服務區(qū)服務管理標準化的貴州探索

文 貴州省高速公路管理局 朱騁 供圖 貴州省高速公路管理局

貴州首個橋旅融合高速公路服務區(qū)“天空之橋”觀光服務區(qū)

貴州省高速公路管理局出臺的《貴州省高速公路服務區(qū)服務指南》和《貴州省高速公路服務區(qū)管理指南》彌補了貴州省高速公路服務區(qū)服務、管理規(guī)范化的空白，其中有關提升服務區(qū)服務水平、加強服務區(qū)資產管理及人才隊伍建設等方面的內容，得到了行業(yè)的普遍關注。本文特結合兩部指南，對上述重點內容進行解讀。

截至2020年底，貴州省高速公路通車總里程達7607公里，投入運營高速公路服務區(qū)141對、停車區(qū)107對，共有高速公路服務區(qū)經營單位20余家。為規(guī)范全省高速公路服務區(qū)服務、管理行為，建立統(tǒng)一服務標準、管理體系，提升服務質量和管理水平，貴州省高速公路管理局聯合貴州高速公路集團有限公司、貴州交通建設集團有限公司、貴州省公路開發(fā)有限責任公司以及中交資產管理有限公司貴州區(qū)域管理總部4個較大的高速公路運營管理單位成立編寫組，于2020年12月出臺了《貴州省高速公路服務區(qū)服務指南》（以下簡稱《服務指南》）和《貴州省高速公路服務區(qū)管理指南》（以下簡稱《管理指南》）。其中，《服務指南》分6章17條明確了服務區(qū)的各項服務內容，統(tǒng)一了服務標準；《管理指南》則為服務區(qū)經營單位提供了可參照的服務區(qū)管理體系和操作流程。

創(chuàng)建“貴州之星”

自2015年交通運輸部開展“全國高速公路服務區(qū)服務質量等級評定”工作以來，浙江、山西、湖南等省份先后在省內組織開展了“服務區(qū)星級評定”工作，有效提升了服務區(qū)的服務水平和服務質量。在《服務指南》編寫過程中，編寫組一致認為可借鑒其他省份的優(yōu)秀經驗，組織開展貴州省“星級服務區(qū)”評定工作，同時摒棄以往依據入區(qū)車流、卡口等劃分服務區(qū)星級的傳統(tǒng)評定方式，單純依據服務區(qū)的服務能力劃分服務區(qū)星級，打造獨具特色的“貴州之星”。貴州省高速公路星級服務區(qū)標準如表1所示。

《服務指南》將星級服務區(qū)從低到高劃分為三星級、四星級、五星級，明確了具體的設置要求，還分別制定了公廁、餐飲、購物、車輛能源補給、車輛維修、住宿、信息7項基本服務的高標準、中等標準、一般標準；結合貴州“一區(qū)一品牌、一區(qū)一特色”的服務區(qū)創(chuàng)建模式，提出了司機之家、戶外勞動者綜合服務站、房車補給服務站等8個具體服務拓展方向，為有條件開展相關探索的服務區(qū)留下了提升空間。

表1.貴州省高速公路星級服務區(qū)標準

強化資產管理

當前，貴州省高速公路服務區(qū)領域并未建立完善的資產管理制度，且省內服務區(qū)經營單位眾多、管理方式不一，存在服務區(qū)商業(yè)資源未充分開發(fā)、商鋪租金與資產價值不對等、資產使用效能低、社會效益和經濟效益無法兼顧、軟硬件設施跟不上等諸多問題。

對此，《管理指南》明確要求，服務區(qū)經營單位要依據相關法律法規(guī)制定服務區(qū)資產管理制度，提高資產使用效能，落實固定資產用、管、養(yǎng)責任；結合實際科學合理制定資產經營策略，有序推進拓展服務項目，開展形式多樣的經營活動，提升資產價值；統(tǒng)籌兼顧社會效益與經濟收益，結合服務區(qū)業(yè)態(tài)經營者投資回報、商品物價、員工薪酬體系、社會司乘滿意度等要素，促進混合所有制經濟在經營活動中實現又好又快可持續(xù)發(fā)展；鼓勵、引導、支持和幫助服務區(qū)業(yè)態(tài)經營者開展專業(yè)化、連鎖化、品牌化經營。

如何落實上述要求，筆者提供幾點建議：一是充分發(fā)揮服務區(qū)作為人流量、車流量聚集地的優(yōu)勢，在重大節(jié)假日、客流高峰期策劃主題營銷活動；二是依據服務區(qū)顧客畫像，制定科學合理的服務區(qū)經營策略，如服務區(qū)人流量大、司乘個性化需求旺盛，可考慮調整業(yè)態(tài)布局，引進、拓展新型商業(yè)業(yè)態(tài)，反之則亦然；三是用商業(yè)化思維系統(tǒng)思考服務區(qū)開展市場營銷活動的維度，深入挖掘用戶需求，用核心產品滿足司乘核心需求，引導服務區(qū)從業(yè)態(tài)同質化的“紅海”走向“錯位競爭”的“藍海”，持續(xù)提升服務區(qū)的整體服務品質。

