服務業的數字化轉型

鐘正

面對數字化的快速推進，服務業乘勢而上，數字化轉型的步伐正在加快。

“云端”熱鬧、“宅經濟”火爆、數字直播創下銷售新紀錄……新冠肺炎疫情一度讓人們大部分的線下生活按下“暫停鍵”，卻也讓數字生活按下了“快進鍵”。隨著平臺經濟、共享經濟等新產業、新業態的迅猛發展，買菜、點餐等業務紛紛“上線”。去年以來，線下經濟加快了與線上經濟的融合，網約車、快遞、外賣配送、網約家政服務等業務量大增。面對數字化的快速推進，服務業乘勢而上，數字化轉型的步伐正在加快。

逐漸數字化的家裝行業

今年7月初，范女士購買的新房交付。一拿到房，她便開始尋找合適的裝修公司著手裝扮新家。她打算去家居建材實體店看看，找找有沒有心儀的品牌產品。讓她沒想到的是，7月底南京疫情又起。這讓她對裝修的進度有些擔心。

8月中旬，一場針對范女士所在小區的家居建材推介直播會吸引了好幾千人的關注。范女士通過直播找到幾個覺得還不錯的品牌，還現場預訂了優惠套餐。“都是家裝大品牌，質量方面有保障，直播中的優惠套餐也挺實惠。”

“去年疫情防控期間，我們把所有業務都轉到線上去了，從2020年2月開始，每個月直播在20次以上，每場直播能收獲幾百單到兩千單不等。”裝修伙伴網總經理楊永介紹，作為南京本土較早開展直播的家居企業，裝修伙伴網疫情期間不僅沒有虧損，反而實現了逆勢增長，企業也借此實現數字化轉型，目前線上營收占比超50%。

實際上，即便沒有疫情，家裝消費市場也因為消費者年齡結構的變化而出現新的趨勢。去年，巨量引擎和知萌咨詢機構聯合開展的針對20～49歲家居市場消費者的在線調查顯示，家居市場的消費者已經出現了代際更迭，其中35歲及以下用戶的比例達到了63.7%。95后占比10%，90后占比25%，85后的比例最高，達到了28.7%。面對這些年輕的群體，以往的銷售方式也面臨挑戰。家居企業想要在新的消費主體中贏得口碑與訂單，就要迎合他們的喜好與習慣。如今越來越多的傳統行業通過品牌玩法獲得用戶的信任與好感，很多商家已經通過抖音、今日頭條以及住小幫家居垂直類平臺，實現全鏈路數字營銷。

如果說數字營銷是傳統家居品牌實現數字化轉型的初級階段的話，那么電商頭部企業與傳統家裝企業的強強聯合則是數字化轉型的進階版。今年上半年，家居行業可謂動作頻頻，先有國美宣布進軍家裝領域，接著京東以5.34億元入股尚品宅配，居然之家和紅星美凱龍宣布就數字化牽手合作，貝殼找房斥資80億元收購圣都家裝……半年時間內，一直相對低調的家居家裝行業不斷釋放數字化升級的信號。

疾馳的數字化旅游

去年的“五一”小長假顯得有些特別，因為突發的新冠肺炎疫情，人們不再像以往一樣，外出盡情體驗世界各地的風情。雖然國內游已經放開，但因為疫情防控的需要，旅行社缺席了。

去年“五一”假期，全國共計接待國內游客1.15億人次，實現國內旅游收入475.6億元。這些收入基本來自消費者自行提前預約，自行來到景區游覽。與以往不同的是，景區需要直接面對消費者，而不是像從前那樣主要依靠旅行社獲客。不少景區在數字化方面下了大功夫，信息展示、直播“云旅游”、線上預約、網上交費、電子票務、客流控制……數字技術得到空前應用，推動了文旅行業的數字化轉型。

“后疫情時代的旅游業不是簡單地回到過去，而是要有新思維、新動能和新模式。”中國旅游研究院院長戴斌的觀點在當下旅游業幾乎是共識。很多業內人士都認為，旅游行業的數字化與技術化將繼續在2021年大踏步前進。

