基于用戶體驗(yàn)的餐廳智能化存取系統(tǒng)的設(shè)計研究

朱光耀 上海新世紀(jì)酒店發(fā)展有限公司

一、餐廳智能化存取系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析

（一）餐廳智能化存取系統(tǒng)的發(fā)展

當(dāng)前，很多規(guī)模比較大的公司和事業(yè)單位都會建設(shè)集體餐廳，致力于為員工提供就餐服務(wù)。與正常的餐廳相比，這些集體餐廳普遍存在排隊時間長、人工成本高、食材損耗大、數(shù)據(jù)統(tǒng)計不清晰、用餐環(huán)境、菜品品質(zhì)等多個方面的問題[1]。近年來，隨著智能化技術(shù)和信息化技術(shù)的發(fā)展，用戶對就餐的要求不斷提高，他們的關(guān)注重點(diǎn)多半為自身的體驗(yàn)和需求。在這樣的背景下，智能化餐廳應(yīng)運(yùn)而生，智能化存取系統(tǒng)也開始受到人們的關(guān)注，這是提高餐廳管理和服務(wù)的關(guān)鍵步驟。運(yùn)用現(xiàn)代化的手段來為用戶提供智能點(diǎn)餐、自動存取的服務(wù)，可以優(yōu)化他們的用餐體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效就餐。

（二）餐廳智能化存取系統(tǒng)的優(yōu)勢

智能化存取系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下兩個方面。

（1）提供高效的體驗(yàn)

一方面，智能化存取系統(tǒng)可以為用餐者提供高效的體驗(yàn)。具體來說，隨著現(xiàn)代化生活節(jié)奏的加快，人們在就餐方面展現(xiàn)出了高效的需求，餐飲企業(yè)要滿足這一需求，加快服務(wù)的速度。智能化存取系統(tǒng)運(yùn)用了自動化的程序，使用機(jī)器代替人工，有效提高了服務(wù)的效率。比如很多回轉(zhuǎn)餐廳會使用傳輸帶將食物直接傳送到用戶的面前。同時，餐廳還開發(fā)了遠(yuǎn)程點(diǎn)餐的程序，使用戶提前點(diǎn)餐、隨時就餐。外服大廈餐廳還為用戶提供了線上預(yù)約訂餐的服務(wù)，滿足了不同用戶的需求。另一方面，智能化存取系統(tǒng)還可以為餐廳的工作人員提供高效的體驗(yàn)。該系統(tǒng)的主要功能是實(shí)現(xiàn)存餐與發(fā)餐的自動化。這兩個環(huán)節(jié)本來需要耗費(fèi)大量的勞動力。而基于智能化存取系統(tǒng)，可以通過自動化的手段來完成，在降低勞動強(qiáng)度的同時提高了工作效率。以外服大廈為例，員工餐廳的運(yùn)行模式是零點(diǎn)自選，可以提供12-14道不同類型的菜品供員工選擇。員工在就餐的時候，可以按需拿取，至智能菜品識別機(jī)處識別計價后在收銀機(jī)上刷卡（員工卡）支付。

（2）提供便捷舒適的體驗(yàn)

從用戶體驗(yàn)的角度來說，智能化存取系統(tǒng)的應(yīng)用使用戶的體驗(yàn)感得到了顯著的提升，在就餐的時候可以感受到便捷性與舒適性。在對該系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計的過程中，設(shè)計者們最大程度地減少了人工的參與，利用軟件功能和系統(tǒng)功能代替了人工操作。在這個過程中，設(shè)計者發(fā)現(xiàn)了用戶在就餐過程中遇到的問題和難處，比如排隊時間長、餐卡充值及消費(fèi)記錄查詢不便捷、結(jié)賬速度慢準(zhǔn)確度低、菜品質(zhì)量差等問題，進(jìn)而從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)解決這些問題，為用戶營造良好的用餐環(huán)節(jié)，使智能化存取系統(tǒng)的運(yùn)行流程和運(yùn)作方式與用戶的實(shí)際需求更為相符，滿足他們在生理上和在心理上的多樣化需求[2]。