注重團隊建設

編寫《管理指南》時，編寫組人員收集了省內10家服務區(qū)經營單位的從業(yè)人員數據。通過分析數據發(fā)現，2015年至2020年間，貴州省共有685名人員參與過服務區(qū)經營管理工作，現有在崗管理人員522名，人員離職、換崗率達20%，人才流失非常嚴重。從年齡結構看，大多為80后、90后，占比約56.64%；從學歷結構看，主要以專科為主，占比約58.83%；從收入水平看，年均收入為8～10萬的占大多數；從晉升渠道看，各服務區(qū)經營單位并沒有固定的晉升渠道，6年間只有4人晉升至管理層。由此可見，當前貴州省高速公路服務區(qū)從業(yè)者的薪酬機制還不夠健全、晉升通道還未突破體制機制障礙、人才培養(yǎng)體系不夠完善。

對此，《管理規(guī)范》從管理模式、薪酬體系、獎懲激勵機制、人才培養(yǎng)與儲備、業(yè)務技能提升方面給出了解題思路。

管理模式

東屯服務區(qū)獨具特色的民族工藝制作

龍洞堡服務區(qū)聯合“一路三方”開展送福送春聯活動

貴州交通建設集團有限公司推出服務區(qū)綜合品牌“驛然庭”

總體思路為：根據服務區(qū)實際情況，打造不同的管理團隊，實施不同的管理模式。針對路段車流量大、經營效益好、管理體量大、建筑規(guī)模大、商業(yè)業(yè)態(tài)多的服務區(qū)，建議參照城市商業(yè)綜合體的團隊管理框架，設立行政、招商、市場營銷、現場管理、客戶服務、財務、物業(yè)等部門，吸納專業(yè)對口、業(yè)務能力強、文化層次高的經營管理型人才；針對中等車流量的服務區(qū)，以現行的“一區(qū)一長+若干管理人員”模式為主，結合服務區(qū)實際匹配管理團隊，同時服務區(qū)公司應下放一定管理權限給服務區(qū)管理團隊，便于其調整服務區(qū)經營業(yè)態(tài)布局、約束和監(jiān)督業(yè)態(tài)承包商或物業(yè)公司的合同執(zhí)行情況；對于車流量較小的服務區(qū)，結合服務區(qū)實際匹配現場管理人員，主要負責服務區(qū)文明服務管理、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督等工作。

薪酬體系

總體思路為：在掌握影響服務區(qū)薪酬體系的主要因素的基礎上，制定不同的薪酬管理制度。結合服務區(qū)的建設規(guī)模或路段車流量情況，將服務區(qū)劃分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ3種不同類型，并建立不同的薪酬體系；將服務區(qū)的營業(yè)收入與員工收入掛鉤，制定分級薪酬體系，刺激員工和經營商主動作為，提升服務區(qū)經營收益；根據現象級、特色級、保障級的團隊配置標準，制定不同類型的薪酬體系，如現象級管理團隊的薪酬體系參照市場化標準，特色級和保障級管理團隊的參照公司某某崗薪酬體系等。

獎懲激勵機制

對合作期配合度高、經營效益好、社會反響優(yōu)的業(yè)態(tài)經營商，采取延長合作期、減免租金、降低提成等方式進行激勵；對合作期配合度低、經營效益差、社會反響劣的業(yè)態(tài)經營商，采取限期整改、終止合作、納入“黑名單”等方式進行懲戒。

人才培養(yǎng)與儲備

服務區(qū)經營單位要建立健全服務區(qū)人才培養(yǎng)、選拔、晉升、激勵等機制，通過組織定期考試、績效考核、公開選拔、職工推薦、競聘上崗等方式，營造有利于人才成長的育人環(huán)境，為員工搭建成長、成才的平臺，同時適度給予員工經營決策、管理、資金使用權，關注員工的合理需求，廣納合理建議。

業(yè)務技能提升

目前，貴州省高速公路服務區(qū)的大部分從業(yè)者都是從收費站或其他崗位轉崗而來，專業(yè)技能有待提升。對此，服務區(qū)經營單位應總結優(yōu)秀管理經驗，定期開展崗位業(yè)務技能培訓，加強繼續(xù)教育，提升員工職業(yè)素養(yǎng)、服務技能和專業(yè)能力。

打造文化品牌

近年來，通過深挖地域文化內涵和民族特色元素，貴州涌現出了天空之橋、烏江、東屯、湄潭東等一批具有旅游、文化屬性的高顏值、高品質服務區(qū)，呈現出百花齊放的良好發(fā)展態(tài)勢。但在服務區(qū)與屬地文化深度融合的探索中，依然存在服務區(qū)文化體系不健全、文明服務管理制度不完善、企業(yè)品牌未能得到有效拓展等問題。

針對上述問題，《管理指南》明確，服務區(qū)經營單位要深挖主題特色文化，開展服務型企業(yè)文化建設，建立服務文化體系，樹立服務文化品牌形象，打造個性化服務區(qū)文化主題，如貴州交通建設集團有限公司已推出服務區(qū)綜合品牌“驛然庭”，還注冊了“驛然居”旅館品牌、“驛遇時光”休閑零食品牌，進一步拓展衍生業(yè)務；服務區(qū)經營單位應該在深挖地域特色文化的基礎上，確定服務區(qū)的打造主題，如湄潭東服務區(qū)結合屬地的特色“茶文化”，將綜合樓造型融合方茶壺、圓茶壺設計理念，既彰顯了中國傳統(tǒng)茶文化，又體現了濃郁的地方特色；服務區(qū)經營單位可結合自身實際完善服務區(qū)文化體系建設，樹立服務文化品牌，從服務行為、服務儀表、服務用語等方面打造特色服務品牌。