鄉鎮油站想翻身，怎么做？

文／宋發明

良好形象、高標準服務、機制完善、素質過硬是搶占鄉鎮市場的關鍵。

在中國石化，大部分鄉鎮加油站是由收購的鄉鎮網點進行簡易改造而后投入使用的。絕大多數收購的加油站具有場地小、站內布局不合理的共性，甚至很多鄉鎮加油站不符合加油站的建設規范，年久失修，形象破舊，難以發揮自身品牌的優勢。同時，其他經營單位大力提升品牌形象，對鄉鎮加油站造成了沖擊，致使鄉鎮加油站競爭力嚴重不足。

存在的問題及成因

其一，員工關系復雜，綜合素質不高。因鄉鎮加油站的特殊位置，加油站內大部分員工為本地戶籍員工，年齡大、學歷低、責任心不強是共性，且社會關系復雜，難以管理，即使有潛力的員工也會因工作環境艱苦、薪酬低而離崗或被上級公司調走。

加油站內沒有統一的人才標準，大學生、高中生與中學文化程度的人并存，難以形成溝通互助的合作氛圍。長此以往，鄉鎮加油站就形成了惡性循環，員工綜合實力低，影響了站點的長遠發展。

由于鄉鎮站偏遠，督察督導力度不夠，導致員工在崗期間統一著裝、規范服務等相關管理制度執行不力，對外形象差。加之自身素質的原因，服務意識弱化，每天機械地工作，不顧公司形象及品牌建設，加油站發展陷入了被動局面。

其二，新增網點滯后，市場份額降低。“十三五”期間，因預測銷量達不到銷售公司要求的3000噸，短期內增量空間小，見效慢，鄉鎮網點在申報網點時獲批難，致使中國石化新增的鄉鎮油站網點數量極少，新增網點發展滯后。

然而，其他經營單位在此時機大力搶占鄉鎮加油站的網點，布局鄉鎮市場，擠壓原有格局，導致區域內市場份額不斷降低。

其三，市場意識薄弱，差異服務欠缺。隨著電商經濟發展，服務模式發生了根本性變化，大多數鄉鎮加油并未有效捕捉到這一契機，從而利用小額配送業務滿足不同的客戶需求。

加油站自身缺乏市場意識、競爭意識，對轄區內的客戶群體信息掌握不全，缺乏主動作為，未有針對性地開展差異化營銷。

其四，非油品業務發展受限。一方面，鄉鎮加油站的非油品業務受場地限制，規模小、品種不全、經營模式單一。大部分鄉鎮站的便利店只有一兩個貨架、幾十樣單品，缺少適銷對路的品類，對顧客沒有吸引力。

另一方面，鄉鎮站非油品市場受限，存在著銷售額低、員工非油品薪酬少的問題，導致員工對非油品銷售的積極性、主動性不夠，鄉鎮站的非油品業務發展困難。

其五，品牌建設不足。我國成品油市場競爭日趨激烈，各大公司及其他社會經營單位紛紛搶占市場，競爭性增大，加之新能源產生對成品油的市場沖擊更大。商業品牌價值逐漸被廣大消費者接受，品牌大小直接影響著消費者選擇。

廣大鄉鎮油站并沒有發揮出中國石化品牌的價值，在品牌建設方面嚴重不足，未能采取有效手段和方式宣傳中國石化品牌的形象，進而轉化為實實在在的銷量。

其六，投入力度不夠。由于鄉鎮油站投入產出比遠低于城區站，導致上級公司在培訓、考察、資金、管理等方面的投入更傾向于城區站，致使鄉鎮油站投入嚴重不足，導致一系列問題的出現，競爭力嚴重不足。

應對上面這些問題，可以從以下幾個方面發力。

加強黨建 健全體制

黨的十九大提出“讓基層黨組織成為堅強的戰斗堡壘”，要加強基層黨組織建設，發揮基層黨組織的作用。建立思想政治常態化教育制度，將黨的聲音第一時間傳遞到基層員工的耳中，使基層油站“旗幟鮮明講政治、理直氣壯抓黨建”，牢牢抓住國有企業的“根”和“魂”。

