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智能化酒店綜合服務平臺提升酒店服務質量的路徑研究

2021-11-18 12:13:40曾軍華吳家旺劉美玲鐘成就廣東海洋大學寸金學院
品牌研究 2021年5期
關鍵詞:頁面智能化消費者

文/曾軍華 吳家旺 劉美玲 鐘成就(廣東海洋大學寸金學院)

一、研究背景

由于大數據時代信息和互聯網技術的大規模應用,傳統營銷模式的酒店已逐漸跟不上時代的發展,現如今多數酒店營銷依賴于OTA平臺,通過線上營銷高效地實現酒店行業的精準營銷,而如果過度依賴線上營銷,OTA平臺收取的高傭金會造成酒店利潤的大量流失。但即便使用OTA平臺的成本高,酒店也無法改變OTA平臺主導營銷的局勢。

在此背景下,本文結合理論與實際的研究為酒店提供一種新的互聯網銷售平臺——智能化酒店綜合服務平臺,以降低酒店營銷成本為目的,同時讓酒店為顧客提供高效、個性的服務。

二、相關概念分析

(一)智能化酒店

智能化酒店是指整合現代互聯網技術、人工智能技術、控制技術等時代前沿技術,以降低人力成本以及能源消耗為目的,以優化酒店服務質量為宗旨,提升顧客滿意度的酒店[1]。智能化酒店給客人帶來的是便捷、高效與舒適的體驗感,使酒店實現智慧運營、智慧管理、智慧控制。

除此之外,智能化酒店更突出的特點在于提供個性化服務,比如智能整合消費者的興趣與偏好,根據消費者的個性化需求,從而優化服務細節,推薦個性產品,提升顧客全方位的滿意度。

(二)智能化酒店綜合服務平臺

智能化酒店綜合服務平臺面向所有合法經營,符合相應資質條件的酒店。該平臺集酒店品牌形象、酒店預訂、對客服務項目、酒店運營管理于一體(載體為APP或小程序),顧客可以通過該平臺預定意向酒店的所有服務項目,并可通過該平臺反饋對酒店服務產品的體驗滿意度,酒店方可以通過該平臺有效監督和控制酒店服務流程,包括服務質量、服務效率等內容。

三、智能化酒店綜合服務平臺建設的意義

(一)智能化酒店綜合服務平臺的建設為酒店提供新的銷售方式

智能化酒店綜合服務平臺與OTA平臺區別之處,在于OTA平臺通過收取酒店方的高額傭金,與酒店是控制式垂直關系;智能化酒店綜合服務平臺采取酒店加盟方式,在向酒店方收取加盟費之外,酒店方每年只需交納定量的平臺維護費用即可,不再收取傭金,是暢通酒店與顧客的信息平臺的緊密合作關系,酒店可以在平臺后臺根據實際經營情況進行實時控價。另外,多數OTA平臺都是通過增加平臺自身會員數量的方式給合作的酒店帶來流量,然而在智能化酒店綜合服務平臺上,酒店可以將平臺上的流量轉化為酒店的會員,以此幫助酒店方造就自己的銷售方式。

(二)酒店通過平臺的有效運用給顧客提供高效、個性化的服務

通過實地調查發現,許多五星級酒店在接待團隊客人時,在旺季常會發生因酒店接待效率低而引發顧客不滿的事件。為了給顧客帶來更加高效的服務,平臺將結合酒店的智能化門鎖、人臉識別等智慧功能,由酒店方通過平臺告知客人房間號,客人抵達酒店后在房門前驗證身份信息便可智能入住,無須排隊等待,提升了效率。酒店可以通過平臺收集、記錄會員顧客的喜好與習慣,給顧客提供個性化的服務。

我們參考城市等級標準選取了廣州、東莞、惠州、湛江四個城市進行實地調研,調研以問卷調查法為主體,均為線下發放問卷,共發放800張問卷,有效回收756張。

顧客入住酒店時,整體流程煩瑣認同程度調查,如圖1所示。

圖1 調查統計(來源:自制)

顧客選擇預定APP或小程序時,影響選擇的原因調查,如圖2所示。

圖2 調查統計(來源:自制)

在一款APP或小程序中,顧客更愿意認同的服務調查,如圖3所示。

圖3 調查統計(來源:自制)

根據線下調查所得數據,將從優勢、劣勢、機會、威脅四部分分析智能化酒店綜合服務平臺在如今OTA平臺百花齊放的時代中如何生存與穩定發展,如表1所示。

表1 數據分析(來源:自制)

