基于學生需求的高校收費服務質量提升研究
——以J學院為例

沈 慶

在“放管服”改革背景下，高職院校要深刻認識到收費工作呈現學生需求個性化、收費項目多樣化、收費關系復雜化、收費方式便捷化的總體趨勢。收費管理要順應時代發展需要，工作理念要從管理型向服務型轉變，以提升收費服務質量為抓手，保障學費全額及時收繳，減少學生、家長困擾，提升高職院校自身整體形象。

一、J學院學生收費工作調查情況

J學院是經某省人民政府批準成立的省內首批高等專科職業院校之一，現有全日制普通?？圃谛Ｉ?000余人，社會擴招生1000余人。每學年學雜費、住宿費收入約3500萬元，服裝費、教材費等代收代支費用約1700萬元。為了獲取學生對學校收費工作的意見建議，本文通過院長信箱記錄、專題座談等多種方式收集信息而成。

（一）“院長信箱”信息統計

學院在官網首頁設置“院長信箱”模塊，學生可自行登錄頁面，反映其在校園生活中遇到的具體問題。本文統計了2017-2021學年期間“院長信箱”來函內容，情況如表1所示。

表1 2017-2021學年間“院長信箱”來函統計表

分析信箱留言內容，可以看出學生主要關注的收費問題包括：收費金額設置存疑（如疫情期間學雜費的收取比例）、不清楚減免學雜費申請流程、學籍異動后學雜費變化情況、教材費等退費進度查詢、不滿意收費人員服務態度、獎助學金評比發放時間等。

（二）專題座談情況

為著力規范收費管理工作，J學院財務處按照年級、專業、校區為標準，分三次各隨機抽取共90名學生進行專題座談，聽取學生對于收費工作的意見和建議。座談會圍繞著以下議題開展：（1）對學院收費工作的總體滿意度（見圖1）；（2）是否了解學院多項收費相關業務辦理流程，請簡要描述已知的流程內容；（3）學生繳費中遇到哪些問題，會找誰幫忙解決；（4）退款工作質量如何，可結合事例說明；（5）咨詢收費工作人員時，其態度如何，回復能否解決問題；（6）學院收費系統使用體驗，有何改進空間等。

二、高職院校收費管理工作存在的問題

就“院長信箱”來函數量來看，收費業務咨詢數量在問題咨詢總數中平均占比為28.40%。因與每位學生切身利益相關，收費業務已成為學生關注度最高的一個領域。根據專題座談會獲取的信息看，學生認為學院收費管理工作達到滿意及以上程度的比例占到近六成，還存在占比不低的學生認為學院收費工作有較大提升空間。根據總結歸納，學生認為學院收費工作存在的不足主要表現在以下幾方面。

（一）收費信息公開程度低

較多學生反映，本人只能按照學院收費系統已設置的金額繳費，對于不同專業學費金額設定依據、宿舍樓收費標準、書本征訂費用明細都不太了解，也不知道從什么渠道來獲取這類信息。尤其是疫情期間，無法來校上學，對于是否退回部分學雜費、按何種標準計算退費金額、何時退費等這類學生高度關注的信息，都無法及時獲取學院官方答復。

（二）收費人員咨詢服務不到位

根據學生反饋，在向財務部門收費老師咨詢事務時，問題主要體現在態度冷漠和效率低下兩方面。態度冷漠是指無論是電話咨詢，還是當面溝通，都出現老師語氣不耐煩、情緒焦躁，甚至直接斥責學生的情況。效率低下是指不能為學生解決實際問題，如面對學生咨詢，不直接告知具體情況，而是互相推諉踢皮球，將學生隨意推到別處；以“不知道、不清楚、等著吧、下班了”類似回答搪塞學生；學生提出問題后，如石沉大海，沒有任何后續反饋。學生提問沒有得到有效解決后，出于膽怯、逆反心理不愿意再多提問，從而對收費人員產生厭惡、反感的印象。

（三）退學、休學、減免學費等申請辦理緩慢

學生在校期間，轉專業、休學、退學、復學、調換寢室等多種學籍異動都會導致收費金額隨之變動。目前學生發生學籍異動時，需要本人下載紙質申請表，分別找班主任、系辦公室、學生處、教務處、后勤集團、財務處、分管領導等逐一審核簽字。待申請表簽字結束后，由收費人員根據學生具體情況，重新設置學雜費金額，對已收款項進行多退少補。該流程效率低下，處理緩慢，尤其是本人已離校，委托其他同學代為辦理時，代理人不了解具體情況，完整流程辦完甚至需要一個學期時間，嚴重影響了收退費工作及時性，給學生帶來極大不便。

（四）退費工作精準度低

按學院現行收費管理辦法，學生在學年初按照一定標準預繳住宿費、書本費，待確定住宿寢室、書本使用情況后，學院按實際發生額計算多收部分，并及時退回學生銀行卡中。實際操作中，由于涉及學生人數多、調整項目發生時間不同、宿管和教材征訂部門報送的證明資料精確度不能絕對保證，加之收費系統設置復核崗位的缺失，會出現應退未退、重復退費的情況。另外由于學生銀行卡丟失或者注銷后，未及時將新辦銀行卡告知財務處，在發放退費時，存在退款無法入賬的現象，收費人員也沒有及時追蹤后續，導致部分學生無法收到退款。