堅持黨領導一切，牢固樹立在經濟領域為黨工作的理念，亮明黨員身份，強化先鋒意識。切實強化基層黨團組織建設，提高員工思想政治素質與政策理論水平。不斷加強理想信念教育，將個人成長與公司發展、社會和諧緊密聯系起來，提高員工的積極性。

鼓勵和幫助基層員工積極向黨組織靠攏，并保證加油站每名站長都是黨員，每個油站至少有1至2名黨員，樹立良好的黨員先進模范帶頭作用。

在建立健全體制機制方面，要改變鄉鎮油站經營管理思路，完善鄉鎮油站管理模式和經營機制，緊跟時代發展，順應市場形勢。

對內，強化自身建設，完善鄉鎮油站制度管理，加大督察督導的力度，嚴格執行制度，維護權威，營造良好的企業法制環境，帶動各級干部形成以制度管權、管事、管人的風氣，杜絕人治。

◇企業形象是企業的無形資產，鄉鎮油站更應重視。 供圖/視覺中國

對外，轉變經營思路，變被動營銷為主動營銷，主動分析鄉鎮油品市場、產品優勢與競爭客戶，主動出擊，搶占市場領先權。

強化宣傳 增加布局

企業形象是企業最重要的無形資產。隨著互聯網和移動互聯網不斷發展，如果不主動進行品牌宣傳，再好的產品也會被埋沒。

因此，鄉鎮油站應強化品牌形象，把自己的品牌與產品印入消費者的思想，通過建立品牌管理發展規劃，從品牌理念、社會宣傳、細節管理等方面推動鄉鎮油站品牌建設。如統一制作廣告牌、燈箱、貨柜、展架等，對外主動宣傳；參加公益活動，樹立品牌形象；重視服務細節，影響客戶認知。

實施鄉村振興戰略，為鄉鎮發展帶來光明的前景，為鄉鎮成品油市場提供了巨大的空間。加大鄉鎮市場開拓，提前搶占鄉鎮油品市場空白領域，意義重大。前些年，系統內外經營單位普遍注重中心區域，在國道、省道、城區、縣主要公路干線等地搶灘布點，使上述地點油站近飽和，競爭激烈，銷量不穩。城區成品油銷售增幅逐年減少，部分地區甚至出現下降的趨勢。

反觀鄉村成品油經營網點，發展相對滯后，大部分鄉鎮沒有規范加油站,有的鄉村幾乎沒有油品經營場所。

隨著當前城鄉一體化建設逐步深入，鄉鎮區域成品油銷售不僅保持了較高增幅，而且有巨大的市場空間。因此，應緊緊抓住有利時機,積極發展優質鄉村加油站網點，填補部分鄉鎮市場空白，構建牢固的鄉村經營網絡，增強零售市場的控制力。

◇加油站應以市場為導向，從客戶角度看問題。攝影/林桂蘭 肖 藝

創新營銷 發展非油

以市場為導向，以客戶為中心，迅速適應市場變化，積極開拓市場，創新營銷方式。

針對用油大戶，采取小額配送。每一座鄉鎮站所在地，在一定行政區域內都是一個相對的地域中心。它的輻射能力達到幾十公里，個別地方甚至是上百公里。在這個輻射范圍內，必然有若干用油大戶，即潛在客戶。

通常情況下，用油大戶會怕麻煩，不愿到油站來加油。加油站又因自主權有限，無法采取相應營銷措施主動滿足客戶的需求，客戶不斷流失。

對待這類客戶，加油站要從實際情況出發，以市場為導向，不留戀所剩無幾的槍售量，要從客戶的角度看待問題，審視雙方利益，利用小額配送優惠條件，爭取將這部分客戶發展成為固定客戶。

比如，在我公司加油站周邊輻射范圍內有一個沙石場，單個沙石場用油機具5臺，日均用油400升，儲存方式是10噸油罐，采購方式是油罐車送油。該站站長多次走訪，宣傳中國石化的油品質量，且利用客戶到站為轎車加油的機會，在為客戶提供優質服務的同時巧妙溝通，從客戶的角度出發，分析加油站能帶給客戶的益處：“油品質量好，數量足，價格適中，跟蹤服務到位，還能節約維修成本，保障正常的經營。”客戶經過認真比對，最終相信了中國石化的信譽，與加油站達成了供油協議。

