商業銀行智慧網點轉型的國際經驗及借鑒

虞曉莉

摘 要：金融科技與傳統網點快速融合，使得商業銀行傳統網點發展面臨諸多困境。而作為未來銀行業發展必然趨勢，商業銀行智慧網點轉型是應對目前金融危機的重要舉措。有鑒于此，從現階段中國商業銀行智慧網點轉型困境為出發點，總結發達國家商業銀行智慧網點轉型經驗，建議從金融科技應用與轉化、數字化渠道建設、風險管理體系、智能機具分流、綜合金融服務方面進行深層次改革，從而推進中國商業銀行智慧網點轉型進程。

關鍵詞：商業銀行;智慧營銷網點;數字化;國際經驗

智慧網點通常指銀行網點渠道，也稱之為智慧銀行的線下渠道。這一渠道下，商業銀行通過合理運用技術管理手段，加快營銷網點各環節流通，消除固有不透明性和不確定性，從而實現客戶洞察、營銷、服務的智慧化。隨著互聯網金融不斷升級，人工智能技術應用逐漸廣泛，這為商業銀行開展智慧網點轉型提供強有力支持。根據行業統計數據顯示，2020年中國銀行、農業銀行等10家商業銀行的信息科技投入總和超700億元，銀行科技人員累計超過62805人，新增智慧網點達到1000余家。但同時，中國商業銀行智慧網點轉型仍面臨技術應用程度較淺、同質化現象較多等諸多難題，不利于網點全方位發展。相對而言，發達國家在推動商業銀行智慧網點轉型過程中，已經具備一定的建設經驗。這些成功經驗對中國其他商業銀行智慧網點轉型有很好的借鑒價值及啟示。

一、中國商業銀行智慧網點轉型困境

（一）運維智慧化水平較低

現階段，中國商業銀行智慧網點轉型過程中，仍面臨智慧化運維水平較低的難題。其一，精細化數據統計與分配方案有待實現。目前，中國商業銀行智慧網點重點關注客戶使用設備的智能化情況，從而忽略了智慧運維后臺建設尤其是在數據統計與分配方面。以現有業務為例，商業銀行工作人員在引導客戶辦理現金業務選擇設備時，通常根據設備忙閑情況分派，而非按照自動柜員機鈔箱余額進行精細化數據統計，隨后執行科學分配工作。這種情形下，若無法綜合統籌考慮相關要素，就難以實現網點設備均衡使用、智慧運維的目的。根據銀行業數據資料顯示，截至2021年初，中國仍有90%以上的商業銀行使用人工方式分配智能設備，按照精細化數據統計的設備分配實現率不足7%。其二，智慧化資金庫資源尚未實現共享。當前，歐洲部分發達國家及美國已逐步實現網點庫存、運營中心、ATM設備資金共享。也就是說，當國家網點庫存飽和、ATM 庫存虧空時，現金營運中心可為ATM加款;當網點庫存不足、ATM鈔箱滿鈔時，現金營運中心為ATM卸鈔的同時為網點配送調撥款項，從而降低押運成本。相對而言，中國商業銀行智慧網點現金庫與 ATM 款箱之間庫存尚未打通，無法實現快速、便利的庫存共享，導致網點內部現金自循環能力尚未充分發揮，現金庫存和運營成本壓降空間受限。

（二）模塊化問題突出

目前而言，商業銀行智慧網點建設模塊化問題，仍是其面臨轉型升級的重要阻礙。在此情勢下，中國各商業銀行數字化應用程度較低，運營效率仍然不高。具言之，一是人機協作矛盾凸顯。現階段，商業銀行智慧網點提供業務服務，對設備機器的依賴性較強，人機矛盾較為突出。在這種情況下，由于智能設備與系統服務技術并不完善，導致商業銀行業務處理水平較差。據行業資料顯示，截至當前，工商銀行、建設銀行雖然在國內大中型城市進行智慧網點轉型，但由于人機交互功能并未完全實現，仍面臨用戶體驗不足的困境。二是業務結構存在失衡現象。據網易新聞報道稱，截至2021年初，國內有大約80%以上的商業銀行仍然使用傳統零售業務，而僅有15%左右的商業銀行涉及跨境投資、出國金融、公司金融等綜合化業務。這種情況下，商業銀行智慧網點數字化應用受到限制，從而割裂金融服務完整性。三是模塊化操作流程較為繁瑣。這種情況下，商業銀行智慧網點模塊化問題嚴重，可能帶來較大的操作風險。如若出現操作失誤或者遭遇人為破壞現象，智慧網點業務仍需要人工、柜臺進行操作。

