城市軌道交通突發(fā)事件下的輿情應(yīng)對(duì)策略

付志峰

（商丘職業(yè)技術(shù)學(xué)院語(yǔ)言文學(xué)系）

城市軌道交通是城市公共交通體系的重要組成部分，是城市居民出行的首選交通方式。城市軌道交通的安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)與城市居民的日常生活息息相關(guān)。突發(fā)事件既影響城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)又影響城市居民的交通出行，重大安全突發(fā)事件還會(huì)影響整個(gè)城市的交通秩序。因此，突發(fā)事件發(fā)生后，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理部門要積極組織，保障或盡快恢復(fù)城市軌道交通的正常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)和管控，及時(shí)發(fā)布官方輿情信息，引導(dǎo)城市居民選擇適宜的交通出行時(shí)間和出行方式。

1 城市軌道交通突發(fā)事件的性質(zhì)分析及輿情 類型分析

城市軌道交通的突發(fā)事件主要可以分為三類。首先是突發(fā)安全性事件，這是事關(guān)城市軌道交通安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的最重要也是最應(yīng)及時(shí)解決的重要事件。突發(fā)安全性事件關(guān)系到乘客的人身安全，事件的性質(zhì)和危害性直接影響城市軌道交通在城市居民心目中的形象。其次是如運(yùn)動(dòng)會(huì)、演唱會(huì)等重大活動(dòng)可能導(dǎo)致的突發(fā)事件。在大型活動(dòng)舉辦期間，城市軌道交通每日客流量會(huì)出現(xiàn)短時(shí)劇增現(xiàn)象，會(huì)因擁擠而引發(fā)踩踏類突發(fā)事件，既會(huì)對(duì)乘客的人身安全造成危害，也會(huì)影響城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)秩序和運(yùn)輸效率。此外，不可抗力自然災(zāi)害（如暴雨、雷電、臺(tái)風(fēng)等）也可能導(dǎo)致城市軌道交通突發(fā)事件的發(fā)生。這類突發(fā)事件的發(fā)生概率相對(duì)較低，但若沒(méi)有統(tǒng)籌且全面的預(yù)先安排，可能會(huì)給城市軌道交通運(yùn)營(yíng)帶來(lái)一定危害，甚至危及乘客的生命安全。2021年7月20日，鄭州特大暴雨導(dǎo)致了嚴(yán)重的水災(zāi)，鄭州地鐵5號(hào)線500多人被困，釀成了12人死亡的慘劇，損失巨大。上述三類城市軌道交通突發(fā)事件，其引發(fā)的輿情類型各不相同，如果發(fā)生安全性突發(fā)事件，可能會(huì)導(dǎo)致城市居民質(zhì)疑城市軌道交通的安全性；如果因短時(shí)客流量激增而引發(fā)突發(fā)事件，可能會(huì)導(dǎo)致城市居民質(zhì)疑城市軌道交通企業(yè)的客流組織和運(yùn)營(yíng)管理能力；如果突發(fā)自然災(zāi)害而引發(fā)突發(fā)事件，可能會(huì)導(dǎo)致城市居民質(zhì)疑城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的應(yīng)急處理能力。城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理者要對(duì)上述三類突發(fā)事件進(jìn)行深入研究，要有針對(duì)性預(yù)案應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)性事件及其可能引發(fā)的輿情問(wèn)題。

2 城市軌道交通突發(fā)事件下的輿情應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的突發(fā)事件以及突發(fā)事件可能引發(fā)的輿情，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取不同的應(yīng)對(duì)策略來(lái)引導(dǎo)和管控輿情，以降低突發(fā)事件所帶來(lái)的負(fù)面影響，并保證城市軌道交通的高效和高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)。城市軌道交通突發(fā)事件下的輿情應(yīng)對(duì)策略主要是指在突發(fā)事件發(fā)生前期、中期和后期的不同引導(dǎo)、處置和管理策略。

（1）在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，盡早介入事件報(bào)道，正確引導(dǎo)輿情導(dǎo)向。首先，面對(duì)復(fù)雜多變的城市軌道交通突發(fā)事件，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)當(dāng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間全面了解事件詳情，分析突發(fā)事件對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的影響、對(duì)乘客人身安全的影響，進(jìn)而分析突發(fā)事件可能帶來(lái)的潛在社會(huì)隱患，如交通安全問(wèn)題和交通停滯問(wèn)題等，然后要盡早介入突發(fā)事件的信息報(bào)道，正確引導(dǎo)輿情的發(fā)展方向，避免一些虛假不實(shí)輿情信息的傳播。城市軌道交通企業(yè)官方及時(shí)發(fā)布正確的輿情信息，有助于引導(dǎo)城市居民出行，有助于維護(hù)城市公共交通秩序，同時(shí)有助于維護(hù)城市軌道交通在城市居民心目中的形象。

