重大突發(fā)公共事件的輿情危機及應對策略

◎姚 琳 賈 佳 霍若雯

[關鍵字]社會 重大突發(fā)事件 政府 應急管理

前言

社會是我國應急管理中重要的主體。社會中的人群較為密集且內部的流動性強，重大突發(fā)事件會嚴重影響到我國社會中的日常秩序，容易引起恐慌，為此，有效完善社會應急管理體系，增強社會中的應急能力的建設，具有十分重要的意義和緊迫性。

一、社會重大突發(fā)公共事件的概念和特點

根據有關公共場所公共應急準備和清潔事件的法律規(guī)定，突發(fā)事件是指破壞性的突發(fā)事件。一般情況下，發(fā)生在社會公共場所或校園中，對社會都會造成很大影響。而社會中主要的公共場所衛(wèi)生實踐、群體事件的發(fā)生是應急管理的一部分。它具有與緊急情況大致相同的特征，但也有其自身的局限性。同期公共突發(fā)事件對社會的影響沒有顯著差異。在互聯網商務時代，信息交流的便利和速度也加快了相關信息在群眾中的傳播。重大公共管理突發(fā)事件不同程度影響正常工作秩序和生命安全，造成了心理上的恐慌和混亂。

二、新媒體時代的突發(fā)事件及新聞事件

突發(fā)事件在西方又稱緊急事件，《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》對突發(fā)事件的定義是：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件本就具有難以預測、時間緊迫、變化多端、風險性高等特點，新媒體環(huán)境使得突發(fā)事件的傳播速度加快、傳播范圍更廣、傳播形態(tài)更加多媒體化、治理難度更大。城市社會是輿情產生的時代土壤。隨著城市化率穩(wěn)步超過50%，中國正在步入城市社會。但由于文化的滯后性特征，政府思維模式和治理模式未能與時俱進，生產力與生產關系產生“位差”在所難免。在中國“大政府，小社會”現實治理格局下，任何事件最終都會演化為政府的公共危機，從而引發(fā)社會對城市管理者的廣泛指責，城市的管理者和各相關職能部門面對突發(fā)事件如何進行議題設置、輿情引導和社會治理，已成為重大的執(zhí)政課題。

三、應對重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的問題

1.相關部門隱藏突發(fā)事件的真相

知情權是政府和社會案件的知情權。過去，傳播的速度和傳播的周長并不局限于新媒體的傳播時間，地方政府可以通過媒體的介入來拖延和發(fā)布公告，而被采納的是我能做的借口之路。然而，網絡技術的發(fā)展和普及以及新媒體的迅速發(fā)展，使得大眾內部的信息迅速膨脹，信息的透明度也隨之提高。當發(fā)生意外事件時，周邊群眾主動為記者負責，編輯現場情況，并通過互聯網平臺進行報道。如2010年發(fā)生在江西省基州市的撤資自毀事件，被當地政府故意隱瞞、封閉信息，無視網絡輿論，社會惡性循環(huán)所掩蓋，江西省金融法學研究所副所長庫瑪新卓，對此進行了評估。令人遺憾的是，政府處理了這一突發(fā)事件。如果政府適應時代，不能改變觀念，就會繼續(xù)傳遞媒體時代的思想，繼續(xù)圍攻信息，應對突發(fā)事件，平息輿論，激發(fā)民眾好奇心，引起更廣泛的猜疑，誘發(fā)各種妖怪。一旦地方政府采取有力措施，就會干預事件真相，隱瞞或從網上刪除事件信息，與公眾形成對立沖突，進一步激化矛盾。

2.錯過了網絡輿論引導的最佳時機

對于新聞類型來說，老化是新聞價值的體現，如果突發(fā)事件發(fā)生，各媒體都會報道與未來相關的信息。疫情爆發(fā)后，正是政府處理輿情的最佳時機。但是，由于突發(fā)事件的爆發(fā)和事件的嚴重性，當地政府立即自行處理突發(fā)事件，不可能總是有時間考慮網絡民意，也不可能忽視，失去一個一步引領網絡輿論的“機會”向前地。如果官方媒體無法獲得事件真相，可以通過網絡和網絡收集信息。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體在信息審查上相對寬松，尤其是從媒體平臺上，通過“同父異母兄弟解決方案”對事件的處理，或者通過發(fā)布錯誤的信息，只有事件的信息在文字中也包含了個人感受，而這種情緒正引起激烈的反響負面輿論對“傳染”平臺上的其他用戶。當突發(fā)事件在互聯網上暫時發(fā)酵并產生較大影響時，當地政府終于認識到事態(tài)的嚴重性，開始采取應對措施。恭維落荒而逃的羊，為時不晚”，反而增加了網上的工作量和解決問題的難度。如果網絡輿情被路由，地方政府會在緊急情況下采取措施，而措施的選擇很可能有失偏頗和誤導性，不當的處理制度會激化民意，問題處理的復雜性急劇增加，以及政府形象的影響，以及政府信譽的威脅。例如，2011年的郭美美事件引起了公眾對紅十字會的指責。

3.引導官方媒體應對突發(fā)事件措施不當

突發(fā)公共事件發(fā)生后，傳統(tǒng)媒體可以在緊急情況下采取，因為傳統(tǒng)媒體可以根據廣播的地理條件進行路由和廣播，在措施的選擇上可能存在偏差。此外，人們鼓勵互聯網詢問事件的細節(jié)。由于事件的媒體遲遲沒有報道，后期的報道也遲遲不見，對突發(fā)事件的具體原因、澆水責任人、相關人員的救治報道等方面的報道不足。基于民眾的期待，網絡上的討論受到鼓勵，輿論危機爆發(fā)。另外，美術、分信、客戶端“兩頭”等媒體平臺用戶眾多，信息量巨大，網絡平臺、網管部門、信息篩選、審核、處理難度大。

