基于用戶體驗的知識服務效果評估研究

□ 文 李晨瑜

1 引言

物質生活水平的提升使民眾對于知識及知識服務的需求迅速增長，知識服務超越了以往信息服務的范圍，向信息精細化加工傳輸方向發展，在內容與方法上對傳統信息服務進行拓展和延伸。知識服務是指通過對用戶的知識需求和具體問題進行分析，在各類信息資源中提取、組合、重構、創新內容，有針對性解決用戶問題，提供精準服務的高級信息服務形式。

數字圖書館和知識服務平臺建設日趨完善，如中國知網在內容資源庫基礎上開放文獻計量分析，為科研工作者提供不同角度的知識服務。愛思唯爾拓展了醫學領域的趨勢預測等功能。相較于蓬勃發展的知識服務內容建設與平臺建設，對于知識服務效果評估的研究略顯不足。結合知識服務的目的和特點，確定知識服務評估指標，為后續知識服務及其平臺建設提供一定的方向是本文探討的主要問題。

2 知識服務用戶體驗需求分析

2.1 用戶體驗理論

用戶體驗是指用戶在使用產品中建立起的純主觀感受。產品的發展最終要更加注重產品的可用性和用戶體驗設計，站在用戶的角度評估其有用性和可用性，理解用戶在每一個使用環節可能產生的期望需求，并全力滿足其需求。

用戶體驗是用戶的主觀感受，進一步進行量化，信息構建師Peter Morville將其描述為一張蜂窩圖，如圖1所示，包括有用性、可用性、滿意度、價值性、可找到性、可獲得性、可靠性7個要素。該蜂窩圖原本是用于評估網站的用戶體驗，可以將其選擇性延伸為知識服務評估考慮角度。

圖1 用戶體驗蜂窩圖

2.2 知識服務用戶需求趨勢

2.2.1 提供沉浸式學習環境

沉浸式學習是相對于瀏覽式學習而言，強調學習不但要關注已獲得的成果，也要關注在學習中產生的情感態度。在建構學習理論中，通過學習情境產生知識內化是比死記硬背更為優質的方式。知識服務作為一種高級的知識提供活動，需要照顧用戶對于沉浸式和體驗式學習的需求，為知識增加附加內容與價值，提供生動或者真實的學習場景。用戶需要身臨其境的學習感受，以更加沉浸的視角獲得內容信息。

2.2.2 針對性問題解決

2.3 知識服務效果展示形式

2.3.1 建設知識服務平臺

知識服務的主要傳播形式是知識服務平臺，無論是自設知識服務平臺還是以賬號形式入駐其他展示平臺，都屬于知識服務平臺建設的一部分。知乎問答是用戶入駐知識服務平臺，其特點是不提供內容，僅提供平臺。通過UGC的方式，在用戶之間做對接。相反的故宮博物院出品的移動APP，例如《韓熙載夜宴圖》則是自有知識服務平臺，通過對文物細節進行標注，實現知識傳輸和針對性講解。

2.3.2 知識內化和實時滿足

知識服務的結果可以從兩個角度理解，第一是最直接的，即用戶是否實現了知識的內化。第二種可能存在“投機取巧”的嫌疑，即是否在服務過程中給予用戶實時的滿足。

知識內化可以通過結果可視化的形式來展現，結果可視化是用戶最直接獲得學習成果的形式，尤其學習類APP上有學習時長記錄、錯題統計等內容，可以直觀地獲得學習效果展示。實時滿足則是指不確定用戶是否真正在學習中內化知識，但是在用戶使用時給予及時的知識反饋。

傳統的內容服務不等同于知識服務，傳統內容提供商將信息形式固定，等待需要的用戶主動尋找，相當于是用戶主動來匹配已有的內容模塊。而知識服務則是面對有需求差異的學習者，隨時調整內容服務，其中重點在于知識服務的靈活性，以及知識服務商對于知識內容的靈活把控。