（2）清晰、準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)地報(bào)道城市軌道交通突發(fā)事件，強(qiáng)化公信力。城市軌道交通發(fā)言人在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行事件報(bào)道與公告時(shí)，應(yīng)當(dāng)清晰、準(zhǔn)確、誠(chéng)實(shí)地報(bào)道城市軌道交通突發(fā)事件的性質(zhì)及其危害，以及突發(fā)事件處置進(jìn)展情況。眾所周知，突發(fā)事件必將最終以清晰明了的形式呈現(xiàn)在公眾面前，因此，發(fā)言人自身的發(fā)言對(duì)于強(qiáng)化城市軌道交通的公信力具有重要作用。這不但能夠使社會(huì)公眾對(duì)突發(fā)事件有一個(gè)正確的了解，而且能夠維護(hù)城市軌道交通自認(rèn)的可信力。這在信息快速傳播的當(dāng)代社會(huì)非常重要。

（3）互通互信，依托媒體，降低輿情負(fù)面影響。突發(fā)事件的處理過(guò)程中，城市軌道交通企業(yè)除自我介入輿情信息播報(bào)外，還應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)孛襟w合作，與媒體建立起互通互信、互相依托的堅(jiān)實(shí)關(guān)系，進(jìn)而依靠媒體的信息渠道及時(shí)播報(bào)正確的官方信息，引導(dǎo)和管控輿情發(fā)展方向，有效降低虛假信息傳播所帶來(lái)的負(fù)面影響。

（4）及時(shí)分析總結(jié)城市軌道交通突發(fā)事件處置情況，完善突發(fā)事件情況下的輿情應(yīng)對(duì)策略。城市軌道交通突發(fā)事件處置后，城市軌道交通企業(yè)應(yīng)就突發(fā)事件的發(fā)生原因、處置辦法及處置過(guò)程中存在的問(wèn)題等進(jìn)行深入分析，并及時(shí)公布最終的突發(fā)事件處置結(jié)果，讓社會(huì)公眾了解事件詳情、處置結(jié)果及防范措施。同時(shí)城市軌道交通運(yùn)用管理者應(yīng)及時(shí)總結(jié)突發(fā)事件處置期間輿情引導(dǎo)和管控的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并借此完善突發(fā)事件情況下的輿情應(yīng)對(duì)策略。這有助于提高城市軌道交通企業(yè)突發(fā)事件下輿情引導(dǎo)和管控能力，有助于將突發(fā)事件所導(dǎo)致的負(fù)面影響降至最低水平。

3 城市軌道交通突發(fā)事件下輿情應(yīng)對(duì)策略 創(chuàng)新思路

城市軌道交通突發(fā)事件下的輿情應(yīng)對(duì)策略已經(jīng)相對(duì)完善，但隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展，信息傳播渠道多樣化、信息傳播速度瞬時(shí)化，輿情應(yīng)對(duì)策略也應(yīng)不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)在妥善處置突發(fā)事件的同時(shí)，有效避免輿情所帶來(lái)的各面影響。

（1）完善突發(fā)事件處理預(yù)案，創(chuàng)新突發(fā)事件下的輿情應(yīng)對(duì)策略。首先要不斷完善城市軌道交通突發(fā)事件的處理預(yù)案，以提高突發(fā)事件的處置效率。同時(shí)，在新媒體技術(shù)快速發(fā)展的新時(shí)期，要不斷創(chuàng)新突發(fā)事件下的輿情應(yīng)對(duì)策略，強(qiáng)化輿情引導(dǎo)和管控能力。應(yīng)用效果較好的輿情應(yīng)對(duì)策略，既重視傳統(tǒng)媒體，同時(shí)也更加重視新媒體的作用，采用更多的突發(fā)事件輿情播報(bào)途徑。如微博、微信公眾號(hào)等均是新興的多媒體信息傳播渠道。通過(guò)在突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)策略中引入新的技術(shù)手段和新興的多媒體播報(bào)渠道，能夠提高官方輿情信息的傳播速度，有效降低突發(fā)事件和虛假信息所帶來(lái)的負(fù)面影響。

（2）鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)城市軌道突發(fā)事件的處理情況進(jìn)行監(jiān)督，共同打造平安城市軌道交通。城市軌道交通是城市公共交通體系的重要組成部分，是服務(wù)于城市居民出行的重要交通基礎(chǔ)設(shè)施。城市居民對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的安全性的關(guān)注度越來(lái)越高，突發(fā)事件必然引發(fā)城市居民的高度關(guān)注。因此，應(yīng)鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)城市軌道突發(fā)事件的處理情況進(jìn)行監(jiān)督，這能夠倒逼城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷提高運(yùn)營(yíng)管理水平和突發(fā)事件的處置能力，提高突發(fā)事件下的輿情引導(dǎo)和管控能力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)與城市居民共同打造平安城市軌道交通的目標(biāo)，在社會(huì)公眾中塑造更加良好的企業(yè)形象。