（三）餐廳智能化存取系統(tǒng)面臨的困境

在對智能化存取系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計和實(shí)踐的過程中，主要存在以下兩個問題。第一是要了解用戶的實(shí)際需求，這樣才能更好地滿足不同用戶的體驗(yàn)。而實(shí)際上，不同用戶在就餐習(xí)慣、食物偏好等方面都存在明顯的差異，這需要餐廳對目標(biāo)群體進(jìn)行準(zhǔn)確定位，通過調(diào)查的方式來了解目標(biāo)群體的共同特征。第二是相關(guān)技術(shù)手段還有待完善。智能化存取系統(tǒng)的發(fā)展時間比較短，在餐飲行業(yè)應(yīng)用方面缺乏可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

二、基于用戶體驗(yàn)的餐廳智能化存取系統(tǒng)設(shè)計

（一）餐廳智能化存取系統(tǒng)設(shè)計原則

在對智能化存取系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計的過程中，要堅持效益提升和滿意度提升這兩個原則。

（1）效益提升原則

效益提升原則主要體現(xiàn)在以下三個方面。第一是要將收銀區(qū)域服務(wù)人員縮減為1人，減少餐廳的人力投入。第二是要將剩余菜品浪費(fèi)率降低為0%，在避免了浪費(fèi)的同時也提高了菜品銷售率。第三是要通過預(yù)訂系統(tǒng)對訂餐數(shù)量精細(xì)化管理，達(dá)到有效備餐、準(zhǔn)確備餐的目標(biāo)。

（2）滿意度提升原則

首先，滿意度提升原則要求點(diǎn)餐支付結(jié)算時間縮短50%以上，有效減少排隊等候時間，緩解餐廳的擁堵現(xiàn)狀；其次，用戶可以提前在微信小程序上查看一周菜品，實(shí)現(xiàn)信息的快速傳播。

（二）用戶體驗(yàn)的詳細(xì)描述

在智能化存取系統(tǒng)設(shè)計的過程當(dāng)中，用戶體驗(yàn)是核心，同時也是各個流程設(shè)計的關(guān)鍵。下面基于服務(wù)人員和用餐人員這兩個角度來對用戶體驗(yàn)進(jìn)行詳細(xì)描述。

（1）“隱形”的服務(wù)人員

在餐廳當(dāng)中，服務(wù)人員會提前將菜品一份份盛出，然后裝盤放在取餐區(qū)域供員工自選拿取。大量的服務(wù)人員都用于后場的備餐，通過移動存餐車，這些餐食在準(zhǔn)備好之后會被放在特定的檔口，由服務(wù)人員打出之后放在自選區(qū)域供員工自取。整個餐廳具有自助式的特點(diǎn)[3]。在就餐的時候，客戶只需要選擇自己需要的餐品，然后自行去自助機(jī)前掃描菜品計價結(jié)算。在結(jié)算完畢后，他們可在餐廳內(nèi)部自主的選擇座位就餐。

（2）“舒適便捷”的用餐人員

對于用餐人員來說，他們可以在特定的小餐廳當(dāng)中根據(jù)自己具體的用餐時間，通過手機(jī)在系統(tǒng)當(dāng)中下單預(yù)定，憑生成的二維碼至現(xiàn)場收銀一體機(jī)核銷后取餐。就餐完畢之后，只需要將餐盤放在餐廳出口處的餐盤收集車上就可以被回收和清潔。通過這種方式，用餐人員不需要進(jìn)行排隊，就餐的時間也比較靈活。他們的體驗(yàn)感得到了顯著的提升，舒適性和便捷性較高。可以實(shí)現(xiàn)個性化的點(diǎn)餐、便捷化的用餐和簡潔化的收餐。