四、智能化綜合服務平臺提升酒店服務質量的路徑

(一)設計理念

互聯網時代,大數據在生活中的運用愈加普遍,而如今酒店最常用的酒店系統Opera酒店系統,卻無法滿足客人對個性化、便捷化、專業化服務的需求。作為如今OTA平臺的龍頭產業,例如攜程、去哪兒、美團,雖說可以滿足客人隨時隨地訂房等多項服務,然而卻是通過第三方平臺進行溝通,無法實時更新酒店的最新動態,會給客人帶來許多不便以及麻煩,從而影響酒店聲譽。作為第三方平臺是不可能實時地了解、更新酒店的各方面信息,最熟悉酒店的人永遠只有酒店的員工,只有讓這一層“紗布”揭開,酒店才能不需要第三方的介入,既可以做到實時網絡銷售,又可以維護酒店自身形象。因此,讓酒店方與顧客直接溝通,就是智能化酒店綜合服務平臺所需要打造的產品。智能化酒店綜合服務平臺具備Opera系統的專業性,也具備OTA平臺的快捷性,通過平臺雙方進行直接溝通,平臺將顧客的需求提供給酒店方,酒店方可以第一時間滿足顧客的合理訴求,提升顧客體驗感,便是該服務平臺的理念。

(二)運營模式設計

智能化酒店綜合服務平臺采取酒店加盟模式,平臺工作人員只進行系統維護,酒店的價格推廣、優惠政策、線上營銷等都由酒店方運營,酒店方只需定期繳納平臺維護費用即可,不再收取傭金。智能化酒店綜合服務平臺是酒店的集合群,是暢通酒店與顧客的信息平臺。

(三)功能模塊設計

智能化酒店綜合服務平臺功能模塊分為兩個部分:用戶端和管理端。其中用戶端包括商家(酒店方)、用戶(消費者);管理端則是管理員(平臺方)。

1.用戶端

(1)用戶(消費者)

當消費者進入智能化酒店綜合服務平臺后,分為首頁、推薦、消息、訂單、個人中心五個頁面。

①首頁:在首頁的左上角可進行GPS實時定位,右上角為搜索,首頁的正上方,平臺采用廣告植入的方式,在首頁來回滾動展示多個酒店的優惠活動頁面,從而加大平臺對于加盟酒店的宣傳力度,也為消費者推薦更多高質量的酒店優惠活動。與市面上大多數OTA平臺不同,智能化酒店綜合服務平臺首頁又分為酒店品牌、高分酒店、限時優惠、特色精選四個部分。如圖4所示。在酒店品牌選項內,消費者可以查看到國內外酒店品牌,根據自己喜愛的酒店品牌訂到這個品牌旗下的酒店,無須再上網查找該酒店品牌有哪些酒店,再去搜索自己所處的地區是否有這些酒店的存在;或者消費者不清楚自己將訂的酒店是否屬于某酒店品牌的,需要去上網搜索該酒店是否屬于某酒店品牌,浪費大量的時間。智能化酒店綜合服務平臺該選項的設計目的,就是為了讓消費者能夠快速地選擇自己喜愛的酒店品牌進行預訂,減少浪費不必要的時間,間接性的讓消費者更加了解酒店品牌,熟知酒店品牌旗下的酒店。在高分酒店的選項內,消費者可查看到目的地的高分酒店,從而進行預定,享受到更優質的酒店服務體驗。在限時優惠的選項內,消費者可查看到目的地正在優惠促銷的酒店,包括各酒店的客房套票、節假日優惠、餐飲優惠活動等,無需到店再咨詢服務員。在特色精選的選項內,消費者可查看到目的地各種具有特色的酒店,例如:網紅酒店、主題酒店,電競酒店等,從而進行預定,收獲別樣的酒店體驗。

圖4 圖片來源:(自制)

②推薦;在推薦頁面,左上角可進行視頻的拍攝及上傳,右上角則是搜索,在推薦頁面內消費者可查看到酒店的宣傳視頻,也可查看到平臺用戶自己上傳的一些在酒店吃喝玩樂的vlog,或者一些酒店周邊的美食和景點等。如圖5所示。

③消息:在消息頁面,消費者可以實現與酒店方的直接交流,或者與平臺其他用戶進行交流,可以詢問到關于自己預訂酒店的用戶評價,以及用戶最真實的體驗感受。以及加入酒店的粉絲群或者優惠福利群。如圖6所示。

