“我們”的215

文／石杏茹 李汶佳

收入高、受尊重，人人是站長，人人是員工，在215站工作很幸福。

◇充分站在顧客角度上精準(zhǔn)推銷，用心滿足顧客需求。

加油員是一個(gè)什么樣的職業(yè)？

很多人覺得工作環(huán)境風(fēng)吹日曬，技術(shù)含量低、待遇一般，受尊重程度不高?？蓪?duì)中石化青島石油公司215站的員工來說，卻不然。

215站位于青島市膠州老城區(qū)與新城區(qū)接合處的一條通行主干道邊上，是遠(yuǎn)近聞名的汽油萬噸站。在215站工作的員工，普遍感覺非常幸福。

“平時(shí)朋友同學(xué)聚會(huì)，大家都羨慕我能在215站工作，收入高，受人尊敬?！奔佑蛦T趙娜說。

“在這里工作每天都面臨挑戰(zhàn)，每天都在進(jìn)步。46歲的我，剛剛考取了高級(jí)技師?！闭鹃L潘淑彥說。

“在這里工作很幸福。我們干的事情很簡單，怎么說怎么賣領(lǐng)導(dǎo)都教給我們，我們執(zhí)行就是了?！泵吭缕骄u300多瓶燃油寶的李芹這樣說。

幸福的員工創(chuàng)造了驚人的業(yè)績。

在成品油市場競爭壓力與日俱增的時(shí)候，2016年至2020年，215站銷量分別為10646噸、13046噸、8953噸（雙罐改造停業(yè)2個(gè)月）、11927噸、11426噸。

幸福的員工也創(chuàng)造了驚人的收入。

2020年，215站人均薪酬從5500元提高到了9280元，增幅69%；發(fā)卡員月均薪酬14251元。其中，非油品占比52%；收入最高的員工月均12484元，其中非油品收入占比33%。

215站的業(yè)績，為何這么不一般？

每個(gè)人都是站長

215站背靠膠州區(qū)政府，左鄰繁華商圈，方圓五公里內(nèi)皆是商業(yè)住宅小區(qū)，地理位置非常優(yōu)越。因?yàn)榈乩砦恢脙?yōu)越，是兵家必爭之地。這不，在215站對(duì)面200米距離內(nèi)就有一座金盾石化旗下的加油站。

金盾石化絕對(duì)不是傳統(tǒng)觀念中的民營站，而是成品油市場飛速發(fā)展的新生力量。1993年，金盾石化在青島市即墨建成了第一座加油站之后，2014年開始飛速跑馬圈地，到2016年兩年間已發(fā)展到了23座，再到2017年超過了80座，一年增加了50多座加油站。

這樣的數(shù)字有多恐怖呢？再看一下同一時(shí)期，它與中石化、中石油的油站數(shù)量對(duì)比就知道了。中石化在2015年年報(bào)中披露的加油站數(shù)量為30560座，2016年增至30603座，僅增加了43座。中石油2015年油站數(shù)量是20714座，2016年增至20895座，增加了181座。一個(gè)民營油企的油站擴(kuò)張速度，2015年幾乎可以和兩桶油比肩。

據(jù)膠州片區(qū)現(xiàn)場經(jīng)理莊璐介紹，在目視所及范圍內(nèi)，215站旁邊還有多座民營加油站，如小海豚等。除此之外，隔壁路段上有中石油、中海油、中化等其他公司的站點(diǎn)。這些站的油品質(zhì)量、服務(wù)水平并不弱于中石化，客源爭奪相當(dāng)激烈。

既如此，那么215站如何能從中脫穎而出呢？

莊璐說：“很大程度上得益于我們?cè)?15站試點(diǎn)通過優(yōu)化合伙制改革，輔助崗位價(jià)值評(píng)價(jià)體系，完善站級(jí)考核方案，提高了員工的銷售積極性?！?/p>

所謂“合伙制”即人人是站長，人人是員工。通過站長員工雙向選擇，從站內(nèi)人員構(gòu)成、崗位融合、薪酬分配、站內(nèi)氛圍、站務(wù)公開等方面優(yōu)化重組站內(nèi)各項(xiàng)工作，引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想，一崗多能促進(jìn)了員工的收入和加油站的經(jīng)營管理水平雙提升。

所謂“雙向選擇”，就是站長可以選擇哪些員工到自己站來工作，員工也可以選擇跟著哪個(gè)站長到他負(fù)責(zé)的加油站去工作。這種做法打破了由青島石油調(diào)派員工到加油站點(diǎn)的傳統(tǒng)做法，加油員可以按照自己的意愿真正“流動(dòng)起來”。