2.2.3 用戶最少成本消耗

從效益角度考慮，用戶希望用最少的時間、最低的成本消耗，獲得最大程度的利益。在時間成本上，用戶希望可以獲得一定體量的精華知識。因此常有閱讀類APP功能模塊標語為“一分鐘讀懂一本書”“七天學會python”等，宣傳較低的時間成本以吸引更多用戶參與。在空間成本上，大部分知識服務以移動軟件形式提供內容，通過建設知識服務平臺匯總信息，完成相關知識服務功能。在學習成果方面，用戶希望可以獲得及時的學習效果反饋，因此大部分的知識服務平臺會設有測評環節，通過測評結果來快速反饋學習成果。

2.3.3 用戶調查反饋

用戶調查反饋是比較耗費人力物力的，但同時也是最真實的一種形式。無論是平臺如何優化其服務，預測其知識服務結果，都比不上用戶親身體驗反饋。通過用戶調查反饋，可以清楚地了解在知識服務過程中的優點及問題。用戶的知識使用和接納程度是知識服務結果的主要反饋，通過定期訪談用戶的使用體驗，可以獲得最為準確的知識服務效果。

3 知識服務效果評估內容及指標

3.1 知識服務效果評估內容

對于知識服務效果評估，應該包括評估問題、評估內容、評估標準等方面。知識服務效果從知識提供角度包括知識要素承載力、知識傳遞能力、實時反映能力、經濟效益與社會效益四個方面；從用戶體驗角度包括實時知識獲取程度和后期知識內化程度兩個角度。

3.1.1 知識提供角度評估內容

知識要素承載力是指知識服務商基礎設施建設，是知識傳輸平臺提供內容的物質基礎和技術保障。基礎平臺建設和技術提升可以在知識有效加工的基礎上，使知識以更加豐富的形式傳輸，是有效知識服務的基礎。

知識傳遞能力是對在已有知識庫和知識架構的基礎上，是否可以將其傳遞到用戶。在其過程中需要進行營銷創新，提高知識服務效率。知識傳遞能力是圍繞知識服務商信息表達能力的評估。

實時反應能力是指對于用戶知識需求的及時反映，其采用形式可以是固定的功能模塊、人工處理、智能模式，實時反應也是知識服務為不同于其他內容服務的重要因素。

經濟效益和社會效益是指在知識服務正式投入成本后，對自身、用戶、社會所產生的效益，是評估知識服務商運營能力強弱的要素。

3.1.2 用戶體驗角度評估內容

實時知識獲取是指在接受知識時，知識服務商所能給予用戶的內容信息。實質上，實時的知識接受并不僅僅包含信息內容的接受，也包括在使用中的互動感受、情境營造和感情投入等相關內容，與用戶體驗理論中的7個要素都存在關聯。

后期知識內化是指學習者在知識服務中真正能夠轉化為自身知識結構的部分，是知識服務要關注的部分。知識服務不同于一般的盈利業務，是對文化的傳播，起到提供知識、教化育人的作用，因此要注重知識的轉化效率。

3.2 知識服務效果評估指標

在用戶體驗蜂窩圖的基礎上，根據知識服務的特征，對用戶體驗七要素進行合并和延伸，將知識服務效果評估指標歸納為有用性、可用性、滿意度、價值性、可靠性、智能性。

有用性：知識服務的核心在于以知識滿足用戶需求，提供解決方案，在各種信息的基礎上，形成簡單直觀的知識產品。雖然面向的對象和生產的產品有所差異，但是知識服務始終是為用戶提供個性化解決知識方案的形式，因此內容有用性是知識服務評估指標中最重要的一點。

以獅紋為主要裝飾圖案的瓷器上，人們常常會選擇含有特殊寓意的獅子紋圖案，造型或者是手法表現自己對生活的感悟或是對精神世界的探求。這些表現手法主要是象征、隱喻、諧音、比擬、寓意等，借用這些手法讓獅紋圖案不再僅僅作為一種死板的紋飾，而是用獅紋言志，借獅紋抒懷，來表現不同時期和不同地方人們的風俗習慣，人文精神還有各異的理想追求。這也就是中國傳統文化中常常將審美，藝術與生活哲學融為一體的重要表現方式。

可用性：在知識服務中，要關注不同的群體對于知識服務渠道的接受能力。可用性展現了知識服務與用戶之間的溝通是否暢通，用戶能否真實有效的獲取到真實需要的信息。如果一個知識服務平臺將內容模塊做得很完善，但是卻不切合用戶實際，那么雖然表現出知識服務的有用性，但是沒有可用性，信息同樣無法較好的傳遞。

