突發(fā)事件中高校圖書館微信公眾平臺用戶使用影響分析

李建霞 劉 錚

（華東理工大學(xué)科技信息研究所，上海 200237）

1 引言

新冠肺炎疫情是“國際關(guān)注的公共衛(wèi)生緊急事件”（PHEIC），嚴(yán)重影響了人民生命財(cái)產(chǎn)安全和工作生活。為做好疫情防控，教育部提出2020 年春季學(xué)期延遲開學(xué)并要求大中小學(xué)利用網(wǎng)絡(luò)平臺“停課不停學(xué)”。從29個省、自治區(qū)、直轄市高校圖工委呈送的報(bào)告看，我國高校圖書館快速響應(yīng)抗疫服務(wù)號召，在推送信息資源、彌合信息鴻溝等方面發(fā)揮了作用[1]。各高校圖書館充分利用社交媒體進(jìn)行信息推送，發(fā)布本館資源、服務(wù)、疫情信息等相關(guān)內(nèi)容。其中，微信平臺憑借其覆蓋面廣、傳播速度快、用戶交互性強(qiáng)等特點(diǎn)，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中擴(kuò)大了圖書館的服務(wù)范圍、提升了傳播效率、拉近了圖書館與用戶間的距離。相較傳統(tǒng)的實(shí)體服務(wù)，微信平臺更加便利，也更貼近用戶日常使用習(xí)慣，用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)行資訊瀏覽、資源搜索、在線閱讀以及智能咨詢等。因此，高校圖書館應(yīng)將微信平臺視作保障師生教學(xué)、科研活動正常運(yùn)行的重要應(yīng)急信息平臺，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、應(yīng)急服務(wù)為目標(biāo)、以需求滿足和危機(jī)應(yīng)對為雙驅(qū)動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的變革。

然而，針對突發(fā)事件中用戶對移動服務(wù)需求增強(qiáng)的現(xiàn)狀，圖書館微信服務(wù)始終存在著影響力和關(guān)注度總體偏低的問題[2]，亟須充分整合現(xiàn)有資源，根據(jù)用戶需求推出多樣化多終端智能服務(wù)。回顧文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前該領(lǐng)域研究主要集中在用戶持續(xù)使用意愿[3，4]、用戶需求[5]及影響因素[6]等方面，如忽略了情境差異的作用，則難以有效分析突發(fā)事件情境下的用戶使用感知。因此，基于技術(shù)接受模型和社會影響理論，通過問卷調(diào)查獲取”停課不停學(xué)”期間高校圖書館微信平臺用戶使用及感知數(shù)據(jù)，采用結(jié)構(gòu)方程模型探求突發(fā)事件中平臺用戶使用感知價(jià)值、需求意向與用戶黏度的影響機(jī)制和路徑，以期為我國高校圖書館完善科研支持服務(wù)、推動知識創(chuàng)新發(fā)展、加快應(yīng)急平臺建設(shè)步伐提供參考借鑒。

2 相關(guān)理論及研究假設(shè)

2.1 技術(shù)接受模型（Technology Acceptance Model）

TAM 是Davis 于1989 年提出的用以解釋和預(yù)測用戶對信息技術(shù)采納行為的理論模型，其中感知有用性和感知易用性是主要決定因素[7]。王騫敏等將技術(shù)接受模型應(yīng)用于社交媒體用戶持續(xù)使用行為研究，證明了內(nèi)在動機(jī)對用戶持續(xù)使用意愿具有重要影響[8]；趙婉穎的研究發(fā)現(xiàn)社交因素對移動閱讀持續(xù)使用行為有正向影響[9]；魏群義等認(rèn)為社會影響和使用態(tài)度是影響用戶使用微信圖書館的主要因素，信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量正向影響感知易用性和感知有用性[6]。

根據(jù)技術(shù)接受模型框架，使用微信平臺信息系統(tǒng)的行為由用戶行為意向決定，感知有用性在一定程度上可以直接影響用戶的行為態(tài)度、提升平臺服務(wù)的效用，感知易用性則能夠降低用戶面對突發(fā)事件的不確定性，強(qiáng)化其行為使用意向。

