高職“客戶溝通技巧”在線開放課程建設研究

■王宏強/北京社會管理職業學院

一、前言

高職院校的很多學生缺乏與人溝通的技巧，面對未來工作環境和職場規則十分茫然，同進也缺乏學習《客戶溝通技巧》課應有的思想意識和認知準備。因此，對即將走向社會的學生或已就業的同學開設《客戶溝通技巧》在線開放課程，使學生了解和掌握職場的基本溝通規則以及交流技巧十分必要。《客戶溝通技巧》在線開放課程理論和實踐并重，在教學中，要把理論知識講夠，就往往耗費大量時間，且理論教學一般都采取講授型的教學方法，容易讓學生感覺枯燥無味；案例教學在該課程的教學中也是普遍應用的，但筆者在教學中發現，由于教材提供的部分案例篇幅較長，情節較為復雜，學生在閱讀過程中產生了倦怠情緒，或是記不住案例情節，在接下來的分析解決問題環節中表現較差，最終常常由教師代勞，課堂互動交流難以實現。同時，學生所學的理論由于沒有得到及時的實踐鞏固，結果就是理論也沒學會，實踐也沒學到，教學效果只能是差強人意。

二、設計思路

《客戶溝通技巧》在線開放課程教學以任務驅動為理念，以學生為中心，依循“學習項目→學習任務→技能訓練”的課程教學模式，通過講授、案例分析、角色扮演等方式，融“教、學、做”于一體的教學模式，培養學生客戶溝通技巧的基本專業素質和能力。

(一)發揮學生主體作用，提高學生參與度和學習效率，完善教師課程教學設計

以工作中的一個真實情境為主線，采用體驗式教學，讓每個學生都參與到活動中，為學生提供充分的學習、討論和練習的時間，讓每個學生主動參與任務，而學生在完成任務的過程中可以發現自身不足，通過不斷總結提高，來提升自身綜合能力。教師通過網絡平臺查看個人和小組任務反饋情況，及時調整課堂教學設計。

(二)運用富媒體手段，助學助教，增強課堂知識立體形象，解決課堂教學重點難點

把課堂分為第二課堂回顧提升、第二課堂預習導入、第一課堂疑點解惑和第一課堂總結布置四個部分。教師通過課前反饋和展示情況，引出課堂知識，通過課件、微課、動畫講解，同時解答課前預習問題，重點講解重難點。根據學生學習層次和興趣點不同，把課堂提問、討論利用手機第二課堂全覆蓋，教師通過第二課堂平臺能隨時查看每個同學的學習進度，充分掌握學生的學習動態。

(三)利用校內外實習實訓，實踐檢驗，提高學生自主學習興趣，提升學生整體學習效果

突出客戶溝通技巧實踐能力培養，堅持工學結合，課下學生通過課下管理與服務活動，將課堂所學理論與課下實踐崗位相結合，實訓基地指導教師的評價將作為課程考核評價的重要組成部分。

三、模塊內容

(一)模塊目標

將社會主義核心價值觀融入課程建設的各環節、各方面，細化隱性思政，構建全課程育人格局。采用“問題來自學生、聲音來自一線、點評來自行業”的形式，通過《客戶溝通技巧》在線開放課程的學習，使學生掌握客戶溝通原理、客戶溝通方式、客戶溝通影響因素、有效溝通的技巧等基本知識，掌握客戶溝通技巧的常用方法，提升個人的溝通能力，樹立服務意識和主動與人溝通意識，提升動手操作能力、解決問題的能力，提高職業水平。實現立德樹人潤物無聲，在課堂教學主渠道中全方位、全過程、全員立體化育人。

(二)選擇原則

根據高職學生的實際接受情況，以“夠用就行”為原則，采用體驗式教學，在教育實踐中形成的一種先行后知、以學生自學為主的教學形式，強調學生的參與性與實踐性，以學生為主體參與學習的全過程。引導學生在未來的實踐中提煉和驗證所學理論，并且根據需要不斷深入；學生進入職場就用得上作為教學重點；重在個人提升，需要勤學多練，教師可運用學生喜聞樂見的方式開展課堂教學，并鼓勵學生自主學習。(1)以管理崗位需求為依據，確定課程目標。(2)以溝通能力為依據、以工作任務為線索，確定課程內容。(3)根據教學內容和學生特點，選擇教學手段和方法。(4)根據課程特點和崗位要求，設計考核標準和方式。

(三)學情分析

(1)年齡特點分析。授課對象是高職專業的學生。優點是接受新事物的意識和能力非常強，對客戶溝通技巧有著敏銳的觸覺，希望通過《客戶溝通技巧》課提升自己的人際交往能力。不足是被動學習注意力不集中，課下自主學習興趣、效率不高。

(2)學習基礎分析。學生缺乏職業體驗，很少接觸人際溝通工作情景，不知道在工作中如何與人溝通，不知道有效的溝通方法和技巧，不會處理人際沖突。引導自主、探究的學習方式。

