服務質量理論視角下太原馬拉松賽事服務體系構建策略研究

劉冰

（山西財經大學 山西 太原 030006）

在城市馬拉松賽事熱潮與城市轉型發展的雙重影響下，太原市作為華北地區的主要城市，也試圖以舉辦馬拉松賽事提升城市的影響力與知名度，進而為城市轉型發展提供保證。太原城市馬拉松賽事創建于2010年，賽事設置男女全程馬拉松、男女半程馬拉松以及迷你馬拉松等項目，能夠滿足不同運動能力群眾的健身需求與參賽愿望。經過了10年的發展，太原國際馬拉松賽事已成為具有極高聲譽的金牌田徑比賽。這就說明，“太馬賽事”已經成為了我國城市馬拉松比賽的代表者與領軍者。據權威調查顯示，我國在2019年共舉辦了1828場馬拉松賽事，參與人數超過700萬。因此，在總結太原馬拉松取得的輝煌成就的同時，賽事的組織方與舉辦方也應該以服務質量理論為基礎，審視“太馬賽事”存在的問題與不足，從而提升太原馬拉松的競爭力，進而優化“太馬賽事”的運作水平，提升賽事服務質量，并為太原市、山西省以及全國民眾參與體育運動提供平臺，最終拓寬太原市的轉型發展的路徑。

1、服務質量概念與服務質量理論的界定

服務營銷體系的根基是服務，而服務營銷體系的核心則是服務質量。服務質量不僅是產品的附加值，也是產品潛在需求的集合。服務質量涉及如下內容，即服務質量是客戶感受的主體；客戶的主管感知與客觀衡量，均能夠對服務質量加以檢驗；服務質量往往發生于服務交易當中；服務質量通常是在瞬間完成的；提高服務質量的必要條件，即創建機制內部的管理制度與體系。服務質量不具備實體性特征，所以，服務質量不易被客戶所評估。同時，客戶通常對服務質量的過程進行評價，而非對具體結果進行評估。因此，服務質量具有適用化、有效化、經濟化以及安全化等特征。

而體育賽事服務質量則指的是，以提升比賽參與者的比賽感受與比賽體驗為基礎，以提高參賽者的參賽效果為目標，從而提升參賽者在參賽過程中的物質滿意度與精神滿意度，意在減小參賽者的心理期望與服務效果間的差距。因此，本文則以體育賽事服務質量為基礎，創建出一套完整的服務質量評估體系，從而對太原馬拉松賽事進行評估，旨在滿足參賽者的不同層次需求。

2、太原馬拉松賽事服務質量評估標準的選取標準

一致性選取標準，即評估標準與評價目標相符，不能將與評價體系不相關的內容包含其中。

系統性選取標準，即評估體系能夠客觀地反映太原馬拉松賽事的本質與特征。

獨立性選取標準，即確保服務評價體系能夠從不同角度，對太原馬拉松賽事的服務進行評價。

3、太原馬拉松賽事服務體系的框架與構建要素

3.1、太原馬拉松賽事服務體系框架的構建

（1）太原馬拉松賽事服務體系的基本理念。

理念具有引導性與目標性，科學的馬拉松賽事服務體系不僅能夠提升賽事的影響力，還能夠提高賽事的服務質量。而太原馬拉松賽事服務體系應該秉承一致性的原則，依托服務質量理論，以提升賽事服務水平為基礎，以“周到、體貼與舒適”為理念，構建起賽事服務體系。這種服務體系既能夠突出“以人為本”的服務理念，升華馬拉松賽事服務體系的價值，從而滿足太原市、山西省以及全國各界群眾參與體育運動，提高身心素質的愿望及需求。

（2）太原馬拉松賽事服務體系的構建目標。

目標既是促進體系發展的核心動力，也是實現服務體系預期目標的保障。由于參與馬拉松賽事的運動量較大，因此，運動參與者的服務需求較之其他運動項目具有一定的差異性。所以，太原馬拉松賽事服務體系應該結合運動項目及其參與者的特征，明確“舒適服務、優質服務及質量服務”的目標，突出系統性的特征，夯實服務體系的根基，從而為賽事參與者提供普惠型的服務，為太原馬拉松賽事服務體系的創建提供堅實的著力點。

（3）太原馬拉松賽事服務體系的構建架構。

城市馬拉松賽事服務是公共體育服務體系中的重要組成部分。因此，太原馬拉松賽事的組織法與舉辦方，應該依托公共服務體系服務“質量環”，為服務體系貫穿于賽事的各個環節提供保障。基于此，太原馬拉松賽事服務體系應該以“產生”為基點，以“形成”為平臺，以“實現”為依托，以“反饋”為策略，進而為賽事參與者建立起高品質的服務框架（如圖1所示）。

