不一樣的青島石油

文／石杏茹 李汶佳

三年時(shí)間，青島石油從省公司末位成功實(shí)現(xiàn)了逆襲。改革是動(dòng)力，思想改變是支撐。

215站員工不僅收入高，而且工作條件越來(lái)越好。

李芹說(shuō)：“冬天天氣冷，鴨絨背心、發(fā)熱鞋墊優(yōu)先給我們加油員配備。夏天熱，各種解暑降溫用品早早地給我們配好了。尤其是去年冬天的鴨絨背心，質(zhì)量特別好，機(jī)關(guān)員工都沒(méi)有，特別羨慕我們。”

值得羨慕的不僅是215站的員工，整個(gè)青島公司的員工都是幸福的。一個(gè)最有說(shuō)服力的例子是，“以前我們公司新進(jìn)的大學(xué)生，流失率是百分之百，現(xiàn)在是零。”總經(jīng)理呂廣寧自豪地說(shuō)，“青島公司這幾年有了一個(gè)質(zhì)的改變。”

業(yè)績(jī)迅速的提升，離不開(kāi)青島公司近三年在經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制上的改革轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新創(chuàng)效。

權(quán)力下放 上下聯(lián)動(dòng)

2017年以前，青島公司在中石化山東石油里面是一個(gè)落后單位。

“內(nèi)憂(yōu)外患”，是呂廣寧到任后新領(lǐng)導(dǎo)班子共同的第一印象。面對(duì)業(yè)績(jī)上的巨額虧損，現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)銷(xiāo)手段的大幅落后；看著賬面數(shù)字的日益萎縮，整個(gè)市場(chǎng)占比的持續(xù)下降；再加上員工由于收入低士氣低迷，“改革”已迫在眉睫。

改革不是換幾個(gè)人，改幾項(xiàng)條陳就能一蹴而就的。改革需要的是系統(tǒng)化和執(zhí)行力，需要所有人共同參與其中、上下聯(lián)動(dòng)。

縱向貫通，橫向聯(lián)動(dòng)。

為實(shí)現(xiàn)齊抓共管和全員經(jīng)營(yíng)、全員管理的理念，青島石油對(duì)以往的聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了優(yōu)化，提高了各線(xiàn)條和上下級(jí)之間的信息傳遞效率。

落實(shí)四會(huì)制度。每天開(kāi)晨會(huì)，每周開(kāi)視頻調(diào)度會(huì)，月度開(kāi)策劃會(huì)和分析會(huì)。類(lèi)似的制度化溝通措施，進(jìn)一步強(qiáng)化了各職能部門(mén)的相互支持。這極大地減少了過(guò)往職能部門(mén)彼此之間存在的“扯皮”“踢皮球”現(xiàn)象，縮小了管理層與基層之間的信息不對(duì)稱(chēng)性，過(guò)去很多在青島公司不好干、干不成的事情如今得到了妥善的處理。

值得一提的是，在月度分析會(huì)上，青島石油除了讓區(qū)縣公司對(duì)當(dāng)月總結(jié)、下月預(yù)判外，還設(shè)立了落后區(qū)縣公司發(fā)言席，讓落后區(qū)縣說(shuō)說(shuō)為什么會(huì)落后。紅臉出汗之余，落后的區(qū)縣就會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到短板，不斷地思考解決的辦法。

“我這里有個(gè)這樣的客戶(hù)，我們攻克不下來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)想想辦法吧？”

“這里有個(gè)業(yè)務(wù)，你們誰(shuí)合適去跑一下？”

“用什么樣的方法，能把這個(gè)新渠道成功拓展出來(lái)呢？”

包括215站員工、站長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理在內(nèi)，所有油站、片區(qū)遇到難以拓展的客戶(hù)和不好處理的問(wèn)題，都會(huì)通過(guò)融合聯(lián)動(dòng)機(jī)制的溝通反饋，合理利用領(lǐng)導(dǎo)班子的資源最終把難題解決。

在青島石油，各高、中、基層管理人員始終保持著高頻度的溝通。無(wú)論是找人還是處理問(wèn)題，都能立竿見(jiàn)影。孫鵬說(shuō)：“我們管體團(tuán)隊(duì)每天都想，我們給領(lǐng)導(dǎo)安排了什么工作，公司給油站做了什么工作。”