三、餐廳智能化存取系統(tǒng)設(shè)計與實(shí)現(xiàn)

（一）系統(tǒng)設(shè)計方案

智能化存取系統(tǒng)以用戶為中心，包含了租戶、市場部、午餐窗口、廚房以及財務(wù)等多個主體。

（二）硬件選型

（1）智能菜品識別機(jī)

餐廳智能化存取系統(tǒng)選用的智能菜品識別機(jī)采用先進(jìn)的視覺識別技術(shù)，系統(tǒng)識別準(zhǔn)確率可達(dá)99.6%，后臺可上傳菜品多張圖片進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，無須擔(dān)心識別不出或誤識情況發(fā)生影響就餐體驗(yàn)。系統(tǒng)識別菜品速度快達(dá)1-2秒，迅速計價，合計收銀速度3秒，將在收銀階段減少排隊等候時間。

（2）點(diǎn)菜收銀一體機(jī)

智能化存取系統(tǒng)的點(diǎn)菜收銀一體機(jī)，即用戶在線下就餐時，可以通過選擇消費(fèi)機(jī)上的菜品，進(jìn)行支付可打印出核銷小票，通過小票進(jìn)行線下取餐。

（三）系統(tǒng)軟件平臺

智能化存取系統(tǒng)的軟件平臺主要包括技術(shù)平臺和網(wǎng)絡(luò)平臺這兩部分。這兩個平臺的架構(gòu)圖如下圖1和圖2所示。其中技術(shù)平臺依托于WEB服務(wù)器來發(fā)揮作用，包括用戶層、服務(wù)層、控制層以及數(shù)據(jù)層這四個不同的層次。而網(wǎng)絡(luò)平臺在運(yùn)行的過程中，客戶端先收集和接收信息，然后將信息傳遞給反向代理系統(tǒng)，由該系統(tǒng)進(jìn)入應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，經(jīng)過分析之后被展示出來，餐廳的工作人員就可以根據(jù)這些信息來進(jìn)行備餐[4]。

圖1 智能化存取系統(tǒng)的技術(shù)平臺架構(gòu)圖

圖2 智能化存取系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺架構(gòu)圖

（四）餐廳智能化存取系統(tǒng)的使用

基于餐廳智能化存取系統(tǒng)，餐廳可以在其中對相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行存取。在用戶就餐的時候，通過B/S架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)等對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析以及匯總，在這個基礎(chǔ)上了解每日的供餐情況和菜品銷售情況，明確暢銷菜品與滯銷菜品的種類，同時對客戶的需求進(jìn)行分析，進(jìn)而可以對后續(xù)的供餐進(jìn)行調(diào)整。與此同時，通過數(shù)據(jù)讀取，還可以對餐廳的運(yùn)營情況進(jìn)行分析，掌握食材的真實(shí)損耗，進(jìn)而通過有效的手段來降低損耗，加強(qiáng)成本管理，推動餐廳的高效運(yùn)營，同時也為用戶提供更為智能化和人性化的服務(wù)。

四、結(jié)語

總的來說，當(dāng)前智能化存取系統(tǒng)已經(jīng)在藥房、快遞站等領(lǐng)域當(dāng)中得到了應(yīng)用，但是在餐飲行業(yè)當(dāng)中的應(yīng)用比較少。在我國，餐飲行業(yè)是一個潛力巨大的行業(yè)，在該行業(yè)中運(yùn)用智能化存取系統(tǒng)是進(jìn)一步推廣智能餐廳的契機(jī)。在智能化存取系統(tǒng)投入使用的情況下，員工可以在智能化存取系統(tǒng)當(dāng)中完成餐費(fèi)的存取，在取餐后只需刷員工卡支付即可；餐廳也可以在其中完成數(shù)據(jù)的存取，了解每日的供餐情況，及時分析匯總，持續(xù)改善。不斷提高用戶體驗(yàn)感和餐廳服務(wù)效果。