(3)學習能力分析。由于本課程的內容職業通用性很強，所以同學們學習積極性、持久性會強一些，但是對于教學重難點的學習往往很難；針對生源廣的特點，大部分教學過程是利用學習好的、積極性高的小組帶動一些學習差的、積極性不高的學生；單一的教學方式無法讓不同層次的學生得到相應的提升，教師要利用信息化手段及時了解學生們的學習情況，培養學生自學能力。

(四)內容設計

《客戶溝通技巧》教學內容設計采用網絡平臺完成個人任務和小組情境模擬任務，教師運用信息化手段重難點解惑。打破傳統學科教材的“三段式”課程設置模式，把知識、技能、態度貫穿于各能力模塊的訓練系統中，通過教師講授、案例分析、課堂討論、辯論、模擬訓練等教學模式提高學生的綜合能力。《客戶溝通技巧》課程在教學內容的設計上不追求知識理論的完整性和系統性，追求的是對學生基本人際關系管理能力的培養和訓練。

《客戶溝通技巧》在線開放課程模塊內容可系統地劃分為4個模塊：客戶溝通原理、客戶溝通方式、客戶溝通影響因素、有效溝通的技巧和15個任務：客戶溝通原理認知、語言溝通、非語言溝通、人際沖突原因分析、溝通環境因素分析、溝通個人因素分析、客戶的情緒識別、客戶的氣質類型判定、客戶的性格特點分析、溝通沖突處理技巧、交談溝通技巧、電話通信技巧、與特殊人群溝通技巧、多元文化溝通技巧、求職溝通技巧。

模塊內容設計包括最基本的客戶溝通技巧相關概念、原理和知識結構框架；組織內部的溝通網絡、小道消息的傳播、溝通渠道的選擇、有效溝通的障礙；有效溝通的方法和技巧和人際沖突的處理等，旨在培養學生相應的個人職業人際溝通素養。

四、教學方法

(一)任務驅動教學法

所謂“任務驅動”就是在教學過程中，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務活動中心，在強烈的問題動機的驅動下，通過對學習資源的積極主動應用，進行自主探索和互動協作的學習，并在完成既定任務的同時，引導學生產生一種學習動力的實踐活動。

(二)角色扮演教學法

角色扮演教學法是學習者在假設環境中按某一角色身分進行活動以達到學習目標的一種教學方法。根據教學內容的要求，教師設計一個逼真的工作場景和情節，比如企業、相關部門、社會組織的情境，學生扮演情境中相應的角色，按設定的角色，嘗試處理各種事件。

(三)案例式教學法

案例教學是以案例為基礎，圍繞一定的培訓目的，把現實中發生的真實情景進行典型化處理，形成供學習者思考分析和決斷的案例，通過獨立研究和交流討論的方式來訓練學習者，以提高其分析問題和解決問題能力的一種教學方法。高職教師更應當多花心思選擇案例，使之適合高職學生的認知水平。

五、考核評價

(一)評價標準

(1)能根據實際問題，發表見解。(2)能根據互動情況，確定是否理解。(3)學生學會了什么，在以后工作中能運用多少。

(二)評價方案

采用多種形式進行評價，將學生自評、學生互評、教師評價和實訓基地指導教師評價結合在一起。主要以學生平時作業、報告以及期末考試為作為課程考核的關鍵內容，同時結合學生的課堂考勤、課堂表現及日常表現做出綜合評定。在教學過程中，教師觀察學生的自主學習活動，給予適當的引導和幫助，過程評價效果明顯。

考核評價采取平時考核與期末考核相結合，平時占70%，期末占30%。平時考核內容包括：考勤、課堂參與、小組合作等；課外作業與任務；課堂實踐訓練、實踐設計或報告等(70%)。期末考核：在線考試(30%)。除此之外，為了鼓勵學習表現特別突出的同學，特設附加分，滿分10分，總評不超100分，附加分從嚴控制，主要在于克服集體消極情緒，激發個體的積極性。

《客戶溝通技巧》在線開放課程建設應遵循教育教學規律，體現現代職業教育思想，符合在線開放課程教學特征。注重以學生為中心建立教與學新型關系，構建體現信息技術與教育教學深度融合的課程結構和教學組織模式，課程知識體系科學，資源配置全面合理，適合在線學習和混合式教學。以實際工作任務為載體，系統化重構課程設計，實現線上線下“教、學、做”合一，理論與實踐一體、充分體現實用性、職業性、實踐性、開放性和成長性。通過優化個性化的課程體系和多元化的評價方式，把該在線課程教學變的鮮活化、實踐化，減少學生對理論性過多的傳統教學抵觸與不積極現象；尊重學生差異，充分發揮學生的自主性、實踐性與創造性，把該課程線上教學與工作過程相融合成體系，使學生線上線下隨時切換，成為學習的主動建構者，促進學生成才。不斷提高教學質量，把適應社會需要作為衡量教學質量的標準，把社會主義核心價值觀轉化為師生的情感認同和行為習慣。