針對鄉鎮加油站客戶的供應商，采取互惠合作，交叉營銷的方式。加油站的經營必須立足油站，但經營思路不能局限在加油站的范圍內。如汽修廠、物流公司、旅館、汽車美容店、汽配店、保險公司等，鄉鎮加油站應與他們進行互惠合作，實現客戶資源共享，在為共同客戶服務的同時增大加油站的業務量，有針對性開展交叉營銷。

針對潛在客戶提前介入。例如駕校，在學員學習油品知識時給學員上課，講解合理選油、用油、節油方法，宣傳中國石化油品的品質及品牌優勢，既為駕校幫忙又給學員們一個潛移默化的影響：中國石化是油品行業龍頭企業，是開車加油的首選。

對經營空間較大的油站，要重新進行店面規劃，在充分利用閑置空間的同時，有效利用門店現有的面積，對店面進行重新裝修和形象改造，提高視覺的沖擊，打造整潔美觀、陳列豐滿的便利店，吸引顧客進店消費。

以“客戶需求為中心”，結合鄉鎮加油站特點，完善商品品類，增加農資、五金日雜等品類，有效提升非油品的銷售額。

適當提高鄉鎮加油站非油品的激勵標準。當前，由于鄉鎮加油站非油品市場小，銷售額相比城區站少，員工非油品激勵低于城區站三四百元，影響了鄉鎮站員工銷售非油品的積極性。應適當提高鄉鎮站非油品的激勵標準，降低城區站與鄉鎮站的差距，提升鄉鎮站員工對非油品的銷售積極性，轉變其對銷售非油品的態度，使之不再把便利店經營當作負擔，而是變成提高收入的有效途徑。

實現員工客戶“雙提升”

所謂“雙提升”，即提升員工的綜合素質和提升客戶的滿意度。

在提升員工綜合素質方面，要重視人才開發與培養，調整員工隊伍結構，優化人才配置，提升員工的綜合素質。針對人員關系復雜問題，采用制度約束，實施嚴格標準的績效考核，以員工的業績和表現決定薪酬、福利和晉升依據。

針對業務能力低的問題，進行個性化或集中性專業化培訓，對員工進行系統性培養，提升其理論水平和業務能力。針對優秀人才缺失問題，應不拘一格招聘人才，改變傳統的定崗定級模式，實行差異化的薪酬水平，充分開發和利用人才的潛能。

在提升客戶滿意度方面，要創造優質環境。鄉鎮加油站要注重加油現場、營業室、便利店、油罐區衛生，保持加油站干凈整潔；注重員工形象，工裝干凈，儀態端莊，精神飽滿；落實夜間燈光，亮化油站。通過以上措施，為每位到來的客戶創造干凈舒服的環境。

關注客戶感受。加油現場員工要主動與客戶溝通、交流，探知顧客需求，了解顧客對服務、價格、促銷、環境等各方面的看法，運用微笑服務和親情服務關注客戶的感受，定期開展客戶的滿意度調查，通過調查得知顧客重點關注的需求，以及還有哪些方面需要改進，逐步完善《客戶中心導向圖》，并予以落實。

提高服務標準。鄉鎮加油站在走出去接觸客戶、開發客戶、維護客戶的同時，要苦練內功，提高服務標準，使來站加油的顧客能留下來成為固定客戶。

細節決定成敗。所謂的差異化服務、特色服務就要從細節上多為客戶著想，從點滴小事上做好客戶的貼心服務。

舉例來講，在征得客戶同意后為其開啟油箱蓋，開啟后用干凈的墊布墊著倒放在加油島上，不要損壞；柴油車的油箱蓋在開啟后要用墊布將其擦拭干凈再放下。這樣做，客戶必然會發現服務的不同進行比較，留下來成為固定客戶的概率要大得多。

事實證明，隨著國家政策引導，鄉鎮加油站將成為未來成品油市場不可或缺的部分。隨著時間推移，鄉鎮加油站市場份額定會不斷增長。因此，在發展鄉鎮加油站的道路上搶占先機尤為重要。良好的對外形象、高標準的服務意識、完善的體制機制、過硬的綜合素質等，定會在鄉鎮加油站的市場競爭中發揮重要的作用。