基于用戶體驗的餐廳智能化存取系統的設計研究

朱光耀 上海新世紀酒店發展有限公司

一、餐廳智能化存取系統的現狀分析

（一）餐廳智能化存取系統的發展

當前，很多規模比較大的公司和事業單位都會建設集體餐廳，致力于為員工提供就餐服務。與正常的餐廳相比，這些集體餐廳普遍存在排隊時間長、人工成本高、食材損耗大、數據統計不清晰、用餐環境、菜品品質等多個方面的問題[1]。近年來，隨著智能化技術和信息化技術的發展，用戶對就餐的要求不斷提高，他們的關注重點多半為自身的體驗和需求。在這樣的背景下，智能化餐廳應運而生，智能化存取系統也開始受到人們的關注，這是提高餐廳管理和服務的關鍵步驟。運用現代化的手段來為用戶提供智能點餐、自動存取的服務，可以優化他們的用餐體驗，實現高效就餐。

（二）餐廳智能化存取系統的優勢

智能化存取系統的應用優勢主要體現在以下兩個方面。

（1）提供高效的體驗

一方面，智能化存取系統可以為用餐者提供高效的體驗。具體來說，隨著現代化生活節奏的加快，人們在就餐方面展現出了高效的需求，餐飲企業要滿足這一需求，加快服務的速度。智能化存取系統運用了自動化的程序，使用機器代替人工，有效提高了服務的效率。比如很多回轉餐廳會使用傳輸帶將食物直接傳送到用戶的面前。同時，餐廳還開發了遠程點餐的程序，使用戶提前點餐、隨時就餐。外服大廈餐廳還為用戶提供了線上預約訂餐的服務，滿足了不同用戶的需求。另一方面，智能化存取系統還可以為餐廳的工作人員提供高效的體驗。該系統的主要功能是實現存餐與發餐的自動化。這兩個環節本來需要耗費大量的勞動力。而基于智能化存取系統，可以通過自動化的手段來完成，在降低勞動強度的同時提高了工作效率。以外服大廈為例，員工餐廳的運行模式是零點自選，可以提供12-14道不同類型的菜品供員工選擇。員工在就餐的時候，可以按需拿取，至智能菜品識別機處識別計價后在收銀機上刷卡（員工卡）支付。

（2）提供便捷舒適的體驗

從用戶體驗的角度來說，智能化存取系統的應用使用戶的體驗感得到了顯著的提升，在就餐的時候可以感受到便捷性與舒適性。在對該系統進行設計的過程中，設計者們最大程度地減少了人工的參與，利用軟件功能和系統功能代替了人工操作。在這個過程中，設計者發現了用戶在就餐過程中遇到的問題和難處，比如排隊時間長、餐卡充值及消費記錄查詢不便捷、結賬速度慢準確度低、菜品質量差等問題，進而從用戶體驗的角度出發解決這些問題，為用戶營造良好的用餐環節，使智能化存取系統的運行流程和運作方式與用戶的實際需求更為相符，滿足他們在生理上和在心理上的多樣化需求[2]。

（三）餐廳智能化存取系統面臨的困境

在對智能化存取系統進行設計和實踐的過程中，主要存在以下兩個問題。第一是要了解用戶的實際需求，這樣才能更好地滿足不同用戶的體驗。而實際上，不同用戶在就餐習慣、食物偏好等方面都存在明顯的差異，這需要餐廳對目標群體進行準確定位，通過調查的方式來了解目標群體的共同特征。第二是相關技術手段還有待完善。智能化存取系統的發展時間比較短，在餐飲行業應用方面缺乏可借鑒的經驗。

二、基于用戶體驗的餐廳智能化存取系統設計

（一）餐廳智能化存取系統設計原則

在對智能化存取系統進行設計的過程中，要堅持效益提升和滿意度提升這兩個原則。

（1）效益提升原則

效益提升原則主要體現在以下三個方面。第一是要將收銀區域服務人員縮減為1人，減少餐廳的人力投入。第二是要將剩余菜品浪費率降低為0%，在避免了浪費的同時也提高了菜品銷售率。第三是要通過預訂系統對訂餐數量精細化管理，達到有效備餐、準確備餐的目標。

（2）滿意度提升原則

首先，滿意度提升原則要求點餐支付結算時間縮短50%以上，有效減少排隊等候時間，緩解餐廳的擁堵現狀；其次，用戶可以提前在微信小程序上查看一周菜品，實現信息的快速傳播。

