高職旅游管理專業(yè)情商管理課程教學(xué)研究

摘要：一個(gè)人想要在職場或生活的道路上取得非凡的成就，情商的高低是有著決定性的作用的。擁有高情商是從事旅游服務(wù)工作和晉升管理者道路上極大的助力，具備較高好的情商，才能面對面對客服務(wù)過程中保持良好的狀態(tài)，才能在團(tuán)隊(duì)管理過程中有著很好的執(zhí)行力。在旅游職業(yè)的發(fā)展性和系統(tǒng)性根源來看，本文從情商課程教學(xué)角度對高職游管理專業(yè)教學(xué)進(jìn)行深入探析。

關(guān)鍵詞：情商、旅游服務(wù)、體驗(yàn)獲得感、客我關(guān)系

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展旅游者市場不斷細(xì)分，新時(shí)期旅游消費(fèi)成本的降低;隨著中產(chǎn)階層的不斷擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)收入水平的不斷提升也促進(jìn)了旅游者消費(fèi)能力得以強(qiáng)大，旅游消費(fèi)觀念也相應(yīng)隨之改變。把提高旅游服務(wù)者的情商作為提升客我關(guān)系的方法，以滿足旅游需求多樣化、靈活化的時(shí)代特征。

一、開設(shè)情商管理課程教育對于旅游管理專業(yè)的必要性

1.現(xiàn)年段學(xué)生對自我以及他人的認(rèn)知片面性

目前高職在校學(xué)生基本為00后，自小到大都備受家人寵愛，形成了極其強(qiáng)烈的以自我為中心的心理特征。旅游服務(wù)這種面對面對客服務(wù)，要求從業(yè)人員必須具備高情商。高職主要為行業(yè)培養(yǎng)應(yīng)用型技術(shù)人才，大部分旅游管理專業(yè)學(xué)生主要從事的工作崗位還是一線的面對面對客服務(wù)工作崗位居多。旅游者外出游玩是一項(xiàng)去體驗(yàn)、去感受的互動(dòng)性身心愉悅活動(dòng)，其對旅游活動(dòng)的參與感受反響敏銳，游客丁點(diǎn)不適都會(huì)被放大，從而影響對旅游活動(dòng)的獲得感和體驗(yàn)感。

2.現(xiàn)年段學(xué)生情商價(jià)值觀意識薄弱

大多數(shù)高職學(xué)生都缺乏情緒管理能力及自我行為控制力，就像對于手機(jī)的依賴，都知道早睡早起好，就是做不到。工作中一切客我沖突的本質(zhì)，都是在情緒驅(qū)動(dòng)下，有一方或雙方偏離了最初的期望目標(biāo)。如果當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，情緒上來時(shí)，能夠自控，以正確的情商價(jià)值觀來處理好客我關(guān)系，才是高情商的表現(xiàn)。往往導(dǎo)致不理想的結(jié)果基本都與專業(yè)情商課程教育的缺失有很大關(guān)系。

3.現(xiàn)年段學(xué)生社會(huì)交際能力不足。

現(xiàn)年段的高職學(xué)生有著明顯的不愿社交或不敢社交的心理恐懼，在他們的“二次元世界”，既不積極參加社團(tuán)活動(dòng)，也不主動(dòng)與其他院系學(xué)生來往，人際交往僅限于宿舍或班級的小群體，圈子極其狹窄。從事旅游業(yè)意味著要常常與各種性格、品質(zhì)、職業(yè)背景、秉性各異的游客打交道，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于新職業(yè)人員首先要有很好的人際關(guān)系破冰能力，在為游客提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)的同時(shí)，也能不斷累積個(gè)人人脈資源，為未來的職業(yè)發(fā)展成功奠定基礎(chǔ)。

