思想脫困 青島騰飛
——訪中國石化山東青島公司總經(jīng)理呂廣寧

文／李汶佳 石杏茹

員工為客戶服務，領(lǐng)導為員工服務。除過硬的產(chǎn)品外，青島石油通過提升高品質(zhì)的服務逐鹿市場。

膠州215加油站，僅僅是中石化青島公司三年多來轉(zhuǎn)變的一個縮影。

在地方煉油廠集中，民營加油站林立的山東省和青島市，中石化青島公司只用了三年的時間便大幅度減虧了23億元，各項經(jīng)營指標名列山東石油的前列。

青島公司是如何“突出重圍”，如何通過變革來大幅度提高營業(yè)收入的呢？為此，筆者專訪了中石化青島公司總經(jīng)理呂廣寧。

困難重重

Q加油站服務指南：呂總，您好！經(jīng)過實際走訪我們深刻感受到，山東省特別是青島市的市場競爭態(tài)勢異常激烈，請您介紹一下這方面的情況？

A 呂廣寧：山東省由于地理、政策等原因，地方及民營石化企業(yè)非常多。比如，像山東石化、東明石化、京博石化、寶塔石化、金城石化、大橋石化等一批行業(yè)界俗稱的“地煉”很有名。它不限于在山東省內(nèi)，在全國其他地方也擁有不少客戶。油品來源的豐富自然帶動了社會加油站的發(fā)展，青島一個地級市就有近700（699）座加油站，社會加油站387座，超過了總數(shù)的一半多。諸如魯油、金盾、國儲這類加油站，起步早、資金雄厚，發(fā)展到今天已經(jīng)擁有了非常高的社會知名度和認可度，形成了相對固定的用戶群體。

油品是一個對價格非常敏感的特殊消費品。盡管中石油、中石化在油品品質(zhì)上有保證，但每一升的油社會加油站比我們便宜三毛、五毛，甚至可以便宜到一兩塊錢，即便是油品品質(zhì)上有些差距，很多人也會覺得這些社會加油站更具吸引力。

正是由于油品來源的多元化，社會加油站近20年的快速發(fā)展，導致了青島整個油品銷售市場的競爭達到了白熱化。油品價格差距所造成的劣勢，令我們這些國有企業(yè)經(jīng)營者倍感壓力。

Q加油站服務指南：影響青島公司經(jīng)營狀況的還有什么因素？

A 呂廣寧：早些年，我們中石化的服務沒有到位是重要因素。我們這屆班子2017年開始接手青島公司時，公司的凈虧損已累計達到27億元。當時，青島公司的銷售占比在全省是比較低的，整體的現(xiàn)場管理營銷跟現(xiàn)在相比可以說是十分落后的。一線員工，不受人尊敬。青島有的民營加油站企業(yè)老板甚至表示，不要我們公司出去的員工。員工自己覺得干著也沒意思，離職率非常高。有時進來一個新人，兩三個月就走了。

思想脫困

Q加油站服務指南：在如此復雜的內(nèi)外環(huán)境下，青島公司在短短三年時間內(nèi)就大幅減虧，營業(yè)收入占到了中石化山東地區(qū)總量的三分之一。請問：你們是如何實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的？

A 呂廣寧：思想脫困！就是全體員工在觀念上、理念上的轉(zhuǎn)變！社會在前進，思想固執(zhí)不變這件事本身就是落后。只有觀念、理念變了，行動方式才會改變。要知道，在山東本位主義思想是根深蒂固的，缺乏長三角、珠三角地區(qū)那種長期以來形成的商人思維。我們青島公司從市場角度來看，本質(zhì)上就是一個銷售企業(yè)，只不過是“掛”在中石化這個大央企下面，賣的又是成品油這類特殊的商品。銷售行業(yè)是非常成熟、極端市場化的一個行業(yè)，看的就是銷售業(yè)績，員工們比的就是銷售收入。

怎么才能創(chuàng)造或提高銷售收入呢？除了過硬的產(chǎn)品外，還需要高品質(zhì)的服務。青島公司這三年做的最大的轉(zhuǎn)變，正是培養(yǎng)這種高品質(zhì)的服務意識。

培養(yǎng)服務意識不僅僅是針對基層的加油員，讓他們提高對客戶的服務質(zhì)量，滿足客戶的需求，還包括我們高層領(lǐng)導和中層領(lǐng)導也要為基層的加油員做好服務。我們的工資是基層的加油員一次一次加油掙回來的，我們當然要為基層的員工和公司服務。

