具有較大影響。新時(shí)期，人們生活水平提升，在日常生活中更多的關(guān)注和重視身體健康，同時(shí)增加了對(duì)服務(wù)的要求，進(jìn)而體現(xiàn)出兒科門(mén)診導(dǎo)診工作存在的潛在問(wèn)題。患兒這類(lèi)群體表達(dá)和溝通能力較多，陪同家屬負(fù)面情緒較高，需要盡快得到治療。因此，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員需要基于陪同家屬更多的耐心和關(guān)心，提高門(mén)診導(dǎo)診工作服務(wù)質(zhì)量。但是，我們根據(jù)相關(guān)調(diào)查研究信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，相關(guān)護(hù)理人員在現(xiàn)實(shí)工作中和病人陪同者沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效的交流，在不及時(shí)進(jìn)行合理干預(yù)的情況下，經(jīng)常容易增加患者家屬的不滿，增加投訴量，對(duì)醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

1.2醫(yī)護(hù)人員不足

兒科就診患兒呈現(xiàn)出病情繁雜、病種較多的特點(diǎn)，包含不同類(lèi)型的疾病，護(hù)理人員要結(jié)合患者發(fā)病的實(shí)際情況，針對(duì)性的選擇急診、住院安排。因此，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員需要承擔(dān)分診工作，同時(shí)需要為兒童患者測(cè)量體溫、體重等各項(xiàng)身體參數(shù)，增加了工作量。同時(shí)，門(mén)診就診環(huán)境大多比較嘈雜，患者哭鬧聲、陪護(hù)人員多、陪同家屬焦慮擔(dān)憂負(fù)面情況、發(fā)脾氣等各種現(xiàn)象，在很大程度上增加了護(hù)理人員工作難度，容易激發(fā)負(fù)面情況，造成護(hù)患之間出現(xiàn)相應(yīng)的沖突事件，不及時(shí)進(jìn)行妥善處理，容易引起醫(yī)院投訴問(wèn)題。

1.3護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力水平有待提升

兒科門(mén)診就診人員較多的情況下，相互接觸較少，彼此之間缺乏信任度，門(mén)診就診滯留造成患者急躁焦慮心理，對(duì)醫(yī)院門(mén)診導(dǎo)診服務(wù)難以高度認(rèn)可。同時(shí)，門(mén)診醫(yī)生對(duì)相同疾病的認(rèn)識(shí)存在一定差異性，門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員自身缺乏專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)化的培訓(xùn)，由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)掌握不熟練等相關(guān)因素影響，存在較高的誤診率，增加了無(wú)效就診時(shí)間，大大降低了工作服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)一系列不必要的護(hù)患矛盾。

2兒科門(mén)診導(dǎo)診工作潛在問(wèn)題的解決措施

2.1注重與家屬有效溝通

醫(yī)院兒科門(mén)診導(dǎo)診工作開(kāi)展過(guò)程中，為增強(qiáng)護(hù)理人員和家屬之間的有效溝通，應(yīng)用電腦叫號(hào)的就診程序，針對(duì)患兒疾病的危急情況，送急診就診。同時(shí)，護(hù)理人員在患兒等待就診的過(guò)程中，積極主動(dòng)的和患兒陪同家屬進(jìn)行有效溝通，做好相關(guān)工作的解釋處理，在相互交流的過(guò)程中，需要護(hù)理人員注意自身的態(tài)度和交流語(yǔ)氣等，，最大限度地減少護(hù)患矛盾和糾紛。

