顧客價值決定企業價值

賈秉強

傳統密集開店的戰略構想，通過一場疫情讓所有人迅速清醒過來，線下傳統商圈的淘汰比我們預料的快了至少3年。舊的落后的生產關系一定被先進的生產關系所替代，這是社會發展的規律。先進的生產力淘汰落后的生產力，這是必然。

當越來越多的顧客信任天貓、京東、美團、拼多多以及抖音快手的直播時，這說明傳統零售和顧客的信任關系正在發生變化，開始從以前的垂直關系變成了現在的水平關系。當大量的客流不再留存實體，傳統零售門店該如何繼續走下去？如何幫助實體門店轉型，賦能成千上萬的實體店主實現業績增長，是我多年來研究新零售商業模式的成果，也是創辦心學社的初衷。

為粉絲創造價值

通過近二十年來對市場的研究，我發現一個規律，所有成功的企業都是既創造顧客，又創造顧客價值。幾年前我在設計心學社戰略的時候就提出，社交電商是所有傳統實體店轉型的唯一出路，是打通線上線下的關鍵，也是考驗我們獲取顧客的能力。所以我們所有的戰略邏輯都在做C端，而不是倉儲與物流。我們想要在最后一公里與電商平臺展開競爭，就必須與當地的連鎖建立戰略且長期的合作，建立命運共同體。

社交電商平臺化是為了更大效能地發揮“性價比極致”的戰略競爭優勢，聯合各行各業的實體店，從采購轉向合作，讓每一個企業都成為參與者，讓越來越多為顧客創造價值的第三方品牌加入我們這個平臺，幫助所有傳統實體店在互聯網上提升更強的獲客能力。

社交電商的本質在社交，電商只是工具。而社交的目的是為了建立社群營銷。如何才能更快、更好地找到粉絲，這是未來所有實體店鋪思考的核心，也是我們轉換社交電商平臺化的競爭優勢。未來所有的企業都必須擁有線上獲客的能力。線上獲客的本質是創造顧客價值，是靠內容，靠貨真價實的產品，靠線下體驗的信任。

只有為粉絲創造價值，才能被粉絲信任。我們從外界獲取的流量，要變成各地線上商城的私域存量。私域存量一部分轉變為私域流量，一部分轉變為線下服務的項目。如何進行平臺獲客轉化是所有傳統企業的痛點，而這恰恰是我幾年來一直摸索的核心，針對體驗、吸粉、轉化、落地、組建社群，最終成為社交電商的合伙人，心學社形成了完整的價值鏈閉環。

首先找到需要我們的顧客，打破過去傳統電子商務的平臺化壟斷和數據壟斷：一是社交電商平臺化；二是線上商城連鎖化；三是倉儲物流服務本地化；四是社群營銷團購化。

通過這次疫情我發現，再牛的商業模式也會死在“最后一公里”，無論是最遙遠的 “電子商務”模式，還是最近的“社區體驗店”模式，都將通過社交電商才能完美匯合。

心學社的社交電商就是以粉絲為中心，構建人人都可參與的社交電商平臺。我堅信，社交電商是未來絕大多數企業的必經之路，也是所有傳統實體店轉型升級的唯一出路。對于社交電商這么多年的研究和探索，我對心學社社交電商的設計是協同共享、共贏共利，兼容所有實體店鋪，協助所有快消品傳統實體店轉型升級，社交體驗模式化、倉儲物流本地化、社群團購門店化，完善最后一公里，這是社交電商與傳統電子商務截然不同的地方。

精簡而后重建，消減而后增長。心學社開放粉絲資源，在平臺上與各行各業實體店共享，通過社交電商擴大粉絲有效規模、降低成本，都是為了發揮更大的社會效能，提升競爭位勢。

以戰略制勝

一個企業可以走多遠，取決于這個企業是否具有戰略的思維和能力，戰略從本質上講，就是一種選擇。走到今天，心學社的商業模式以及生態系統越來越完善，得益于一開始就做好的戰略規劃。

方向不對，努力白費。企業如果沒有營銷戰略的規劃是一件特別可怕的事情，這或許與我自己過去從事戰略咨詢有關系，我在這方面付出的精力和思考最多。我認為投資的關鍵是在選擇“做正確的事情”，能否有鮮明的企業戰略。否則投資就會變成無休止的投入，最后入不敷出，就再也收不回來了。戰略明確，投入就會變成有明確規劃的回報。

德魯克說，企業只有一個定義，那就是創造顧客。我們在近6年的實踐發展中，每天都在做一件事情，就是“吸粉”。付出大量的人力、物力、財力，周而復始，逐步完善現在系統的商業模式?！盀榉劢z創造價值” 是我們的戰略定位，也是心學社得以持續發展的關鍵要素。所以我們將產品的性價比做到了極致，努力為顧客節約每一分錢。

什么是真正的商業成功？在我們看來，使粉絲滿意，同時使企業賺錢，就算是成功了。擁有粉絲才是關鍵，有效的公司戰略一定是粉絲用戶導向的。就像陳春花所言，許多傳統的符合工業時代對于“好產品”要素要求的商品，比如功能齊、價格公道、品質優秀等，客戶卻不買賬。

許多新興企業戰勝傳統企業意味著企業規模大小與盈利能力之間開始分離，傳統的“規模決定效益”的工業企業管理邏輯正在被顛覆。越來越多工業企業時代所盛行的規范化、模式化，大工業生產的領域都開始向柔性化、個性化滲透。心學社的商業模式也不同于其他企業，它不再是關于成本和模式的討論，而是關于粉絲互動和價值分享的討論。

以沃爾瑪為例，沃爾瑪的宗旨不是低價，而是為顧客省錢。沃爾瑪一直繞開中間商直接從工廠進貨，采取薄利多銷的經營戰略。沃爾瑪能夠做到天天低價，是因為它比競爭對手成本低，商品周轉快。用低價格出售品質好的產品。產品的關鍵在對于顧客價值的體現，沃爾瑪“顧客永遠是對的”的經營原則，實現了“總是用最低的價格銷售”的經營模式，使顧客獲得了最優廉的商品，并帶來了全球百貨業的興旺與發達。在互聯網的沖擊下，如今的沃爾瑪做不到像阿里巴巴、拼多多一樣為顧客省錢的顧客價值戰略了，也就逐漸失去了往日的輝煌。在關乎顧客利益上，顧客是理性的，他們只會關注自己的感受。其實“價廉”不是關鍵，“物美”才最重要。

心學社的實踐證明，真正影響連鎖持續成功的主要重點不是今天你能賣多少貨，也不是明天你能賣多少貨，更不是多么完善的促銷和制度。而是有沒有在“顧客價值”思維模式下形成自己鮮明的營銷戰略，并且在戰略的指引下，集中企業所有的資源為粉絲創造價值，最終這個力量就會直接體現在粉絲穩定持續的購買行為上。