2.2 社會影響理論（Social Influence Theory）

SIT 是指外界作用在特定方向上引起個體的思想、情感、態(tài)度和行為發(fā)生的變化，假設(shè)個體在不同社會影響情境下采取基于不同動機(jī)的態(tài)度。Kelman 提出順從、認(rèn)同和內(nèi)化是社會影響的3 個過程[10]。Venkatesh 等融入了理性行為理論（TRA）的部分觀點(diǎn)，將社會影響定義為個體的使用行為受到周圍人影響的程度[11]；社會環(huán)境因素對用戶持續(xù)使用社交媒體具有重要影響[12]，社會比較下產(chǎn)生的負(fù)面情緒以及期望不一致會引起用戶滿意度的降低、使用意向減弱[13]；王晰巍等指出用戶在使用社交媒體的實(shí)際情境中的沉浸體驗(yàn)可以從娛樂和休閑的角度解釋用戶持續(xù)的使用行為[14]；陳昊等則在探究用戶流失的潛在誘因中指出社交媒體過度窺探用戶隱私將引發(fā)用戶的關(guān)注和擔(dān)憂[15]。基于社會影響理論，處在突發(fā)事件環(huán)境中的微信平臺用戶會受到外界環(huán)境因素的影響。群體的觀點(diǎn)動向在個體間互動及外因共同作用下演化為不同模式[16]，導(dǎo)致用戶的心理預(yù)期發(fā)生較大變化。在本研究中用戶認(rèn)為在情感傾向得到支持、隱私信息得到保障時(shí)，即產(chǎn)生積極的態(tài)度。

2.3 用戶使用過程因果關(guān)系框架及研究假設(shè)

用戶使用行為的發(fā)生具有持續(xù)性，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)演變過程[17]；而提升用戶持續(xù)使用意愿可從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、感知價(jià)值、正向情感因素及用戶滿意度5 個維度考慮[18]。根據(jù)TAM 模型和SIT 理論，感知價(jià)值體現(xiàn)了用戶對平臺質(zhì)量的認(rèn)知，是預(yù)測其行為意向和能否持續(xù)使用的重要變量[18-19]。據(jù)此，筆者以用戶信息需求為主導(dǎo)，基于需求意向、感知價(jià)值對用戶黏度的“任務(wù)驅(qū)動”和“認(rèn)知反饋”，探求用戶使用過程背后的因果關(guān)系（見圖1所示）。

圖1 用戶使用過程因果關(guān)系框架

由圖1 可知，突發(fā)事件驅(qū)動了某些需求的形成[20]，受任務(wù)情境的驅(qū)動，用戶一方面會通過信息搜索而進(jìn)入行為情境，另一方面在獲取信息的過程中會進(jìn)入遠(yuǎn)程應(yīng)用情境，進(jìn)而和自身使用體驗(yàn)進(jìn)行交互，檢驗(yàn)平臺質(zhì)量價(jià)值，到達(dá)認(rèn)知情境。可見突發(fā)公共衛(wèi)生事件是用戶需求觸發(fā)的邏輯起點(diǎn)，感知價(jià)值的“認(rèn)知反饋機(jī)理”和需求意向的“任務(wù)驅(qū)動機(jī)理”是影響用戶持續(xù)使用的本源。據(jù)此，筆者將外部環(huán)境因素與用戶需求意向融合，為進(jìn)一步分析感知價(jià)值、需求意向與用戶黏度之間的關(guān)系和結(jié)構(gòu)模型設(shè)計(jì)提供參考依據(jù)。

