寫字樓物業管理服務質量評價及應用研究

慈姍姍

摘要：隨著我國綜合實力的發展，大量的寫字樓也逐漸出現，人們對寫字樓物業管理服務質量也提出了更高的標準，對其服務質量進行評價和應用也變得尤為重要。因此，進行指標的選擇，建立一個比較完整的評價體系是必要的。

關鍵詞：物業管理;服務質量評價;寫字樓

伴隨我國開放腳步不斷加快，許多跨國公司進入我國，商業、金融、保險、通訊和服務業也在迅速發展。寫字樓的大量建造，對管理服務水平的要求越來越高，物業管理服務的內容也變得越來越重要，對其進行評價也成為迫切要求。

一、寫字樓管理服務的主要內容

目前，在寫字樓的物業管理服務的開展主要以寫字樓的規模、業主的性質和寫字樓的位置為基礎。管理服務有公共性服務、特約性服務和針對性專門服務。

公共性服務即寫字樓的衛生和環境措施管理以及辦公樓的公共安全和消防區域安全管理，維護公共政策和道路車輛管理和其他公共機構服務。針對性專門服務即金融和文化、衛生、教育、體育服務。特約服務是對前一服務的補充和發展。

二、對寫字樓物業管理服務質量評價的重要性

2.1物業公司自身發展的需要。

我國物業管理服務行業，吸收國外先進的管理服務經驗，在服務管理方面雖然取得了一些成績，但從業人員素質較低，服務意識不足，整個行業發展水平低。這一現象在許多寫字樓的物業管理中都存在。一方面，業主接收到服務不同于與物業相關的服務，使其不滿意，導致很多業主少交或不交物業費，使物業管理公司的運營出現“斷裂”。但是寫字樓在物業管理行業中也有這樣的一個怪循環，即物業管理公司服務質量低，使業主對物業管理要求不收費，物業管理公司缺乏運營資金，物業管理人員服務態度不好，物業管理行業服務水平低，這是錯誤的循環，這將使整個寫字樓行業的物業管理服務質量得不到提升。面對這一問題，物業管理公司對業主的滿意度進行了調查，但由于缺乏科學的指引，物業管理公司無法或不愿共享科學的研究信息和綜合治理，并隨之無法有效地進行自身的實踐指導，提高服務質量。在這個時代，分析業主對物業管理和物業服務質量評價體系的不足之處和滿足業主對物業管理和物業服務的需求，才能創造性地提高物業管理服務水平，促進自身科學合理發展。

2.2利于進行監督

目前，我國物業管理公司有三種類型：一是直接來自寫字樓開發商的管理公司;二是專業物業管理公司;三是由政府主管的。可以了解到，物業管理公司的組成是復雜的，這一現狀直接阻礙了相關部門的監督管理，管理難度也在不斷加大。目前，主管部門主要是制定相關部門規章和服務標準，供員工監督和管理，但缺乏一套科學完善的服務質量評估體系，在評估服務的基礎上，沒有進行科學有效的評估和監督，這是辦公物業管理領域服務水平低下的一個重要原因。因此，主要部門應對寫字樓物業管理服務進行監督，以促進寫字樓物業管理監管部門更好地了解寫字樓物業管理服務水平，做出有針對性的變革發展的政策法規的完善，促進寫字樓管理服務質量的提高。

2.3利于滿足業主的要求

業主是寫字樓物業管理服務的使用者，也是對物業管理服務質量重要的一個評價者。但是，在一般條件下，物業公司和業主之間是“敵對”關系，業主希望有更好的服務質量，支付更少的費用，而物業公司希望賺更多的錢，目標不一致，致使物業管理服務質量低下。物業管理服務的質量評估體系，是業主和物業公司的有效結合，成為物業管理與業主溝通的有效渠道，業主不僅可以根據本規則客觀評估物業公司的服務質量，還可以根據評估結果對物業公司的管理提出合理的建議。

三、創建相應的評價體系

3.1確立目標

在建立體系之前，要確定一個目標，不能盲目建立。評價體系的建立不能只是在表面，擺擺樣子，也不是只是為評價而評價，而是可以通過這個體系可以推動物業管理服務質量不斷提高，最終為業主提供良好的服務，滿足其需求。

3.2堅持基本原則

堅持獨立性、全面性原則，在構建時，應填寫各項指標，在避免重復的同時，可以反映系統的總體特點，指標體系應具有分層性、簡單性和透明性，同一層次的指標應該互不影響，不增加太多的信息。因為指標之間很容易區分，應該重點對其進行綜合評估，建立一個通用、全面的評估指標體系。

全面性原則。物業管理服務是一項涵蓋廣泛主題和部門的系統工作，服務質量體系應根據質量指標體系充分體現各項業務的參與程度。服務質量調查表應當能夠全面、客觀、準確地反映服務質量，注意服務所有者的需求，體現全面性管理與服務。

3.3選擇合適的指標體系

一個好的指標體系能夠使對管理和服務的質量評價更加全面，但其也不是不變的，要根據具體情況，更改指標，使評價體系更加符合實際。不同的指標體系各有其特點，要利用這些特點進行選擇，根據寫字樓物業管理服務的實際，排除不能使用的評價指標，使得評價盡可能科學化、合理化。

四、結束語

物業管理服務質量評估旨在整合現代管理的質量，將質量評估方法應用于寫字樓物業管理服務評估的新方式，將質量管理評估的概念引入物業公司，寫字樓業主和相關監管機構確保達到一定的平衡。物業管理公司可以根據相應的評估結果和服務質量的提高自身水平，將自身不足進行改進。相應監管機構能夠客觀準確地監測整個行業的服務質量，制定相應的法律、法規和政策，促進該行業發展，全面提高其管理服務質量。

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