2020年疫情剛有緩解，膠州區(qū)經(jīng)理仇光明就在215站貼上了招賢榜，在全區(qū)招聘站經(jīng)理。

同年6月，經(jīng)驗(yàn)豐富、執(zhí)行力強(qiáng)的潘淑彥競聘成功。之后，她又通過“雙向選擇”機(jī)制迎來了兩位新的員工。潘淑彥說：“這兩名員工原來是在其他加油站工作的，因?yàn)榭荚u(píng)成績靠前，主動(dòng)選擇來到人員整體水平更高、效益更好的215站工作。與此同時(shí)，兩名業(yè)績相對(duì)落后的員工被優(yōu)化到了別的站點(diǎn)?！?/p>

潘淑彥和兩名員工能夠成功競聘到215站，完全是由自己以往干出來的業(yè)績決定的。青島石油制定了員工崗位評(píng)價(jià)體系，每月通過輕油、非油品銷售的貢獻(xiàn)率，輔助基礎(chǔ)管理考評(píng)和重點(diǎn)工作執(zhí)行情況等，落實(shí)月度考核、季度優(yōu)化調(diào)整。通過價(jià)值評(píng)價(jià)體系的運(yùn)行，末位員工減檔，下一檔級(jí)優(yōu)秀員工晉級(jí)。這樣一來，人才就真正流動(dòng)起來了，215站由此補(bǔ)充了新鮮血液，營造出了良好的比學(xué)趕幫超氛圍。

莊璐說：“這種優(yōu)秀站長與優(yōu)秀員工的‘強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合’，是215站在改制后能夠長期保持銷量過萬噸的最大促因?！?/p>

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，產(chǎn)生的能量是巨大的。

近期，215站因周邊商圈、基干道路正在升級(jí)改造，來此加油的車輛日均有所滑落，效益受到了一定影響。為了穩(wěn)定銷量，215站優(yōu)秀的站長和員工兩三個(gè)人一組利用下班時(shí)間或者輪休日，對(duì)自己周邊三公里北起中州路、南至澳門路、東到溫州路的大片商戶及企事業(yè)單位按照門牌號(hào)和路段，進(jìn)行了拉網(wǎng)排查式的上門服務(wù)。

門難進(jìn)、臉難看是正常現(xiàn)象，215站員工不怕拒絕。李芹說：“通過一次次上門，與客戶面對(duì)面的交談，了解對(duì)方的實(shí)際需求，同時(shí)把中石化在本地區(qū)的一些政策、優(yōu)惠講解清楚，大多數(shù)商戶都與我們建立了長期的合作關(guān)系?！?/p>

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手還會(huì)激發(fā)經(jīng)營方式的創(chuàng)新，戰(zhàn)勝一切對(duì)手。

2020年，針對(duì)社會(huì)油站出現(xiàn)的一次質(zhì)量問題的契機(jī)，215站趁熱打鐵推出了油品質(zhì)量公示。11月18日，山東省加油站油品質(zhì)量創(chuàng)新監(jiān)督觀摩會(huì)在該站順利召開?！斑@是全省首次在一座油站展開的全省的油品質(zhì)量公示?！?潘淑彥說。

通過線上線下大力進(jìn)行油品質(zhì)量宣傳，讓客戶了解油品質(zhì)量對(duì)車的影響，增加了客戶的信任度，彰顯了國企的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步鞏固了“放心加油，加放心油”的客戶消費(fèi)環(huán)境。

今年政府招投標(biāo)結(jié)束后，一社會(huì)站落榜，215站積極上門走訪相關(guān)單位，實(shí)現(xiàn)客戶回流22家，月帶動(dòng)汽油增量8噸。

在提升銷量的同時(shí)，215站通過規(guī)范儀容儀表、形體動(dòng)作、7S打造，為顧客提供了舒適、溫馨、信賴的消費(fèi)環(huán)境，在市公司服務(wù)評(píng)先創(chuàng)優(yōu)樣板站打造競賽中取得了第一名的成績。

干簡單事、明白事

“這個(gè)月我們的重點(diǎn)工作是做好營銷！”

“你們幾個(gè)接下來要去跑客戶?！?/p>

“大家要做好開口營銷?！?/p>

…………

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的這樣籠統(tǒng)的簡單化指示，相信別的加油站員工會(huì)習(xí)以為常。而包括215站在內(nèi)的青島石油加油站，則不是這樣。

