開展人文醫院建設提高患者和職工滿意度

聶明輝

（華北醫療健康集團邢臺總醫院,河北 邢臺 054000）

隨著現代醫學模式影響的不斷深遠，人文醫院建設已經成為一家醫院需要開展的常規性工作。國家衛健委一直提倡有能力、有條件的醫療機構，要率先嘗試開展人文醫院建設工作。人文醫院建設在醫院管理發展歷程中，已經成為了醫院發展頂層設計的必選項，這關乎著醫院發展所需要擔負的使命精神，關乎著醫學人文精神的鞏固、加強和回歸。人文醫院是醫院品牌建設和優質服務的重要內容，是“以患者為中心、以職工為核心”的理念落地，需要不斷增強醫院職工為患者服務的意識，職能后勤人員服務臨床的意識。逐步建成管理規范、技術精湛、服務優良、設備完善、環境優美，醫學與人文并重，職工幸福、患者滿意、業界推崇、社會認可的人文醫院。

一、人文醫院概述

人文醫院是踐行“患者利益至上”，同時關注醫護人員利益和需求，以人文管理理念為指導，關注人性，通過對技術、思想、行為等多方面的戰略性管理來實行可持續發展的新型醫院發展理念。

人文醫院建設是醫院自身走內涵式發展道路的內在訴求。以人文精神為指導，以人文關懷為手段，以患者與醫護人員為雙主體，通過醫院內部的管理，增強醫護人員的職業認同感、敬業度、尊嚴感和榮譽感，從而激發醫護人員自覺追求“患者利益至上”的價值取向。近年來，人文醫院建設在多地多家醫療機構中呈現出旺盛的生命力。特別是湖南省人民醫院、浙江省人民醫院等的一些做法，具有豐富的想象力和前瞻性。醫學人文思想與社會主流價值觀結合后，在到醫療工作中，得到社會各界的認可，從而產生了強大的生命力和吸引力。

在人文醫院建設的理念下，國內多家醫院“以病人為中心”的流程改造，同時借鑒國外多家醫療機構的做法，產生了一大批“患者服務中心”、“診療服務中心”、“后勤服務中心”等“一站式”醫療服務部門，讓患者就醫更加便捷、安全。在關愛職工方面，以“員工為中心”的管理理念也在悄然發生變化；團隊建設、心里疏導、職業生涯發展規劃、豐富多樣的協會、職工活動室、職工營養餐廳等，職工樂意接受且幸福感較高；有的地方，醫院與優質教學資源簽約，方便職工子女受教育；有的地方，醫院與大學簽約，開展綜合素養的職工培訓等等。

二、人文醫院與滿意度的關系

人文醫院建設與滿意度之間存在辯證關系，醫院通過滿意度調查，獲取數據變化和反饋信息，并有針對性的加強管理改善薄弱環節。在改進的具體措施中，注重人文關懷，是基本出發點。反之，人文醫院建設的成功與否，關鍵在職工和患者的滿意度評價。

在門診患者滿意度方面，影響門診患者滿意度的因素有很多。比如：門診醫生服務態度，門診醫療技術水平，排隊等待時間，就醫環境公共設施，健康知識宣傳等等。除了醫院方面的因素外，患者自身的因素也有很多。比如：無痛患者和疼痛患者就診時，滿意度差距較大。學歷較高的患者和低學歷的患者，在與醫生溝通時，滿意度差距較大，等等。

在住院患者滿意度方面，非醫療技術服務質量欠缺，是患者產生不滿意的主要原因。住院患者對醫院有形服務不滿較高，患者認為醫院的設備配備不足，或設備陳舊，病房不安靜，人流量大，公共設施損耗速度快，周圍硬件維修不及時，標識不清楚等等。住院患者的不滿意見集中反映在醫務人員態度上，醫務人員的服務態度是患者在住院期間最為關注的評價標準之一。

在職工滿意度方面，醫務人員工作不滿意的主要原因是，優質醫療資源分配不均勻，導致醫務人員工作負擔加重，高年資醫務人員還要超負荷承擔教學科研工作，年輕醫生要兼顧業務、科研研究、發表論文和外出進修等。醫院需要不斷提高職工的福利待遇，注重績效薪酬分配，優化工作環境，激勵職工進取，創新職工培訓模式，讓職工掌握更多的工作技能。

三、人文醫院的做法

人文醫院建設必須具備可操作性，要在設計層面考慮到落地變現，在執行層面考慮到可實施，在總結時要對人文醫院建設的措施進行再評估和再設計，以便尋找到適合人文醫院建設落地生根的優化路徑。開展人文醫院建設活動，對患者提高滿意度，對職工增強凝聚力，要得到患者和職工雙主體的認可。人文醫院建設措施，需要與實際工作相結合，可以融入到各個診療服務環節中，還可以根據患者和職工的需求，擴展到院外開展特色活動。