（二）用戶體驗的詳細描述

在智能化存取系統設計的過程當中，用戶體驗是核心，同時也是各個流程設計的關鍵。下面基于服務人員和用餐人員這兩個角度來對用戶體驗進行詳細描述。

（1）“隱形”的服務人員

在餐廳當中，服務人員會提前將菜品一份份盛出，然后裝盤放在取餐區域供員工自選拿取。大量的服務人員都用于后場的備餐，通過移動存餐車，這些餐食在準備好之后會被放在特定的檔口，由服務人員打出之后放在自選區域供員工自取。整個餐廳具有自助式的特點[3]。在就餐的時候，客戶只需要選擇自己需要的餐品，然后自行去自助機前掃描菜品計價結算。在結算完畢后，他們可在餐廳內部自主的選擇座位就餐。

（2）“舒適便捷”的用餐人員

對于用餐人員來說，他們可以在特定的小餐廳當中根據自己具體的用餐時間，通過手機在系統當中下單預定，憑生成的二維碼至現場收銀一體機核銷后取餐。就餐完畢之后，只需要將餐盤放在餐廳出口處的餐盤收集車上就可以被回收和清潔。通過這種方式，用餐人員不需要進行排隊，就餐的時間也比較靈活。他們的體驗感得到了顯著的提升，舒適性和便捷性較高。可以實現個性化的點餐、便捷化的用餐和簡潔化的收餐。

三、餐廳智能化存取系統設計與實現

（一）系統設計方案

智能化存取系統以用戶為中心，包含了租戶、市場部、午餐窗口、廚房以及財務等多個主體。

（二）硬件選型

（1）智能菜品識別機

餐廳智能化存取系統選用的智能菜品識別機采用先進的視覺識別技術，系統識別準確率可達99.6%，后臺可上傳菜品多張圖片進行大數據分析，無須擔心識別不出或誤識情況發生影響就餐體驗。系統識別菜品速度快達1-2秒，迅速計價，合計收銀速度3秒，將在收銀階段減少排隊等候時間。

（2）點菜收銀一體機

智能化存取系統的點菜收銀一體機，即用戶在線下就餐時，可以通過選擇消費機上的菜品，進行支付可打印出核銷小票，通過小票進行線下取餐。

（三）系統軟件平臺

智能化存取系統的軟件平臺主要包括技術平臺和網絡平臺這兩部分。這兩個平臺的架構圖如下圖1和圖2所示。其中技術平臺依托于WEB服務器來發揮作用，包括用戶層、服務層、控制層以及數據層這四個不同的層次。而網絡平臺在運行的過程中，客戶端先收集和接收信息，然后將信息傳遞給反向代理系統，由該系統進入應用服務器和數據庫服務器，經過分析之后被展示出來，餐廳的工作人員就可以根據這些信息來進行備餐[4]。

圖1 智能化存取系統的技術平臺架構圖

圖2 智能化存取系統的網絡平臺架構圖

（四）餐廳智能化存取系統的使用

基于餐廳智能化存取系統，餐廳可以在其中對相關的數據進行存取。在用戶就餐的時候，通過B/S架構、數據庫訪問技術等對運營數據進行收集、分析以及匯總，在這個基礎上了解每日的供餐情況和菜品銷售情況，明確暢銷菜品與滯銷菜品的種類，同時對客戶的需求進行分析，進而可以對后續的供餐進行調整。與此同時，通過數據讀取，還可以對餐廳的運營情況進行分析，掌握食材的真實損耗，進而通過有效的手段來降低損耗，加強成本管理，推動餐廳的高效運營，同時也為用戶提供更為智能化和人性化的服務。

四、結語

總的來說，當前智能化存取系統已經在藥房、快遞站等領域當中得到了應用，但是在餐飲行業當中的應用比較少。在我國，餐飲行業是一個潛力巨大的行業，在該行業中運用智能化存取系統是進一步推廣智能餐廳的契機。在智能化存取系統投入使用的情況下，員工可以在智能化存取系統當中完成餐費的存取，在取餐后只需刷員工卡支付即可；餐廳也可以在其中完成數據的存取，了解每日的供餐情況，及時分析匯總，持續改善。不斷提高用戶體驗感和餐廳服務效果。