“互聯網+”技術在供水服務實踐中的應用

林朝陽

（廈門水務集團有限公司，福建廈門 361000）

1 概述“互聯網+”技術應用于供水服務

“互聯網+”技術突破時空限制，可讓客戶隨時隨地進行信息的獲取、提出服務訴求，是現代服務業應用廣泛的服務形式。供水服務的傳統服務形勢以線下窗口臨柜業務辦理、熱線電話報修咨詢等形勢開展。“互聯網+”技術服務的供水服務的廣泛滲透，增加了線上業務服務的種類，提高了客戶對供水服務的可獲得性，使服務效能更高效、透明。

目前，供水企業主要通過網上營業廳、微信公眾號、手機App等渠道為客戶提供新裝申請用水、繳費、搶修、咨詢、查詢業務進度等服務，通過流程優化再造形成了更規范化、標準化的服務體系。

2 “互聯網+”供水服務的設計與推廣

2.1 客戶對“互聯網+”供水服務的需求演化

“互聯網+”供水服務演化的過程，從用戶主動申請業務到供水企業主動精準推送業務辦理的演化。“互聯網+”供水服務的開展形式主要以供水企業人員沒有或參與很少的面對面與客戶的介入和互動，全程通過客戶與業務平臺界面發生互動完成。

（1）客戶對“互聯網+”供水服務的服務需求標簽。

專屬性、智能化、精準化、超值服務。

（2）專屬性。

利用“互聯網+”供水技術，客戶可獲得個性化的用水建議及分析報告。

（3）智能化。

利用智能化實時傳輸的方式，獲取用水數據信息，以計算客戶自身的能源消耗，以實現成本節約。

（4）精準化。

客戶可享受更高品質的用戶體驗和更友好的服務觸點交互界面，最大限度滿足客戶特殊的服務需求。

（5）超值服務。

針對客戶群體，應用智慧水務的成果，預測性的發布各類信息，降低客戶的時間成本、經濟成本、資金成本、人力成本。

2.2 “互聯網+”供水服務的技術演化

（1）階段一。

用戶通過熱線電話、網站信息問詢的方式查看供水業務相關信息。

（2）階段二。

用戶通過手機、手機微信頁面提示，辦理、查看、問詢供水業務及信息。

（3）階段三。

用戶通過與供水企業的職能客戶對話完成服務。

（4）階段四。

企業通過大數據及政務數據分析，主動向用戶推送服務辦理提示或上門辦理業務。供水企業重點建設呼叫系統、網站頁面；供水企業重點應用移動互聯網技術，開始交互式服務；供水企業通過人工智能升級場景式的交互服務；供水企業重點與外部單位（如政務系統）網絡進行互聯互通，實現平臺式的一站式服務，并且根據大數據的分析，從“等待”用戶辦理業務，升級到“主動”推送用戶需求的業務。

2.3 “互聯網+”供水服務技術的優勢

（1）“互聯網+”供水服務的開展為供水企業帶來潛在的成本優勢、效率優勢和客戶信息完整度的收集、客戶滿意度的增加，通過信息化優化、再造、固化原有的工作流程，消除人工判斷的誤差。

（2）“互聯網+”供水服務的開展能為廣大的客戶群體提供更便捷、更標準化、更規范的供水服務，通過供水企業系統信息的歸集，可以更快速準確查詢停水、水質的信息公告。通過“互聯網+”的技術服務渠道，線上辦理業務沒有時間、空間的限制，可以在7×24 h內完成各項業務辦理，節約時間、交通成本，特別是暴雨、疫情等特殊時期，更凸顯線上辦理的優勢。

（3）“互聯網+”供水服務的開展縮短了供水企業與客戶的距離，結合大數據分析、與政務數據的互聯互通，更精準推送客戶需求的信息，針對性提供服務。

2.4 “互聯網+”供水服務的成功關鍵

“互聯網+”供水服務的開展與拓展，相對于供水企業的傳統經營模式，新技術的投入與使用，需要對供水企業內部工作人員進行宣貫與培訓，特別一線窗口人員。

“互聯網+”供水服務新技術的開展，應考慮客戶的利益，客戶是否接受或有能力使用“互聯網+”供水服務。部分用戶并不愿意改變傳統的供水服務模式，更喜歡傳統“面對面”服務的真實感。設計“互聯網+”供水服務設計時，應消除過于專業化的設計，充分考慮客戶的多樣性和差異化的使用能力，重點關注其所帶來的體驗價值應比傳統的“面對面”服務或自助服務更有趣，界面或語音操作應讓客戶更覺得友善、親近。客戶體驗后獲得時間成本、人力成本的實際降低，具有更高的便利性。