（三）品牌形象獨特性缺乏

現階段，智慧網點雖然是商業銀行作為數字化轉型的重要突破口，但由于存在標準差異及分化現象，這導致具體轉型實踐存在獨特性不足的情況。具體而言，一是智慧網點改造和布局同質化現象嚴重。就目前而言，中國商業銀行智慧網點多集中于業務線上化建設，著重為了提升業務效率，并以硬件設備建設為主。但實際上，這種轉型使得用戶體驗感較差，進而出現了嚴重同質化產品。據行業資料顯示，截至2021年初，興業銀行、農業銀行各自推出的“三劍客”、“快捷貸”等產品項目繁多，但內容本質嚴重趨同，無法從形象、作用、價值方面體現差異化。另外，近年來，股份制商業銀行、國有銀行均通過不同產品（信用卡、消費金融）來鎖定高端群體。但是，這種無差別推廣，一定程度上限制了國內商業銀行智慧化轉型過程。二是智慧網點設立存在功能不對稱、與地理位置不匹配的問題。目前來看，國內商業銀行多通過增加部分智能設備方式改造傳統網點，或對于智慧網點選址缺乏必要功能規劃，導致網點改造形式化現象嚴重。這種情況下，在品牌形象方面，許多商業銀行智慧網點在外立面、品牌商標設計方面的相似度過高，可辨識度不強，這導致智慧網點知名度難以提升。

（四）體系化服務有待提升

一是設備之間協同能力不足。目前，中國商業銀行智慧網點提供的智能服務出現“單點化有余、體系化不足”的現象。單以廳堂機器人服務場景為例。截至目前，中國商業銀行廳堂機器人主要負責引導、交流，各場景“孤軍奮戰”，僅具備復雜叫號、咨詢等簡單服務，并未形成各個設備之間的協同作戰場景。同時，雖然這些商業銀行智慧網點的智能設備在規劃設計上有定位，但在具體服務上無交集，各機器人提供單點服務，服務機器人引導客戶前往目的地后，其所在的廳堂形成服務真空，再無其他系統或服務人員承接。這導致整個業務流程缺乏連貫性、完整性，以及設備與網點并未構成有機的整體。二是系統業務補位能力不足。隨著智慧網點技術的發展，“自助操作 + 遠程審核”模式將逐漸成為線下業務辦理的主流。而截至當前，中國商業銀行智慧網點對關鍵節點出現的突發情況，并未作出足夠的預備方案，由此出現業務中斷現象。據搜狐網資料顯示，2020年10月末，西安某商業銀行智慧網點由于缺乏對突發情況的預警方案，在出現智能設備故障時，僅做出暫時關閉營業點的決策。這導致與之關聯的數十個網點都出現類似問題，由此產生了一定的經濟損失。

二、商業銀行智慧營銷網點轉型的國際經驗

（一）推行精準化的運維管理方案

長期以來，國外商業銀行智慧營銷網點形成精準化運維管理方案，推行精細客戶信息和客戶資源管理舉措，由此大幅提升了經濟效應。一方面，西方商業銀行智慧網點轉型特征在于，其在個人金融消費領域推行較為健全的數據庫及客戶檔案，開展個性化業務推薦。實際上，這些記錄內容整合了各個部門客戶資料，并經過統一整理之后進行智慧化管理。目前典型代表有美國、法國、英國等商業銀行以持有賬戶類型、交易金額數據等內容，不斷完善各自商業智慧網點轉型過程。同時，這些銀行以客戶生活需要、資金運用習慣作為市場細分標準，以及衡量客戶價值的核心所在。另一方面，商業銀行結合特定人員進行精準化營銷。例如，國外商業銀行通過結合客戶工作信息與其個人信息，將客戶分為八大類，并為這些對象提供高端金融服務。而對于事業有成或中年富有人員，商業銀行會進行實際調查，從中找出智慧網點建設的相關內容。這種情況下，國外商業銀行智慧網點轉型有了更明確的方向，轉型過程較為順利。另外，對于交易特征和交易資產規模類型的轉型而言，商業銀行采取柜面咨詢、產品介紹或由經理進行專門服務。這種智慧化運維環境下，國外商業銀行智慧網點營收較大。據產業信息網資料顯示，2016年到2020年，美國、法國等國商業銀行智慧網點經營效益整體提升了2-5倍。