圖5 圖片來源:(自制)

圖6圖?片來源:(自制)

④訂單:在訂單頁面,消費者可以查看到自己的訂單,點入訂單,消費者可自行辦理入住,選擇房間樓層、房號、房間位置,操作完畢之后,消費者到達酒店只需提供名字就能領取到房卡,享受便捷的入住服務。不僅如此,當消費者到達酒店之后,還可以在訂單里面查詢到酒店每一層的平面結構圖,無需詢問服務員即可找到酒店的營業場所。在辦理完入住后,消費者還能在訂單頁面享受到酒店其他服務,例如:“一鍵服務”(打掃、洗衣、維修、借物、加床、夜床、叫醒等服務),如需打掃房間,只需在一鍵服務里面點擊打掃房間,再選擇打掃時間即可。“線上便利店”(迷你吧商品、土特產手禮等)里消費者如需購買商品,只需一鍵下單并支付,服務員就會將商品直接送達客房。“送餐服務”(西餐、日餐、中餐、酒水等)消費者如需購買,只需在頁面上選擇好食品,點擊下單支付,服務員就會將做好的食品送到房間,無需中轉前臺或房務中心,也無需走出房門。當消費者離開酒店時,還能在訂單頁面進行對該酒店的評價,評價完之后即可參與優惠活動獲得代金券等,評價不可被修改和刪除,只能進行二次評價,杜絕酒店方私自聯系用戶給予一定返現,從而讓消費者修改差評的現象,保證評價的真實性。如圖7所示。

⑤個人中心:在個人中心頁面,消費者可修改自己的個人資料、聯系平臺客服等。

(2)商家(酒店方)

當酒店方進入智能化酒店綜合服務平臺后僅有一個工作臺頁面,在工作臺頁面內分為未完成訂單、已完成訂單、我的酒店、數據處理、信息回復、點評回復六個部分。如圖8所示。

①在未完成訂單選項內,酒店可查詢到當天的預訂單,以及未來一年內酒店的預訂單。

②在已完成選項內可以按照用戶名字進行劃分,可以知道消費者在酒店的各種消費項目,從而分析出消費者的喜好。

③在我的酒店選項內,酒店方可查看并修改自己在平臺上設置的價格,上傳或下架優惠活動,上傳酒店最新宣傳圖片等。

④在數據處理選項內,酒店方可以直接查看并下載酒店在平臺上的各類數據,例如:餐飲收入報表,客房收入報表等。

⑤在信息回復選項中,酒店方可與消費者直接交流,給用戶發送歡迎詞以及用戶到達酒店當地的天氣情況等。

圖7圖片來源:(自制)

圖8圖片來源:(自制)

⑥在點評回復選項中,酒店方可以查看到消費者給酒店的評分和評價并給予回復等。

2.管理端(平臺方)

平臺方進入自己的平臺時,跟酒店方一樣有一個工作臺的頁面,在工作臺頁面分為用戶投訴中心、用戶服務中心、用戶訂單追蹤、平臺用戶活躍人數、酒店方管理系統、顧客方管理系統、大數據中心七個部分。如圖9所示。

圖9 圖片來源:(自制)

①在顧客投訴中心選項,主辦方可以時時刻刻查看到顧客投訴的問題和處理進度。

②在客服服務中心選項,主辦方可以即刻查看到用戶問詢的問題,并做出答復。

③在用戶訂單追蹤選項,主辦方可以隨時查看到用戶訂單的進度,保證訂單能夠順利完成。

④在平臺用戶活躍中心人數選項,可以查看到每個時間點平臺的用戶數。

⑤在顧客方管理系統和酒店方管理系統選項,主辦方可以對顧客方和酒店方進行適度的獎懲,確保平臺的穩定性。

⑥在大數據中心,主辦方可以根據顧客以往的購買行為,推薦最適合顧客的酒店。

五、結語

智能化酒店綜合服務平臺作為提供信息的平臺,致力于為酒店方提供新的銷售方式,為顧客提供高效、個性化的服務。在“互聯網+”背景下,平臺可以充分依托互聯網技術,建設綜合性的智能酒店服務平臺,給酒店預定市場帶去新的運作模式。本文通過對智能化酒店綜合服務平臺進行研究,希望該研究能給酒店行業未來發展提供新的方向,利用該平臺實現酒店與消費者雙方的共贏。

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