三甲醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度影響因素的調(diào)查與研究

宋長(zhǎng)平 崔逍 黃靖妍 孫亞麗 李菁

2018年國(guó)家衛(wèi)計(jì)委再次發(fā)文強(qiáng)調(diào)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要性，并將患者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從各個(gè)方面提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)如預(yù)約診療、電子化病案管理等。大型綜合性醫(yī)院作為我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體系主體，承擔(dān)著區(qū)域醫(yī)療中心的角色，更應(yīng)注重患者滿意度，以患者需求推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展。通過對(duì)患者滿意度的測(cè)評(píng)，了解當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)行業(yè)供求狀況、服務(wù)水平，從而使行業(yè)改革過程中更多地聽取患者的利益訴求，以指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷滿足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求。

課題基金：大數(shù)據(jù)背景下綜合醫(yī)院患者滿意度研究，吉林省教育廳“十三五”社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目，合同編號(hào)：JJKH20180386SK

1 研究對(duì)象

本研究采取多階段隨機(jī)抽樣方法，在某市隨機(jī)抽樣抽取三所三級(jí)甲等醫(yī)院，各醫(yī)院再隨機(jī)抽取5個(gè)科室共計(jì)390名患者，在患者臨出院前進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2 研究方法

應(yīng)用一般資料調(diào)查表、紐卡斯?fàn)栕o(hù)理服務(wù)滿意度量表調(diào)查患者。采用頻數(shù)、構(gòu)成比對(duì)患者的一般資料進(jìn)行描述分析。采用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差患者護(hù)理服務(wù)滿意度得分進(jìn)行描述。采用t檢驗(yàn)、方差分析、多元線性回歸分析患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的影響因素。

3.結(jié)果

3.1 住院患者的一般資料情況

本研究調(diào)查住院患者390人，其中男性162人，占41.54%，女性228人，占58.46%;年齡介于18～40歲者60人，占15.38%;41～65歲者138人，占35.38%;年齡大于65歲者192人，占49.24%;患者的職業(yè)為公務(wù)員及事業(yè)單位者102人，占26.15%;工人有158人，占40.51%;農(nóng)民有114人，占29.24%;患者的文化程度為小學(xué)及以下者46人，占11.79%;中學(xué)或中專人數(shù)為234人，占60%;大專及以上為110人，占28.21%;家庭月收入為少于2000元者46人，占11.49%;2000～5000者為240人，占61.54%;大于5000者為104人，占26.67%;婚姻狀況為已婚者270人，占69.23%;未婚為67人，占17.18%;醫(yī)保類型為職工醫(yī)保者106人，占27.18%;全部自費(fèi)為6人，占1.54%;城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)為164人，占42.05%;新農(nóng)合為114人，占29.23%;生活區(qū)域?yàn)槭姓?34人，占60%;生活在鎮(zhèn)者為104人，占26.67%;生活在鄉(xiāng)者為52人，占13.33%。

3.2住院患者的護(hù)理服務(wù)滿意度情況

在本次調(diào)查的390位住院患者的護(hù)理服務(wù)滿意度總分為59.20±7.94，最高分76.00，最低分38.00。

3.3住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度單因素分析

患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度在性別、 職業(yè)、婚姻情況、醫(yī)保類型、生活區(qū)域差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P> 0.05）;年齡、文化程度、家庭月收入、入住科室、是否實(shí)施手術(shù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3.4住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度多因素分析

3.4.1通過SPSS21.0對(duì)住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度得分進(jìn)行殘差正態(tài)性檢驗(yàn)，結(jié)果顯示呈近似正態(tài)分布，可進(jìn)行多元回歸分析。