滿意度：服務是一種能力，在知識服務平臺上，要實現個性用戶的內容定制、專業的服務情境等功能。在用戶滿意度上要著重提供服務的方式，提供更高質量、更便捷的服務，以提升用戶在獲取知識中的學習體驗。

價值性：價值性強調用戶獲得的知識是否和實際需求切實相關，在知識交換中實現用戶和知識服務商的價值互換，強調雙方在內容和效益上的對接。知識整合的技術水平也是體現知識服務價值性的一種形式，通過智能推送、數據挖掘等技術深度挖掘已知和未知的用戶需求，先于用戶覺知提供服務能有效提高知識服務價值。

可靠性：互聯網上的信息海量存在，導致對同一個事物的認識可能千差萬別，是否能夠給出知識的出處，如何證明知識服務的科學性和可靠性，是用戶在選擇知識服務中衡量的角度，也是在知識服務效果評估中的考慮要素。

智能性：作為現代社會的追求目標，智能性是在用戶體驗中被日漸強調的一點。在用戶提出問題時，獲得的不僅僅是問題解決的措施，還包括相關問題及其分析。智能化的知識服務需要做到在相似問題產生時，一站式解決相關問題。

4 基于用戶體驗的知識服務效果評估體系及應用

4.1 知識服務效果評估體系設計

知識服務評估效果內容和指標從用戶角度歸納為四個方面：知識尋找階段、知識獲取階段、知識內化階段、知識實踐階段，如圖2所示。

4.2 知識服務效果評估體系應用

4.2.1 知識尋找階段評估應用

知識尋找階段在一定程度上是指用戶使用信息網絡的能力，相對應的知識服務者要使用盡量簡單的信息渠道，考慮到用戶的信息接受能力。在知識服務評估中關注知識服務商的傳播渠道廣泛程度，調查其所能覆蓋到的用戶群體，通過其渠道的鋪設程度判定知識服務可用性。知識尋找階段也涉及到基礎設施鋪設問題，知識服務商的相關支撐條件需要達到知識傳輸的必要要求。

4.2.2 知識獲取階段評估應用

知識獲取階段是對知識服務平臺的集中評價，是用戶明確問題并發現解決措施的過程。知識服務者要能夠挖掘用戶問題，并給出針對性的解決措施。在此階段，知識服務者必須能夠給出滿意的服務過程，確保信息的有用性和可靠性。通過判斷知識服務者是否明確用戶問題、是否給出解決措施、解決措施是否科學有效、用戶是否正確接受、接受過程中是否產生正向情緒等判斷在知識獲取階段的效果。

4.2.3 知識內化階段評估應用

知識內化是用戶對于已獲取信息的吸收程度，知識服務者應該提供便于用戶吸收和進一步使用的信息。知識內化能力受本身的知識基礎、學習環境、知識提供條件影響。在知識內化環節，知識服務者要明確用戶知識層級、提供簡單易操作的知識內容、對內容進行分類標引、采用技術輔助知識整合、對知識進行深度的加工。知識服務吸收能力是知識服務商的特色，不同的信息加工形式對于用戶的接受和內化影響極大，知識內化環節雖然是用戶的自我環節，但是與前期知識獲取環節密不可分，是知識獲取的進一步檢驗。

4.2.4 知識實踐階段評估應用

知識實踐階段是對知識服務效果的最終考核，是評價知識服務是夠提供給用戶切實解決現實問題的能力。在此階段，著重強調智能性，知識服務商不能僅就事論事，還要會舉一反三，在相關問題和需求上根據智能算法和推薦機制給出建議。量化知識的應用主要是看用戶問題是否解決，通過用戶建議和反饋機制，獲取在知識應用階段所獲得的成果，對知識服務結果解決問題的能力進行衡量。

5 結語

隨著信息總量增加，信息難以準確獲取、真假難辨等問題會日益顯著。知識服務逐漸變為信息爆炸社會中強勢發展的內容展現形式。從知識服務商提供視角和用戶體驗視角，可以發現現階段對于知識服務的核心需求，通過對知識尋找、知識獲取、知識內化、知識實踐等階段的效果估量，以期對知識服務及其平臺建設提供評價參考方向，做更好的知識服務建設。