圖1 太原馬拉松賽事服務體系的構建架構

同時，太原馬拉松賽事服務體系還應該結合獨立性的原則，以參賽需求、賽事供給、基礎保障以及體驗評估為切入點，為參賽者提供具有銜接性、支撐性與互通性的體育服務機制，并突出太原馬拉松賽事的有序性、科學性以及規范性，為太原馬拉松賽事以及太原市知名度的提升夯實基礎。

3.2、太原馬拉松賽事服務體系框架的構成要素

（1）需求要素。

需求是人類對于產品性能、產品價值以及產品服務的基本需要，具有平等性與共享性的特征。一般情況下，普通民眾參與馬拉松賽事不具備經濟目的與功利目的。因此，太原馬拉松賽事服務體系應該根據參賽者參與馬拉松運動的意愿、參與動機與參與需求，以滿足其參與社會活動，并強身健體的愿望。因此，太原馬拉松賽事組織法與舉辦方，應該義務地為參賽者提供運動賽事組織、運動指示服務與運動路徑。同時，太原馬拉松賽事服務體系還應該將“積極運動”“熱愛生活”與“陽光體育”等運動理念，融入到賽事宣傳工作之中，以此號召更多的民眾參與到馬拉松賽事之中，從而凸顯馬拉松運動的實際意義。

（2）供給要素。

供給的效率、方式與質量是決定服務體系效果的關鍵因素。而馬拉松賽事的服務供給體系，則是為參賽者提供運動相關附屬產品或附加服務的過程。賽事供給內容涉及，運動場地、運動服務活動與參與者體能狀況監測等有形服務；同時，還涉及政策支持、法律制度、賽事組織、組織宣導以及運動咨詢等無形服務。因此，太原馬拉松賽事服務體系應該依托多元化的發展理念，發揮政府的導向性作用，明確市場的趨勢性作用，提升社會機構的組織性作用，創建起一套完整的供給保障機制，提高賽事參與者的物質滿意度與精神滿意度，提升其參與賽事的積極性，為馬拉松賽事的平穩運行夯實基礎。

（3）保障要素。

保障性要素是構建太原馬拉松賽事服務供給體系的根本，也是實現“太馬賽事”可持續發展的基礎。因此，“太馬賽事”的組織方與舉辦方應該查缺補漏，建立起完善保障體系，從而提升服務體系的水平與質量。

①政策性保障。政策導向是相關政府、組織機構以及各類團體，在一定時限內完成既定目標的規劃與方針，具有指向性與引導性的作用。科學的政策不僅能夠為提升馬拉松賽事服務體系的質量，還有助于賽事戰略發展目標的實現。因此，太原市相關政府部門應該積極響應國家關于馬拉松賽事的政策導向，并領會全民健身的導向精神，加大太原市關于運動場地、運動組織與運動服務活動的組織力度。同時，山西省以及太原市相關政府部門或組織機構，還應該以服務質量理論為依托，圍繞打造賽事服務體系，出臺指向性政策，引導志愿者參與到賽事活動中，為有參與意愿的群眾提供參賽機會，并為其提供優質的參賽體驗，進而提升“太馬賽事”服務水平。

②組織性保障。馬拉松賽事的組織與舉辦具有一定的復雜性，“太馬賽事”應該以橫向結構與縱向結構為基礎，創建組織性保障機制，從而提高賽事的服務體驗與服務效果。橫向結構指的是，主動邀請國家體育總局、衛生部與民政部等國家級別的部委參與到賽事的協調當中，為賽事服務質量的提升明確方向。縱向結構指的是，積極組織地方政府、民間組織以及社會團體等非營利性組織參與到賽事的創辦當中，為賽事服務模式的有序開展夯實基礎。因此，太原市應該領會國家相關部委的導向政策，建立太原市乃至山西省的馬拉松賽事服務組織機構，以提升馬拉松賽事的組織性保障。

③資源性保障。資源性保障即物質基礎保障，是各類別資源保障的統稱。資源性保障包括，物質資源與社會資源兩種。其中，物質資源包括，人力、物力以及財力等有形資源。物質資源能夠為馬拉松賽事提供運動場地、運動物資以及人力組織，是夯實賽事物質基礎，明確管理者作用與志愿者價值的基礎。

