提服務補短板，改變“看得見”

■文·圖／吳亞春

作者單位：青海省社會保險服務局

2 月18 日——春節后的第一個工作日，在青海省社會保險服務局機關事業單位養老保險經辦處經辦窗口，工作人員王寶萍正在通過青海省人社廳門戶網站線上業務系統審核單位繳費申報。“每月17 日，各參保單位要申報單位人員增減，25 日要保障各項待遇的發放。所以，節后的第一個工作日，正好趕上這個時間節點，忙一些。”經辦處負責人王玉業表示，今年與往年不同的是，經辦人員在大廳里忙碌的景象不復存在了，由線下忙碌變為了線上忙碌。

一網通辦：社保業務實現“網上辦”

王玉業介紹，在過去，社保業務都是通過線下辦理，每到定期申報的日子，大廳里都會出現排隊等候的現象。近年來，依托青海省人社廳門戶網站，青海省社會保險服務局著力推進“一網通辦”，同時構建窗口服務、網上服務、手機終端服務、12333 電話服務、自助服務一體化服務體系，為參保單位和人員提供全網式、全流程、無差別的方便快捷服務。

“社保經辦服務實現‘一網通辦’后，極大地方便了參保者，僅今天上午，就有13 項業務全部在線上辦理完成。”窗口工作人員馬明娟深有感觸。

2月2日，在青海省社會保險服務局經辦大廳，一位老年人正在通過“老年人綠色通道”咨詢業務。

“辦理最快的業務只需3 秒鐘。”青海省社保局信息中心的劉韶林一邊刷新著各類數據一邊說，“舉個例子，以往來辦理養老保險、失業保險、工傷保險3 個險種的人員增減業務需要分別去3個窗口，有增有減就需要排6 次隊，增減人員多的，可能半天都辦不完。三險合一經辦后，一個窗口就可以辦理。同時實現線上辦理，無人員增減變動的企事業單位3 秒鐘就可以完成繳費人員增減申報。”

這種“看得見”的改變源于青海省人社部門推行的182 項人社公共服務事項（87 項社保業務）“一網通辦”建設。“一網通辦”實現了人社業務理念更新、系統優化、流程再造、服務升級。目前，企業社會保險費繳費申報、基數申報核定、參保證明查詢打印、個人賬戶維護等87 項業務已實現“一網通辦”，極大減輕了參保單位、參保人員的負擔。與此同時，青海省人社部門還整合經辦資源，給服務事項“提速”——圍繞人社服務高頻事項，大力開展“快辦行動”。加快企業招用員工等10 個關聯事項“打包辦”應用，進一步優化人社服務；提煉“提速辦”業務63 項，通過整合材料、優化流程和完善信息系統，實現服務事項在規定辦理時限基礎上提速50%以上。

線下經辦：為老年群體提供暖心服務

2 月2 日上午，74 歲的退休人員劉進才只身來到青海省社保局業務經辦大廳咨詢業務。看到行動不便的老人走進來，大廳引導人員立即上前，問清其要辦理的業務后，將其攙扶至工傷保險窗口。工作人員通過和老人交談得知，劉進才對已領取的1 月份工傷醫療費用有異議。交談期間，老人情緒較為激動。工作人員耐心解釋后，老人初步消除怨氣，激動的心情暫時平復，準備離去。此時已臨近中午吃飯時間，看到老人身邊沒有親友陪伴，加之腿腳不便，工作人員便熱情邀請老人吃了中午飯。為徹底消除老人心中的疑慮，青海省社保局又安排專人陪同劉進才老人前往其工傷保險參保地——西寧市社保局再次詳細核實情況。在劉進才老人徹底認可和理解后，青海省社保局的工作人員才將老人安全送回家。

為深入貫徹落實切實解決老年人運用智能技術困難的相關要求，1 月12 日，青海省社保局印發了《關于進一步做好老年人社保經辦服務工作的通知》，要求全省各級社保經辦機構在辦理老年人相關業務時強化服務意識，通過保留線下辦理模式，設置老年人辦理通道，配置老花鏡、醫藥箱等便利化服務設施，為老年人提供便捷的服務。如今，全省各級社保經辦機構均已在設置老年人辦理通道、配置老花鏡和醫藥箱等。青海省海西蒙古族藏族自治州、黃南藏族自治州社保局的經辦窗口，還設置了藏漢雙語引導員。

