公益性視角下上海公立醫院門診患者對互聯網醫療服務認知現狀調查

■ 焦岳龍 余 飛

隨著科學技術的飛速發展，互聯網醫療服務依托互聯網、物聯網、大數據、云計算、5G網絡、人工智能等先進理念迅速成長，成功推進了互聯網與醫療服務的深度融合。從艾媒數據中心的數據顯示，2020年我國智能化手機的用戶人數達到781.7百萬人[1]，因此醫療機構更需要順應發展的趨勢，充分利用科技的助力，提升基于互聯網技術的綜合服務能力，提供互聯網時代的患者便捷、豐富、合適的就診服務。

公益性作為公立醫院的基本屬性，反映其提供服務及履行社會責任的程度，及社會公眾獲得醫療服務的方便、可及和適宜性程度[2]。公立醫院作為落實公益性的載體，要以身作則，轉變粗放型的高消耗低效益的投入產出經營模式，不斷提升服務質量和效率，提高資源利用效率，進行技術創新，推進信息化建設，降低運營成本[3]。

為醫院開展在線醫療服務，持續改進服務質量、提升服務效率提供理論依據和決策參考，本課題通過上海市公立醫院門診患者群體，選取公益性視角與患者角度相結合，針對互聯網診療服務的使用、認知和使用相應因素進行了調查分析，分析影響患者使用互聯網服務的相關因素，了解患者選擇互聯網診療服務的意愿、所希望得到的診療服務和基于公益性視角的滿意度情況，進一步明確目前的發展現狀和患者的需求，為將來更好地開展互聯網診療服務提供參考和借鑒。

1 對象與方法

1.1 調查對象

2020年10～11月，在上海市公立醫院范圍內，針對門診患者及患者家屬開展互聯網診療服務認知調查，以“問卷星”形式發放電子問卷。回收并匯總有效調查問卷2 601份，回收問卷有效率達100%。

1.2 調查方法及內容

調查工具為課題組編制的互聯網醫療服務認知調查表，問卷的發放與收集工作在2020年10月20日至11月10日進行。問卷包括兩部分，即患者的基本信息及針對互聯網診療的使用現狀和認知情況。患者基本信息包括性別、年齡、文化程度、月收入和就診頻率；使用現狀和認知情況包括患者對互聯網診療服務的了解、使用、平臺選擇、意愿及基于公益性視角的滿意度評價等。

1.3 統計學方法

通過“問卷星”網站將問卷數據導出，導入SpSSAU統計軟件對數據進行統計和分析。

2 結果

2.1 基本情況

本次調查的2 601名門診患者中，男性1 089人，占41.87%，女性1 512人，占58.13%，女性比例略高于男性。患者年齡大多為31～50歲，占55.02%。本科及專科學歷患者最多，占67.86%。患者的月收入在3 000～6 000元和6 000～10 000元的患者最多，分別占31.91%和27.1%。患者每年去醫院就診次數大多數為“很少”（每年約≤2次），占52.1%，其次為“偶爾”（每年3～6次），占31.3%，調查對象基本信息的詳細情況見表1。

表1 門診患者人口學基本特征及就醫頻率情況

2.2 患者對于互聯網醫療服務的了解和認知

在對2 601名對象的調查中，有483人表示非常了解互聯網醫療服務情況，占18.57%。1 878人表示聽說過，但不是很了解，占72.2%。有240人表示從未聽說過互聯網醫療服務，占9.23%。患者通過各種渠道了解互聯網醫療服務，其中通過手機、互聯網等新媒體了解的排第一位，占47.7%；其次通過電視、廣播等傳統媒體了解的排第二位，占23.67%，其他渠道包括醫院內部的海報、宣傳信息（20.4%）和醫生宣傳或熟人告知等（8.23%）。

調查中發現，根據平均綜合得分進行排序，患者希望從互聯網醫療中獲得的服務從高到低依次是：醫療健康咨詢與在線問診（5.17分）、預約掛號（5.03分）、預約檢查（3.47分）、智能預檢分診（3.28分）、復診配藥到家（2.66分）、健康知識科普（1.94分）、醫護上門服務（1.92分）、其他（0.16分）。