（1）感知價(jià)值

感知價(jià)值理論來源于20 世紀(jì)60 年代美國學(xué)者亞當(dāng)斯提出的激勵理論[21]，認(rèn)為感覺認(rèn)知對滿足感和行為有一定的影響。1988年Zeithaml提出，感知價(jià)值是指顧客在效用與成本的權(quán)衡中所得出的對產(chǎn)品或服務(wù)的總體評價(jià)[22]。2001 年P(guān)ayne 等指出感知價(jià)值理論根源于消費(fèi)者價(jià)值理論、顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量等理論[23]。感知價(jià)值重在認(rèn)知[24]。研究表明，探討內(nèi)在動機(jī)的主觀感受可以發(fā)現(xiàn)人們在突發(fā)事件中的決策行為[25]。Sweeney[26]和Aulia[27]研究了用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和預(yù)期表現(xiàn)的效用感知；Chen 等將認(rèn)知價(jià)值整合到顧客行為模型中[28]；鄭德俊等提出從功能價(jià)值、社會價(jià)值和情感體驗(yàn)3個維度評價(jià)用戶使用感受[29]；莫祖英等認(rèn)為用戶感知價(jià)值的觀測變量包括了信息資源質(zhì)量維度[30]。綜上，筆者結(jié)合圖書館微信平臺特性，認(rèn)為在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響下，用戶對平臺質(zhì)量的感知價(jià)值來源于平臺信息資源、服務(wù)和系統(tǒng)3 個維度，并提出假設(shè)1：

H1：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中用戶感知價(jià)值對需求意向存在顯著正向影響，信息資源價(jià)值（H11）、服務(wù)價(jià)值（H12）和系統(tǒng)價(jià)值（H13）顯著正向影響需求意向；

H11：對信息資源感知價(jià)值越高，用戶的需求意向越強(qiáng)烈；

H12：對服務(wù)的感知價(jià)值越高，用戶的需求意向越強(qiáng)烈；

H13：對系統(tǒng)的感知價(jià)值越高，用戶的需求意向越強(qiáng)烈。

（2）用戶黏度

“黏度”是衡量用戶忠誠度的重要指標(biāo)，指用戶對品牌或產(chǎn)品的忠誠、信任與良性體驗(yàn)等結(jié)合起來形成的依賴程度和再消費(fèi)期望的程度[31]，常用于描述用戶依賴[32]。Zott 認(rèn)為用戶黏度是指能讓用戶在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)返回，并激發(fā)其重復(fù)使用意愿的無形能力[33]。

訪問頻率和持續(xù)時(shí)間是衡量用戶黏度的兩個最為重要的方面[34]。劉子龍等認(rèn)為在線黏度、在線滿意和在線信任是影響用戶使用意愿的重要因素[35]。為應(yīng)對突發(fā)事件的環(huán)境變化，微信平臺為用戶信息獲取與交流起到了重要作用[36]。由于感知有用性和滿意度是決定用戶忠誠度和持續(xù)使用意向的重要因素[37]，據(jù)此提出假設(shè)2：

H2：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中感知價(jià)值對用戶黏度存在顯著正向影響，信息資源價(jià)值（H21）、服務(wù)價(jià)值（H22）和系統(tǒng)價(jià)值（H23）顯著正向影響用戶黏度；

H21：對平臺信息資源的感知價(jià)值越高，用戶黏度越高；

H22：對平臺服務(wù)的感知價(jià)值越高，用戶黏度越高；

H23：對系統(tǒng)內(nèi)部要素的感知價(jià)值越高，用戶黏度越高。

（3）需求意向

用戶的需求意向是提供服務(wù)的基本依據(jù)，因此應(yīng)成為圖書館微信公眾平臺服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)[6]。根據(jù)社會影響理論和TAM 模型，用戶需求動機(jī)和態(tài)度受自身特征和外部情境共同影響[38]。故筆者從內(nèi)生需求動機(jī)、外生需求意愿與外生需求影響3 個觀測變量來分析突發(fā)事件中圖書館微信平臺的用戶需求。突發(fā)事件下，用戶的信息需求量增大、粒度變細(xì)，質(zhì)量要求高且動態(tài)性強(qiáng)，此時(shí)感知價(jià)值在促進(jìn)需求意向產(chǎn)生的過程中發(fā)揮著重要作用[39]。用戶使用行為主要取決于其需求意向[40]，當(dāng)用戶感知到自己的需求被滿足時(shí)，就會形成價(jià)值認(rèn)同并表現(xiàn)出持續(xù)的使用意愿和行為[41]，據(jù)此提出假設(shè)3：