為了提高中層管理人員的擔(dān)當(dāng)引領(lǐng)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，在青島石油，不僅“員工給領(lǐng)導(dǎo)安排工作”成為一種日常，而且管理團(tuán)隊(duì)向基層員工述職、基層給管理團(tuán)隊(duì)打分已成為一種制度。

膠州片區(qū)經(jīng)理仇光明說(shuō)：“每年我們做了什么工作，取得了哪些成績(jī)，基層員工看得明明白白的。如果空口說(shuō)白話(huà)，底下人就會(huì)大聲說(shuō)‘不’。”

薪酬激勵(lì) 過(guò)程監(jiān)督

管理機(jī)制改革的成敗，一要看內(nèi)容二要看實(shí)施。而具體的實(shí)施效果，離不開(kāi)監(jiān)督的把關(guān)。

零售主管孫鵬說(shuō)：“為了把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，我們建立了嚴(yán)格的督查考核體系。”

青島石油投入了幾十萬(wàn)元把原來(lái)的視頻監(jiān)控室改造成視頻監(jiān)控中心，設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代，模擬信號(hào)變成了高清探頭，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理場(chǎng)所的全覆蓋。成立專(zhuān)門(mén)的督察隊(duì)。每天稽察隊(duì)包括其他的相關(guān)職能部門(mén)都能積極參與現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，對(duì)所有的油站進(jìn)行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。特別是在加油高峰期，位于監(jiān)控中心的督導(dǎo)組成員會(huì)著重留意現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)通過(guò)率。孫鵬說(shuō)：“發(fā)現(xiàn)哪個(gè)油站出現(xiàn)問(wèn)題，包括衛(wèi)生甚至員工工作服穿得不規(guī)范等，隨時(shí)可以在站長(zhǎng)群里進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)加油站內(nèi)人員進(jìn)行調(diào)動(dòng)和整改。這樣一來(lái)，就由過(guò)去的事后督導(dǎo)、結(jié)果評(píng)價(jià)變?yōu)楝F(xiàn)在實(shí)時(shí)過(guò)程的督導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性得到了很大提升。”

考慮到督導(dǎo)指令在各層級(jí)傳導(dǎo)過(guò)程中有可能出現(xiàn)執(zhí)行力的落差或衰減，他們對(duì)原有的“現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理制度”進(jìn)行了完善，把過(guò)去8個(gè)縣、區(qū)級(jí)分公司所管理的230個(gè)油站，按照地理遠(yuǎn)近劃分成了25個(gè)片區(qū)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理管理。這樣可以令每一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體督導(dǎo)到站、到人，從而加深過(guò)程督導(dǎo)的穿透力。孫鵬說(shuō)：“青島公司所轄油站如今切分成了25個(gè)片區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可以不間斷地在所管油站進(jìn)行巡視指導(dǎo)。他們雖然沒(méi)有正式職級(jí)，但享受副科級(jí)待遇。我們對(duì)他們采取競(jìng)爭(zhēng)上崗、末位淘汰機(jī)制，以提升他們的執(zhí)行力。”

莊璐就是2019年通過(guò)競(jìng)聘成為膠東片區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的。215站，是他分管的比較大的油站。他最大的感受是：“因?yàn)橛型晟频恼炯?jí)薪酬考核，多勞多得，人人有目標(biāo)，人人有壓力，員工時(shí)刻有緊迫感，時(shí)刻有被追趕、被淘汰的壓力。我必須不斷地提升巡視和指導(dǎo)方法。”

督查考核體系“更新”以來(lái)，各加油站的通過(guò)率得到了顯著提升，加油員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工作效率有了大幅改觀(guān)，中石化的品牌形象得到了恢復(fù)。同時(shí)，員工的收入大幅度地提高了。

為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)效，青島石油想了很多辦法。

在電子錢(qián)包推廣活動(dòng)中，膠州片區(qū)下發(fā)了《一鍵加油操作流程》。215站結(jié)合龍虎榜競(jìng)賽方案，將各項(xiàng)指標(biāo)分解到每天、每名員工、每一個(gè)班組，集中力量提高高峰期的轉(zhuǎn)化率。通過(guò)規(guī)定動(dòng)作落實(shí)、班組競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理到站指導(dǎo)、縣公司短信引導(dǎo)、輔助員工現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)老客戶(hù)再消費(fèi)等措施，員工的積極性大幅提高。