（二）加強金融資源和科技信息的互聯互通

當下，部分發達國家商業銀行智慧網點建設已取得一定成效，具有較強的業務支撐能力。例如，美國花旗銀行作為商業銀行智慧網點建設的領先者，率先在金融資源與科技信息作出突破。如，在將“顧客自動存取終端機（CAT）” 引入智慧網點，可通過金融科技實現信息資源互聯互通，可以有效避免因天氣、交通等不利條件帶來的影響，能夠隨時為客戶提供全方位的金融服務。近年來，美國遭遇較大天氣災害時，其他銀行分支機構被迫停業，而花旗銀行的CAT仍然照舊運營。可以看出，花旗銀行智慧網點建設較為突出。另外，當其他銀行開始采用ATT設備時，花旗銀行引入智慧設備并為客戶提供全方位的財務服務。現如今，花旗銀行推出的智能終端設備，可以為旗下分支機構提供智慧轉型支持，并為客戶提供財務管理計劃。如此一來，美國商業銀行智慧網點建設取得突出成績。據行業資料顯示，截至當前，花旗銀行CAT已在全球25個國家實行，且其分支機構為不同地區提供數千萬美元的財務服務。這種情勢下，各地區商業銀行智慧網點可以在任一時間為顧客提供更多的金融業務，使得金融資源與科技信息互相聯通。

（三）運行精煉化的管理系統

就目前而言，國際有許多國家在商業銀行智慧網點運行了精煉化的管理系統，這為本地銀行業務開展提供了強有力支撐。在此方面，荷蘭商業銀行智慧網點的風險管理系統獨具創新性，且運行較為流暢，具體表現在如下方面。第一，具備較為完善的個人信貸信息評估系統。在這一系統環境下，荷蘭商業銀行智慧網點建立違約數據庫，并提升風險管理能力。第二，數據管理與運營管理實現高度匹配。一般情況下，荷蘭商業銀行在零售網點管理系統中，構建一系列的處理程序，主要涉及前、中、后臺處理內容。具言之，前臺信貸業務操作人員涉及“信貸限額”、“已發生違約率”等內容。這些數據通過與相關信貸操作相結合，能夠為分布在各地站點提供相關信息，從而實現信息共享。在這一過程中，如若出現風險特征，智能系統就會做出智能預警，相關人員利用此類信息進行及時布控。

（四）精確布局線上渠道和業務

目前，為應對客戶行為轉變與銀行成本上升帶來的難題，國際處于領先發展水平的商業銀行紛紛開啟智慧網點數字化轉型，精準布局線上渠道及業務。其一，形成較為智能化的服務平臺。許多國外商業銀行通過構建線上平臺，為客戶提供融資、信用證、擔保提貨等自助服務，通過精準化服務節約大量時間。在此方面，新加坡星展銀行建立DBSIDEAL3.0的智慧線上渠道，通過精準信息推送，為客戶提供全方位服務業務，隨時協助銀行客戶進行資金管理。這樣一來，商業銀行利益得以提升。二是構建新型線上渠道，優化管理體系。在這一方面，星展銀行與AWS建立良好合作關系，建立線上渠道并與精準客戶建立對接關系，從而形成快速響應。三是執行技術合作提升業務效率。截至當前，摩根銀行與網貸平臺OnDeck共同合作，打造致力于為中小企業客戶貸款平臺，通過布局線上業務，使得商業銀行智慧網點轉型更加迅速。

三、借鑒路徑設計

（一）推進金融科技應用與成果內化

一是不斷加強金融科技深層次應用。商業銀行需利用現行技術，不斷優化現行網點設備，并加快智慧網點信貸、投資銀行等業務線上化運行。同時，需借鑒國外監管技術應用經驗，解決智慧網點面臨程序、風險等問題。深層次而言，要及時補足和提升金融科技應用能力。在這一過程中，商業銀行需以“可信、安全、合規”的基礎大數據為原則，夯實數據分析平臺化能力，充分引入先進監管技術，為智慧網點業務發展保駕護航。二是應加快金融科技成果轉型過程。具言之，應以數字化思維為思考，商業銀行要開展全方位客戶經營、產品創新、運營優化，最終實現智慧營銷以及客戶體驗重塑。另外，商業銀行上層機構要為基層智慧網點配備金融科技應用反饋機制，幫助金融科技部門及時了解商業銀行智慧網點建設難點，及時將現行解決方案與成果進行內化，不斷為其他行業提供可用參考。