四、門診患者滿意度的做法

門診患者希望醫生看病時間更長一些，態度更和藹一些，在檢查時流程更加便捷，對文明禮貌用語、解釋溝通等人文關懷傾向性更強。在行為識別層面，深挖“以病人為中心”的理念落地，不斷打磨就診流程，規范職工文明服務標準，讓常規診療工作有規章可遵循，讓突發診療工作有應急預案，把人文關懷的色調根植在診療環節中，進一步增強醫院職工為患者服務的意識，讓患者在就診就醫過程中感覺流程更加簡捷、醫療服務體驗更加舒心，醫患溝通更加有效，醫患雙方的合法權益得到進一步保護。在視覺識別層面，設計院內導向標識時，要兼顧色調柔和與醒目突出的協調，讓患者可以不用詢問，只通過標識就可以找到想去的位置。在院區實現既定食宿交通等功能的前提下，對停車場、食堂、花園、部分診室、走廊等環境進行美化和提升，讓患者感受到人文醫院的氣息。在對內和對外宣傳上，營造患者看得見的人文醫院價值輸出，得到患者的認可。在院區環境建設上，融合醫學專業性和人文感觀舒適性，提升人文醫院建設的品質。

五、住院患者滿意度的做法

住院患者希望醫務人員交待病情更多一些，增加與醫生見面的頻次和時間，對治療方案更加關注，大多數住院患者對人文關懷要求強烈。作為病人，患者希望醫務人員能全力以赴治療疾病，對患者的生命安全高度看重，對人文關懷需求感受更加突出。從患者入院開始接受入院宣教，到進行各種檢查以及手術，到最后出院回訪等，患者通過實際存在的多種溝通方式，切實感受著醫療行為的冷熱溫度，感受著醫務人員是否真正關心患者。遇到突發狀況時，患者服務中心承擔維系醫患雙方溝通的任務，能不能給予患者滿意的答復，能不能保護患者的隱私，是院內醫患溝通最后一道屏障。強化醫患溝通工作，注重患者提出的意見或建議，及時進行整改和反饋，是提高患者滿意的重要做法。

六、醫院職工滿意度的做法

職工是人文醫院建設的另一個主體。職工的人文素養，決定著人文醫院的建設水平。在職工的職業生涯發展規劃中，醫院對職工關注度越高，職工未來的可變性和進步空間正常情況下成正比例增長。關注職工成長、保障職工權益、豐富職工業余文化生活以及培養職工人文執業能力，是人文醫院建設職工方面的主要內容。

關注職工健康快樂成長。對職工進行人才培養，是人文醫院建設的重要方面。醫院要持續關注職工的專業技術能力，為職工提供專業書籍、網絡課堂、外出培訓等多種學習方式，打通多種晉升渠道，讓職工在不同崗位上能得到鍛煉，在不同崗位上能施展才華，在不同崗位上能得到尊重和擁有成就感。要持續關注職工身體健康，除每年進行體檢外，還要提供外出療養、周末徒步爬山、拓展訓練等多種文體類活動，加強科室的團隊建設，使職工身心健康成長。保障職工權益得到維護，開展普法教育，暢通維權渠道。

七、原因分析

人文醫院建設，確實在職工和患者感受方面有所提高，但數據會存在迷惑性。同時，滿意度調查時，對患者贈送的感謝信、錦旗和口頭感謝等情況，未進行統計以及分析。對患者投訴的具體原因不做個案回顧，只看數據；這就讓本不是醫務人員責任的問題，因滿意度調查，造成了醫院的被動局面。當然，這些都是特例。醫院每個月都有滿意度分析，對回訪患者的基本情況進行介紹。國家滿意度調查，以二維碼的形式開展，中青年多使用手機，老年和兒童患者的數據采集，相對困難。在看到滿意度數據的同時，我們還要看到醫院的感謝信數量、患者投訴登記情況等等，以實際發生的具體數據為基礎，參考滿意度數據，有針對性的進行分析和整改。

八、結語

人文醫院是以“患者利益至上”的核心價值觀為基礎，關注醫患雙主體，是一種通過內部的人文管理對外提供人文服務的新型組織形式，不僅強調關心患者，而且對醫院職工也實行人文管理，從而激發員工的人文道德關愛，用心為患者服務，促進和諧醫患關系的建設。但大多數醫院的人文醫院建設工作，僅僅停留在倡議、引導、學習的層面，能否實現預期的目標完全依賴于醫務人員的綜合素質、道德、涵養、認識的高低，對于建設效果的考評、操作實踐等規范性制度建設還有欠缺。人文醫院建設需要想到患者心里，做到患者前面；需要提前為職工做好打算，保障職工正常工作。人文醫院建設如何走進臨床實踐，走進臨床思維，滲透到醫療的各個環節之中，是人文醫院能否落地的難點之一。

醫患之間是即陌生而又利益相關的特殊陌生關系。在治療過程中，人文關懷過程是一個系統解決問題與滿足人性需要的過程，即要解決身體疾病，又要滿足人性溫暖的需求。

有的學者提出，要求醫務人員要與患者產生共鳴（共情）。誠然，在西醫的一些名著中，確實提出過這樣的要求，但是讓醫務人員和患者共情，也確實高估了醫務人員的能力和接受度。在現實中，更多的是要求醫務人員要換位思考，站在患者的角度，了解、理解和諒解患者感受，并用各種方式向患者表達善意和關懷，與患者達成情感共鳴。人文醫院建設體現醫務人員對患者的人性化服務和關懷，還體現在醫院領導對員工的關心激勵和人文管理上，后者是前者的基礎和保障。只有醫院首先對職工擔負起人文管理的責任，保障員工的人文權利，才能使員工主動將人文精神實行于患者身上，才能回歸醫學的人文本質，即醫者仁心。對患者開展人文服務，讓醫務人員發自內心的對患者進行人文關懷，才是人文管理的精髓。