不斷消除技術障礙，突破技術瓶頸，實現“互聯網+”供水服務的升級換代，確保其提供的服務可靠、穩定。初期投入時，選擇場景式配置服務人員或可隨時轉人工服務的操作，以消除客戶使用的焦慮和不確定性。

“互聯網+”供水服務應設計推廣使用獎勵，為更快地使客戶適用人工智能技術，鼓勵客戶盡可能多使用“互聯網+”供水服務，例如使用人工客服，可得到適當的獎勵或優先辦理權等。

3 “互聯網+”供水服務的實踐

3.1 自助服務

目前，比較普及的“互聯網+”供水服務形式是借助“互聯網+”技術實現的供水服務自助服務形式，該服務形式注重以客戶為中心，關注客戶的體驗，以友好、高效、便捷的服務形式，使客戶足不出戶即可辦理用水全生命周期涉及的業務，了解供水企業相關信息公告等。

通過“互聯網+”技術，自助服務的呈現形式不局限于一個渠道，可依據客戶的偏好選擇PC端網頁、手機端微信公眾號、手機App、手機網頁版、自助服務機等多渠道辦理方式，如圖1所示。

圖1 “互聯網+”供水服務的普及之自助服務

3.2 大數據服務

大數據服務通過對客戶各類信息的收集、整理，提取客戶的用水偏好、業務需求等，對客戶推送相關的信息，提升客戶用水的愉快的體驗感和更豐富的獲得感。

大數據服務可通過客戶畫像、精準和個性化服務推薦、客戶全生命周期管理等方式呈現。

客戶畫像根據客戶辦理業務的類型、職業屬性信息、用水信息、人口統計學信息等，結合地理位置、繳費習慣等數據，抽象出客戶的標簽化畫像。例如，客戶經常辦理新裝用水申報，且每次賬目信息都較大，定義該客戶具有較大的新客戶開發潛能。

通過360°的客戶精準畫像，供水企業可針對性推送相關的服務，例如具有新客戶開發潛能的客戶，可精準推送便捷的網上用水申報業務及配置專屬的客戶服務經理，提供個性化服務，提升客戶辦水業務的便捷性。

客戶全生命周期管理，供水企業的客戶相對穩定，自申請接入用水后，供水企業服務承擔服務其全生命周期的各類服務。供水企業客戶的全生命周期包含新裝申請、用水繳費、客戶關系終止，用水繳費階段涉及的業務類別有信息變更、表具更換、爭議處理、信息傳遞等。通過客戶用水信息的大數據分析，可分析客戶的用水偏好，為用水定制節約用水的提示與技術支持服務，做好客戶的用水關懷，例如繳費信息、停水信息、水質信息的公開與傳遞，可有效減少爭議投訴等事件的發生概率。推廣實踐大數據供水服務時，應注意客戶信息的保密和安全[1]。

3.3 人工智能服務

人工智能是一種交互性、友好性較高的服務形式，能夠讓客戶體驗沉浸式、標準化、高質量的客戶服務。智能語音客服主要運用了語音識別功能和語音數據挖掘功能，客戶提出的簡單問題，語音客服可以直接回答客戶的問題。如果問題比較復雜，語音客服會轉接人工服務為客戶進行解答。智能文字客服會記錄客戶的熱點問題，客戶點擊或問詢相關的問題時，可以自動跳出解答內容，例如水費繳交的渠道、水費的組成方式、節水常識等。

人工智能的語音識別技術、人臉識別技術、情感感知技術，能夠識別客戶并在和客戶交流的過程中熟悉客戶，回答客戶提出的問題，引導客戶辦理業務，對客戶輸入的數據進行分析，更深入了解客戶需求，以量身定制更個性化的服務內容，使其享受人工智能技術的樂趣。

4 “互聯網+”供水服務的評價標準

（1）適時。

在客戶有需求時出現，并提供需要的服務。

（2）適當。

例如自助式的用水業務辦理、推送停水或水質信息公告、上門服務等，方法得當的服務形式和服務內容相匹配，增強服務效果。

（3）適合。

對于評價自助服務、人工智能客服的服務，智能設備應有妥善的管理和維護，其操作界面友好、操作簡便、系統運行穩定可靠、流程合理、信息保密等。

5 結語

“互聯網+”技術在供水服務實踐中的應用，實現了供水服務從傳統“窗口”“電話”的形式轉型，通過普及化的自助服務形式，基于大數據分析、人工智能的客戶服務，使客戶感受到供水服務便利性、透明性，提供更良好的體驗和更豐富的獲得感；對于供水企業，通過“互聯網+”技術的賦能，提高了營銷的績效和服務的標準化、規范化，獲得社會效益和經濟效益的雙贏。