特殊（疫情）時期文化館數字服務的經驗和啟示

吳小強

摘 要：隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的突然到來，各地面臨著在線下業務活動停滯的環境下，將線下業務遷移到線上執行或用線上業務替代線下業務的應用場景。本文通過分析特殊（疫情）時期文化館數字服務存在的問題，探索優化文化館數字服務的實施路徑。

關鍵詞：疫情;文化館;數字服務;優化路徑

2020年伊始，新冠病毒疫情在全國各地暴發。出于對疫情防控的需要，全國的文化場館進入關閉狀態。線下實體場館停止服務的狀況迫切要求文化館全面開展線上業務。據《第45次中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計，截至2020年3月，我國網民規模普及率達9.04億。[1]5G通信、新媒體、電子支付、微視頻應用的出現使網絡已從過去單純的信息傳遞，演化成人類傳播文化與價值觀、滿足人民日益增長的精神文化需求的重要渠道。

在疫情與信息傳播方式發生變革的雙重影響下，文化館人面臨如何在龐大的網民用戶群體里吸引群眾體驗和參與公共文化服務，發揮文化館全民藝術普及、傳播優秀公共文化、向社會傳播正能量的積極作用等問題，文化館人面臨著新時代的挑戰。

一、特殊（疫情）時期文化館數字服務的現狀

疫情期間，文化館紛紛上線與疫情相關的數字文化服務，形式包括在數字平臺上推出抗疫主題活動、防疫知識宣傳、節日類專題活動、知名藝術家講座直播、線上公益性藝術培訓、抗疫原創文藝作品展示或使用第三方應用聯合舉辦線上活動等。一些活動還引起群眾的廣泛關注，如深圳市文化館在疫情期間，舉辦“疫情中的溫暖——2020市民朗誦作品征集評選活動”，制作投票微網頁，通過用戶渠道進行轉發，各項作品最終累計獲得30余萬次群眾的投票數。

從宏觀上看，盡管文化館在疫情期間不斷推出線上服務，但地區間仍然存在服務質量不平衡、用戶關注度不高、線下業務轉線上供應不及時等問題。

二、特殊（疫情）時期文化館數字服務產生的

問題及原因

疫情期間文化館的數字服務受到空前的重視，同時也面臨著疫情的考驗。一些數字化服務的問題就此顯現。

（一）地區間發展不平衡的問題

不同地區的文化館數字服務的質量存在差異，主要體現在服務受關注程度、服務方式、服務內容、策劃運營的不一致上，原因主要有下列三點。

1.經費投入差異

全國各地由于經濟發展情況的不同，對數字化的經費投入存在差異，經濟發達的地區往往數字文化館平臺及配套的服務建設相對完善。經費的多寡影響著平臺規模的大小、所能承載的用戶的數量、功能和渠道的多少以及體系架構的完善程度，并且影響線上活動開展的次數、規模以及活動的種類。可以說文化館獲得的經費直接影響著文化館數字服務的提供質量。

2.從業人員差異

數字文化館從業人員存在缺口問題，不少地區文化館的數字化從業人員都是兼職人員，無法保證有充分的時間和精力去建設運營和研究數字文化館及其配套服務。專業技術人員的缺失，同樣影響數字化服務供應的質量，移動互聯網的成熟、新媒體平臺的快速發展、新時期信息傳播方式的變革都要求文化館配備運營策劃人員。數字文化服務人員構成的不同是造成地區間服務差異的一個原因。

3.發展理念差異

文化館的主要職責是普及全民藝術，線下實體館是文化館服務的根基，但由于通信技術的成熟，信息的交互發生巨大變革，隨著5G技術的普及，智能互聯、萬物互聯的時代即將來臨，數字文化館的地位將日益重要。線上與線下服務并駕齊驅、相互依存的時期已經到來。不少場館還停留在以線下培訓和活動為主的服務方式，理念沒有充分轉變導致了發展的差異。

（二）業務間轉換不及時的問題

疫情使許多以線下業務為主的文化館服務陷入停滯狀態，比如線上進館預約服務，許多場館都不具備，需要臨時建設提供，這是造成線下和線上業務轉換和供應不及時的表現之一。線上業務難以開展，分析原因有下面三點。

1.線上業務開展經驗不足

許多文化館的從業人員已經習慣了提供線下服務的方式，對于突然從線下服務轉線上服務，從業人員的經驗不足，從而面臨困境。如何把線下業務和線上相結合，甚至完全轉移到線上，需要通過實踐去積累經驗。