2.3 患者對于互聯網醫療服務的使用和選擇

通過調查研究發現，實際中患者使用過互聯網醫療服務的有1 098人（42.21%），沒有使用過的患者為1 503人（57.79%），真正使用互聯網醫療服務相關內容的患者并未占大多數。進一步就患者的年齡、學歷、收入、就醫頻率等因素研究和是否有過互聯網診療服務進行方差分析，可以發現使用過互聯網醫療服務的患者普遍具有高學歷、高收入和更為年輕的特點，且對于相關因素具有顯著差異（P＜0.05）。

在各種互聯網醫療服務平臺的選擇和使用上，患者選擇醫院獨立運營的APP、醫院微信公眾號、醫院支付寶生活號等自建平臺占51.32%，愿意使用第三方平臺占48.68%，兩者所占比例相當。進一步調查患者選擇不同服務平臺的影響因素，根據互聯網醫療服務內容進行調查分析，患者在醫院獨立運營的自建平臺選擇的服務內容從高到低依次為預約掛號（83.0%），咨詢服務（在線問診、健康咨詢等）（54.29%），在線查看檢驗、檢查報告（53.71%），線上復診配藥、開具檢驗檢查（31.88%），智能預檢分診（30.86%），健康知識科普教育（27.57%），遠程問診、專家會診等（19.14%）；與之相對應，患者選擇第三方平臺所使用的服務從高到低依次為預約掛號（75.08%），咨詢服務（在線問診、健康咨詢等）（65.56%），在線查看檢驗、檢查報告（38.07%），健康知識科普教育（29.76%），智能預檢分診（28.4%），遠程問診、專家會診等（27.64%），線上復診配藥、開具檢驗檢查（17.52%）。

課題組進一步調查患者選擇不同平臺所使用的功能間的差異，研究針對不同平臺互聯網醫療服務功能進行配對t檢驗，結果顯示在檢驗檢查結果查詢和線上復診線上配藥、開具檢驗檢查這兩方面差異有統計學意義（P＜0.05），表明患者在選擇不同的平臺使用時側重點有所不同，詳見表2。

表2 不同平臺互聯網醫療使用服務配對t檢驗

2.4 患者對于互聯網醫療服務的感受調查

隨后課題組針對使用過互聯網診療的患者滿意度，結合就診服務的便捷、價格、質量三方面公益性因素進行調查及相關性分析（Pearson分析），發現患者的滿意度和平臺界面的復雜程度（P＜0.05）、醫生的專業性、醫患溝通效率（P＜0.01）這三方面有顯著負相關，在價格方面滿意度的相關影響因素沒有顯著關系，詳見表3。

表3 互聯網患者滿意度與公益性感受的相關性分析

3 討論和建議

3.1 通過官方宣傳平臺提升患者對互聯網醫療服務的認知

從本調查中可以了解到，上海公立醫院患者總體對于互聯網醫療服務的認知程度不高，有81.43%的患者對互聯網醫療的相關內容不太了解或者完全不了解。尤其患者在認知中，希望從互聯網醫療所能提供的服務占大多數仍舊為醫療咨詢在線問診（5.17）和預約掛號（5.03），說明患者將互聯網醫療服務的主要內容理解為線上咨詢平臺和網上掛號平臺，對于互聯網診療涉及的服務深入理解和使用較少。而在獲取咨詢的途徑中，新媒體所發揮的作用越來越大，其中有47.7%的患者是通過互聯網、手機等新媒體推送的途徑了解相應的互聯網醫療服務信息。

而從使用情況進行分析，上海公立醫院患者使用過互聯網診療服務的患者（42.21%）并未超過一半，其中使用過互聯網醫療服務的群體普遍具有高學歷、高收入和更為年輕的特點。該群體更能夠接受互聯網診療的服務形式，而更多的年紀較大或者學歷層次偏低的患者，醫療機構各政府官方更應該加強普及和宣傳，依托新媒體進行推廣。

新媒體傳播有較好的時效性，可以打破時間與空間的限制，促使媒體與受眾實現零距離接觸，既能幫助受眾閱覽報紙、書籍等，又可觀看各類視頻與圖片[4]。網絡上的各種信息混雜，公眾對于來自官方渠道的信息表現出更高的需求[5]。隨著信息通訊技術的發展，互聯網咨詢服務越來越普及。因此在宣傳和推廣上需要官方機構（政府、醫院）作為責任主體，進一步提升宣傳力度，提高患者對于互聯網醫療具體含義的總體了解程度。