2.2增加醫(yī)護(hù)人力資源、優(yōu)化門(mén)診就診環(huán)境

醫(yī)院管理者要更多的關(guān)注和重視兒科門(mén)診導(dǎo)診工作，科學(xué)合理的配置充足的醫(yī)護(hù)人員，減少門(mén)診導(dǎo)診工作壓力，提升工作服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，醫(yī)院要進(jìn)一步優(yōu)化和改善門(mén)診就診環(huán)境，可以實(shí)行就醫(yī)卡一條龍服務(wù)，提供自助門(mén)診掛號(hào)服務(wù)，在兒科門(mén)診大廳明顯位置粘貼門(mén)診導(dǎo)向圖，同時(shí)派遣4名護(hù)理人員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)預(yù)約掛號(hào)、化驗(yàn)單號(hào)查詢(xún)，促進(jìn)患者能夠有序自主的進(jìn)行就診，對(duì)聚集的患者進(jìn)行科學(xué)合理的分散安排。另外，醫(yī)院采用屏幕滾動(dòng)的形式為患者羅列展示出每天出診醫(yī)師的實(shí)際信息內(nèi)容和門(mén)診排班情況，同時(shí)護(hù)士交替巡查候診區(qū)，提醒看護(hù)人員保護(hù)兒童，避免出現(xiàn)其他突發(fā)事件，對(duì)兒童產(chǎn)生傷害。醫(yī)院結(jié)合自身的實(shí)際情況和需求，相適應(yīng)的增加醫(yī)護(hù)人員，明顯減少患者等待時(shí)間，護(hù)士長(zhǎng)在現(xiàn)實(shí)工作中總結(jié)和分析工作問(wèn)題，尋找相應(yīng)的規(guī)律，在門(mén)診高峰期和節(jié)假日等特殊時(shí)期，適當(dāng)增加導(dǎo)診護(hù)士人員，高效正確引導(dǎo)患者就診，和科室主任積極主動(dòng)聯(lián)系，病房醫(yī)生主動(dòng)支援門(mén)診力量，分流患者，減少患者候診時(shí)間。

2.3提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和能力

醫(yī)院相關(guān)主管部門(mén)需要加強(qiáng)對(duì)門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員的教育培訓(xùn)工作力度，包含相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)的培訓(xùn)，同時(shí)增加禮儀、思想道德修養(yǎng)等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，堅(jiān)持以患者為核心，增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)，或者將相關(guān)內(nèi)容和護(hù)理人員的績(jī)效相掛鉤，全面激發(fā)工作人員工作激情，發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)護(hù)理人員抱有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，充分發(fā)揮自身的崗位職責(zé)。同時(shí)，護(hù)理人員培訓(xùn)工作中，適當(dāng)進(jìn)行溝通交流能力的培訓(xùn)，便于護(hù)理人員在實(shí)際工作中掌握相應(yīng)的溝通技巧，增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)精神和價(jià)值觀，具備較高的職業(yè)道德操守和責(zé)任意識(shí)。

醫(yī)院加強(qiáng)兒科專(zhuān)業(yè)知識(shí)和培訓(xùn)，及時(shí)更新門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員知識(shí)儲(chǔ)備，面對(duì)疾病嚴(yán)重和傳染性疾病，需要及時(shí)做好分診工作。護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)尤為重要，包含對(duì)患兒家屬指導(dǎo)正確測(cè)量體溫、頭圍等操作，進(jìn)行健康教育，詳細(xì)講解營(yíng)養(yǎng)飲食建議等，更加滿足患兒家屬的實(shí)際需求，最大程度的減少負(fù)面情緒，增加患兒家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的配合度。

結(jié)束語(yǔ)

醫(yī)院要提高兒科門(mén)診導(dǎo)診工作重視程度，保證各項(xiàng)工作開(kāi)展的實(shí)效性。門(mén)診導(dǎo)診護(hù)理人員要注重與家屬有效溝通，同時(shí)醫(yī)院增加醫(yī)護(hù)人力資源、優(yōu)化門(mén)診就診環(huán)境、提高護(hù)理人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和能力，保證護(hù)理人員熟練掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，積累豐富經(jīng)驗(yàn)，提升患者就診效果，為患者提供更加優(yōu)量的環(huán)境和氛圍，提高服務(wù)整體水平。

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作者簡(jiǎn)介：寇紅燕（1976.6），性別：女，學(xué)歷：本科，民族：漢族，籍貫：北京，職稱(chēng)：護(hù)師單位，單位：首都兒科研究所附屬兒童醫(yī)院