3.4.2運(yùn)行結(jié)果顯示：R2=0.649擬合程度較好。F=70.012，P<0.001，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.4.3回歸方程為：護(hù)理服務(wù)滿意度=40.499+2.458*患者年齡-0.215*患者文化程度-0.069*患者家庭收入+0.193*患者是否實(shí)施手術(shù)+1.153*護(hù)士年齡+0.995*護(hù)士職稱+0.801*護(hù)士最高學(xué)歷-0.664*護(hù)士工作年限+3.683*護(hù)士層級(jí)-0.199*護(hù)士科室。賦值情況。

3.4.4結(jié)果顯示：在患者文化程度、家庭收入、是否實(shí)施手術(shù)，護(hù)士職稱、最高學(xué)歷、工作年限、科室方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P> 0.05）;在護(hù)士年齡和護(hù)士層級(jí)兩項(xiàng)差異顯著（P<0.001），有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因此，住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的影響因素主要為護(hù)士年齡和護(hù)士層級(jí)。

4 討論

護(hù)理服務(wù)滿意度是非常復(fù)雜的問題，在評(píng)價(jià)的過程中會(huì)受到患者康復(fù)水平、治療效果、住院費(fèi)用、飲食情況等其他服務(wù)環(huán)節(jié)的影響。390名患者的滿意度處于中等水平，主要是由于醫(yī)療水平的差異導(dǎo)致。滿意度的影響因素主要包括：護(hù)士層級(jí)、護(hù)士年齡、護(hù)士學(xué)歷、護(hù)士工作年限、患者年齡。患者的責(zé)任護(hù)士層級(jí)越高，患者的護(hù)理服務(wù)滿意度就越高，這可能是因?yàn)樽o(hù)士層級(jí)越高護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通能力越強(qiáng)，而服務(wù)態(tài)度和醫(yī)患溝通是患者滿意度的重要影響因素?；颊吣挲g越高越高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度越高，這與黃歡歡等學(xué)者的研究結(jié)果有所差異，這可能是由于65歲以上的老年患者已經(jīng)從容接受自身衰老與疾病狀態(tài)，對(duì)醫(yī)療效果的期待相對(duì)于年輕患者更低。

隨著患者家庭月收入的提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度逐漸下降，與王存慧的研究結(jié)果一致，收入較高的患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求和期望值也越高，更希望得到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同等的護(hù)理服務(wù)滿意度可能更低。內(nèi)科患者的滿意度比外科患者的滿意度略高，最主要的原因可能是內(nèi)科護(hù)士崗位勝任力略高于外科護(hù)士。

5. 結(jié)論

某市三所三級(jí)甲等醫(yī)院的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度處于中等水平，略低于北京等地區(qū)的大型綜合醫(yī)院。患者滿意度的主要影響因素為護(hù)士層級(jí)、患者年齡、護(hù)士年齡等，患者的責(zé)任護(hù)士層級(jí)越高、患者年齡越大，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度越高。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張致威， 楊靜慧. 住院患者滿意度的影響因素分析及政策啟示——基于徐州某公立醫(yī)院的調(diào)查[J]. 錦州醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）， 2020，18（5）：52-57.

[2] 黃歡歡， 林海寧， 黃雪平. 骨科住院患者滿意度調(diào)查及影響因素分析[J]. 蛇志， 2019，31（3）：371-373.

作者簡(jiǎn)介：宋長(zhǎng)平 （1970.10-），女，漢，吉林吉林人，碩士，副教授，研究生導(dǎo)師，研究方向：臨床護(hù)理;崔逍 （1995.4-），男，漢族，黑龍江哈爾濱人，北華大學(xué)在讀碩士，研究方向：臨床護(hù)理 ;黃靖妍 （1972.12-），女，漢族，吉林吉林人，碩士，副教授，研究方向：臨床醫(yī)學(xué); 孫亞麗 （1972.12），女，漢族，吉林吉林人，碩士，副教授，研究生導(dǎo)師，研究方向：臨床護(hù)理;李菁 （1983.10月-），女，漢族，吉林長(zhǎng)春人，碩士，副教授，研究方向：臨床護(hù)理。