H3：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中需求意向?qū)τ脩麴ざ却嬖陲@著正向影響；外生需求意愿（H31）、內(nèi)生需求動機(jī)（H32）和外生需求影響（H33）顯著正向影響用戶黏度。

H31：外生需求意愿越強(qiáng)的用戶，其用戶黏度越高；

H32：內(nèi)生需求動機(jī)越強(qiáng)的用戶，其用戶黏度越高；

H33：外生需求影響越大的用戶，其用戶黏度越高。

3 研究過程與數(shù)據(jù)分析

3.1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

應(yīng)急管理情報(bào)體系應(yīng)以情境應(yīng)對的方式進(jìn)行應(yīng)急管理[42]，情報(bào)運(yùn)行過程中相關(guān)的人、事、物都應(yīng)成為研究對象[43]。據(jù)此，設(shè)計(jì)的問卷包括3 個部分：一是基本信息調(diào)查，屬于“人”的要素，包括了用戶身份、性別、所在高校及類型、學(xué)科背景等；二是情境問答，屬于“事”的要素，包括了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中服務(wù)主體的需求及問題（詳見表1）；三是高校圖書館微信公眾平臺感知價(jià)值相關(guān)問題，屬于“物”（系統(tǒng)和技術(shù)）的要素。

在突發(fā)事件情境中情報(bào)活動的開展應(yīng)圍繞服務(wù)主體的具體需求[44]，平臺要素的質(zhì)量都會影響到用戶的使用感知及需求[45]；交互方便和運(yùn)行正常是系統(tǒng)質(zhì)量評價(jià)的重要指標(biāo)[46]；良好的信息意識、信息素養(yǎng)水平在很大程度上也影響著突發(fā)事件中應(yīng)急服務(wù)的有效開展[47]。可見突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，高校圖書館微信平臺使用價(jià)值評價(jià)應(yīng)充分圍繞用戶的信息需求。結(jié)合前文對用戶使用的過程分析，設(shè)置了8 個維度共計(jì)25 個題項(xiàng)的評價(jià)量表（詳見表1）以調(diào)查突發(fā)公共衛(wèi)生事件中用戶使用平臺的感知體驗(yàn)。問卷采用里克特五點(diǎn)等級法，以1-5表示感知價(jià)值的得分情況（非常差-非常好）。

表1 測量維度解釋說明、衡量問項(xiàng)及來源

筆者采用網(wǎng)上問卷的方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查時(shí)間為 2020 年 3 月 4-16 日，共回收問卷 2085 份，其中填答不全問卷8 份，填答率為99.62%。將連續(xù)多道題目答案相同且為非常差、一般、非常好且開放題為空的極端問卷刪除；將開放題答非所問的問卷刪除，最終保留問卷1620份，滿足用于統(tǒng)計(jì)分析的基本要求。

3.2 樣本基本信息

從樣本數(shù)據(jù)來看，本次問卷所調(diào)查的對象主要來自清華大學(xué)、蘭州大學(xué)、華東理工大學(xué)、昆明理工大學(xué)、廣西民族大學(xué)等95所高校；調(diào)查樣本男性675 人、女性945 人；以本科生（745 人）和碩博研究生（750 人）為主，另有教師及其他人員224 人。從高校類型來看，“985”院校 69 人，“211”院校 745人，普通本科院校775 人。從讀者專業(yè)來看（參考教育部《普通高等學(xué)校本科專業(yè)目錄》分類），經(jīng)濟(jì)學(xué)約占14.81%，管理學(xué)約占17.59%，教育學(xué)約占7.90%，法學(xué)約占1.11%，文學(xué)約占1.17%，理學(xué)約占8.64%，工學(xué)約占41.85%，醫(yī)學(xué)約占3.09%，藝術(shù)專業(yè)約占1.67%，農(nóng)學(xué)、哲學(xué)、歷史學(xué)等其他專業(yè)類型約占2.17%。