事實證明，旅游業確實在數字化的路上急速奔跑。打開手機應用，機票、酒店、景點門票等在線服務一應俱全。圍繞預約旅游，以數字化、網絡化、智能化為特征的智慧旅游發展正在加速推進，讓“說走就走的旅行”變成了現實，為消費者享受美好旅程提供了有力的保障和支撐。

文化和旅游部數據顯示，截至目前，全國提供在線預約服務的A級旅游景區已經超過了6000家。在5A級旅游景區中，除了開放式景區外，均已實現了分時預約。4A級旅游景區線上預約的覆蓋率也超過了75%，國有旅游景區將于今年年底全部實現在線預約預訂服務。

解決預約、排隊是旅游景區運營管理的重點難題，也是有效提升游客滿意度的重要方面，特別是以游樂設備為主要體驗內容的主題公園，這方面問題更突出。歡樂谷集團在景區預約及無接觸服務的基礎技術上下足了功夫。走進歡樂谷景區，打開“i歡樂谷”小程序，即可一站式體驗虛擬排隊，“5G+AR”可視化、語音式導覽導航等服務。據歡樂谷集團相關負責人介紹，這款小程序由歡樂谷集團自主研發，依托人臉識別技術平臺，游客只需一鍵點擊，即可體驗景區門票預約、閘機無接觸入園、儲物柜自動識別與計費、排隊設備無接觸取號、停車交費及在線點評等功能，實現預約及無接觸服務，貫通游客行前、行中、行后全流程環節。

目前，該平臺已經在深圳、北京、上海、武漢、南京等地歡樂谷進入試運營階段。其中，虛擬排隊項目2019年便在深圳歡樂谷率先上線，在雪域雄鷹等熱門項目投入多臺虛擬排隊機。近兩年來，虛擬排隊項目已經成為疫情防控常態化背景下的市場新寵，不僅有效緩解了游客的排隊壓力，還激活了項目周邊的二次消費。

數字經濟與旅游產品和服務的深度結合，有助于促進旅游業發展質量的提升，深化旅游業供給側結構性改革。

數字化解決餐飲業生存考題

“您有新的外賣訂單，請注意查收。”臨近中午，南京劉長興餐飲鼓樓店中，外賣提示音響個不停。與此同時，到店用餐的顧客也紛紛掃描桌上的二維碼進行點餐。電商平臺大數據顯示，全國到店餐飲線上訂單量同比增長98.7%。越來越多的餐飲商戶正在使用“手機點餐”為顧客提供服務。

“手機點餐”是餐飲行業數字化轉型升級的重要表現。近年來，數字經濟蓬勃發展，成為經濟動能轉換、產業結構轉型和居民消費升級的重要支撐力量，數字化工具也為餐飲企業轉變經營方式、創新發展路徑、化危機為轉機提供了支撐。特別是2020年初遭受疫情重創之后，餐飲業更是加速了與數字化技術的深度融合，“無接觸配送”“無接觸餐廳”“手機點餐”等數字化解決方案應運而生。利用數字化，餐飲企業解決了疫情期間銷售的難題。一些規模較大的餐飲企業還遇到了管理上的難題。如何利用信息化、數字化實現經營質量提升，成為傳統餐飲企業轉型的關鍵。不少餐飲連鎖企業通過和專業的大數據平臺運營商合作，解決了門店成本控制難、食材保鮮難、口味難統一、多品牌多組織財務核算不清晰、供應鏈管理難等難題，提升了門店經營效率，實現了連鎖企業采購業務流程標準化，并借此完成了財務業務一體化，推動自身組織流程再造和標準化建設之路。

比如，中式快餐連鎖品牌72街牽手金蝶云，通過市場營銷、門店POS收銀管理、供應鏈管理、中央配送、成本管控、財務管理、HR、云之家等功能應用，解決了大型連鎖餐飲企業多組織多區域數據貫通的流暢性和精準性，真正實現了財務業務一體化的落地，連鎖門店走上數字化管理之路，解決了餐飲業的生存考題。