（二）推進智慧網點數字化渠道建設

商業銀行應重視智慧網點的數字化渠道搭建和生態圈體系構建。一是從渠道整合、渠道開放、渠道分層、渠道協同四個方面發力，加快推進基于數字化轉型的立體渠道網絡建設，實現網點功能再造與價值倍增。打造以智慧網點為基礎，多渠道協同立體服務為標準，全面貫通網點場景自建、遠程外呼營銷等一系列網絡體系。這種情況下，全方位推進商業銀行智慧網點競爭服務與客戶不同維度體驗。二是借助第三方力量搭建多渠道智慧數字銀行。具言之，商業銀行需要與互聯網金融公司合作，延伸智慧網點服務界限。但是需要看到的是，由于商業銀行智慧網點物流渠道與數字渠道相互聯系，在過渡階段要探索更廣泛的金融業務生態系統。這種情況下，商業銀行要以核心渠道資源，不斷拓展智慧網點業務增長空間與客戶來源。因此，商業銀行要進一步擴大智慧網點工作內容，將其打造為依托數字化媒介輻射面。

（三）設計數字銀行風險管理方案

隨著互聯網技術不斷升級，商業銀行智慧網點功能管理方式正發生變化，尤其在在線業務、客戶信息保護與賬戶安全方面，存在較大問題。為了解決這一難題，商業銀行在推進智慧網點與數字化銀行融合過程中，需及時搭建風險管理網絡，加強應用層保護。其一，構建智能業務系統。商業銀行要通過智能柜臺、移動辦公程序及線上營銷工具，不斷增強風險管理系統，并借助大數據技術提升風險監測質量。二是設置較為隱私的風險管理內容。針對個人信息及賬戶安全的漏洞，商業銀行需要引入生物識別工具，以此強化風險管理。三是進行內部風控管理。具言之，商業銀行要通過線上手段與智慧設備同步，嚴格執行風險管理內容。

（四）強化智能機具分流舉措

考慮到當前商業銀行智慧網點轉型，依然需要高質量客戶作為保障，所以商業銀行要建立相對獨立“一對一”智能服務。在復雜業務環節下，避免因設備出現問題而導致業務中斷現象。這一過程中，為了更好地體現智慧網點智能機具分流作用，商業銀行需要盡可能將智能設備遷移至智慧網點智能設備中。在這一過程中，要在非現金業務被遷移后，還需要利用各類設備為客戶提供足夠的優質服務。待客戶享受高質量服務體驗后，可以最大化發揮智慧網點銀行自助、快捷與分流功能。另外，為了便于不同業務類型的客戶在智能機具辦理金融業務，商業銀行可在實名制前提下，取消自助轉賬的大額限制，使得銀行智慧網點最大限度分流柜臺業務。這種情況下，可以進一步提高柜臺、機具工作效率。

（五）打造數字化智慧網點品牌形象

第一，挖掘服務客戶的品牌形象特征。在智慧網點打造中，商業銀行應在突出智慧化功能和體驗的同時，根據每個網點實際特點，確定與自身品牌形象相關的服務主體與建筑風格。同時，改變傳統銀行網點一成不變的設計風格，針對不同地域、類別、層次的客戶群體特點，融入周邊環境，打造定制化智慧主題廳堂，由此形成具有個性化特征的品牌形象。例如，夕陽紅社區網點風格溫馨并凸顯服務，產品推薦多以風險規避為主;青年社區引入更多科技元素，打造運動型主題廳堂，以靈活新鮮主導;商業街區融入咖啡奶茶、沙發供小憩，提供消費類服務。吸引客戶收集不同主題打卡，促進廳堂場內營銷。第二，形塑高質量品牌內容。商業銀行需以“數據化、智能化、開放化”為思路，積極利用5G新技術，不斷構設高質量品牌內容。具言之，商業銀行應積極設計理念新、客戶體驗感覺好的品牌形象內容，同時開展營銷信息精準推送、管理決策實時智能的工作，從而為客戶展示具有高質量品牌形象內容。

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