3.3 信效度檢驗(yàn)

信度檢驗(yàn)?zāi)軌蝮w現(xiàn)測驗(yàn)結(jié)果是否具有一致性及可靠性。計(jì)算得到整體問卷的標(biāo)準(zhǔn)化Cronbach α 系數(shù)為0.961，大于0.8，符合既往研究對問項(xiàng)一致性的說明。效度是指測量工具能否準(zhǔn)確檢測其所要測量事物的有效性程度。通常認(rèn)為KMO的測定結(jié)果在0.7 以上有效。筆者對數(shù)據(jù)作探索性因子分析，得到整體問卷的KMO 值分別為0.975，Bartlett 球形度檢驗(yàn)結(jié)果Sig.為0.000，小于0.005，說明問卷效度良好。

3.4 描述性統(tǒng)計(jì)分析

用戶在工作、學(xué)習(xí)中所遇到的最大困擾是信息資源、學(xué)習(xí)資料匱乏（1191 人）；其次是網(wǎng)絡(luò)問題（829 人）；再次是電腦等硬件設(shè)施問題（521 人）。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，絕大部分用戶在工作或?qū)W習(xí)中遇到困擾后主要是通過訪問圖書館微信公眾平臺（635人）和圖書館主頁（945人）來解決問題（詳見表2）；另有部分用戶通過圖書館微信平臺來了解疫情相關(guān)信息（438 人，占比27.04%），說明相當(dāng)一部分用戶對圖書館微信平臺具有依賴性。

表2 突發(fā)事件情境應(yīng)對及用戶使用情況統(tǒng)計(jì)

表2顯示疫情防控期間，高校師生的數(shù)字資源需求旺盛；在居家防疫期間影響使用的因素中，用戶選擇最多的是遠(yuǎn)程登錄權(quán)限問題。可見，突發(fā)公共衛(wèi)生事件中如何保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、在線服務(wù)順暢，是考驗(yàn)服務(wù)能力的一道大題[54]。分析發(fā)現(xiàn)，有27.10%的用戶認(rèn)為居家防疫生活影響其使用圖書館微信平臺，而從訪問平臺頻次來看，用戶使用微信公眾平臺頻次與平時(shí)相同的有521人，降低的有457 人，顯著降低的有391，總體出現(xiàn)降低趨勢，因此有必要進(jìn)一步深入探究平臺用戶使用影響。

3.5 結(jié)構(gòu)方程模型分析

3.5.1 擬合度檢驗(yàn)與模型修正

筆者采用AMOS 23 計(jì)算模型擬合指數(shù)來驗(yàn)證結(jié)構(gòu)模型對數(shù)據(jù)擬合的程度（見表3）。

表3 模型擬合指數(shù)值

檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，增列信息資源價(jià)值與服務(wù)價(jià)值兩個層面中變量的殘差共變關(guān)系能降低模型SRMR值（由0.056降為0.026）；觀測變量外生需求影響的負(fù)荷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于0.5，說明其作用效果不顯著，為更好地揭示需求意向與其他變量的關(guān)系，應(yīng)摒除。基于以上處理：X2/df 降低，RMSEA=0.061，AGFI=0.945，CFI=0.981，GFI=0.969，TLI=0.971，IFI=0.981，NFI=0.978，對用戶黏度的總解釋力也提高至72%，適配更好（見圖2）。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型路徑標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果

3.5.2 假設(shè)檢驗(yàn)與路徑分析

運(yùn)行AMOS 23，計(jì)算得到修正模型的參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值（見表4），由此可以分析模型變量間的關(guān)系是否顯著。

