軌道交通站務管理的信息化實踐

韓娟 袁從鵬

摘要：隨著城市軌道交通行業的快速發展，人員急速擴張、工作量呈級數增長、站務日常管理繁瑣多變，對各城市新線開通和站務管理水平提出了更高的要求。通過軌道交通站務管理信息化實踐，建立了一套標準化的站務人事及排班管理體系;實現了站務排班管理的流程化、自動化、智能化;并配合站務培訓，助力站務管理工作達到合理安排、高效工作、精準管理、科學決策的目標。

關鍵詞：站務管理;排班管理體系;信息化

一、前言

隨著國內城軌交通的快速發展，運營線路的增多，特別是網絡化運營后，客流量激增，對軌道交通運營管理和運營服務質量都提出了更高的要求。站務管理是運營管理的重要組成部分，站務工作是乘客進站后接觸的第一類服務，站務工作作為軌道交通的“門面工程”，其管理水平的高低，在很大程度上代表了軌道交通管理水平的高低。

站務作為車站的一線崗位，一般由站長、值班站長、值班員、站務員四種崗位構成，四種不同的崗位人員，根據職責要求分別承擔運營前檢查、開站準備、乘客服務、關站、票款清點、施工辦理、客流組織等工作，不同的崗位有不同的能力要求，站務人員不僅要為乘客提供優質的日常站務服務，還要能夠在應急狀態下快速響應，特別是網絡化運營階段，客流量激增，對站務運作效率提出了更高的要求，需要通過信息化手段支撐站務人員工作開展，提升運營管理水平。

站務人員往往一方面面臨著很大的工作壓力，另一方面還要面對日常繁重的考勤及考核工作，站務管理信息化水平高低及系統使用的便利性將直接影響一線員工的工作質量和乘客服務水平。基于此，站務管理信息化主要對軌道交通車站進行管理，以“人員”為核心，重點在于站點、部門、站務一線工作人員的人性化合理調度，以總部、分線、中心站、自然站的站務管理模式，實現對車站管理的計劃、執行反饋、考核與評估工作閉環管理，有效支撐車站日常生產管理事務，提升管理效率，保障運營質量和安全。

二、站務管理管理挑戰和重難點分析

伴隨著軌道交通的蓬勃發展，特別是一些交通線路密集的城市中，軌道交通運營逐漸呈現出客運量逐年上升、發車間隔逐年縮短、運營時間延長的特點，這都對車站的運營和服務工作提出了更高的要求。

1. 如何解決因站務人員水平參差帶來的生產安全隱患問題

隨著越來越多的城市軌道交通新線的逐步建設完畢并投入使用，軌道交通的網絡逐步形成，服務于整個網絡的一線站務工作人員也日益增多。而由于站務人員自身實踐經驗不夠，業務能力不強;站內站務基層人員有部分會外包給其他安全公司，業務能力和水平參差不齊，安全意識和反應能力一般;各崗位工作人員還沒有接受完系統的培訓，對崗位業務內容還不夠熟悉即上崗等問題，在一定程度上導致站務人員對安全工作、故障處理不夠成熟，安全隱患增多，進而影響運營生產安全。而由于站務管理目前并沒有一套成熟的標準體系，站務人員水平的參差往往給地鐵優質服務、運營安全帶來一定的挑戰。

2. 如何在管理難度加大的情況下提升工作效率

對于管理人員而言，對站務人員工作安排受到越來越多因素影響，比如從國家法律層面，要充分考慮站務人員享受勞動法規定的假期、離職、日常培訓、被借調等情況下的工作安排;從人文關懷方面，要考慮由于高人流量導致的作業負荷，身體疲勞情況下，合理調整工作安排;從個人工作能力方面，要將具備相應能力的人，放在相應的崗位以發揮最大的價值。同時受基層員工水平參差的影響，為了保證運營質量，更多工作任務都集中在中層管理人員，中層管理人員的任務也隨著線路擴大越來越繁重。如何結合站務人員的崗位、能力、各種外部影響因素統籌進行科學的站務工作安排，從而釋放管理人員工作壓力，提高站務人員工作效率，保障服務水平，需要進一步探討。

三、站務管理信息化措施

筆者所在的軌道交通公司第一條地鐵線路于2016年線開通試運營，截止目前共運營4條線路，在建線路共9 段，遠景將由近20 條線路組成。隨著軌道交通線網的逐步形成，車站運營壓力逐步加大，站務管理壓力也進一步加劇，為有效解決這個難題，并為了滿足未來網絡化運營的需要，我們以1號線為試點，以規范化站務管理工作為出發點，通過梳理一套標準化站務管理體系，并配合信息化手段落地，輔助站務管理工作效率提升，為乘客提供優質的站務服務及運營安全提供基礎保障。具體如下：