3.2 通過不同定位的平臺建設，滿足患者不同的使用需求

根據平臺建設服務的視角進行分析研究，發現雖然使用的患者在總體選擇醫院獨立運營的自建平臺（51.32%）和第三方平臺（48.68%）的占比上沒有明顯差異，但是在涉及所使用的部分服務內容、需求上有較顯著的差異。患者選擇醫院獨立運營的平臺更為看重門診醫療服務的延續性，包括后續檢查檢驗結果的查詢和在線復診配藥開檢查等具體舉措的實施。由于不同的互聯網醫療服務平臺具有不同的特性，發揮的作用和建設的重點也各有所長，在平臺的建設上，醫療機構和相關主管部門應具有不同的側重點。

智慧化醫療和醫院的信息化建設發展至今，醫療機構通過信息手段不斷提高醫院治理水平，形成線上線下一體化的現代醫院管理服務模式，旨在為患者提供更高質量的醫療服務。醫院自建的互聯網醫療服務平臺，能夠依托所屬醫療機構的信息數據庫直接獲得患者在醫院的詳細信息和就診記錄，更具有服務的延展性和持續性，這是醫院自建平臺獨特的優勢。因此，醫院自建的平臺定位應區別于城市性信息平臺的功能，是做好各類大數據平臺的對接和補充。

與之相對應的是，第三方平臺所發揮的作用更多是為智慧城市作為鋪墊的信息互聯平臺，作為信息大數據平臺的功能，對接各種信息平臺。患者在使用中更側重通過第三方平臺匯總和了解各種信息，在區域內進行比較并選擇所需要的服務。

患者使用各醫療機構的自建平臺，缺乏對于外院就診信息的了解。作為獨立的信息服務系統，無法將患者在本市所有的就診記錄進行關聯匯總，容易造成信息不充分致使患者需要在多所醫院間奔波往返的問題。主要原因是它不僅受到技術發展水平的限制，而且受到發展哲學和管理哲學的限制。研究智能醫療系統的發展策略，解決智能醫療系統的發展問題，加強智能醫療系統的整合[6]。

3.3 公立醫院通過公益性建設提升患者互聯網醫療服務的認知感受

公益性內涵界定包括了衛生服務的公平性、可及性、適宜性，同時兼顧質量和效率[3]。因此本課題基于以上基本內涵，從患者滿意度層面進行分析，內容包括對于互聯網診療服務是否能夠容易獲取，在支付價格上的是否合理，獲得的互聯網診療服務的質量和效率如何。從問卷調查中可以了解到，使用互聯網診療患者的滿意度在便捷性方面，與平臺界面的復雜程度和操作性相關（P＜0.05），在質量方面與醫患溝通的效率、醫生回答的專業性顯著相關（P＜0.01），在價格方面滿意度與相關因素上沒有明顯相關性。

公益性作為公立醫院的基本屬性，在智慧醫療時代與互聯網醫療結合產生了新的研究方向。區別于普通的診療服務，互聯網醫療更能體現出公立醫院對于制度、流程、服務等各方面深入的思考，作為基礎醫療的外延，應用信息技術提供患者全方位的醫療服務。在互聯網醫療服務的建設中更要強調公益性原則，尤其是需要嚴格把控，以資質合法、質量安全作為基本底線。

不同于民營機構的互聯網醫院等機構，以公立醫院作為母體醫療機構的互聯網醫療有切實的人員資質合法保證，診療服務能夠實現線上線下一體化的優勢，因此更應該在便捷性和質量方面上研究，確保提升患者的滿意度。

隨著信息通訊技術水平的發展，醫療機構以互聯網醫療途徑拓展患者對于醫療服務的獲及，提升普通患者在慢病管理中的延伸服務，尤其在新冠肺炎疫情的背景下，減少患者往返醫療機構所可能產生的危險，是符合黨中央提出的“人民至上、生命至上”理念的。

公立醫院的改革發展，以及新興醫療服務模式的提出，需要符合公立醫院公益性的基本原則，公立醫院和上級主管部門更應該從平臺建設、質量、價格等方面入手，提升患者的就診感知，將新興服務模式的建設發展真正落實到惠民利民上。