“謝謝你們，解決了我們家的大問題！”家住青海省西寧市軍區干休所的退休老人師奶奶，今年85 歲，她的老伴94 歲。師奶奶和老伴身體健康、生活寬裕，但領取養老金資格認證這件事始終困擾著他們。直到3 月4 日，隨著省社保局工作人員的上門服務，師奶奶的煩心事終于得以解決。不僅如此，工作人員還告訴老人，今年的3 月4 日到明年的3 月4 日是一個認證周期，如果明年師奶奶忘記了操作流程，只要給社保局工作人員打個電話，還會上門幫助她的。聽到工作人員這樣說，師奶奶開心得像個孩子，為工作人員豎起大拇指。認證結束工作人員離開的時候，師奶奶握著工作人員的手依依不舍送別，眼中泛著淚光，不停地說著謝謝。

據了解，2018 年下半年，按照人社部要求，青海省取消待遇領取資格集中認證，青海省社會保險服務局嘗試探索開發智能手機應用程序進行認證，社保待遇領取人員通過手機在一個自然年度內進行一次生存認證即可，免去待遇領取人員生存認證奔波之苦。為解決省內高齡、失能、空巢老人的“認證難”問題，2021 年3 月2 日起，由青海省社會保險服務局企業職工和城鄉居民養老保險經辦處、機關事業單位養老保險經辦處牽頭，成立5 支小分隊，上門協助80 周歲以上高齡、空巢和行動不便的老年人使用“青海人社通”進行資格認證，幫助群眾解決實際困難，受到了老人們的稱贊。

截至目前，青海省社保局派出的工作小組已上門為省內外200 余位高齡、空巢、行動不便的老人完成了資格認證。下一步，青海省社保局還將為居住在外省的退休老人提供上門認證服務。

學史力行： “三年行動”補短板

目前，隨著黨史學習教育有序開展，青海省社會保險服務局將黨史教育同提升業務和服務水平結合起來，一體推進。實施幫扶行動，提高玉樹藏族自治州、果洛藏族自治州社保經辦水平，從而以點帶面提升全省社保經辦水平。

長期以來，由于種種原因，青海省玉樹、果洛兩地的社保經辦能力和水平相較全省其他地區較弱。面對此種情況，青海省社保局為玉樹和果洛量身定制社保經辦“三年幫扶”方案，2021年到2023 年期間，由省社保局、西寧市社保局采用承包方式，圍繞養老、失業、工傷保險政策執行、業務經辦、基金財務、內控稽核、系統操作等重點內容，采取“請進來”“走出去”的方式，對玉樹、果洛州本級及所轄各縣經辦人員進行一對一教學、手把手指導。每年5 月至7 月，由省社保局和西寧市人社局抽調業務骨干分赴玉樹州和果洛州各縣（市）社保經辦機構，以駐點的形式實施幫扶；每年8 月至10 月，邀請玉樹州和果洛州各縣（市）經辦機構工作人員，前往省社保局和西寧市社保局跟班學習。

3 月8 日，青海省社會保險服務局抽調首批22 名業務骨干前往玉樹、果洛兩地，圍繞養老、失業、工傷保險政策執行、業務經辦、基金財務、內控稽核、系統操作等重點內容，通過政策解讀和實地操作相結合的方式，對玉樹、果洛州本級及所轄縣社保經辦機構的工作人員進行了培訓，“手把手”指導業務操作，讓參訓學員能在學通、弄懂業務政策理論的基礎上進行現場操作，加深記憶。還專門設置了答疑解惑環節，現場“解剖麻雀”。

在玉樹州的培訓班上，曲麻萊縣社保局的工作人員雪魂的疑問終于得到解答。她說：“我之前有個關于財務到賬的問題，始終無法解決。這次我帶著這個問題前來培訓，沒想到省社保局的老師們在聽完我的問題后，不僅從政策方面進行解答，還現場演示了業務操作流程，困擾我很久的問題一下子就解決了。”玉樹州本級從事企業職工養老保險的工作人員才仁永吉通過培訓提高了業務經辦能力，她說：“這次培訓，老師們不但從業務、政策和經辦流程方面進行了詳細講解，還現場指導我們上機操作。省局的老師們和我們敞開心扉交流業務，許多一直困擾我的問題都迎刃而解，希望以后多舉辦這樣的培訓。”■