每日利用班前會(huì)，潘淑彥對(duì)前一天的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)點(diǎn)評(píng)，利用公司龍虎榜排名激勵(lì)員工，開(kāi)展站內(nèi)對(duì)標(biāo)競(jìng)賽，最終實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)電子錢(qián)包消費(fèi)占比45%，高峰期轉(zhuǎn)化率 52%，位居市公司第一。員工獲得了電子錢(qián)包獎(jiǎng)勵(lì)薪酬 2.8萬(wàn)元。

仇光明說(shuō)：“我們片區(qū)一線(xiàn)員工月收入2017年以前人均不到2000元，2019年達(dá)到了近5000元，2020年收入增加到了7500元。2020年215站的員工的人均月收入達(dá)到了9280元，發(fā)卡員月均薪酬14251元，收入最高的員工達(dá)到了12484元。今年1—7月，215站的員工人均月收入超過(guò)了10000元。”

服務(wù)員工 服務(wù)客戶(hù)

呂廣寧說(shuō)：“我們加的每一分錢(qián)，都是加油員一槍槍加出來(lái)的。這些年來(lái)，我們欠他們一份態(tài)度，必須把員工當(dāng)成親人、家人真心關(guān)愛(ài)他們。”

潘淑彥在交接班的時(shí)候跟員工說(shuō)：“大家快去選一選，這個(gè)季度的勞保用品想要什么？”

勞保用品選什么，一線(xiàn)員工最有發(fā)言權(quán)。青島石油不是想當(dāng)然地覺(jué)得員工需要什么就自己決定，而是列出十幾項(xiàng)名單讓員工自己投票，然后選擇選票最高的3項(xiàng)買(mǎi)。

2020年的冬天特別冷，防寒鞋墊和防寒背心就成了最受加油員們歡迎的選項(xiàng)。莊璐說(shuō)：“防寒背心一件300多元，不僅實(shí)用而且非常漂亮，只發(fā)給一線(xiàn)的基層員工。我雖然每天跑現(xiàn)場(chǎng)也沒(méi)有，但心里是暖的。”

副主任朱崇輝說(shuō)：“因?yàn)榉篮承姆浅Ｆ粒屑佑蛦T想不當(dāng)班的時(shí)候也穿，就給我們提意見(jiàn)‘把羽絨背心的LOGO變成暗花的’。我們后來(lái)就進(jìn)行了改進(jìn)。”

215站員工趙娜說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常與我們拉家常、交心談心，關(guān)注我們的思想動(dòng)態(tài)和心理變化，疏導(dǎo)思想壓力，讓我們快樂(lè)地工作。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)大站，非常繁忙，城區(qū)還為我們建立了中心廚房，解決了員工高峰期和節(jié)假日無(wú)法正點(diǎn)吃飯的困難。雖然今年端午、五一節(jié)當(dāng)天全程高峰，日加油量達(dá)55噸，但我們也吃上了熱乎飯，真心感受到了家的溫馨。”

企業(yè)服務(wù)好員工，員工才能更好地服務(wù)顧客、更好地增量增效。

因區(qū)域政府的限制，215站不能加注散裝汽油。2020年4月底，片區(qū)為215站協(xié)調(diào)安裝了散裝汽油人臉識(shí)別儀。215站立即制作醒目的廣告，進(jìn)行站內(nèi)、站外宣傳。全站員工轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈宣傳，并與美團(tuán)、餓了么的當(dāng)?shù)仳T手積極溝通，成立了摩托車(chē)騎手微信群，實(shí)現(xiàn)了散裝汽油日均加油60筆，月帶動(dòng)汽油銷(xiāo)售5噸。

◇努力為員工營(yíng)造幸福的工作氛圍，共同促進(jìn)215加油站發(fā)展進(jìn)步。

除加油外，215站承擔(dān)著政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位的充值、加油業(yè)務(wù)。政府單位的網(wǎng)上采購(gòu)成交書(shū)，需要市公司零售打印。2020年下半年油款審批流程有變，需要先拿到成交書(shū)，網(wǎng)上公示后再打款。急顧客所急，想顧客所想。215站將此反映給片區(qū)經(jīng)理，片區(qū)立即申請(qǐng)了市公司縣片區(qū)打印權(quán)。這樣一來(lái)，油站當(dāng)天就能把成交書(shū)送到客戶(hù)手上，節(jié)省了時(shí)間，得到了政府部門(mén)的高度贊許。