“讓片區(qū)干明白事兒，讓員工干簡單事兒。”青島石油總經(jīng)理呂廣寧提出了這樣新穎的管理理念，“也就是說公司管理層通過現(xiàn)有的技術(shù)手段，把當(dāng)下的市場行情、變化趨勢調(diào)查清楚，然后解構(gòu)，告訴所轄的片區(qū)接下來的工作重點(diǎn)，具體要在哪幾個(gè)方面下功夫，應(yīng)該怎么一步步來做等。”

2020年4月、5月，因?yàn)橐咔榈脑颍?15站同比降量12%。青島公司下發(fā)了片區(qū)流失客戶回流指導(dǎo)意見，要求員工創(chuàng)新四進(jìn)客戶開發(fā)與商圈客戶維護(hù)以提量增效。

李芹原本并不是一個(gè)很健談的員工，但對(duì)這個(gè)“四進(jìn)”活動(dòng)一點(diǎn)不發(fā)憷。她說：“原本我是兩眼一摸黑，不知道怎么辦，但是領(lǐng)導(dǎo)把‘新老客戶的地址、聯(lián)系方式給了我；把見了客戶后應(yīng)該如何溝通，第一句說什么、第二句說什么，客戶問起這個(gè)問題來應(yīng)該怎么回答，問起那個(gè)問題該怎么解釋’等等這種基本營銷方法事無巨細(xì)地告訴了我。過去原本很難的事情，現(xiàn)在一下子變得簡單起來了?！?/p>

員工能夠做最簡單的事情，是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)把復(fù)雜的事情一步步分解后簡單化了。仇光明和青島石油主管領(lǐng)導(dǎo)利用邊界獵手、企查查等，通過數(shù)據(jù)化分析，精準(zhǔn)鎖定了215站3公里范圍內(nèi)的新的目標(biāo)客戶。同時(shí)，精準(zhǔn)篩選流失客戶的名單，加強(qiáng)與市公司的溝通，提前籌劃回流方案，然后制定標(biāo)準(zhǔn)化的客戶走訪話術(shù)和溝通技巧。

為了更有效地開展各類營銷活動(dòng)，針對(duì)片區(qū)下發(fā)的規(guī)定動(dòng)作清單，莊璐和潘淑彥總是第一時(shí)間學(xué)會(huì)弄懂領(lǐng)悟要領(lǐng)，然后逐名員工手把手地指導(dǎo)，讓員工做最簡單的事。這次也不例外。她帶領(lǐng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)流失客戶回訪的話術(shù)，對(duì)片區(qū)篩選的289名流失客戶回訪，實(shí)現(xiàn)了客戶回流165名，回流率為57%；電話走訪了解客戶流失原因及回流意向；設(shè)置營銷規(guī)則，通過短信引導(dǎo)客戶回流，對(duì)未回流的客戶通過電話逐戶回訪。片區(qū)管理員每日落實(shí)進(jìn)度跟蹤和問題分析，確保執(zhí)行的效果。通過努力，215站實(shí)現(xiàn)了客戶回流661名，回流比例46%，月帶動(dòng)汽油銷售50噸。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了新客戶開發(fā)13家，2021年6—7月汽油同比增長6.9%。

這兩年除了四進(jìn)客戶的開發(fā)和維護(hù)做的工作比較多外，中層領(lǐng)導(dǎo)在營銷氛圍標(biāo)準(zhǔn)化打造、高標(biāo)號(hào)增量創(chuàng)效、電子錢包業(yè)務(wù)推進(jìn)、提升紅包轉(zhuǎn)化率、算賬文化的應(yīng)用方面，都手把手地教員工怎么說怎么做才能更好地服務(wù)客戶、更好地提高收入，員工的技能水平飛速提高。“學(xué)到的本領(lǐng)就是自己的，即使有一天不在中石化加油了，到了別的地方工作也能用得到?！?莊璐說。

因?yàn)槿巳硕汲闪硕嗝媸?，青島石油的加油員特別受歡迎。許多社會(huì)油站想高薪聘請(qǐng)青島公司的員工，但沒有一個(gè)成功的。這幾年青島公司員工除正常離退休外，大學(xué)生流失率為零。

為自己工作更要主動(dòng)

青島215站雖然是一個(gè)萬噸站，但場地狹小，加上是雙側(cè)進(jìn)入、雙向加油，高峰期停車稍有不慎易造成場地?fù)矶拢佑托实停蛻趔w驗(yàn)差。記者到達(dá)215站的時(shí)候，雖然是臨近下班高峰期，但是引車、加油、收款、出站，車流非常順暢，沒有一點(diǎn)阻滯。