表4 模型估計(jì)值

由假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果可知，在所有假設(shè)路徑中僅有1條未通過顯著性檢驗(yàn)。具體分析如下：

（1）突發(fā)公共衛(wèi)生事件中感知價(jià)值（F1）對需求意向（F2）的路徑系數(shù)為0.054，P 值為0.128，未能在p＜0.001 條件下達(dá)到顯著，不能證實(shí)假設(shè)1（H1）成立，然而感知價(jià)值對用戶黏度的直接解釋量為5%，而通過需求意向的中介作用對用戶黏度的解釋量達(dá)到56%，可見，感知價(jià)值通過需求意向這一中介變量，對用戶黏度有顯著正向影響。

（2）突發(fā)公共衛(wèi)生事件中感知價(jià)值（F1）對用戶黏度（F3）的路徑系數(shù)為0.161，在p=0.003＜0.01條件下達(dá)到顯著，能夠證實(shí)假設(shè)2（H2）成立，即突發(fā)公共衛(wèi)生事件中感知價(jià)值對用戶黏度存在顯著正向影響，其中系統(tǒng)價(jià)值對用戶黏度的影響最高，其次為服務(wù)價(jià)值和信息資源價(jià)值，假設(shè)H21、H22、H23成立。

（3）突發(fā)公共衛(wèi)生事件中需求意向（F2）對用戶黏度（F3）的路徑系數(shù)為0.564，在p=＜0.001 條件下達(dá)到顯著，能夠證實(shí)假設(shè)3（H3、H31、H32）成立，即突發(fā)公共衛(wèi)生事件中用戶需求意向?qū)τ脩麴ざ却嬖陲@著正向影響。

4 結(jié)論與建議

4.1 研究結(jié)論

筆者在突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下，構(gòu)建高校圖書館微信公眾平臺用戶“使用感知價(jià)值—需求意向—用戶黏度影響機(jī)制”模型。研究表明：

（1）感知價(jià)值通過需求意向這一中介變量影響用戶黏度，信息資源、服務(wù)和系統(tǒng)價(jià)值的感知是影響圖書館微信平臺用戶黏度的重要因素。用戶在工作、學(xué)習(xí)、科研中的諸多需求引發(fā)了行為動機(jī)，若平臺能滿足用戶內(nèi)生的需求目的，則促其產(chǎn)生使用意愿，與宋世俊等人的研究結(jié)論一致[55]。

（2）用戶使用需求意向?qū)τ脩麴ざ扔酗@著正向影響。需求意向源于用戶自身和外界環(huán)境的影響。圖書館扮演著教育培訓(xùn)與知識傳播推動者的重要角色，由于不同用戶對服務(wù)的接受效果相差甚遠(yuǎn)，造成了其需求意向的差異。

（3）平臺的信息價(jià)值性、服務(wù)規(guī)范性、系統(tǒng)功能性等，對提升用戶使用感知價(jià)值具有顯著正向影響，其中系統(tǒng)功能性對用戶感知價(jià)值的解釋度最高。平臺提供的信息服務(wù)依托強(qiáng)大的系統(tǒng)，良好的界面設(shè)計(jì)和穩(wěn)定的訪問速度能夠提高用戶使用感知，而系統(tǒng)適應(yīng)性和功能性方面較差的平臺則會大大降低用戶的使用感知，影響其再次訪問微信平臺的可能性。

4.2 對策建議

基于感知價(jià)值、需求意向與用戶黏度的高校圖書館微信公眾平臺用戶使用影響分析，有助于探尋有效提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的路徑。高校圖書館應(yīng)著重加強(qiáng)以下幾方面工作。

