病歷復印預約系統的設計與實現

李 玲

（廣州市花都區人民醫院 廣東 廣州 510800）

1 引言

病歷是指醫務人員對患者疾病的發生、發展、轉歸，進行檢查、診斷、治療等醫療活動過程的記錄資料，能夠反映住院患者的病情發展變化、診療過程、治療效果及疾病轉歸[1]。事實上，社保、商業保險報銷及辦理特殊病種等服務均需要患者提供相關病歷資料[2]。中華人民共和國國務院令（第351號）明確指出“患者有權復印和復制病歷資料且應到復印或復制病歷現場；醫療機構應當提供復印或復制服務，并在復印或復制的病歷資料上加蓋證明印記，可以按規定收取工本費用”，其為開展病歷復印提供法律依據。目前，病歷復印工作存在3方面問題：（1）患者自身存在“證件攜帶不全”和“信息不全或錯誤”兩大問題；（2）病歷不能及時歸檔導致醫院無法提供可復印病歷；（3）病案管理人員因工作范圍擴大和工作量增加導致工作質量問題，比如對患者態度生冷，缺乏耐心[3]。然而，病歷復印服務是患者滿意度評價的重要組成部分[4]，其存在問題勢必影響醫院品牌形象、引起醫療糾紛、降低工作效率等。醫院需要重視病歷復印工作，以便為患者提供高質量服務。隨著國家醫療衛生事業深化改革，各省市大力推廣“互聯網+醫療健康”的發展，加速了智慧醫院的全方位建設[5]，也為解決病歷復印問題提供了契機。基于上述分析，將病歷復印部分工作轉為線上變成一種可能。為此，醫院建設病歷復印預約系統，實現線上申請、線上審核、后續跟蹤等功能。實踐證明，這一措施增強對患者個人信息的保護程度、永久保存復印申請材料、方便費用收取和復印件提取[6]，進一步提高患者滿意度和醫院管理質量。本文主要從系統設計和系統完善兩方面闡述病歷復印預約系統，以便為相關研究提供參考。

2 系統設計

2.1 業務流程

傳統病歷復印流程：（1）復印申請：患者攜帶身份證明材料到窗口申請；（2）身份審核：病案管理人員審核身份材料，審核不通過則駁回；（3）復印范圍：患者與病案管理人員協商并確認復印范圍；（4）費用計算：病案管理人員根據復印范圍手工計算費用；（5）繳費通知：患者獲知需繳費情況；（6）患者繳費：患者根據需繳費情況到收費窗口繳費；（7）窗口收費：收費工作人員收費并提供繳費證明；（8）病歷復印：患者提供繳費證明，病案管理人員核對并復印病歷；（9）病歷交付：病案管理人員核對信息后將病歷交付給患者；（10）交付確認：患者核對復印病歷并確認交付。經調研分析，不難發現患者必須做的是復印申請、提出復印范圍、繳費和交付確認，病案管理人員必須做的是審核身份材料、確認復印范圍、復印病歷，病歷交付，而其他環節則可以由系統完成。因此，系統業務流程設計見圖1，具體如下：（1）患者進入復印預約程序；（2）患者填寫身份信息、復印范圍、預約繳費并提交申請；（3）病案管理人員審核身份信息、確認復印范圍等；（4）病案管理人員確認所繳費用，系統自動觸發繳費或退費程序；（5）病案管理人員投遞復印病歷；（6）患者獲知復印病歷快遞情況。

圖1 病歷復印預約業務流程

2.2 主要功能

2.2.1 患者功能

（1）病案復印須知。支持查看病案復印須知，包括病案復印相關要求、所需資料、復印手續及流程等，具體內容可根據醫院具體要求進行設定；（2）病案復印信息填寫。①患者本人申請：患者填寫患者姓名、手機號、住院號、身份證號、住院日期、復印用途、復印項目、復印份數、郵寄方式、郵寄地址等信息；②支持代理人申請：代理人填寫申請人姓名、身份證號、手機號、患者姓名、身份證號、住院號、住院日期、復印用途、復印項目、復印份數、郵寄方式、郵寄地址等信息；（3）病案復印協議。支持根據醫院具體要求設定病案復印協議，患者申請病案復印時，必須同意《病案復印協議》方可進行在線申請；（4）上傳證件資料。支持上傳患者本人身份證正面、反面、患者本人手持身份證照片，若為代理人，則需同時上傳代理人身份證正面、反面、代理人手持身份證照片；（5）患者預繳病案復印費。支持患者提交病案復印申請后，通過微信支付在線預繳病案復印費，支付成功后將向患者推送消息提示患者等待醫院工作人員審核處理；（6）病案復印費補繳與退費。支持根據最終病案復印費最終金額，采用多退少補的形式推送消息告知患者微信支付補繳費用或向患者自動退還多收費用；（7）查看病案復印申請。支持查看個人已提交的病案申請記錄詳情與物流軌跡。