◇“菜園文化”的建設(shè)有效增強了員工的歸屬感。

我經(jīng)常對我們的中層領(lǐng)導說：“不是我給你們提要求、下命令，你們要根據(jù)實際面臨的營收或者生活上的困難來給我提要求、下命令。畢竟，你們大部分是從基層上來的，有的還是從外省市過來的，僅憑工作時間這一點你們不可能比我更有人脈，遇到事情有更寬的路子來解決問題。”所以，我每周都要聽公司中層的要求，帶隊集中解決困難和問題。

同理，中層領(lǐng)導也要為基層員工服務。要讓基層加油員提高銷售收入，不能讓中層給基層下“硬”目標。都是普通人，哪能認識那么多大客戶。給他下“硬”目標，要么是完不成，要么是逼著他自己“消化”。這對公司長久發(fā)展是不利的。所以，中層要給基層加油員服務，把抽象和復雜的要求簡單化處理，告訴他們“這里有個客戶，他的聯(lián)系方式是這樣，你去了第一句要和客戶說什么，用什么樣的語氣……”就是說，要把方法教給基層加油員。這樣他們才能做正確的事，才會把客戶的意見、想法如實地反饋回來，為后續(xù)抓住客戶奠定基礎(chǔ)。集團、省公司下來的政策文件，中層要把內(nèi)容吸收、分解，變成“什么可以做，什么不可以做，遇到什么情況誰具體負責做什么”的制度和章程。只有這樣，基層加油員才會一目了然，把更多的精力放在本職工作的提升上。

文化強企

Q加油站服務指南：青島石油已大概率扭虧為盈，領(lǐng)導和基層員工收入也大幅提高了，機制改革日趨完善。請問：下一步中石化青島公司要怎么走？

A 呂廣寧：隨著業(yè)績的好轉(zhuǎn)，員工的收入提高，青島石油部分員工難免會滋生“小富即安”的思想狀況。“我原來一個月拿兩千，現(xiàn)在一個月拿四千，我覺得挺好！我就干這些就行了。”抱持這種想法的員工可能會越來越多。可是，這種想法從根本上與市場化的運作和發(fā)展是相違背的。青島公司是需要創(chuàng)效的。所以，近一段時間以來，我們開始著重關(guān)注企業(yè)文化的建設(shè)，著手建立我們公司自己獨有的企業(yè)文化。

比如，榮譽文化。今年開始，我們逐步地對職能部門擴展崗位價值評價體系，給員工創(chuàng)造一個相對比較好的晉升通道。我們給每一個加油站進行等級劃分，對每一個崗位會形成一個評價。評價涵蓋一些日常的工作，包括服務質(zhì)量、銷售額度等一些維度。通過加權(quán)，變成可視化的數(shù)據(jù)。如果某位員工在B級加油站拿到了高評價，你就可以進入到A級加油站工作。A級站加油量高，薪酬也高。如果在A級站干得更好，就會被列為后備人才，下一步可以做站長。站長后期可以升任現(xiàn)場經(jīng)理，現(xiàn)場經(jīng)理還可以再往上提。同時，每一個檔次的最后一名，就可能下降，從A級到B級，再到C級再到D級，繼續(xù)往后很有可能就會把檔案交還給人事，甚至最終被淘汰。

我們會舉辦一些競賽活動，穿插激勵員工。對于一些優(yōu)秀人才，我們就大力表彰，包括我們公司領(lǐng)導班子。王牌銷售員、服務標兵或者優(yōu)秀加油站，我們都會邀請他們到青島公司來現(xiàn)場進行頒獎，并通過視頻向全公司的員工進行直播。

再比如，員工關(guān)愛。員工家里遇到什么困難，我們都會當成是自己的事情想辦法解決。公司一直招有一批無地農(nóng)民工，這幾年我們想辦法，從工資總額的資金池子里擠出一部分給他們上了公積金。

我們就是要通過這些文化建設(shè)，培養(yǎng)起公司自己的企業(yè)文化體系，給員工分享利益，增強員工的歸屬感，要讓員工把公司當成一個大家庭，最大限度地調(diào)動員工的積極性，從而減少公司在改革轉(zhuǎn)變過程中所遇到的阻力，提升公司的效益。