2.數字資源儲備內容不足

一些文化場館數字資源儲備有限，有些可能只有活動的視頻錄制，數字化教學資源處于不足甚至缺失的狀態，這使得文化館的培訓等相關業務受到影響。

3.線上平臺配置功能不足

有的文化館仍在使用過時技術搭建的數字文化平臺，這種網站一般以信息的簡單展示為主，不具備交互功能，線上業務的開展受到較大局限。

三、特殊（疫情）時期利用現有文化館資源

優化數字服務的實施路徑

針對上述問題，筆者認為在文化館數字服務方面可以通過以下實施路徑進行優化。

（一）通過熱點與資源的優化配置解決問題

文化館可以運用熱點吸引用戶，以資源優化配置的方式舉辦線上活動，也可以運用互聯網運營的思維，通過優秀的策劃來提供數字文化服務。這些方式可以作為解決地區間發展失衡的實施路徑。

1.依托新媒體，抓住抗疫焦點，引導群眾成為文化的生產者

新媒體的信息傳播方式正改變著信息傳播的格局，人人是信息的消費者，同時也可以是信息的生產者。如上海市群眾藝術館承辦的“藝起前行”抖音主題活動，號召群眾參與疫情防控，充分發動大眾用手機以自己的視角記錄身邊事、感人事，活動充分調動了大眾的主觀能動性，給抗“疫”行動賦能，話題上線半天，抖音播放量已超過3000萬次;又如深圳市文化館主辦的“春天的陽光”——深圳市文化館聯盟戰“疫”主題作品“云”展演在學習強國APP上發布等。依托新媒體平臺強大的數據分發能力進行運營，引導群眾成為文化正能量的生產者和傳播者，該方式主要依靠活動主體號召，運用第三方平臺進行，不需要過多的經費投入就能取得良好的社會效應。

2.運用第三方優勢教學數字資源進行線上教學

疫情期間，文化館將培訓舞臺搬至線上，閉館不停學，教學服務不打烊。有的文化館與第三方機構合作，以直接提供或聯合制作的方式，或運用自建平臺空間讓藝術培訓機構入駐的方式線上錄播教學資源。這使得文化館在疫情開始的時候能夠在短時間內迅速響應，填補線下培訓的空白，為群眾藝術愛好者提供優質的教學服務，通過資源的優化配置實現了全民藝術普及的可持續發展。

3.展示文化館創作軟實力，對社會產生積極意義

疫情期間，各地文化館的基層文化工作者們積極投入創作，不斷為群眾獻上精彩的文藝作品。不少作品還被各地的宣傳部選中，在電視臺播放。文化館將這些作品以微信推文的形式進行線上的展播。如寧波市文化館舉辦的一人一藝·以藝戰“疫”抗擊疫情主題創作文藝作品展示，又如深圳市文化館的2020深圳市群文原創歌曲展播，展示抗疫之中的點點滴滴。另外，文化館對過去的精品數字資源進行后期制作，以微信推文的形式或以網站專題板塊的形式，對館內舉辦過的品牌活動進行線上回顧展示，讓群眾在感受抗疫正能量的同時享受文化館精品數字資源帶來的文化盛宴。

（二）通過在工作中貫徹互聯網思維逐步做好線上服務

在用戶運營和營銷領域一直存在著一種爭論，那就是渠道、內容究竟誰為王的問題。筆者認為要想做好數字文化服務，必須做到渠道、內容兼顧才能實現文化館數字服務的全面發展。

1.用戶渠道運營思維的建立

文化館舉辦的抗疫主題活動獲得群眾青睞，多數活動的熱度為臨時性，用戶參加完活動并沒有充分轉化成數字文化館平臺的黏性用戶，數字化服務的使用量與龐大的網民數量相比存在巨大差異。活動后的用戶運營也需要引起重視，要把用戶運營的思維貫穿整個活動的生命周期，實現用戶運營的可持續發展。