四、重大突發(fā)公共事件的應對策略

1.完善社會應急管理法制建設

其對社會需求行為具有獨特的調節(jié)作用，可以有效地促進應急日常管理的科學有序發(fā)展。目前，我國的應急法僅涉及級別的政府部門，而缺乏關于大學社會層面的法律規(guī)定。作為一個行政組織，它在教學課程和科學研究中一直發(fā)揮著作用。在處理突發(fā)公共空間事件的原因時，它存在時間滯后和不科學的管理。但是，有必要進一步加強對頂層設計方法的指導，逐步完善知名大學應對突發(fā)事件的相關法律規(guī)定和制度，降低大學應對突發(fā)事件的日常管理能力。社會受到應急儲備管理工作的限制。學生的人身權利以及人身權利和自由不受限制。要以各種方式，不斷完善有關法律法規(guī)的建立，不斷完善以重點社會為主體的應急儲備管理工作方案，幫助建立和完善應急機制，緩解突發(fā)事件應急預案。明確社會在中期預警困難，早期法律處置和恢復正常方面的職責。統(tǒng)一的標準危機出現后，有多種應對緊急情況的方法，大大提高了社會應對緊急情況的準確性。

2.政府事前建立完善的突發(fā)事件預案

事前建立完善的突發(fā)事件預案，以及應對體系，各類公共事件突發(fā)應對預案（需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件），是政府相關部門必做的工作，這塊可以翻閱單位相關歷史資料，并進行修訂方案，如建立危機應對小組和相關制度以及模擬演練等。

3.在輿論信息繁雜的信息環(huán)境下，我們首先必須要遵守的第一是真實性的原則

首先，新聞的專業(yè)主義使得人們必須要遵守的是信息的真實性，信息在傳播流通的過程當中，要確保從傳者到受者的過程信息必須是真實的，如果在其中受到其他因素的干擾，則需要相關的守門人進行信息的篩選和辨別信息是現代人類溝通交流的必要之環(huán)。通過信息的流通進行溝通交流，從真實信息當中獲取有用的，從而養(yǎng)成正確的認識和判斷，進一步的去完善整個社會。那么就必須要相關的守門人進行核實，去挖掘真相，了解真相，確保信息原原本本地呈現在受眾面前辟謠和解釋錯誤信息，確保信息的真實性則是媒體構建的政府的公信力。

4.信息傳播的主動性

在這次疫情過程當中，人們對信息的需求量突發(fā)猛增，這也是個體和群體更應該去及時分享正確有效的信息，主動的將信息呈現在公眾需要的視域下這次疫情，各類信息飛速的發(fā)展和傳播充斥著各種雜音，人們可以從他人或其他地方道聽途說到的信息，而這些信息則會使得正確信息被掩蓋使得媒體、政府的公信力下降，這個時候就需要政府和專家機構能夠及時地主動地把信息呈現在公眾面前，用他們更加客觀權威的專業(yè)知識去提供核對信息，進行解讀，積極的參與到社會的溝通中來并不是讓受眾自己去發(fā)現，挖掘到一些錯誤信息和謠言。而媒體作為公眾和政府的橋梁，就更應該積極主動的去將不正確的信息辟謠，及時的還清事實的真相。避免信息輿論場產生錯誤的導向引發(fā)錯誤的信息滿天飛。

5.新媒體時代的交互性

現在已經不再是魔彈論的時代，人們在信息溝通、交往的過程當中是相互交互的。受眾已經不只是單純的接收者，他更是傳播者，同時間、同時段接收到的信息，可以相互的將信息反饋給他人進行二次傳播，或者是網上的溝通交流。而互聯網的產生則使得交互性得到了實質性的飛躍，一方面滿足了人們對信息需求的內在需求，另一方面也消除了謠言和造成不確定信息的影響。網絡時代網絡平臺人人都可以說出自己想說出的話，在這里存在非常多的個體和集體來對一件事情進行剖析，那么我們就需要對他們的言論進行篩選，如果是明顯錯誤的謠言，我們需要及時的刪除或阻止發(fā)布，如果還未確定信息，我們只要第一時間的去求證，確保信息正確。

結語

由上可知，在社會中的人群較為密集，而重大突發(fā)公共事件的發(fā)生會嚴重影響到社會的日常秩序，引起群眾恐慌。為此有關人員還應當有效完善到社會當中的應急管理體系，不斷增強到社會應急能力的建設，才能構建出一個安全和諧的社會。

注釋：

[1]張薇：《突發(fā)公共衛(wèi)生事件與政務新媒體輿情應對話語研究——以新冠肺炎疫情事件為例》，《江海學刊》2020年第2期

[2]熊若、張雨寒、杜喬禹：《公共衛(wèi)生事件中網絡次生輿論演化的應對策略研究》，《中國醫(yī)學倫理學》2020年第8期

[3]王炎龍、劉葉子：《情境,應對與修復:公益組織的輿情危機傳播與治理研究——基于湖北紅十字會新冠疫情事件的分析》，《新聞界》2020年第5期

[4]杜澤、張曉杰：《循證治理視域下突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網絡輿情治理研究》，《情報理論與實踐》2020年第5期