1. 完善的站務人員的人事庫

完善的站務人員人事庫是規范化站務管理的前提，通過對站務人員請休假、借調、支援、個人排班、工作任務、事務安排等進行管理，及時有效地共享站務信息，方便管理層實時掌控線網各車站人員與運行情況，實現站務管理透明化的要求，有效挖掘和改進管理問題。

一般站務組織按照運營公司-運營公司客運處-運營公司站務中心-線別-中心站-所轄自然站的層級構建，但由于軌道交通線路是不斷變化的，通過靈活可配置的站務組織，根據不同線路的具體情況，進行相應組織架構的調整，以適應不用線路的站務組織需求。

軌道交通車站管理一般實行層級負責制，從中心站到自然站，不同的崗位有不同的能力要求;每個自然站雖然有常規基本崗位設置，但是也會因為節假日等客流量大等原因，出現預制票崗和頂崗情況;每個自然崗因為對人數的要求不一樣，對應早、中、晚的班次設置也不一樣。讓不同的人員能勝任不同的崗位，保證不同情況下人員工作的正常開展，是保證站務服務質量和運營安全的前提，通過崗位能力模型，規范化站務人員崗位、崗位班次、崗位規則， 助于快速、準確實現人員崗位匹配。

2. 流程化、自動化、智能化的站務排班

傳統的站務排班更多依托手工操作，效率低下，靈活性差，而且常常因為考慮不夠全面導致排班不合理，間接給站務人員帶來更多的考勤和考核壓力。標準、規范、靈活的站務排班是提升站務工作的重要環節。

1）站務排班規則：規范、完善、靈活的排班規則是站務排班的基礎。排班規則由必要性規則和非必要性規則構成，必要性規則包括崗位、工時、班次搭配、其他請休假或借調等排班時必須考慮的規則因素;非必要性規則包括其他可選性規則因素，比如培訓、個人排班申請、調補休、黑白班排班合理性等。梳理了7項排班分類，形成了20條規則大項，并通過規則視圖形成規則層級，便于后續可視化靈活調整。

2）工時計算規則：站務人員的薪資是影響站務人員工作滿意度和積極性的重要因素，工時和考勤、考核、薪資息息相關，因此要盡量保證工時計算的公平、合理、透明。基于此，梳理了完備的工時計算規則，包括綜合工時、節假日工時、缺勤工時三大類，明確各類工時的數據來源、計算規則，針對情況復雜的綜合工時/節假日計算規則，枚舉了最常見的4種事項及對應的6種工時計算方法，充分考慮工時拆分、事項重疊處理原則等，共形成40條工時計算規則，作為排班工時計算的基本規則輸入。

3）自動化排班管理：將梳理好的各種規則、標準化人事體系通過系統進行固化。通過排班算法、規則引擎規范排班過程的操作流程，輔助班表校對和班表預警功能，以保證排班的準確性、合理性、安全性，從而實現對車站管理的計劃，執行反饋，考核與評估整個工作過程做閉環式的信息化支撐，提高工作效率。

4）周期性任務提醒：規則的制定需要有人的制定，才能形成完整的閉環。結合工作需要，將具有周期性特征的工作進行周期性的任務提醒功能。對關鍵工作的提醒有助于提高工作效率，避免工作差錯。

3. 培訓管理

軌道交通快速發展，乘客對更高質量乘車體驗和服務的需求，對站務人員的服務水平和業務能力提出了更高的要求。站務人員作為流動性比較高的一類人員，需要建立完備的培訓體系，一方面幫助站務人員業務能力與崗位快速匹配，并穩步的能力提升實現崗位晉升，獲得更大的發展空間。另一方面通過培訓提升站務人員綜合技能，幫助做好常態化工作的同時，提升其應急情況下的應變能力，從而為乘客提供更優質、高效、安全的乘車體驗。系統基于公司完整的培訓體系，將培訓考試進行進一步深化，針對每一個崗位、每一類人員、每一個人，形成從考試計劃、考試過程、考試結果的全閉環，便于跟蹤核心崗位人的技能路徑，有的放矢。

四、結束語

實踐證明，站務管理信息化進一步促進了站務管理標準化、規范化、精細化運作，從而有效提升站務管理水平。通過合理的崗位能力模型、清晰的站務現場運作的操作規范、全面靈活的排班規則，并借助信息化手段，輔助公司優化資源分配，各崗位各司其職并目標清晰，能實現工作效能最大化，最大限度保證服務質量，也希望本文所提的站務管理信息化內容，也能給行業其他業主提供一定的參考和借鑒。

參考文獻

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作者簡介：韓娟（1990.05-）女，漢，安徽省阜陽市人，研究生，電子信息工程師，研究方向：軌道交通信息管理