在文化館用戶的運營工作中，應當注意培養和發掘對文化館服務推廣有影響力的用戶。在線傳播和推廣的方式總體歸納有百科類推廣、問答類推廣、垂直社區、口碑推廣、自媒體推廣及PR（Public Relation）傳播。其中口碑推廣中的OL（opinion leader意見領袖）應當引起文化館人的重視。意見領袖是指在團隊中構成信息和影響的重要來源，并能左右多數人態度傾向的少數人。[2]互聯網社區的權威人士常常充當意見領袖。由于意見領袖具備強動員力、網民自主認可等特性，加之新媒體平臺以點帶面的信息傳播方式的盛行，意見領袖的宣傳無疑將會提升文化館服務的影響力與規模，為文化館帶來流量，提高用戶黏性。如筆者在發布“疫情中的溫暖——2020市民朗誦作品征集評選活動”的投稿作品中，發現有藝術家斯琴高娃老師朗誦的作品，有武漢高校教師的作品，這些用戶就為活動帶來熱度和流量。文化館可以在文化志愿者和培訓工作中注意發掘意見領袖，引導其成為文化館線上業務的推手。

2.優質文化數字資源的建立

內容一直是文化館數字服務的核心，優質的內容具備穿透力，能夠給用戶留下深刻印象，從而達到吸引用戶、擴大流量的效果。內容為王的時代，文化館面臨著如何創新、如何更好滿足群眾需求的現實課題。內容建設方面，尤其是在公益性培訓數字資源建設方面，文化館需要探索建立行業服務標準。打造品質穩定的優質資源，需要好的標準來引領。

另外，在建設數字文化資源方面需要重視后期制作。深圳市文化館在疫情期間組織25名教師分批制作遠程輔導教學視頻242個，教學內容涵蓋舞蹈、聲樂、器樂、美術、書法、攝影、戲曲、手工等多個方面。但由于資源是直接使用手機拍攝的，缺少后期制作，產出數字資源的質量受到影響。資源質量影響群眾對服務的接受程度，成熟的后期制作是優秀數字資源的體現。良好的數字內容資源建設是改善線上線下業務轉換的實施路徑。

四、特殊（疫情）時期對于數字文化館

平臺建設優化路徑的思考

數字服務的提升需要通過一個功能完善的平臺實施，良好的平臺通過數字文化服務彰顯價值，可以說服務和平臺建設是互為一體的。平臺的優化可以更好地解決線上線下業務融合問題。

（一）平臺功能優化路徑

1.提供一個便于直播教學的實施環境

疫情的到來，使得藝術培訓的教師需要通過直播方式進行線上授課。為了提升授課的便捷性，直播也將由專業的硬件設備和場地的拍攝轉為用手機拍攝，因此平臺需要配備手機直播功能，方便培訓教師隨時隨地進行教學資源的生產和傳播。

2.優化架構，打造多館協作的資源流通平臺

面對疫情的考驗，館際協作目前多依賴于第三方視頻應用和電話等方式。數字平臺需要對運行架構進行升級，館際間也需要聯合建立線上運作機制，平臺可以增設網絡服務應用輔助平臺對館際協作業務進行支撐，通過這種方式降低館際間業務溝通的時間成本。平臺以打造文化館資源的流通、協作、共享體系為目標，提高館際協作業務運作效率。

（二）平臺運營優化路徑

1.優化資源共享機制，引導文化消費者成為文化資源的生產者

“問渠那得清如許，為有源頭活水來。”平臺資源庫內容的更新如果引入用戶精心制作的數字文化資源，將從內容上保持與用戶同步的活力。平臺為群眾文化藝術愛好者提供專屬的存儲和展示空間，為用戶使用平臺賦能。

2.優化管理機制，引導文化消費者充當文化管理的志愿者

通過優化平臺賬戶管理模式，引導用戶以志愿者的身份參與到數字文化服務的管理當中，提升文化消費者對數字文化服務的認同感，同時收集這部分管理用戶對平臺和服務的改進意見，一舉兩得。

綜上所述，疫情的到來是對文化館全面數字化的一次挑戰，同時促進文化館以用戶運營的思維和優化資源配置的方式建設數字化平臺以及配套的數字服務。

這是數字服務的優化路徑，通過這種方式提供數字文化服務能夠惠及更多群眾，吸引更多的群眾使用甚至參與提供數字文化服務，從而更好地實現全民藝術普及，為群眾提供更高質量的數字文化服務。

（深圳市文化館）

參考文獻

[1] 中國互聯網信息中心.第45次中國互聯網絡發展狀況統計報告.[R/OL].[2020-04-28]，http：//www.cac.gov.cn/2020-04/27/c_1589535470378587.htm.

[2] 陸雄文.管理學大辭典.上海：上海辭書出版社，2013：217-218.