社會資源包括，社會組織、社會導向、社會資訊以及科技支持。社會資源不僅能夠為賽事構筑起資訊傳播平臺，還能夠確保太原馬拉松賽事有序進行，進而為“太馬賽事”服務體系的創立提供保障。因此，“太馬賽事”的組織方與舉辦方應該明確創建資源性保障體系的思路，避免賽事開展過程中出現服務方面的問題。同時，“太馬賽事”還應該合理分配相關的物質資源與社會資源，優化資源性保障的作用，提升保障機制的價值，從而提升資源性保障的實際效益。

④機制性保障。機制的原意指的是，事物間的互相作用關系，泛指事物或理論的運行模式。科學的機制性保障措施，是構建太原馬拉松賽事服務體系的根基，也是提高“太馬賽事”服務活力的基礎。因此，“太馬賽事”的組織方與舉辦方應該以激勵機制、監督機制與公平機制為基點，為參賽者提供人性化、效率化的服務。同時，“太馬賽事”還應該以政府導向為基礎，以市場運作為目標，以社會需求為原則，提升賽事服務體系的靈活性與高效性，進而為賽事服務體系的創建提供機制性的保障。

（4）評價要素。

評價要素是構筑賽事服務體系的關鍵，是評估賽事服務、評估體系運行機制的核心。介于馬拉松賽事服務體系的組織情況及特征，賽事的組織方與舉辦方應該從效率性與效益性入手，創建服務體系的評價機制，以監督賽事資源配置、賽事服務質量以及賽事服務效果。因此，太原馬拉松賽事服務體系應該秉承著“以人為本”的目標，創建出一整套符合馬拉松賽事發展的服務評價標準與評價框架，并在賽前與賽后組織政府主管部門、民間組織、社會團體、參賽者、志愿者以及普通民眾，對太原馬拉松服務體系進行評估。同時，“太馬賽事”還應該明確服務體系評估項目、評估標準與評估等級劃分，以此提升評估結果的客觀性與科學性，為下屆馬拉松賽事的舉辦提供理論參考依據，進而確保“太馬賽事”服務體系效率及效益的最大化。

4、太原馬拉松賽事服務體系的構建步驟

馬拉松賽事服務體系的構建具有一定的復雜性。因此，賽事的組織方與舉辦方應該結合太原市以及山西省的實際發展情況與特征，并根據舉辦時間與空間等因素，分四個步驟推進賽事服務體系的構建。

首先，需求型服務體系的構建。需求型服務體系是創建太原馬拉松賽事服務體系的基礎。因此，賽事組織方與舉辦方，應該明確賽事參與者強健身體的費功利性運動需求，并將“積極運動”“熱愛生活”與“陽光體育”等理念融入到賽事宣傳工作之中，使得每一名賽事參與者的基本需求均能夠得到滿足，以此提升馬拉松運動的價值與意義；

其次，供給型服務體系的構建。太原馬拉松賽事服務體系應該將推進有形服務與無形服務為目標，推進運動場地、運動服務活動、參與者體能狀況監測、相關政策解讀、法律講解、賽事組織、組織宣導以及運動咨詢等供給型服務體系的創立。同時，組織方與舉辦方還應該依托多元化的發展理念，提升相關資源的供給效率、優化資源供給方式并改善資源供給質量，為賽事參與者物質滿意度與精神滿意度的提升夯實基礎；

再次，保障型服務體系的構建。政策性保障、組織性保障、資源性保障與機制性保障，是保障型服務體系的要素，也是創建太原馬拉松賽事服務體系的根本。“太馬賽事”組織方與舉辦方應該根據賽事服務體系的創建目標，出臺指向性政策，建立起太原市馬拉松賽事服務組織機構，并以市場運作為目標，以社會需求為原則，夯實賽事物質基礎，提升賽事服務體系的靈活性與高效性，最終為賽事服務體系的創建提供機制性的保障；

最后，評價型服務體系的構建。太原馬拉松賽事服務體系應該確服務體系評估項目、評估標準與評估等級劃分，并組織社會各界人士，對太原馬拉松服務體系進行評估。并且，賽事的組織方與舉辦方還應該結合評估結果，查缺補漏，為下屆馬拉松賽事的舉辦提供理論參考依據，進而確保“太馬賽事”服務體系效率及效益的最大化。

5、結語

在城市經濟結構轉型的重要時期，太原市馬拉松賽事的組織方與舉辦方應該依托服務質量理論，結合獨立性的原則，并根據參賽需求、賽事供給、基礎保障以及體驗評估等要素為切入點，分四大步驟構筑起太原馬拉松賽事服務體系，從而提升“太馬”的影響力，提升賽事服務質量，并為社會各界民眾提供優質的體育運動參與平臺，最終加速太原市的轉型步伐。