二、情商管理課程的升級修煉途徑

1.將情商管理課程教學(xué)納入旅游管理專業(yè)課程體系

在專業(yè)學(xué)生專業(yè)技能學(xué)習(xí)過程中，除了服務(wù)技能和專業(yè)知識的學(xué)習(xí)外，將情商管理課程作為一項(xiàng)專業(yè)必修課，采用專業(yè)的情商測評軟件對每個(gè)剛剛?cè)雽W(xué)專業(yè)新生行測定，根據(jù)測試進(jìn)行有針對性的學(xué)習(xí)方案制定，根據(jù)不同的測試結(jié)果采用不同的情商培養(yǎng)方法;旅游基礎(chǔ)知識部分，可以運(yùn)用線上線下結(jié)合、老師講授及學(xué)生自學(xué)的方法;對于服務(wù)技能部分，可以通過一些生動(dòng)形象的情境演練實(shí)例進(jìn)行學(xué)習(xí);依據(jù)性格特點(diǎn)給每位專業(yè)學(xué)生分配相適應(yīng)的角色或崗位，以利于充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性最大激發(fā)他們的潛能。

2.加強(qiáng)專業(yè)學(xué)生個(gè)人“心態(tài)”升級修煉

有時(shí)候，我們不能做到相互支持，不能做到雙贏，是因?yàn)槲覀兡抗馓虦\了，視野太狹窄了，認(rèn)為盤子里的蛋糕就這么多你吃了，我就沒了，你多了，我就少了。如果能把視野放寬些，把心再放大一點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，資源是無限的，具備了相應(yīng)的能力，在哪里都會(huì)活出傳奇。

不提倡用沖突、對立的形式來解決問題，爭一時(shí)短長。深入、持久、高效能的關(guān)系，才是我們期望的結(jié)果。

3.積極開展宿舍、班級、社團(tuán)活動(dòng)， 提高專業(yè)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)情商

對于學(xué)生情商的培養(yǎng)，校園中的課外活動(dòng)是有不可替代的地位的，可以豐富學(xué)生的業(yè)余生活的同時(shí)又為專業(yè)學(xué)生提供了交流互動(dòng)的平臺(tái)。學(xué)院可以在專業(yè)課程教學(xué)上變革，把課程教學(xué)和校內(nèi)外課余活動(dòng)結(jié)合。比如以旅游服務(wù)知識競賽的形式來學(xué)習(xí)《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識》，以技能評比來學(xué)習(xí)《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》等，同時(shí)以學(xué)生自我能力為要求組織晚會(huì)、才藝大賽等活動(dòng)充分調(diào)動(dòng)每一個(gè)學(xué)生的參與性。很多人際關(guān)系的增進(jìn)，功夫都是在正式場合之外的。加強(qiáng)專業(yè)教師、輔導(dǎo)員與學(xué)生的溝通，促進(jìn)學(xué)生之間的關(guān)系友情化、近親化，訓(xùn)練班集體的凝聚力與榮譽(yù)感，提高學(xué)生情商。

4.持續(xù)性的開展情商測評

對學(xué)生的情商水平測定要在剛?cè)雽W(xué)之初，并且開展相應(yīng)的心理、情緒管理、心態(tài)訓(xùn)練等方面認(rèn)知講座。制定詳細(xì)的情商管理課程教學(xué)計(jì)劃，建立學(xué)生個(gè)體情商測評結(jié)果檔案，前后對比來決定下階段每個(gè)學(xué)生的情商教學(xué)內(nèi)容。對學(xué)生的情商測評應(yīng)該落實(shí)到各個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)和生活細(xì)節(jié)里面，專業(yè)課程學(xué)習(xí)中增加對學(xué)生情商的評價(jià)，給予學(xué)生積極正向的反饋以刺激學(xué)生對于情商的重視。

隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化、人們生活物質(zhì)水平的不斷提高、旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，旅游者的需求也在不斷增多，更加注重旅游服務(wù)質(zhì)量與旅游活動(dòng)的體驗(yàn)感、安全感、幸福感，這些都是促使旅游管理專業(yè)增加情商管理課程教學(xué)的豐富性，為旅游業(yè)持續(xù)的生態(tài)發(fā)展培養(yǎng)出一批批高情商的學(xué)生。

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【4】王鵬程《把每一天，當(dāng)作夢想的練習(xí)》哈爾濱出版社 2020年版

作者簡介：

徐大威（1984.02-）男，漢族，福建人，本科，廈門華天涉外職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向：旅游管理

基金項(xiàng)目：全國教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃教育科研全國重點(diǎn)課題，高職旅游管理專業(yè)情商管理課程教學(xué)研究，編號：JKY10963