（五）獲取收費信息渠道不暢

學院財務部門服務對象既包括教職工，也包括學生。學生人數眾多，且每年都有新生進入校園。做好學生咨詢服務是財務部門的重要工作之一。收費咨詢內容主要集中在：（1）學生繳費業務咨詢：繳費方式選擇、是否可分期繳納、繳費截止時間等；（2）學生收款相關業務咨詢：退學休學后學雜費何時入賬、助學貸款和獎助學金發放時間、退役士兵學費減免、銀行卡丟失如何補辦等。咨詢時間主要集中在每年5-6月畢業生離校前期和7-9月錄取、報到期間。根據學生座談結果統計，多數學生不知道什么部門負責收費業務，或者長期打不通網站上公布的財務部門電話。學生們遇到問題后首先會向同學、學長學姐、老鄉咨詢，或者在學院貼吧、各種微信群內發信息求助。這種咨詢方式得到的答案零散、不專業，而且還會導致事情陷入死循環，無形中給學院帶來負面影響。

三、收費管理服務優化路徑分析

（一）實現收費信息公開化

增加學院收費信息透明度，最大程度保護學生知情權。利用學院招生簡章、新生錄取通知書、官方網站、公眾號、食堂或宿舍公告欄等載體公開學院收費許可證，內容包括收費項目、收費標準、收費時間、收費浮動條件、咨詢投訴電話等，主動接受學生、家長、社會監督。對于突發事件產生的收費項目、金額變動，也要及時做好政策依據公開公示工作。如疫情期間學生無法正常返校讀書，造成實際住宿、書本使用金額少于學期當初預收金額，學院要及時將該特殊時期的費用計算方式、文件依據、退費時間、退費渠道告知學生，避免出現同一問題密集性咨詢、盲目咨詢的情況。

（二）提升收費人員服務能力

收費人員充分領悟服務理念，是做好學生收費工作的起點。學院要激發收費人員工作積極性，轉變高高在上的角色定位。樹立服務意識，以學生為本，將提供高水平收費服務作為工作宗旨。學生咨詢時，態度要和藹、熱情，語氣要溫和、有耐心，解釋溝通時用簡單易懂的語言代替繁瑣復雜的規章條例，便于學生理解。當遭遇學生不滿或爭吵時，不要針鋒相對，要懂得換位思考，將心比心，設身處地多為學生著想。收費人員要堅持首問負責制和限時辦結制，對于學生提出的具體問題，要及時予以解答、辦理。如果不能當場辦結，也要在規定時限予以解決，并將辦理結果主動反饋給學生。

（三）完善學生收費業務信息平臺

學院可借助“智慧校園”建設契機，在信息化平臺建設中完善學生收費相關業務模塊。學生登錄系統可進行的操作包括：基本學雜費查詢、繳費；英語四六級、計算機等級考試等費用繳納；銀行卡變更修改；書本費使用明細查詢；義務兵、退役士兵學費減免進度查詢；休退復學等學籍異動申請等。班主任、部門負責人也可在權限范圍內實現線上審批、查詢工作。利用信息化技術，暢通收費相關業務流程能夠極大降低學生辦理業務的難度，也方便財務收費人員及時結算學生各項費用，提高工作效率。

（四）強化收費工作監督機制

收費工作是高校內部控制的重要環節，必須建立完善的監督稽核機制。收費崗位必須嚴格按照錄入、審核不相容崗位職責分離的原則配備工作人員，從源頭上降低主觀原因導致收費金額錯誤的可能性。為了保障每位學生切身利益，收費系統在設計時，要達到收、退費金額變動必須雙人審核后才能最終生成的效果。學院監審、紀檢、學生管理部門要形成工作小組，建立收費工作常態化監督機制，在每年收、退費業務集中出現時間段，對收費工作進行檢查、監督，發現問題及時糾正，對于出現嚴重工作失誤的收費人員，視情節給予必要處分，以起到警示作用。

（五）打造專業收費咨詢平臺

在每個校區學生活動中心設置收費咨詢服務臺，為學生提供與財務部門最直接的交流平臺。新生進校后，班主任在首次班會中就告知學生服務臺地址、開放時間、聯系方式等，引導學生遇到收費問題去服務臺咨詢。在服務臺附近張貼繳費二維碼、退學休學辦理流程圖、學院收費許可證等資料，增進學生對于辦理學雜費相關業務的了解程度。根據學生上課時間錯峰制定服務臺開放時間，匹配學生作息時點，避免造成學生來咨詢、老師已下班的尷尬狀態。對于學生咨詢的簡單問題，要當場及時解答，如遇復雜業務要做好登記，在辦理結束后由老師再次向學生反饋溝通。在服務臺還須設置意見收集簿，歡迎學生對學院收費工作提出建議和意見。除了校內咨詢服務臺外，還可以在官網、微信公眾號上設置留言板塊，由專人管理，定期登錄處理學生、家長的留言咨詢，及時解決疑問，提升財務收費工作形象。

四、結語

建立適合時代和信息技術發展的收費服務機制，滿足學生對于收費服務的需求，是向服務型高校轉型的必要努力和追求。高校收費人員要牢固樹立服務意識，懷著積極的心態、熱情的態度，做好每一位學生的收費工作。收費人員高水平工作能力和服務態度，可穩定學生情緒，直接減少沖突和矛盾，對于提升學校形象，營造和諧校園氛圍，有著非常直觀的影響。