2.2.2 管理端功能

（1）界面自定義配置，支持醫院工作人員根據醫院具體情況設置具有醫院特色的“病案復印須知”“病案復印指南”“病案復印協議”等內容。（2）病案復印申請審核，支持查看患者已提交的病案復印申請記錄，由工作人員審核信息真實性、完整性、合法性。（3）病案復印，支持查詢已審核的病案申請記錄，并進行導出，方便工作人員批量收集病案資料進行復印，提高復印效率；同時支持根據工作人員核實的實際病案復印費、患者預繳費用，自動向患者推送補繳費用或退費消息。（4）病案投遞，支持查詢已復印的病案申請記錄，并根據患者病案復印申請的郵寄信息，對接快遞公司生成快遞單號，連接打印機批量打印病案復印快遞單。（5）已投遞查詢，支持查詢已投遞的快遞單信息，便于工作人員跟蹤、管理快遞信息。

2.3 主要問題及解決方法

（1）費用設置。服務鏈涉及收費方，包含醫院和快遞公司。醫院依據法律規定可以合理收取復印工本費用，但不能收取快遞費用。快遞公司有完善的收取快遞費用機制，而醫院代收則會增加雙方資金管理風險。故而，系統設置只收取工本費用，快遞費用由患者確認收貨后支付。工本費用采用“預收+多退少補”機制，以滿足患者不同的復印范圍繳費需求。同時，預收金額為固定金額，醫院可以在管理端界面自由設置。按照以往病歷復印收費情況，醫院初步設置預收費用為30元。

（2）身份校驗設置。《醫療機構病歷管理規定（2013版）》明確指出“醫療機構受理復印或復印病歷時，應當要求申請人提供包括患者、代理人、近親屬有效證明以及相關法定證明材料等”[7]。線上無法查看材料原件，真實及安全性相對較弱。為了符合規范要求，提升服務安全性，主要行兩方面限制，其一，上傳證件圖片類型增設“手持身份證人像”；其二，圖片校驗機制，即系統驗證自動驗證是否為規范的身份證圖片。

（3）材料留存設置。《電子病歷基本規范（試行）》明確指出“醫療機構受理復印時應留存申請人有效復印件”[8]。為長久保存，方便查閱，一方面是專門設置存儲附件材料數據空間；另一方面，增設訂單詳情視圖，即將訂單申請信息和附件材料構建一份完整的檔案。

3 系統完善

3.1 增設暫存功能

患者申請過程中存在材料不齊、信息不確定等情況，進而產生申請中斷現象。為了減少患者填寫工作量，增設暫存功能，并且患者再次使用病歷復印功能時，自動轉入暫存環節和帶出暫存信息。

3.2 住院記錄關聯設置

患者一般無法清晰填寫住院日期，容易導致復印范圍不全、不對等問題。針對該問題，與院內系統做“淺關聯”，即只要患者提供住院號，即可關聯出患者所有的住院時間段供其選擇，以便方便患者進一步明確復印范圍。

3.3 復印項目和復印用途字典設置

患者并不清楚病歷包含內容和醫院可以提供的規范復印的材料，且患者自主填寫用途不規范也不便于統計跟蹤。鑒于復印項目和復印用途具有字典化屬性，系統按照病案管理人員提供的常見文書清單和常見復印用途清單，分別構建了復印項目字典和復印用途字典，并將其配置于管理端以便病案管理按需自主配置。在患者端，設置復印項目和復印用途勾選表單，引導患者明確復印需求和用途。

4 結語

隨著信息技術不斷發展，“互聯網+健康服務”不斷規范，醫院提供線上病歷復印等便民服務已是一種趨勢。醫院順應趨勢構建了病歷復印預約系統。系統建成后，患者等待時間減少，病案管理人員工作效率提高了，醫院資金管理更加規范，進一步提升了醫院管理質量。經過不斷完善，系統滿意度不斷提升。但是，系統依舊存在不足，比如無法預計未歸檔病歷可復印時間、未能智能提醒臨床醫生歸檔等。今后將從患者就醫需求、政策規范要求和醫院管理需要3個維度進一步完善系統。