4.2.1 提升資源供給效能，增加用戶使用行為

保障“停課不停學(xué)”信息提供是圖書館微信平臺服務(wù)的關(guān)鍵，而數(shù)字資源是圖書館提供遠(yuǎn)程服務(wù)的基礎(chǔ)。研究發(fā)現(xiàn)，信息豐富性可以通過影響用戶內(nèi)生需求動機(jī)對使用習(xí)慣和使用頻次產(chǎn)生影響。因此，高校圖書館首先應(yīng)將館藏?cái)?shù)字資源與微信平臺進(jìn)行超鏈接，同時(shí)合作利用第三方資源平臺，高效整理不同來源的文獻(xiàn)信息資源，加強(qiáng)對應(yīng)急環(huán)境下市場稀缺及權(quán)威資源、網(wǎng)絡(luò)輿情資源的敏感挖掘和采集分析，增大平臺資源容量、豐富資源類型；主流媒體平臺極易出現(xiàn)報(bào)道視角與手段同化，內(nèi)容雷同且缺乏亮點(diǎn)等問題，為此高校圖書館在確保信息真實(shí)權(quán)威的前提下，應(yīng)提升信息內(nèi)容的豐富性與思辨性，并通過信息素養(yǎng)教育讓用戶學(xué)會甄別信息真?zhèn)危行Ю闷脚_發(fā)布的信息解決實(shí)際問題；最后應(yīng)積極主動地把握用戶需求的變化規(guī)律，開展高效的信息供給。

4.2.2 給予情感訴求支持，激發(fā)用戶信息需求

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分居家防疫用戶在工作或?qū)W習(xí)中遇到困擾主要是通過訪問圖書館微信公眾平臺和圖書館主頁來解決問題，同時(shí)在用戶黏度影響模型中，服務(wù)規(guī)范性對于感知價(jià)值的影響最為顯著。可見，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，居家防疫用戶不僅需要圖書館為其提供便捷的數(shù)字信息資源，而且在使用平臺的過程中期望能夠在感知和情感等方面獲得高層次的體驗(yàn)。因此，圖書館微信平臺在保證感知有用性和感知易用性的同時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)移情、流程規(guī)范，努力提高與用戶的交互功能，通過開通線上人工服務(wù)、組建微信咨詢服務(wù)群等方式，追蹤調(diào)查用戶需求與使用，及時(shí)高效地解決用戶的實(shí)際問題；同時(shí)結(jié)合高校師生對熱門話題的關(guān)注情況，圖書館微信平臺應(yīng)針對熱門輿論做好科普答疑類宣傳。

4.2.3 變更固化交互模式，促進(jìn)用戶良性體驗(yàn)

在用戶感知價(jià)值測量模型中，系統(tǒng)功能性對用戶感知價(jià)值的影響最為顯著。微信平臺作為突發(fā)事件中圖書館進(jìn)行信息服務(wù)的有效平臺，保證系統(tǒng)運(yùn)行高效、穩(wěn)定、可靠是其必須具備的基本性能。然而突發(fā)事件前的部分高校圖書館微信平臺僅限于文字、圖片類信息的發(fā)布，未能基于信息內(nèi)容開展多樣化的信息傳遞和交互。突發(fā)事件情境下，高校圖書館在基于微信公眾平臺開展信息服務(wù)的過程中，必須變更之前固化的信息交互模式，著力完善基礎(chǔ)設(shè)施和動態(tài)化網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)；迅速成立信息技術(shù)應(yīng)急響應(yīng)工作組，提高網(wǎng)站反應(yīng)速度，確保系統(tǒng)運(yùn)行流暢，重點(diǎn)保障對電子資源的遠(yuǎn)程訪問并開通在線教育科研專欄；關(guān)注用戶的信息瀏覽與交互體驗(yàn)，遵循導(dǎo)航的可用性、操作的可記憶性和信息可獲取性原則。隨著微信用戶數(shù)量上的激增，用戶的閱讀方式及偏好發(fā)生轉(zhuǎn)變，圖書館應(yīng)充分利用微信公眾平臺這一社會化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行應(yīng)急信息傳播服務(wù)，構(gòu)建停課不停學(xué)“用戶圈”，提升信息偶遇可能性，強(qiáng)化用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知，激發(fā)其內(nèi)在使用動力，進(jìn)而加強(qiáng)用戶黏度。