平均每天每人要為100多輛車加油，能夠如此有條不紊的原因是，215站根據(jù)本站情況優(yōu)化了加油槍布局，調(diào)整了班次輪轉(zhuǎn)。

◇落實(shí)技能水平提高培訓(xùn)，人人都是多面手。

首先是在硬件設(shè)施上，215站優(yōu)化了油槍、油品、膠管問題，解決了因油機(jī)型號(hào)導(dǎo)致的98號(hào)油槍與銷量不匹配，最終實(shí)現(xiàn)了全場地同時(shí)加油由14把油槍提升到20把油槍；優(yōu)化了地面畫線，解決了員工先詢問油品再引車到位問題，實(shí)現(xiàn)了島位的全油品加注，車輛即停即加，提高了車輛的通過率。

在人員安排上，則是合理利用有效勞動(dòng)力，減少閑時(shí)用工數(shù)量，增加高峰期的人員。

仇光明說：“因?yàn)橐归g加油車輛非常少，潘淑彥就優(yōu)化用工，夜班留下三名員工兼顧便利店和加油現(xiàn)場所有的工作，把騰出來的人手補(bǔ)充到白班上，這樣早晚高峰期加油現(xiàn)場加油員就由4人優(yōu)化到了6人?！?/p>

員工人數(shù)雖然不多，但因?yàn)槿巳硕际嵌嗝媸?，可以島間配合，室外與室內(nèi)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了加油服務(wù)與非油品銷售、電子錢包推廣同步提升。潘淑彥說：“如今我們站高峰期車輛通過率由每小時(shí)的3800升提高到了5600升，同比增長了47%，核心商品銷售額同比增長了14萬元，增幅16%,噸油燃油寶45元?！?/p>

◇家的溫馨圍繞著整座215加油站。

對(duì)這樣的成績，膠州片區(qū)并不滿足。潘淑彥認(rèn)為，隨著員工技能水平的日臻提高，加之運(yùn)行這一段時(shí)間的實(shí)際體驗(yàn)，在人員安排上還存在著需要改進(jìn)的空間?！耙归g工作并不如之前預(yù)計(jì)的那么繁重，3位正式員工當(dāng)中的兩人可以提到白天來，空出來的位置可以招聘一名鐘點(diǎn)工來頂替。我們計(jì)劃把精干的員工放到白天的高峰期，這樣就可以不光顧著加油，還可以為客戶做推銷，215加油站的整體收入就可以再上一個(gè)臺(tái)階。” 潘淑彥說。

站長在絞盡腦汁降本增效，員工在努力營銷和服務(wù)。趙娜說：“我們站站長在不在我們都一個(gè)樣，大家都是在為自己工作，所以主動(dòng)性很強(qiáng)，不會(huì)因?yàn)橛行┗顑焊杖氩粧煦^就沒人做。哪兒的家具臟了，或者哪兒有雜物、垃圾沒收拾干凈，不需要誰去具體安排，就會(huì)有員工站出來，主動(dòng)處理掉這些非經(jīng)營類的工作。”

看到加油現(xiàn)場車輛多起來，原本在便利店工作的趙娜迅速跑出來幫客戶加油。她一邊加油一邊根據(jù)客戶的群體進(jìn)行非油品推銷：“哥，天這么熱，來件易捷水吧，現(xiàn)在搞活動(dòng)?！薄敖?，現(xiàn)在加高標(biāo)號(hào)油有優(yōu)惠，算一筆賬下來能省不少錢呢。”

趙娜的語言聲情并茂，推銷都能說到點(diǎn)上，非常有感染力。站長說，她是一位讓客戶心甘情愿掏錢買了商品還高高興興地對(duì)她說聲“謝謝”的員工。

對(duì)于推銷產(chǎn)品，趙娜有一套自己的方法，要培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，就要“勇敢地替客戶做主”?！坝泻芏鄷r(shí)候顧客不知道自己需要什么，選擇商品時(shí)猶豫不決。這個(gè)時(shí)候我就會(huì)非?？隙ǖ貙?duì)客戶說，‘你就選這個(gè)’，不要說模棱兩可的話。顧客大多相信了我的推薦。”

之所以得到顧客的信任，一是因?yàn)樗嘈乓捉荼憷戤a(chǎn)品的質(zhì)量，二是她把各種優(yōu)惠政策明明白白地告訴顧客。公司下達(dá)促銷措施的時(shí)候，她總是給顧客挨個(gè)的打電話、一個(gè)個(gè)的告知。她的經(jīng)驗(yàn)和心得被公司總結(jié)為“趙娜工作法”，并到各個(gè)兄弟站去傳授經(jīng)驗(yàn)?！半m然腳像個(gè)陀螺一樣轉(zhuǎn)個(gè)不停，嘴巴也說的口干舌燥，但是我喜歡這份工作，愿意跟著領(lǐng)導(dǎo)好好干。”